Contact Centerin osto-opas

Transkriptio

1 Contact Centerin osto-opas Mikä on Contact Center? Contact Centeristä on käytetty myös suomenkielistä nimitystä yhteyskeskus. Contact Centerillä ei ole virallista määritelmää, mutta useimmiten sillä tarkoitetaan järjestelmää, jolla hoidetaan keskitetysti monen henkilön toimesta puhelimitse tai muilla kommunikaatiokanavilla tapahtuvaa palvelua asiakkaille. Contact Centeriksi kutsutaan myös edellä mainittua palveluryhmää. Asiayhteys määrittelee puhutaanko teknisestä järjestelmästä, vai keskitetystä (asiakas)palvelufunktiosta. Tässä dokumentissa käsitellään asiakaspalvelun organisointia yksittäisen yrityksen näkökulmasta. Dokumentissa ei käsitellä erillisten Contact Center-yritysten tarpeita tai ratkaisuja. Mitä pitää huomioida asiakaspalveluratkaisua suunniteltaessa? Asiakaspalvelun rooli ja merkitys vaihtelee merkittävästi eri yritysten kesken. Jossain yrityksessä asiakaspalvelu koetaan vieläkin välttämättömäksi pahaksi, kun taas toisissa se on kriittinen menestystekijä. Koska pelkällä tuotteella on entistä vaikeampi erottua, siirrytään yhä enemmän tuotelähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen. Tällöin myös palvelu eri muodoissaan korostuu. Kun ratkaisua lähdetään suunnittelemaan, ei pidä aloittaa tekniikasta ja sen mahdollisuuksista. Ensin pitää määritellä yritystasolla, mikä merkitys palvelulla ylipäätään on yrityksen strategiassa. Seuraavassa esitetään joukko kysymyksiä, joita yrityksen menestymisestä vastaavien henkilöiden pitää itselleen asettaa: Asiakkaat - Ketkä ovat yrityksen nykyisiä tai mahdollisia asiakkaita ja millaisen kuvan yritys haluaa heille antaa? - Onko asiakaskanta yhtenäinen, vai tarvitaanko palvelussa segmentointia? Palvelun merkitys - Onko (asiakas)palvelu yritykselle mahdollisuus, vai ensisijaisesti välttämätön paha, jonka kustannukset pitää minimoida? Odotusarvo - Mikä on asiakkaiden odotusarvo palvelulle? Tämä vaihtelee aika tavalla esimerkiksi toimialojen välillä. Yrityksen pitäisi yltää vähintään odotusarvoon. Odotusarvon ylitys vahvistaa selvästi hyvää asiakaskokemusta. Asiakaskokemus - Onko yritys kiinnostunut asiakaskokemuksesta ja miten sitä halutaan seurata? Perinteinen vuosittainen tyytyväisyysmittaus antaa kovin vähän välineitä konkreettisten toimenpiteiden tekemiseen. - Miten suunnitellun palvelun laatutavoitteen onnistuminen varmistetaan? On muistettava, että palvelua on johdettava jatkuvasti, se ei elä itsekseen. - Missä kohtaa yritystä syntyy palvelukokemus? Joskus ajatellaan, että 100 hengen yrityksessä 5 hengen asiakaspalveluyksikkö vastaa asiakaspalvelusta ja luo palvelukokemuksen. Hyvin harvassa yrityksessä tämä on totuus. Asiakaspalvelu on koko yrityksen, ei vain asiakaspalvelun asia.

