Asiakaskokemus 2.0 Kuusi vinkkiä vuodelle Tekoälyn roolista tulevaisuuden asiakaskokemuksen parantajana

Transkriptio

1 Asiakaskokemus 2.0 Kuusi vinkkiä vuodelle 2018 Tekoälyn roolista tulevaisuuden asiakaskokemuksen parantajana

2 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi Vinkkiä Vuodelle JOHDANTO Puhumme paljon asiakaskokemuksesta, sekä erityisesti tekoälyn roolista tulevaisuuden asiakaskokemuksen parantajana. Varsinaisista liiketoimintahyödyistä, jotka liittyvät asiakaskokemukseen panostamiseen sekä tähän liittyvään tekoälyn investoimiseen, on kuitenkin puhuttu toistaiseksi vähemmän. Karu totuus on, että monen liiketoimintajohtajan silmissä koko asiakaskokemus näyttäytyy vielä varsin epämääräisenä ja vaikeasti mitattavana käsitteenä. Menestyvät yritykset kuitenkin ymmärtävät jo, että asiakaskokemus on rahaa. Asiakaskokemukseen panostaminen teknologian avulla kuitenkin tuo mukanaan sekä suoria, että epäsuoria taloudellisia hyötyjä ja siivittää yrityksen menestykseen. Tämä opas kokoaa yhteen käytännön vinkit parempien asiakaskokemusten tuottamiseen vuonna Nautinnollisia lukuhetkiä!

3 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi vinkkiä vuodelle MITÄ LIIKETOIMINNALLISTA LISÄARVOA ASIAKASKOKEMUKSEEN PANOSTAMINEN TUO? Asiakkaiden ostokäyttäytymistä eivät enää ohjaa tottumus, parhaan tuotteen maine, haluttu brändi tai edes hinta. Tämä päivän asiakkaat B2B ja B2C arvostavat erityisesti erinomaista asiakaspalvelua ja myös vaativat sitä. Kehittyvä teknologia luo omat vaatimuksensa asiakaspalvelun jatkuvaan kehittämiseen, ja asiakaskokemuksen ohella puhutaan usein myös brändikokemuksesta. Jos asiakaskokemus on monien asioiden summa, on sitä ehdottomasti myös brändikokemus. Molempiin tosin vaikuttaa olennaisesti juuri asiakaspalvelu.

4 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi Vinkkiä Vuodelle MUTTA MITÄ KONKREETTISTA LISÄARVOA NÄMÄ TUOVAT LIIKETOI- MINNALLE? 1. Liikevaihdon kasvu tehokkaamman myynnin ansiosta, kun markkinointi tuottaa myynnille laadukkaita liidejä ja myyjät keskittyvät tekemään oikeita asioita. Tyytyväinen asiakas saa yksilöllistä markkinointia, ja myyntitoimenpiteet vievät maaliin tehokkaasti. 2. Nykyisille asiakkaille voidaan myydä enemmän, kun lisämyyntimahdollisuudet tunnistetaan asiakasdatasta oikea-aikaisesti. Tyytyväinen asiakas ostaa vaivattomasti elämää helpottavia lisäpalveluita. 3. Toiminnan tehostamisesta syntyvät säästöt, kun tehottomat ja tuottamattomat toiminnot ja prosessit automatisoidaan. Uskollinen asiakas vastaanottaa palvelua nopeasti ja laadukkaasti. 4. Tyytyväiset asiakkaat tekevät vähemmän reklamaatioita. Reklamaatioiden käsittelyyn menevä aika säästyy, kun hyvityksiä ei tarvitse tehdä.

5 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi Vinkkiä Vuodelle LIIKETOI- MINNALLE EPÄSUORAA LISÄARVOA TUOVAT MUUN MUASSA: 1. Brändiarvon kasvu, kun tyytyväisten asiakkaiden suositellessa tuotteita ja palveluita myös muille potentiaalisille ostajille. 2. Asiakaspysyvyys: State of Service -tutkimuksen mukaan jopa 66 prosenttia kuluttajista on valmis vaihtamaan brändiä, jos kokevat olevansa vain yksi kasvoton asiakas muiden joukossa. Tällöin riittää henkilökohtaisuuden puute vaihtamisen perustaksi. 3. Yrityksen houkuttelevuus rekrymarkkinoilla, kun yritys panostaa hyvään asiakaskokemukseen työntekijäkokemuksen kautta. Tällöinparhaat osaajat paitsi saadaan omille palkkalistoille, myös pidetään heidät siellä. Hyvät rekrytoinnit satavat ennen pitkää asiakaskokemuksen laariin, ja näkyvät lopulta myös voittoina viivan alla. 4. Parhaimmillaan asiakkaat ja yhteistyökumppanit muodostavat yrityksen kanssa yhteisen ekosysteemin, jonka kaikki osapuolet generoivat uusia ideoita ja osallistuvat tuotekehitykseen. Ekosysteemin sisällä syntynyt keskustelu voi luoda tietoa, jota ryhmittelemällä voidaan hyödyntää tehokkaasti liiketoiminnan kehittämiseen pitkällä aikavälillä.

