Milla Mäkinen

Transkriptio

1 Milla Mäkinen

2 KUKA PUHUU? Milla Mäkinen Muutosmuotoilija Väitöskirjatutkija 2

3 Kuka muu on täällä tänään? Olen Minusta houkutteleva toimintaa tai palvelua on sellainen, jossa Luotaan työntävää toimintaa tai palvelua on sellainen, jossa Tällä hetkellä minua innostaa P.s. Minut tavoittaa parhaiten

4 Mikä ihmeen palvelumuotoiluajattelu? 4

5 Palvelu Aineeton, arvoa luova, prosessi, jossa sovelletaan yhden ihmisen kompetensseja, tietoja ja taitoja toisen ihmisen hyväksi. Muodostuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluun sisältyy aina lupaus sen arvosta. 5

6 Palvelu Aineeton, arvoa luova, prosessi, jossa sovelletaan yhden ihmisen kompetensseja, tietoja ja taitoja toisen ihmisen hyväksi. Muodostuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluun sisältyy aina lupaus sen arvosta. muotoilu Abstraktien ajatusten konkretisoimista muotoilun menetelmillä. Luovuus, ratkaisukeskeisyys, toteutettavuus, käytettävyys, fyysisen muodon luominen, visuaalisuus ja nopea kokeileminen ovat muotoilun ominaispiirteitä. 6

7 Palvelu Aineeton, arvoa luova, prosessi, jossa sovelletaan yhden ihmisen kompetensseja, tietoja ja taitoja toisen ihmisen hyväksi. Muodostuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluun sisältyy aina lupaus sen arvosta. muotoilu Abstraktien ajatusten konkretisoimista muotoilun menetelmillä. Luovuus, ratkaisukeskeisyys, toteutettavuus, käytettävyys, fyysisen muodon luominen, visuaalisuus ja nopea kokeileminen ovat muotoilun ominaispiirteitä. ajattelu Näkökulma. Palvelumuotoilun taustalla on muotoiluajattelu. Muotoiluajattelu on muotoilijoiden tapa tarkastella maailmaa ja työstää asioita. 7

8 Mistä palvelumuotoiluajattelu yhtäkkiä ilmestyi?

9 Edmund Husserl (fenomenologia) Human Factors and Ergonomics Society (1957) Horst Rittel (käyttää termiä wicked problems) Herbert Simon (muotoilu ajattelutapana) Sciences of the Artificial (1969) Robert McKim Experiences in Visual Thinking (1973) Peter Beresford Lynn Shostack (käyttää termiä service design (1982)) Nigel Cross Designerly Ways of Knowing (1982) Peter Rowe (käyttää termiä design thinking (1987)) (2002) Hannigton (ihmislähtöisen muotoilututkimuksen sanasto) IDEO (1991) Birgit Mager Michael Erlhoff (service design yksi muotoilun periaatteista ) Robert Chambers Whose Reality Counts? Putting the First Last (1997) Livework (2001) Mindlab Tim Brown Mikko Koivisto Mitä on palvelumuotoilu? (2007) Service Design Network (2004) Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilu (2011) Stefan Moritz Marc Stickdorn Ilkka Halava Järjestöjen tulevaisuus (2017) Satu Miettinen Muotoiluajattelu (2014) Behaviorismi; ergonomia Story Boards Logical Framework Approach (LFA); Grounded theory Rapid Rural Appraisal; Participatory Action Research; Prospect Theory; muotoilun antropologia; muotoilun fenomenologia Participatory Rural Appraisals (PRA); Human-centered design; Laddering theory Participatory and Integrated Development; Participatory Learning and Action; tuotemuotoilusta ratkaisumuotoiluun Outcome mapping; Most Significant Change; Hums Appreciative Inquiry Filosofia Psykologia Antropologia Sosiologia Muotoilu

10 Palvelumuotoiluajattelun avaimet?

11

12 I: Ihmiset 12

13 Palvelumuotoiluajattelu lähtee ihmisten (työntekijöiden, vapaaehtoisten, kohderyhmien eli asiakkaiden ja palveluntuottajien) tarpeista, toiveista ja haaveista. Palvelumuotoilija selvittää, miltä heidän arkensa näyttää. 13

14 14 II: Osallisuus

15 Tarpeellisten ja tarkoituksenmukaisten (eli kiinnostavien!) palveluiden luominen edellyttää ihmisten aitoa osallistamista -siten, että etsitään oikeat kuulijat, kanavat, tilat, sanat, ajat ja paikat heidän kuulemiselleen. Kohtaamisiin sisältyy mahdollisuus omien olettamusten haastamiseen, vastavuoroiseen oppimiseen ja yhteisten, uusien, ajatusten luomiseen. 15

16 III: Kuuleminen 16

17 Ihmisillä on erilaisia näkemyksiä myös siitä, minkälaista toimintaa he odottavat ja mitä he tarvitsevat. Näkemyksiä kerätessä ääripäät saavat usein äänensä helpoiten kuulumaan. Palvelumuotoiluprosessin fasilitoijan tehtävänä on varmistaa, että myös hiljaiset saavat äänensä kuuluviin. Tuotettava toiminto vastaa niiden tarpeisiin, joita on kuultu. 17

