SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI

Transkriptio

1 SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI

2 TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager

3 Luvut: S-PANKKI LYHYESTI 2,9 miljoonaa asiakasta 1,9 miljoonaa kansainvälistä maksukorttia Liiketulos 22,3 MEUR Perustettu vuonna 2007 Tarjoamme ylivoimaisen helppoja ja hyödyllisiä pankkipalveluita. S-Pankin tarjoamat rahastot ja varainhoidon palvelut tuottaa tytäryhtiömme FIM. Olemme osa S-ryhmää. 666 työntekijää Palvelemme verkossa, mobiilissa, puhelinpalvelussa ja S-ryhmän toimipaikoissa ympäri Suomen. Omistajamme ovat SOK-yhtymä, S-ryhmään kuuluvat alueosuuskaupat, LähiTapiola-ryhmä ja Elo.

4 S-Pankilla uskollisimmat asiakkaat Asiakkuusindeksi 2017 Suomen vastuullisin pankki Sustainable Brand Index 2017 S-Pankki vertailun halvin asuntovelkaiselle parille ja asuntovelattomalle sinkulle Suomen Rahatieto & Taloussanomat 10/2017

5 MIKÄ ASIAKKUUSINDEKSI? Asiakkuusindeksi Ostoaikomus 55 arvioitavaa yritystä 1795 vastaajaa Tutkimuksen teettäjät: Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) ja Avaus Suosittelu Pysyvyys Lähde: Asiakkuusindeksi,

6 ASIAKASKOKEMUKSESTA MYYNNIN KASVUUN Asiakaskokemus Asiakasuskollisuus Tulos Hyöty Helppous Miellyttävyys Ostaa Ei vaihda Suosittelee Keskiostos Ostouseus Asiakkuuden kesto Asiakasmäärä Lähde: Asiakkuusindeksi,

7 Suomalaisten ihannepankki toimii reilusti ja avoimesti ja pitää hintansa edullisina.

8

9 MITÄ S-PANKKI HALUAA OLLA? Helppo Sujuvampia tapoja hoitaa raha-asioita Edullinen Enemmän rahaa elämiseen Selkeä Enemmän selvää puhetta raha-asioihin Vähän enemmän kuin pankilta odotit

10 ASIAKKUUDEN KEHITTÄMINEN S-PANKISSA

11 AJATTELUTAVAN MUUTOS Meillä on nämä tuotteet, mistä löydämme niille asiakkaita? Meillä on nämä asiakkaat, miten palvelemme heitä parhaiten? Asiakaskokemus on nykyisin yksi strategisista mittareista.

12 SEGMENTOINTIMALLI PERUSTUU ASIAKASSUHTEESEEN Taustalla asiakkaan aktiivisuus, kannattavuus ja käytössä olevat tuotteet. Uudet asiakkaat Passiiviset asiakkaat Satunnaiset asiakkaat Aktiiviset asiakkaat Suojeltavat asiakkaat

13 SEGMENTIN MUKAISET TOIMENPIDEOHJELMAT ASIAKKUUDEN KEHITTÄMISEKSI Jokaiselle segmentille on oma toimenpideohjelma, jonka tavoitteena on: parantaa asiakaskokemusta, syventää suhdetta S-Pankkiin, siirtää asiakas kannattavampaan tai aktiivisempaan segmenttiin ja estää asiakkuuden hiipuminen Toimenpideohjelma sisältää: Toimenpideohjelma koostuu: aktivointihoitomallista, muista asiakkuuden aktivointiin ja hoitamiseen liittyvistä toimenpiteistä, prosessien parantamisesta sekä esim. brändimielikuvaan liittyvistä asioista. Tavoitteet Konkreettiset toimenpiteet Seurantamittarit

14 TAVOITTEENA ASIAKKAIDEN AKTIVOIMINEN Loikka: Isommat harppaukset, kuten asuntolainan ottaminen tai koko pankkiasiakkuuden keskittäminen Hivutus: Pienet askeleet kohti laajempaa asiakkuutta

15 ASIAKASYMMÄRRYKSESTÄ ASIAKKAIDEN ODOTUSTEN TÄYTTÄMISEEN

16 MITÄ TIEDÄMME ASIAKKAISTAMME JA POTENTIAALISISTA ASIAKKAISTAMME? Suomalaisten mielikuva S- Pankista S-Pankin maine suomalaisten keskuudessa S-Pankin asiakkaiden tyytyväisyys Asiakkaiden käyttäytyminen

17 ASIAKASTYYTYVÄISYYTTÄ MITATAAN KAHDELLA TASOLLA 17 Tavoitteena asiakaskokemuksen kehittäminen, asiakassuhteiden lujittaminen ja asiakasuskollisuus. Tyytyväisyys asiakassuhteeseen kokonaisuutena Vierailu asiakaspalvelupisteessä Soitto asiakaspalveluun Verkkoviesti Chatkeskustelu Vierailu S- mobiilissa Vierailu verkkopankissa Lainanhaku Yhteydenotto FB:ssa S-Pankin lähettämät viestit S-Pankin tuotteiden käyttö Tavoitteena asiakaspalvelun kehittäminen kanavakohtaisesti. Tyytyväisyys yksittäisiin palvelukohtaamisiin Kaikki kanavat eivät ole mukana mittauksessa.

18 S-PANKIN VAHVUUDET Luotettavuus Hyvä maine Helposti lähestyttävä Ystävällinen palvelu Pankkiasiat hoituvat mieluisassa kanavassa Lähde: S-Pankin asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2017 / Kantar TNS

19 MITEN KEHITÄMME TOIMINTAAMME? Hyvän mielikuvan vahvistaminen edelleen. Pankkiasioista puhuminen yhä ymmärrettävämmin. Digitaalisten pankkipalveluiden kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa. Tavoitteena saada enemmän sitoutuneita asiakkaita. Lähde: S-Pankin asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2017 / Kantar TNS

20 KIITOS!