Asiakasymmärryksestä avaimet tulevaisuuteen

Transkriptio

1 Asiakasymmärryksestä avaimet tulevaisuuteen Ani Korpela, Head of Content Users, Elisa Viihde Mika Lepistö, Business Manager, Elisa Viihde

2 Asiakasymmärrys strateginen valinta 2

3 Miten haemme asiakasymmärrystä Käyttäjälähtöinen palvelukehitys 1. Asiakasnäkemyksen luominen 2. Käyttötilanteiden kuvaaminen 3. Palvelun osa-alueiden priorisointi ja joustava kehitys 4. Aidon asiakaspalautteen hankkiminen

4 Miten haemme asiakasymmärrystä Aitojen asiakaskohtaamisten hyödyntäminen yli 2 milj. kuluttaja-asiakasta 4 asiakaspalvelukeskusta 50 myymälää yli1000 asiakaspalvelun ammattilaista 4 Asiakaspalvelukeskus Elisa myymälät Elisa myymälät + puhelinpalvelut ~50 myymälää ja 4 asiakaspalvelukeskusta Vuodessa yli 5 miljoonaa asiakaskontaktia Online ja chat Palvelee ympärivuorokauden Tilaukset myös suoraan digiboksista Web-sivujen kautta chat-avusteisesti Elisa Omaguru -palvelu Kodin tietotekniikan ja viihde-elektroniikan käyttöönotto-, käyttö- ja pulmatilanteisiin Puhelimitse, paikan päällä & valituissa myymälöissä Sosiaalinen media Lähes tykkääjää Facebookissa. Tuhansia twitter- ja instagram-seuraajia kuukausittaista kävijää Palstayhteisössämme

5 5 Ihmisillä on erilaisia tapoja viihtyä

6 Viidennes katsoo tv-ohjelmia älypuhelimella tai tabletilla kuukausittain tai useammin Tietokoneella Tabletilla Älypuhelimella Kaikki (n=1335) Ne, joilla kyseinen laite on käytössään n=1294 n=538 n=1028 Päivittäin Viikoittain Joitakin kertoja kuukaudessa Käyttää vuosittain Ei käytä lainkaan tai käyttää harvemmin kuin vuosittain Source: Television käytön uusjako, Prior Konsultointi Oy

7 Joka neljäs katsoo vain vähän televisio-ohjelmia reaaliaikaisesti Reaaliaikaisen katsomisen osuus on vähentynyt selvästi ja sen uskotaan vähenevän edelleen ensi vuonna Kuinka suuren osan televisio-ohjelmista katsoit reaaliajassa* vuosi sitten? Kuinka suuren osan televisio-ohjelmista katsot reaaliajassa tällä hetkellä? Kuinka suuren osan televisio-ohjelmista uskot katsovasi reaaliajassa vuoden kuluttua? Source: Television käytön uusjako, Prior Konsultointi Oy Kaiken tai lähes kaiken Valtaosan Noin puolet Noin kolmanneksen Vain vähän tai en mitään *Reaaliajassa katsomisella tarkoitetaan perinteisen television katsomista, silloin kun ohjelma tulee televisiokanavilta. 7

8 Käyttäjien kertomia toiveita viihdepalveluille Ajasta riippumaton katselu Mobiilikatsominen etenkin tableteilla Maksukanavatallentaminen Helppous valita, mitä katsoo 8

9 Oppiminen keskeistä: uteliaisuus, kuuntelu, havainnointi aktiivisuus, aloitteellisuus testaaminen: yritykset/erehdykset

10 Elisa Viihde - Suomen suosituin viihdepalvelu Mahdollisuus tallentaa ja katsoa tallenteita missä vain ja monilla laitteilla tallennustila 2500 tuntia. Videovuokraamossa noin 3000 elokuvaa. Ohjelmakirjastoja: Elisa Viihde Aitio, HBO Nordic, Lasten Suosikit, C More, Viaplay, joissa yhteensä tuhansia elokuvia ja TV-sarjojen jaksoja. Elisa Viihteen kautta n. 40 TV-kanavaa ja mahdollisuus tilata yli 150 maksukanavaa. Laajakaistalla tai millä tahansa internetyhteydellä, toimii myös mobiilisovelluksella. 10

11 Elisa Viihde on jo yli kotitaloudessa 11 Screenshots are from live service.

12 ja Elisa Viihde sovelluslatauksia yli Henkilökohtainen Elisa Viihde tablettiin ja puhelimeen Videovuokraamo ja ohjelmakirjastot tilattavissa myös erikseen Saatavilla yleisimpiin mobiilialustoihin 12

13 Kotimainen elokuva kiinnostaa yleisöä 13

14 Suomen ensimmäinen viihdepalvelun alkuperäissarjana tehtävä laajamittainen draamatuotanto Elisa Viihde -palvelussa on jo eniten kotimaisia elokuvia, ja tarjontaa kehitetään nyt erityisesti sarjojen osalta. Alkuperäissarja on jatkoa Elisa Viihteen merkittäville ja pitkäjänteisille panostuksille kotimaisiin elokuviin. Sarja on nähtävissä Elisa Viihde - palvelussa vuoden 2015 lopulla. 14

15 Kiitos!