2019 >>> Kohti tulevaisuuden asiakaskokemusta. Vähemmän soittoja ja kontakteja, enemmän digitaalista asiakaspalvelua

Transkriptio

1 Kohti tulevaisuuden asiakaskokemusta Vähemmän soittoja ja kontakteja, enemmän digitaalista asiakaspalvelua Pieni katsaus asiakaspalvelun trendeihin >>>

2 1 Asiakaskokemus on kuningas Jos asiakaskokemus on hyvä, asiakkaat ovat valmiita maksamaan tuotteista ja palveluista enemmän. Asiakaskokemus onkin noussut yrityksille tärkeäksi strategiseksi kilpailutekijäksi. Jos asiakaskokemus tökkii digitaalisissa kanavissa, asiakkaat vaihtavat silmänräpäyksessä kilpailijoille. Yritykset haluavat siirtyä digitaaliseen asiakaspalveluun, koska se mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen. Asiakkaan ei tarvitse esimerkiksi ensin etsiä puhelinnumeroa, sen jälkeen roikkua puhelimessa jonossa kuullakseen että hänet siirretään toiselle asiakaspalvelijalle, vaan digitaalisten ratkaisujen kuten itsepalvelun, chatin tai AI:n avulla prosessi virtaviivaistuu ja nopeutuu.

3 2 Diginatiivit milleniaalit suunnannäyttäjinä Milleniaalit (noin syntyneet) ovat ensimmäinen diginatiivisukupolvi ja Yhdysvalloissa suurin sukupolvi koskaan. Heidän ostovoimansa on suuri ja heistä on tullut tärkein asiakasryhmä useimmille yrityksille. Milleniaalit ovat suunnannäyttäjiä, joiden käyttäytyminen ja odotukset muokkaavat myös muiden asiakasryhmien ajattelua. Siksi yritysten on vastattava diginatiivien asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin, ja ylitettävä ne.

4 3 Chat on milleniaalien suosima kanava Parin viime vuoden aikana chatin ja sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelukanavana ovat lisääntyneet nopeasti verrattuna sähköpostiin tai puheluihin. Chatista on tullut milleniaalien eniten suosima kanava. Asiakastyytyväisyys chatin käytössä on myös korkeampi kuin esimerkiksi puhelimen, in tai sosiaalisen median kohdalla 92 % asiakkaista on tyytyväisiä käyttäessään chattia. Sosiaalisen median merkitys kasvaa. Sen ennustetaan kasvavan contact center -vuorovaikutuksista neljästä prosentista yli 9 %:iin jo vuoden 2019 aikana.

5 4 Vähemmän puhetta, enemmän vaihtoehtoja Jo tänä vuonna yli puolet contact centereiden asiakaskontakteista ennustetaan tapahtuvan muun kuin puheluiden kautta. Chatin ja viestipalveluiden odotetaan kasvavan 6 %:ista 16 %:iin ja yksinkertaisimmat kontaktit siirtyvät digitaalisiin itsepalvelukanaviin tai niitä tuetaan tekoälyllä. Yli kuusi kymmenestä amerikkalaisesta kuluttajasta kertoo menevänsä yksinkertaisten tiedustelujen kanssa digitaaliseen itsepalvelukanavaan kuten verkkosivulle, mobiilisovellukseen tai chattiin.

6 5 Vuonna 2021 tekoäly käsittelee 15 % kaikesta asiakaspalvelusta Tekoälyn liittäminen chattiin tehostaa ja nopeuttaa asiakaspalvelua. Tekoäly vastaa yksinkertaisiin asiakaskysymyksiin 24/7, se lajittelee viestejä, priorisoi kyselyt nopeasti eteenpäin asiakaspalvelijalle ja vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa monimutkaisempien asiakaskyselyiden selvittämiseen. Tekoäly tekee tämän analysoimalla suuria tietomääriä nopeammin kuin asiakaspalvelija koskaan voisi ja ennakoimalla tarvittavat vastaukset nopeasti ja tarkasti.

7 6 Osaavan asiakaspalveluhenkilöstön rooli Kun yksinkertaisimmat tehtävät kuten osoitteen päivitys tai paketin seuranta hoituvat teknologian avulla, asiakaspalvelijoiden aika voidaan käyttää monimutkaisiin tehtäviin, joissa tarvitaan erityisosaamista, abstraktia ajattelua ja itsenäistä päättelykykyä. Huipputalenttien houkuttelu ja pitäminen nousee entistä tärkeämmäksi ja siinä jatkuva koulutus on tärkeässä roolissa. muuttuu entistä tärkeämmäksi

8 7 Siirtyminen digitaaliseen asiakaspalveluun Perinteinen contact center outsourcing (CCO) lähestyminen muuttuu nopeasti kohti asiakaskokemusta asiakkaan saamaan liiketoimintahyötyyn painottuva toimintamalli, asiakaskokemuksen konsultointi, omnichannel-alustat ja digitaaliset ratkaisut kasvattavat merkitystään. Digitaalisen asiakaskokemuksen osuus contact center -ulkoistuksesta, joka nyt on 4-6 %, odotetaan kasvavan vuosittain % seuraavien viiden vuoden aikana. tarvitsee asiantuntevaa kumppania

9 Tulevaisuuteen katsovat ja valmistautuvat kumppanit pystyvät auttamaan asiakkaitaan tässä muutoksessa. Asiakaspalvelun tulevaisuus kuuluu niille, jotka tarjoavat nopeaa, sopivaa ja henkilökohtaista palvelua asiakkaan haluamassa kanavassa. Se voi tarkoittaa mahdollisuutta löytää vastaukset itse digitaalisten kanavien kautta tai helpommin tavoitettavaa asiantuntijaa.

10 Me autamme asiakasyrityksiämme saavuttamaan asiakaspalvelulle asetetut liiketoimintaa tukevat tavoitteet ja tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkailleen. Lähtökohtamme on aina määritellä ja löytää kunkin yrityksen tilanteeseen sopivin yksilöllinen ratkaisu. Huolehdimme asiakkaista kaikissa kanavissa mm. puhelimitse, sähköpostitse, somessa ja chatilla ja tarvittaessa 24/7/365. Me Sentraalilla seuraamme myös tarkkaavaisesti alan kehitystä ja kehitämme uusia palveluja vastaamaan huomispäivän tarpeita. Kiinnostuitko? Ota yhteyttä! Puh

11 Everest Group: Contact Center Outsourcing Annual Report 2018: Transforming Customer Experience Through a Digital-First Approach Harvard Business Review: What a Great Digital Customer Experience Actually Looks Like Lähteet Deloitte: Global Contact Center Survey American Express 2017 Customer Service Barometer: #WellActually, Americans Say Customer Service is Better Than Ever Live Chat Benchmark Report 2017 How Live Chat can Impact Your Customer Satisfaction 37 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2019 The Future of Self-Service 4 Trends in Gartner Hype Cycle for Customer Service and Customer Engagement