2 Kohtaaminen - Miten asiakastarve ja osaaminen saadaan kohtaamaan? Pahimmillaan nähdään esimerkkejä, joissa täysin kokematon harjoittelija laitetaan asiakaspalveluun selviytymään itsekseen. Kun kokemusta karttuu, hän etenee oikeisiin töihin. Tällaisessa yrityksessä asenneilmasto on kieroutunut ja asiakaspalvelun arvostuksen puute on tuhoisaa yrityksen menestymisen kannalta. - Saako asiakas ehjän ja yhtenäisen palvelukokemuksen riippumatta kenen kanssa tai millä kanavalla asioi? Tämä asiakaskokemuksen kannalta keskeinen asia jää usein lähes kokonaan miettimättä yrityksessä. Palveluprosessit/mallit - Onko yrityksessä yhteisesti sovitut ja kaikkien tuntemat palvelumallit? - Ovatko valta ja vastuu palvelun onnistumisen kannalta tasapainossa? Joskus näkee yrityksiä, joissa pyritään keskittämään asiakaspalvelua, mutta asiakaspalvelu ei voi hoitaa loppuun asti perusasioitakaan puuttuvien valtuuksien vuoksi. Tämä johtaa asiakaspalvelun ohittamiseen. - Jättääkö palvelutapahtuma jäljen asiakkuuteen riippumatta kuka, missä ja miten palvelutapahtuma suoritettiin? Jos tapahtumahistoriaa ei synny, palvelukokemus jää heikoksi. Osaaminen - Viestinnän digitalisaatio mahdollistaa entistä enemmän ja entistä parempia palveluita asiakkaille ja muille sidosryhmille sekä automatisoituina, että henkilöpalveluina. Henkilöpalveluissa osaaminen ja motivaatio ovat erittäin tärkeitä. Jos henkilö joutuu asiakaspalveluun, on ennuste huono. - Parhaissa palveluyrityksissä palvelutapahtumia suunnitellaan, johdetaan, mitataan ja kehitetään. Tämä on parhaimmillaan erittäin motivoivaa myös palveluhenkilöille. - Asiakaspalvelutapahtuma on moni-ilmeinen kokemus ja sen onnistumiseen vaikuttavat eri asiat. Parhaan kokemuksen saamiseksi osaamistarve on laaja. Esimerkiksi palvelutapahtumien luokittelu auttaa näkemään millaisia palvelutapahtumia henkilöt todellisuudessa hoitavat. Kun mm. näitä kysymyksiä on pohdittu, voidaan suunnitella miten (asiakas)palvelu kannattaa organisoida ja millaisia ratkaisuja palvelun onnistuminen edellyttää. Vaihtoehtoisia teknisiä ratkaisuja asiakaspalvelun hoitamiseksi Alimmat tason asiakaspalveluratkaisut Monessa yrityksessä puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu hoidetaan edelleen puhelinjärjestelmän tai mobiilivaihteen sarjoilla tai ringeillä. Näissä tapauksissa yhden sarjanumeron taakse on määritelty ryhmä asiakaspalveluhenkilöitä. Järjestelmä jakaa puheluita ennalta määritetyssä järjestyksessä järjestelmään kirjautuneille henkilöille. Jos yksi henkilö ei vastaa, puhelu siirtyy määritellyn ajan kuluttua kokeilemaan toista henkilöä. Toinen ohjaustapa on sellainen, jossa jokainen puhelu hälyttää kaikille yhtä aikaa ja joku henkilö poimii puhelun. Nämä järjestelmät eivät käsittele mitenkään muita palvelukanavia, kuten esimerkiksi sähköpostia, webpalautteita tai chatia. Näissä tapauksissa palveluun tulevat sähköpostit käsitellään suoraan sähköpostin, esim. Outlookin keinoin. Jos web-palautteita on käytössä, nekin tyypillisesti pudotetaan sähköposteiksi, joita jonkun pitäisi käsitellä. Alimmat tason asiakaspalveluratkaisujen heikkoudet Jos yritys ei koe asiakaspalvelua erityisen merkittäväksi toimintansa kannalta, voivat edellä kuvatut ratkaisut olla riittäviä. Keskeisimmät heikkoudet vähänkään vaativimmissa tarpeissa ovat: Yksikanavaisuus Puhelinjärjestelmällä toteutetut järjestelmät käsittelevät vain puheluita. Asiakkaat edellyttävät yhä useammin monikanavaista asiakaspalvelua, jossa yritys pystyy hallitsemaan palvelutilanteet yhtenäisesti. Tiedon puute Puhelinjärjestelmät/mobiilivaihteet Näillä valinnoilla on ratkaiseva merkitys teknisen hankinnan lopputulokselle ja myös sille, millä tavalla yritys aikoo ottaa viestinnän digitaalisaatiosta hyötyjä omaan liiketoimintaansa.