6 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi vinkkiä vuodelle VINKIT KOHTI PAREMPIA ASIAKASKOKEMUKSIA Sanotaan, että asiakaskokemuksen muodostumisessa teknologialla on häviävän pieni merkitys. Tämä on totta ainakin silloin kun kaikki toimii kuten pitää - siis silloin, kun asiakkaan ei tarvitse ajatella yrityksen asiakaspalvelukanavia tai -prosesseja.

7 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi Vinkkiä Vuodelle #1 OLE TAVOITETTAVISSA JA AUTOMATISOI SE MINKÄ VOIT Olemme tulleet kauas ajasta, jolloin asiakkaan asioiden selvittelyyn saattoi kulua päiviä ilman, että kukaan piti tätä mitenkään erikoisena. Jo sähköpostin yleistyminen lyhensi odotettua vasteaikaa huomattavasti, ja nykyään hermostumme välittömästi, jos joudumme odottamaan muutaman minuutin. State of Service Tutkimuksen mukaan 64 % kuluttajista, sekä jopa 80 % B2B-ostajista odottaa jo nyt asiakaspalvelun vastaavan kysymyksiin reaaliajassa: kuluttajista B2B-ostajista 64% 80%

8 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi vinkkiä vuodelle #1 OLE TAVOITETTAVISSA JA AUTOMATISOI SE MINKÄ VOIT (JATKOA EDELLISELTÄ SIVULTA) Tämä asettaa paineita asiakaspalvelulle, sillä harva yritys pystyy pitämään asiakaspalvelussa täyttä miehitystä vuorokauden ympäri. Käyttökelpoisia ratkaisuja voivat olla esimerkiksi tekoälyavusteiset chattibotit, yhteisölliset itsepalveluportaalit sekä kentällä työskenteliville työntekijöille suunnatut mobiilisovellukset (Field Service Lightning), joilla he pystyvät organisoimaan ja ohjaamaan työtään suoraan puhelimesta. Älykkäät asiakaspalvelubotit eivät toki korvaa ihmisasiakaspalvelijoita, mutta ne tarjoavat mahdollisuuden olla askeleen edellä. Botit voivat ratkaista rutiinitehtäviä, kuten vastata usein kysyttyihin kysymyksiin, kerätä asiakaspalvelijaa varten tarvittavat taustatiedot valmiiksi, sekä ennustaa asiakkaan tarpeita esimerkiksi sivustokäyttäytymisen perusteella. Botti myös työskentelee väsymättä 24 tuntia vuorokaudessa, ja päästää ihmisasiakaspalvelijan jouluksi kotiin. Yhteisöllinen itsepalvelu puolestaan on eräänlainen verkkosivustojen FAQ 2.0. Tämä tarkoittaa käytännössä tietorikasta informaatiokirjastoa, joka on enemmän yhteisö kuin tietopankki: vastaukset yleisesti esiintyviin kysymyksiin, sekä ratkaisut tyypillisten ongelmatilanteiden selvittämiseksi löytyvät helposti, mutta käyttäjät voivat tarvittaessa myös kysyä apua toisiltaan. Tällainen asiakaspalvelumuoto palvelee ennen kaikkea tee se itsementaliteetilla liikkuvia asiakkaita, sekä karsii asiakaspalvelijoiden pöydiltä yksinkertaisimmat tapaukset.

9 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi Vinkkiä Vuodelle #2 PANOSTA HENKILÖKOHTAISUUTEEN Saman asian selittäminen usealle eri asiakaspalvelijalle sekä luukulta toiselle pallottelu aiheuttaa ainoastaan turhautumista. Siksi ei riitä, että tiedetään vain asiakkaan nimi, ikä ja sukupuoli - on myös oltava kartalla tämän viimeaikaisista ostoksista, puhelusta jonkun toisen asiakaspalvelijan kanssa sekä mielellään jopa siitä, mitä asiakas on twiitannut ostamansa tuotteen tai palvelun käyttökokemuksesta. Tiedon tulee kulkea saumattomasti eri kanavien välillä, ja olla reaaliaikaisesti käytettävissä ja täydennettävissä. Mitä enemmän tietoa asiakkaasta on saatavilla, sen helpommaksi asiakkaan odotusten ylittäminen tulee asiakaspalvelijalle. Tällä on suuri merkitys asiakaspoistuman hallinnassa, sillä 69 % kuluttajista sekä 82 % B2B-ostajista kertoo henkilökohtaisen palvelun lisäävän uskollisuutta palveluntarjoajaa kohtaan. kuluttajista B2B-ostajista 69% 82%

10 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi Vinkkiä Vuodelle #3 PIDÄ PALVELU TASALAATUISENA KAIKISSA VAIHEISSA State of Service - tutkimuksemme mukaan jopa 73 % kuluttajista olisi valmis vaihtamaan kilpailijalle, mikäli asiakaskokemus ei ole tasalaatuinen ja hyvä asiakkaan matkan kaikissa vaiheissa. Tämä sisältää niin asioinnin mobiilisti, kasvotusten kuin vaikka sosiaalisen median välityksellä. Tällainen johdonmukaisuus ei kuitenkaan onnistu, jos organisaation eri osa-alueet on jaoteltu siiloihin eikä tieto näiden välillä kulje. Vapaa tiedon liikkuvuus parantaa paitsi asiakkaan brändikokemusta, myös tiimin työskentelyn tehokkuutta sekä työntekijäkokemusta. Tämän vuoksi on tärkeää paitsi se, että pelisäännöt ovat selvillä, myös se että pelisilmää voi käyttää asiakaspalvelussa sekä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.

