RUCOLA RUSSIAN CONSUMER LATENT NEEDS. Mitä venäläiset haluavat kokea Suomessa? Miikka Raulo ja Reima Rönnholm

Transkriptio

1 RUCOLA RUSSIAN CONSUMER LATENT NEEDS Mitä venäläiset haluavat kokea Suomessa? Miikka Raulo ja Reima Rönnholm Keski-Suomen Matkailuparlamentti

2 Asiakasymmärrys ohjaamaan matkailun konseptien kehitystä Venäjä on Suomen matkailun tärkein tulomaa ja matkailun kehittämisen strategian kulmakivi. Venäläisten matkojen määrä Suomeen on kasvanut vuosien välillä 1,5 milj. matkasta 2,62 milj. matkaan ja ennuste vuodelle 2012 on 3,43 milj. matkaa. Voimakkaasti kasvavasta kysynnästä huolimatta venäläisiä kuluttajia koskeva kvalitatiivinen tieto hajanaista ja vähäistä. Yritykset eivät ole vielä osanneet huomioida venäläisiin matkailijoihin liittyvää potentiaalia. Tavoitteena on tuottaa laadullista ja syvällistä asiakasymmärrystä venäläisten kuluttajien käyttäytymisestä, arvonmuodostuksesta ja ostoprosessista. Asiakastutkimuksen löydöksiä hyödynnetään palvelutuotteiden kehittämisessä, konseptoinnissa sekä viestinnän suunnittelussa. Tämän vuoksi tutkimus on suunnitteluorientoitunutta ja välineellistä. Tavoitteena on tuoda maksimaalinen hyöty ja tuki osallistuvien yritysten palvelukehityksen suorien syötteiden muodossa. Parempi ymmärrys venäläisten matkailijoiden tarpeista, arvostuksista ja toimintamalleista luo pohjan tulevaisuuden palvelukonseptien suunnittelulle ja matkailupalveluiden kasvulle.

3 Mukana työssä

4 Palvelumuotoilun pioneeri Suomessa 30 palvelumuotoilijaa Taustat mm. liiketalous, psykologia, antropologia, teollinen muotoilu, tilastotiede, ohjelmistosuunnittelu, graafinen suunnittelu, digitaalinen media, kulttuurin tutkimus, markkinointi...

5

6 Palvelumuotoilu ja asiakasarvo

7 Asiakasarvo määrittelee: 1. Kuinka paljon asiakas on valmis maksamaan 2. Kuinka usein hän ostaa 3. Suositteleeko hän tuotetta tai palvelua

8 Lähde: TAK Rajatutkimus ja Mediatutkimus 2010

9

10

11

12

13

14

15 Lopputuloksena parempaa palvelua TARPEIDEN YMMÄRTÄMINEN Laadullinen tutkimustyö Valitut näkökulmat ja rajaus YMMÄRRYKSEN JÄSENTÄMINEN Mitä venäläiset tavoittelevat ja haluavat kokea? Mikä estää Suomeen saapumista ja hyvää kokemusta? LÖYDÖSTEN SOVELTAMINEN Jalkautustyöpajat matkailualueilla Päälöydökset vs. valittu kehityshaaste Työkalut palveluiden kehittämiseen

16 Pääkysymykset Matkan aikainen kokemus Matkan aikaiset tarpeet, toiminta ja käyttäytymismallit Kulttuuriset arvostukset, erot palvelukulttuurissa, tavoissa, eleissä Suosittelun lähteet ja esteet Suomen status matkakohteena Matkan hankintakokemus Matkan ostamisen käyttäytymismallit Kohteen valintakriteerit ja valintaprosessi Pullonkaulat, ostamisen esteet ja hylkäämissyyt Kanavat, aikajänne, prosessi Kokemusmaailma ennen Suomessa käyntiä Matkustamisen tavat ja syyt Ennakkomielikuvat ja stereotypiat

17 Kurkistus löydöksiin

18 Asiakasymmärrys 12 syvähaastattelua Pietarissa 30+ pikahaastattelua ja luotaintehtävää Sosiaalisen median alkumonitorointi + täydentävä laajempi tutkimus