3 Erilliset Contact Center-järjestelmät Markkinoilla on myös varsinaisia Contact Center järjestelmiä. Nämä on suunniteltu ensisijaisesti keskitetyn asiakaspalvelun tarpeisiin. Tyypillisesti järjestelmät ovat kohtuullisen raskaita ja kalliita. Erillisten Contact Center-järjestelmien heikkoudet Erillisten Contact Centereiden heikkous on nimensä mukaisesti erillisyys. Jos tällainen järjestelmä halutaan liittää saumattomasti yrityksen muuhun viestintäympäristöön, pitää varautua raskaisiin integrointiprojekteihin. Erillisyyden heikkouksia: - Yrityksen laajuisesti ei ole ehjää tavoitettavuustietoa. Tämä haittaa toimintaa myös Contact Centerissä, koska näkyvyys back office resursseihin puuttuu. - Järjestelmiä pitää ylläpitää ja hallita erikseen. Kaikki tiedot pitää syöttää ja muutella erikseen eri järjestelmiin. - Kontaktien ohjaussäännöstö pitää määritellä ja hallita yrityksessä monessa paikassa. - Raportointitieto on pirstaleinen, koska jokainen järjestelmä tuottaa tietoa erikseen omalta osaltaan. in tapa tarjota asiakaspalveluratkaisut asiakkailleen in tavoitteena on ratkaista koko yrityksen kommunikaatiotarpeet yhtenäisellä ratkaisulla siilomaisten erillisjärjestelmien sijaan. tarjoaa pitkän kokemuksensa asiakkaiden käyttöön prosessin eri vaiheissa useimmiten jo palvelun suunnittelusta alkaen. Palvelut tarjotaan modulaarisesti yhteensopivina kokonaisuuksina, joten yritys voi hankkia tarpeen mukaan minkä tahansa palvelun. Kokonaisratkaisun kolme keskeisintä vahvuutta ovat: - Asiakaskontaktien ohjauslogiikka on yhtenäinen kanavasta ja käytettävästä päätelaitteesta riippumatta. - Palveluiden ja henkilöiden tavoitettavuustieto on ehjä ja yhtenäinen yrityksen laajuisesti ja päätelaiteriippumattomasti. - Kaikesta viestinnästä on käytettävissä sekä reaaliaikainen, että historiatieto. Johtaminen voi siis perustua mitattaviin tosiasioihin. - Henkilöresurssien joustava käyttö vaikeutuu, koska eri tilanteissa pitää kirjautua eri järjestelmiin. - Päällekkäiset järjestelmät ja niiden lisenssit aiheuttavat helposti ylimääräisiä kustannuksia.

