Shift left - Pitkät prosessit pätkiksi. Yhteys Taitotalo

Transkriptio

1 Shift left - Pitkät prosessit pätkiksi Yhteys Taitotalo

2 AGENDA Mitä tarkoitetaan Miksi tehdään Miten toteutetaan 2

3 MITÄ TARKOITETAAN SHIFT LEFT KÄSITTEENÄ Shift left käsitteenä tarkoittaa tukipyynnön ratkaisun viemistä mahdollisimman lähelle asiakasrajapintaa Ratkaisun siirtäminen Testausten aloittaminen Tavoitteena on myös yhteydenottojen vähentäminen 3

4 MITÄ TARKOITETAAN TUEN ORGANISOINTI ENNEN JA NYT 4

5 MITÄ TARKOITETAAN JA TULEVAISUUDESSA YHTEISTYÖ ELI SWARMING -Pois tukitasoajattelusta -Useiden tukihenkilöiden ja muun henkilöstön yhteistyö asiakastilanteiden käsittelyssä -Uusien työkalujen ja sosiaalisen median käyttö; aktiivinen kommunikointi asiakkaiden ja tukiorganisaation välillä Lähde: 5

6 MITÄ TARKOITETAAN SERVICE DESKIN ROOLI TULEVAISUUDESSA 6

7 MITÄ TARKOITETAAN TULEVAISUUDEN TRENDEJÄ Lähde: Future Trends of Service Desk, Aarni Kekkosen ja Samuel Arasmon opinnäytetyö Metropolia ammattikorkeakoulussa, kevät 2016 (Adapted from MCGrahan s slideshare) 7

8 MIKSI TEHDÄÄN TUKIKUSTANNUKSET/TUKITASOT Lähde: Future Trends of Service Desk, Aarni Kekkosen ja Samuel Arasmon opinnäytetyö Metropolia ammattikorkeakoulussa, kevät 2016 (Adapted from MCGrahan s slideshare) 8

9 MIKSI TEHDÄÄN HYÖDYT Asiakas saa nopeamman ratkaisun; nopeampi ratkaisu pienentää häiriön liiketoimintavaikutusta Itsepalvelun lisääminen Tuen proaktiivisuuden lisääminen Tukipyynnön käsittelykustannuksia alennetaan vähentämällä käsittelyyn käytettyä aikaa ja sitä kautta käsittelijöiden määrää Tukipyynnön ratkaisuaikaa lyhennetään mm. asetettujen tavoitteiden toteutumisen varmistamiseksi 1. tason eli service deskin kapasiteettia hyödynnetään tehokkaammin Parempi käytössä olevien työkalujen ja teknologian hyödyntäminen Prosessien liinaus Service desk asiantuntijoiden työnkuvaa monipuolistetaan ja motivaatiota lisätään 9

10 MITEN TOTEUTETAAN MITEN SHIFTATAAN Itsepalvelu = 0-taso 1. taso 2. taso 3. taso nn Kommunikaatiovirrat 10

11 MITEN TOTEUTETAAN UUSI PROSESSI Yhteydenotto/ itsepalvelu KB Etsi tietokannasta Löytyykö ratkaisu Ei Voitko ratkaista nopeasti? Ei Eskaloi Kyllä Kyllä Käytä ratkaisua Kyllä Ei Lisää/päivitä tietokantaan Ajantasalla? Katselmoi ratkaisu Sulje Sulje 11

12 MITEN TOTEUTETAAN ONNISTUMISEN EDELLYTYKSET Uusi johtamiskulttuuri Tiedon tuottamisesta ja jakamisesta palkitaan Luottamus! Verkostoituminen, yhteistyö Avoin tiedonkulku oikealta vasemmalle ja vasemmalta oikealle Tietämyksenhallinnan kypsyys Hyvät työkalut, hyvä toimintakulttuuri Turhien yhteydenottojen eliminointi Service desk asiantuntijoiden osaamisen laajentaminen ja syventäminen; riittävät oikeudet Teknologian hyödyntäminen Aina ei tarvitse eskaloida, voi kysyä! UI UX XLA/SLA Uudet mittarit 12

13 Herätteidenhallinta Ongelmanhallinta Häiriönhallinta Palvelupyyntöprosessi Pääsynhallinta MITEN TOTEUTETAAN PALVELUPYYNTÖPROSESSI SERVICE DESK JA PROSESSIT Käyttäjä Tietämyskanta Portaali TOP10 Uutiset Palvelukuvaukset Tukipyynnön kirjaaminen Salasanan resetointi Tilaus Palvelupyyntö Status-raportit Mittarit/tulokset Ota yhteyttä SD:iin Sähköposti Puhelin Chat 13

14 MITEN TOTEUTETAAN SHIFT LEFT BUT SHIFT RIGHT! Organisaatiokulttuurin kypsyys? Oikeaa teknologiaa? Palkitseminen? Asiakaskokemus? Asiakkaan odotukset? Prosessien liinaus? Osaamistaso? Avoin tiedonkulku? Tietämyksenhallinnan taso? H2H-kontaktien menetys itsepalvelussa? 14

15 Kiitos! T:mi Liisa Torkkeli Valmentaja ja konsultti Gsm