11 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi vinkkiä vuodelle #4 ENNAKOI ASIAKKAAN TARPEET, OLE ASKEL EDELLÄ AI-revolution -raporttimme mukaan markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevistä henkilöistä 21% käyttää tekoälysovelluksia työssään laajasti, 16% jonkin verran, ja 8% pilotoi erilaisia käyttömahdollisuuksia parhaillaan. 14% kyselyyn vastanneista tekee selvitystä mahdollisista kokeiluista, ja 21% oli kiinnostunut tekoälyn hyödyntämisestä, muttei ole päässyt vielä sitä kokeilemaan. Vain 4% vastaajista kertoi, ettei tiennyt mitä tekoäly on tai miten sitä voisi työkäytössä hyödyntää. 4% 16% 21% 14% AI-revolution raporttimme 21% 16% 8%

12 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi Vinkkiä Vuodelle #4 ENNAKOI ASIAKKAAN TARPEET, OLE ASKEL EDELLÄ (JATKOA EDELLISELTÄ SIVULTA) Tekoälyn käyttö siis yleistyy kovaa vauhtia, ja erilaisia käytännön esimerkkejä löytyy jo paljon. Asiakaspalvelussa tekoälysovellukset ovat jo päivystäneet jouluna ja juhannuksena yritysten chattipalveluissa ja ratkoneet ainakin rutiinitehtäviä. Tällaisia ovat tyypillisesti olleet usein kysyttyihin kysymyksiin vastaaminen, taustatietojen kerääminen ihmisasiakaspalvelijaa varten, sekä asiakkaan tulevien tarpeiden ennakoiminen esimerkiksi sivustokäyttäytymisen perusteella. Näistä jälkimmäisenä mainitulla on kasvava rooli asiakaspalvelussa: jopa 51 % State of Connected Customer -tutkimukseen osallistuneista kuluttajista toivoo, että viimeistään vuoteen 2020 mennessä yritykset pystyvät tekemään heille suunnattuja, personoituja ja oikeasti releventteja tarjouksia jo ennen kuin he itse ottavat palveluntarjoajaan yhteyttä.

13 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi vinkkiä vuodelle #5 TEE ASIOINTI HELPOKSI Asioinnin tulee olla asiakkaalle helppoa. Vaikka pystyisit tarjoilemaan asiakkaalle maailman personoiduimman, älykkäimmän ja kaikin puolin (omasta mielestäsi) ylivertaisimman asiakaskokemuksen, valuu kaikki näihin investoitu aika ja raha hukkaan siinä vaiheessa, kun asiakas kokee itsensä yksinkertaiseksi. Tällainen johdonmukaisuus ei kuitenkaan onnistu, jos organisaation eri osa-alueet on jaoteltu siiloihin eikä tieto näiden välillä kulje. Vapaa tiedon liikkuvuus parantaa paitsi asiakkaan brändikokemusta, myös tiimin työskentelyn tehokkuutta sekä työntekijäkokemusta. Tämän vuoksi on tärkeää paitsi se, että pelisäännöt ovat selvillä, myös se että pelisilmää voi käyttää asiakaspalvelussa sekä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.

14 ASIAKASKOKEMUS 2.0 Kuusi Vinkkiä Vuodelle #6 VÄLITÄ OIKEASTI JA OLE INHIMILLINEN Tekstissä mainituissa raporteissa puhutaan paljon teknologiasta, tekoälystä sekä toimintojen automatisoinnista. Asiakaspalvelussa on silti hyvä muistaa myös se, että inhimillinen vuorovaikutus alkaa siitä mihin tekoäly loppuu: 66 % State of Connected Customer -tutkimukseen vastanneista olisi valmis vaihtamaan pitkäaikaisenkin kumppanin toiseen, jos kokisi tulleensa kohdelluksi pelkkänä numerona muiden joukossa. Itsestäänselvää tai ei, aito välittäminen on asiakaskokemuksen tärkein fundamentti. Siksi onkin tärkeää tarjota asiakaspalvelijalle hyvien työvälineiden lisäksi koulutusta sekä tarkoituksenmukaista johtamista niin eväät kuin tahto palvella asiakasta extramaili ylittää aita sen korkeimmasta kohdasta.

15 HALUATKO TIETÄÄ LISÄÄ SIITÄ, KUINKA SALESFORCE VOI AUTTAA SINUA ONNISTUMAAN ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISESSÄ? Ota yhteyttä tiimiin ja varaa aika keskustelulle: Ilkka Sundberg +358 (0) Tai lue lisää vinkkejä blogistamme Seuraa meitä myös