18 IV: Moniulotteinen tieto 18

19 Ihmisten arki tulee tuntea mahdollisimman hyvin. Siihen tarvitaan moniulotteista tiedonkeruuta ja monialaista tietoa. Tiedonkeruun tarkoituksena on selvittää, minkälaisissa (sanallisissa, kuvallisissa, kokemuksellisissa) virtuaalisissa ja fyysisissä maailmoissa ihmiset arjessaan liikkuvat ja mitä, miten ja miksi he niissä toimivat. 19

20 V: Moniaistisuus 20

21 Ihmisen kokemukset syntyvät kokonaisvaltaisten aistimusten yhteissummana. Näin ollen, palvelumuotoiluajattelijan peruskysymys on: mitä toiminnon tai palvelun kokija ja tuottaja näkee, kuulee, tuntee, haistaa ja maistaa kokemansa palvelun tai toiminnon aikana? 21

22 22 VI: Visuaalisuus

23 Ongelmia ja ratkaisuja konkretisoidaan visualisoimalla (piirtämällä, rakentamalla, näyttelelmällä, kuvia hyödyntämällä...). Visualisoiminen auttaa jäsentämään asioita sekä konkretisoimaan muille omia, abstrakteja, ajatuksia. 23

24 24 VII: Kokeileminen

25 Palvelusta luodaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa luonnosversioita, prototyyppejä. Prototyypit konkretisoivat ideoita jo varhaisessa suunnitteluvaiheessa. Kokeileminen on keino löytää oikeita ratkaisuja ja päästä kiinni siihen, miltä toimintoon osallistuminen tuntuu. 25

26 VIII: Empatia 26

27 Palvelumuotoiluajattelija pyrkii astumaan mahdollisimman syvälle palvelun tai toiminnon käyttäjän ja tuottajan saappaisiin ja ymmärtää, miltä asiat tuntuvat tämän näkökulmasta. Omat olettamukset on unohdettava. 27

28 28 IX: Kokemuksellisuus

29 Palveluissa syntyy aina kokemuksia hyviä, huonoja tai merkityksettömiä. Kokemukset ovat uniikkeja -aikaan, paikkaan ja yksilölliseen ihmiskehoon ja mieleen sidottuja. Nykyiset kokemukset syntyvät aikaisempien kokemusten ja odotusten pohjalta. Palvelumuotoiluajattelija pyrkii seulomaan yksilöllisistä kokemuksista jaetut kokemukset, joiden pohjalta palveluita voidaan kehittää. 29

30 X: Epäonnistumisten syleily 30

31 Palvelumuotoiluajattelija syleilee virheitä, erheitä ja mokia. Epäonnistumisia ei ole. Virheet, erheet ja mokat ovat oppimateriaalia, jonka avulla ratkaisuista voi kehittää aidosti ihmisten elämää parantavia! 31

32

33 Palvelumuotoiluprosessi?

34 Tee löydöksiä Määritä Kehitä Toimita Alustava idea ongelmasta Määritelty ongelma Ratkaisu Design Council

35 Mitä hyötyä?

36 Palvelumuotoiluajattelu voi auttaa (Stefan Moritz):... tarpeiden ja oma n paikan tunnistamisessa;... resurssien optimoimisessa ja entista tuloksellisemmin toimimisessa;... organisaatiokulttuurin muuttamisessa ja yhteisiin mahdollisuuksiin ja rajoihin liittyvän yhteisymma rryksen syventämisessä;... eri ihmisten näkökulmien tuomisessa esiin uudella tavalla, joka voi johtaa aivan uudenlaisiin toimintoihin;... prosessitehokkuuden vahvistamisessa (nopean kokeilemisen tai prototyyppien avulla);... positiivisten kokemusten tuottamisessa;... rahoittajien, ja rjesto - tai yhdistysedustajien ja hankkeiden kohderyhmien edustajien välisen yhteyden vahvistamisessa;... läpinäkyvyyden edistämisessä ;... muista toimijoista edukseen erottumisessa; ja... ihmisten kiinnittymisessä ja rjesto n tai yhdistyksen bra ndiin.

37 Mitä voi tehdä?

38 mikä palvelu? asiakas, palveluntuottaja? 38

39 arvolupaus? 39

40 profilointi? 40

41 palvelupolku? 41

42 Mistä lisätietoa? Koivisto, Mikko (2007). Mitä on palvelumuotoilu? muotoilun hyödyntäminen palvelujen suunnittelussa. Miettinen, Satu (2016). Palvelumuotoilu: uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Mäkinen, Milla (2018). Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Opas järjestö- ja yhdistystoimijoille. Schneider, Jacob ja Stickdorn, Marc (2010). This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Tuulaniemi, Juha (2011). Palvelumuotoilu. 42

43 Valokuvat: Hannika Photography