19 Pietarilainen matkailija Kotona elämänrytmi hektinen - puhdas luonto, turvallisuus ja rauha ovat luksusta Perheen merkitys todella tärkeä, lapsille halutaan antaa parasta (esim. raitis ilma) Matkalla usein yhdessä isomman porukan kanssa, ympärille halutaan ihmisiä ja seuraa Matkakohde valitaan niistä, joista suosituksia tuttavilta Tottunut varaamaan ja suunnitelmaan matkan itse Lomalla halutaan paljon aktiviteetteja (tekemistä joka päivälle) Vaikka matkustetaan perheen kanssa, voidaan silti rohkeasti tehdä asioita erillään Arvostaa laatua ja palvelua Kaikenlainen kulttuuri, historia ja tarinat kiinnostavat Ruokailu on tärkeä osa matkaa Rakastaa juhlimista perheen ja ystävien kanssa Valmis tekemään ostopäätöksiä ja muuttamaan suunnitelmia spontaanisti

20 Pääteemat Siellä on tylsää ja autiota Jos Suomi olisi kauempana, sinne ei olisi mitään syytä mennä Suomesta puuttuvat kiinnostavat kohteet Tekemisen löytäminen vaatii työtä ja perehtymistä Vain pääkohteista on tarjolla tietoa Suomi on hyvä vain liikunnasta ja ulkoilma-aktiviteeteista kiinnostuneelle Pietarissa tunnetaan lähinnä Lappeenranta, Imatra, Helsinki Suomalaiset ovat pidättyväisiä, tavallisiin ihmisiin on vaikea luoda kontaktia mutta puhdasta, hiljaista, rauhallista ja turvallista (myös kaupungeissa) Suomessa mieli ja hermot lepää ja saa positiivista energiaa Suomessa on luonto on äärimmäisen puhdas, aito ja villi Suomessa ei ole kiirettä, ruuhkaa tai liikaa ihmisiä Suomalaiset noudattavat sääntöjä tarkasti ja kaikki on järjestyksessä Suomalaisiin voi luottaa ja Suomessa kaikki toimii Suomessa voi tehdä laadukkaita ostoksia halvalla Suomi on Pietarilaiselle helppo ensimmäinen matkakohde

21 Miksi tulla Suomeen? Ostosmatkat Viisumin avaaminen Pidempi loma Suomessa Suomi on hiljaisen loman maa Suomi on houkuttelevan lähellä ja Pietarilaisen on tosi helppo saada viisumi? Muutaman päivän matkat Kiertomatkailu Aktiviteetit Kaupunkilomat

22 Työkaluja palveluiden kehittämiseen Suunnitteluprofiilit: matkakokemus Ostoprosessin kuvaus - Mielikuvat taustalla - Matkakohteen valinta ja matkain hankinta - Palveluiden ostaminen matkan aikana - Suosittelu Esimerkkitarinat Ostamisen esteet Tunnistetut kehitysaihiot Asiakaspalvelukohtaamiset - Matkakokemus Suomeen Venäläisen silmin katsottuna - Mielikuvat - Tarjonta - Pullonkaulat - Vinkit

23 Sosiaalisen median kampanja Keskustelufoorumit, Vkontakten ryhmät, Livejournalin yhteisöt ja blogit, matkailijoiden yhteisöt, matkailijoiden blogit

24 Asiakasymmärryksestä palveluiksi Koko projekti tähtää paitsi ymmärryksen lisäämiseen ja syventämiseen myös ennen kaikkea niiden hyödyntämisen ja hyödynnettävyyden varmistamiseen. Helmikuu Ideointi- ja konseptointityöpajoilla tuetaan löydösten jalkautumista matkailuyritysten arjen tuotekehitykseen ja aktivoidaan projektissa syntyvien työkalujen hyödyntämistä. Työpajoissa käydään läpi asiakasymmärrysvaiheen keskeiset löydökset, esitellään koostettu materiaali sekä tehdään käytännön palveluideointia ja konseptointia hyödyntäen kokemuksella valittuja palvelumuotoilun menetelmiä. Kunkin alueen työpajat fokusoidaan alueen erityistoiveiden mukaisesti. Maaliskuu- Sosiaalisen median työpajat Sähköisen valmennusmateriaalin lanseeraus Signaalisessio keskeisistä löydöksistä Ideointi- ja konsptointityöpajat tilauspohjalta 24

25 Kiitos! Lisätietoja: Miikka Raulo