4 in ehdottama palvelun organisointimalli in vahvuudet Contact Center -palveluissa Koko kommunikaatiostrategia kannattaa ajatella kolmitasoisesti. Kuten edellä on todettu, in palvelussa kaikki kommunikaatiokanavat ovat yhtenäisen ohjauslogiikan piirissä yritystasoisesti. Samoin tavoitettavuustiedot ja raportointi ovat läpinäkyviä ja ehjiä. Mitä tämä merkitsee asiakaspalvelun kannalta? Palvelukanavat asiakkaille - Puhelinnumerot eri palveluihin - Muut kanavat (itsepalvelu, mail, chat) - Asiakassegmentointi - kullekkin asiakkaalle sopivia kanavia. Ohjauslogiikka - in yhtenäinen ohjauslogiikka, jolla asiakastarve ja resursointi saadaan kohtaamaan optimaalisesti. Resursointi/henkilöstö - Henkilöstösuunnitelma (määrä, osaaminen, motivaatio), jotta palvelulupaukset voidaan lunastaa. Henkilö kirjautuu palveluun yhden kerran ja hänellä on näkyvyys kaikkiin palveluihin. Henkilö voi muuttaa yksinkertaisesti omaa palvelutilaansa yhdellä napin painalluksella. Eri kanavien (puhelu, sähköposti, chat ) väliset konfliktit on myös automaattisesti estetty. Jos henkilöllä on käynnissä oleva chat-istunto, hänelle ei tarjota puhelua, tai muuta tehtävää. Jos henkilö puhuu puhelua, häntä ei mainosteta vapaana chatissa yksinkertaista, helppoa ja tehokasta. Erilaiset palveluroolit voidaan määritellä vapaasti etukäteen. Esimies voi myös tarvittaessa valita itseohjautumisen sijasta missä roolissa kukakin henkilö on. Huomattavaa on, että kaikki tämä on mahdollista yrityksen laajuisesti, ei vain keskitetyssä asiakaspalvelussa. Ohjaus voi perustua myös asiakkuustietoihin esimerkiksi niin, että tietyn luokituksen omaavat asiakkaat ohjataan ensisijaisesti account managereille ja muut keskitettyyn asiakaspalveluun. Myös tieto kontaktista voidaan tallettaa automaattisesti vaikkapa CRM-järjestelmään. Tärkeimpänä määritellään palvelukanavat asiakkaille yrityksen laajuisesti. Tämän ylimmän tason keskeinen näkökulma on asiakkaissa ja yrityksen tarjoamissa palveluissa. Määritellään siis mitä asiakkaan ymmärtämiä palveluita yritys haluaa tarjota, missä kanavissa ja kenelle. Seuraavaksi ja edellisen parina mietitään resursointi, eli miten luvatut palvelut lunastetaan. Ei kannata rakentaa sellaisia palveluita tai palvelukanavia, jotka ovat vain pettymyksiä asiakkaalle. Esimerkiksi kotisivuilla on mahdollisuus yhteydenottopyyntöihin tai chatiin, mutta yhteydenotto on kuin tuuleen huutelua, koska kukaan ei reagoi asiaan. Viestintäprosessin keskimmäinen kerros on ohjaus- ja hallintalogiikka, jonka avulla asiakastarve ja osaaminen saadaan kohtaamaan laadukkaasti ja kustannustehokkaasti.

5 BeneCC pähkinänkuoressa BeneCC on in asiakaspalveluratkaisujen tuotenimi. BeneCC liittyy saumattomasti muihin in yrityksen laajuisiin kommunikaatioratkaisuihin. BeneCC:tä voi käyttää paikkariippumattomasti kaikilla päätelaitteilla, myös matkapuhelimilla. Jos henkilö tekee täyspäiväisesti asiakaspalvelutyötä puhelimitse, on suositeltavampaa käyttää matkapuhelimen sijaan sovelluspuhelinta työasemassa. Tämä voi olla myös vaikkapa CRM:ään upotettu, jolloin soittaminen ja vastaaminen voi tapahtua suoraan CRM:stä. BeneCC tukee puheluiden lisäksi kaikkia muitakin kommunikaatiokanavia, joita voidaan lisätä tarpeen mukaan. Palveluun voidaan lisätä myös erilaisia asiakaspalvelun lisäarvopalveluita, jotka ovat tuotteistettuna käytettävissä, esimerkiksi: Mitä seuraavaksi Ota yhteys iin lisätietojen saamiseksi. in asiantuntijat neuvovat mielellään. Saat veloituksetta hyviä ajatuksia ja toimintamalleja, joiden pohjalta yritys voi miettiä omaa etenemispolkuaan. tarjoaa myös yrityksen laajuiset viestintäratkaisut tarpeen mukaisessa laajuudessa tyytyväisyystakuulla. - Puheluiden tallennus kaikista päätelaitteista - Puheluiden luokittelu raportointia varten. - Tehtävien hallinta - Sähköpostien käsittely - Palautteiden hallinta ja käsittely Ratkaisu kerää kaikki tapahtumatiedot, joita voidaan käyttää sekä reaaliaikaiseen palvelun ohjaukseen että historiaraportointiin.