24/7 Dialogi Konepajalta palveluyritykseen. Minna Lenander

Transkriptio

1 24/7 Dialogi Konepajalta palveluyritykseen Minna Lenander

2 Attitude is a little thing that makes a difference Winston Churchill

3 Source: Deloitte &Touche 2014, Customercentricity - Embedding it into your organisation s DNA

4 Miksi? Competition is getting touhger in digital channels. New players and international competitors are already here. Laitteet Tapa ostaa/kuluttaa Sosiaalinen media Omahyväisyys Digital channels are a must if we want to keep our customers happy. Työn tekemisen tapa muuttaa kulutuskäyttäytymistä ja kuluttajistuminen työn tekemisen tapaa. Haluamme toimia samoin kaikissa tilanteissa. Our customers are in the digital channels, so we must be too.

5 is not is Kerta Fyysinen Valmis Business to somebody Tuotevetoinen (deliverables) + Kokoaikainen On-demand Rakennettavissa Valittavissa Somebody from business Brandivetoinen Mielikuvallinen

6 What will loyalty look like in 5 years time? A fork in the road. How brand loyalty could either be enhanced or diminished in the digital transition. Market Leader, Quarter 3, 2013, Digital Marketing Martin Hayward

7 Tarvitaan asennemuutos On jätettävä taakse ajatus konepajateollisuudesta, jossa asiat ovat hyvin kun tilauskirja on täynnä On muututtava palveluyritykseksi, jossa ei ole sopimuksia tai tilauksia eikä oikeastaan edes asiakkaita vaan lukijoita, käyttäjiä jne. Virta kääntyy niin päin, että on oltava asiakkaan käytettävissä 24/7, tällöin asiakaskokemus on enemmänkin käyttökokemus

8 Lähtökohta Lähtökohdat Ei IT vaan liiketoimintastrategia, IT tarvitaan, että saadaan aikaiseksi Kaiken keskellä asiakas > Tietoa on mahdollista kerätä, tallentaa ja jalostaa > Kokemus voidaan räätälöidä

9 Ja miten tämäkin sitten tehdään

10 Palvelumuotoile asiakkaan polku Rationaalinen Emotionaalinen Alitajuinen Evoluution mukainen (muisti ja perimä) Mitä ostaminen on? Pohjimmiltaan ostamisen prosessin kuluttamista. Kun ymmärrämme prosessia, voimme vaikuttaa siihen. DNA Business I Aihe

11 Asiakaskokemuksen johtaminen Osallistaminen Ulkoinen viestintä Lupaus Ihmiset Brändi Prosessit Sisäinen viestintä Tarjooma Asiakkuuskokemuksen suunnittelu Source: Brands and Branding. Profile Books. 2003

12 Rakennetaan miten? Tuodaan brändi asiakkuuksiin tai asiakkuudet brändiin, eli käytetään brändiä emotionaalisen uskollisuuden luojana. Panostetaan ostopolun (virtuaalisen tai reaalimaailman) visuaalisuuteen, jopa kauneuteen sekä käyttökokemukseen. Se kertoo, että brändi arvostaa asiakkaan aikaa. Tavoitellaan pienintä mahdollista ponnisteluindeksiä, eli suoraviivaistetaan kaikki rajapinnat ja kohtaamispisteet Sujuva asiakaspalvelu: lisätiedot, konsultointi, asiakkaan ideat ja parannusehdotukset, reklamaatioiden käsittely, informointi, olemme täällä sinua varten -tunne Kerätty tieto hyödynnetään: läpinäkyvä tallennus, käytetään asiakkaan omaksi parhaaksi esim. tuotesuositukset, muistutukset Edut ja palkitseminen lähtevät asiakkaan tarpeesta ja ovat relevantteja Jatkuva arvon tuottaminen

13 Ja vielä... Suositaan aktiivisia asiakkaita houkutellaan asiakkaat aktiivisiksi Brändi ja asiakas rakentavat asiakkuutta yhdessä Asiakas tukee brändiä ostokäyttäytymisellään, puhumalla sen puolesta ja olemalla osa sen yhteisöä (through advocacy, purchase behaviour and community participation) Brändi arvostaa asiakasta investoimalla hänen kokemukseensa, tarjoamalla arvokkaita sisältöjä sekä kiittämällä, palkitsemalla ja antamalla etuja. Joanna Lord is chief marketing officer at Seattle-based BigDoor, a customer loyalty technology startup

14 ON

15 ... Ajateltava ylikanavaisesti, myös ansaintalogiikkaa Muutettava ihmisten käsitystä Ei työstetä jotakin valmiiksi vaan annetaan lukijalle/kokijalle mahdollisuus valita Tarvitaan erilaisia kyvykkyyksiä ja lahjakkuuksia mm. moniajo-osaajia Vastuutettava koko organisaatio asiakkaasta ja hänen kokemuksestaan Luovuttava hallinnan tunteesta uskalletaan kokeilla ja korjata Muutettava innovoinnin suuntaa palveluratkaisut ovat yhtä merkittäviä kuin itse tuote

16 41 Ei ole muuta tapaa kuin dialogi Tarina jatkuu kanavasta toiseen ja sisältö on tärkeämpi kuin kanava Tarve jatkuvaan vaikuttamiseen haastaa kampanja-ajattelua Vaikuttajaverkostot puhuvat, kuuleeko kukaan Asiantuntemuksen asettaminen tarjolle mahdollistaa asiakkuuden alkamisen Uteliaisuus takaa huomisen myynnin

17 Tavoite

18 Lakata yrittämästä miellyttää (Stop trying to make your customers happy) Saada asiakkaat kantamaan oma vastuunsa Uskaltaa olla joku jollekin

19 KIITOS! Lisätietoja SEK Loyal Oy, Minna Lenander,