60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.

Transkriptio

1 Tavoita ja vaikuta

2 Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla vierailijana ensikertalainen, eikä ehkä koskaan aiemmin ole hakenut tietoa kyseisistä tuotteista tai palveluista. Yli 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? suomalaisista hakee verkosta tukea 80% ostopäätökseensä Me suomalaiset hoidamme asiointimme mahdollisimman pitkälle kotoa käsin. Siksi suomalainen kuluttaja ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan mielellään verkon kautta. Mitä nuorempi asiakas, sitä todennäköisemmin hän chattaa kuin soittaa, saati saapuu paikan päälle yritykseen tai virastoon. Kynnys on toisinaan niin korkea, että ilman verkkopalveluita kontaktin ottaminen saatetaan jättää kokonaan tekemättä. Kun ovesi on avoinna myös verkossa, tavoitat asiakkaasi kellonajasta riippumatta. Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain. Ajattelepa tilannetta, jossa kivijalkakaupan myyjä avaa yhdeksältä oven, häipyy takahuoneeseen työskentelemään ja jättää kassan viereen lapun, jossa lukee isoin kirjaimin itsepalvelu. Myykö hän silloin enemmän? Jos yritykselläsi on verkkosivut tai käytössäsi on sosiaalisen median kanavia, kannattaa miettiä, haluaisitko sinnekin ihmisen palvelemaan asiakkaitasi. Arviolta 60% Noin 10% hakee vertaistukea ja suositteluja sosiaalisen median kanavista verkkovierailijoista tarvitsee apua sivuilla toimimiseen Taloustutkimus: Valtiovarainministeriön etäpalveluhanke väestökysely 2015

3 Asiakkaita pelastetaan siirtymästä kilpailijoiden kotisivuille vastaamalla kysymyksiin kuten: SAAKO TEILTÄ...? 2. MITÄ TIETOA ASIAKAS HALUAA? Useimmat yritykset ajattelevat, että heidän tuotteensa ja palvelunsa ovat niin ainutlaatuisia, että heidän asiakkaitaan pystyvät palvelemaan vain heidän omat asiantuntijansa. Toimialasta riippumatta asiakkaiden esittämät kysymykset käsittelevät kuitenkin eniten yrityksen perustietoja, sekä neuvoa ja opastusta vastausten luokse. Useimmiten asiakkaiden kysymykset ovat niitä, joiden vastaukset ovat yritykselle itsestään selviä. Asiakaspalvelija verkossa on kuin yrityksen ystävällinen aulahenkilö, joka muutamassa sekunnissa pystyy vahvistamaan asiakkaalle, että tämä on oikeassa paikassa asian etenemiseksi. Tällöin asiakas epätodennäköisesti vaihtaa enää kilpailijan verkkosivuille, joissa hän joutuisi etsimään uudelleen vastaukset kysymyksiinsä. Asiakaspalvelija antaa asiakkaan jatkaa katseluaan rauhassa, mutta on paikalla ja vastaa tarvittaessa ostopäätöksen tekemistä helpottaviin kysymyksiin. Asiakaspalvelua on tarjottava siellä, missä asiakkaat etsivät kysymyksiinsä vastauksia. Ole aidosti lähellä. Oli kanava mikä tahansa, tärkeimpiä hoidettavia asioita ovat asiakkaiden yhteydenottopyynnöt, reklamaatiot ja muut palautteet. Positiivisesta palautteesta on syytä kiittää, mutta niin on syytä myös reklamaatiosta. Jos lupaat ottaa yhteyttä saman päivän kuluessa, tee se. Asiakaskontakti kylmenee hetkessä ja pahimmillaan ohjaat maksavia asiakkaita kilpailijoidesi syliin. MISTÄ LÖYDÄN...? MITEN MINUN TULISI TOIMIA...? KUKA ON OIKEA HENKILÖ TÄSSÄ ASIASSA...? MITÄ MAKSAA...?

4 3. MISTÄ AIKAA KAIKKEEN? Palveletko asiakkaitasi myymälässä, puhelimitse, sähköpostilla, sosiaalisen median kanavissa ja monissa muissa kanavissa? Asiakkaiden palveleminen kaikissa mahdollisissa kanavissa vie aikaa. Asiakas muodostaa mielipiteensä yrityksestäsi näiden kanavien perusteella. Hyvin hoidettuina käyttämäsi kanavat luovat parempaa asiakaskokemusta ja luottamusta yritykseesi. Tiedätkö missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat ja mitä tietoa he sieltä hakevat? Tunnistatko, mikä on kunkin kanavan tarkoitus ja tavoite asiakaspalvelun osalta? Hyvin hoidettuina käyttämäsi kanavat luovat selkeää kilpailuetua. Nappaa tilaisuudesta kiinni! Kun löydät vastaukset kysymyksiin, pystyt valitsemaan ne kanavat, joihin sinulla on ehdottomasti löydettävä itse aikaa, ja ne kanavat, joiden asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa. Kaikki kanavat, jotka ovat asiakaspalvelun osalta tärkeitä, on syytä hoitaa. Kilpailijasi voi tarjota parempaa asiakaskokemusta jo nyt, jolloin voit menettää asiakkaita, vaikka tuotteesi olisi kuinka ylivoimainen tahansa.

5 LUNASTA LUPAUKSET Jos lupaat ottaa yhteyttä saman päivän kuluessa, tee se. Älä anna tarvetta kääntyä kilpailijoidesi puoleen. Anna verkkoasiakaspalvelun olla myyntisi tukena. AIKA ON KORTILLA, ULKOISTA Asiakas muodostaa mielipiteensä yrityksestäsi myös sen perusteella, miten toimit verkossa. Keskeisintä on tunnistaa, missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat ja mitä tietoa he sieltä hakevat. Kaikki kanavat, jotka ovat asiakaspalvelun osalta tärkeitä, on syytä hoitaa ammattimaisesti. Itse tai ulkoistaen. PRIORISOI VOIMAVARASI JA KYSY: Missä kanavissa kauppaa syntyy välittömästi? Missä palvelet asiakkaita parhaiten itse? Mitkä osa-alueet olisi järkevää ulkoistaa? Missä kanavissa ensisijainen tarkoitus on potentiaalisen asiakkaan tavoittaminen myynnin edistämiseksi? TEE ASIAKKAISTASI ONNELLISIA Heitä palvelee ihminen, joka tietää mitä tekee. Verkkoasiakaspalvelija, joka tuntee liiketoimintasi ja huolehtii asiakkaidesi tyytyväisyydestä. VIIDAKKORUMPU LAULAA Kun verkkovierailijasi saavat paremman asiakaskokemuksen, ovat he valmiita suosittelemaan yritystäsi muille. Tutun sana painaa vaakakupissa ja positiivinen viesti kilahtelee kassaasi iloisesti. Kysy lisää verkkoasiakaspalvelusta! Projant Oy JOUNI ANTTILA Projant Oy TARU SAARI