Stadionista maailmanluokan elämyskeskukseksi

Transkriptio

1 Stadionista maailmanluokan elämyskeskukseksi Palvelujen kokemuksellisuuden kehittäminen stadion ympäristössä Dr. Teemu Moilanen Yliopettaja, palveluliiketoiminta 1

2 TAUSTA Elämyksellisyyden rooli kehittyneissä teollisuusmaissa kasvaa. Arvon muodostus perustuu yhä enemmän aineettomiin ominaisuuksiin sekä aineettomien sisältöjen yhdistämiseen erilaisiin fyysisiin tuotteisiin tai laitteisiin, teknologioihin tai ohjelmistoihin. Stadionit suuri markkina, jossa elämys arvonluonnin keskiössä.

3 Arvon muodostus muuttuu, ja perustuu yhä enemmän aineettomiin ominaisuuksiin sekä aineettomien sisältöjen yhdistämiseen erilaisiin fyysisiin tuotteisiin tai laitteisiin, teknologioihin tai ohjelmistoihin. Malli kalvopohjasta

4 Sosiaalinen ulottuvuus sekä pre & after kasvussa. 4

5 Digitalisaatio muuttaa arvonmuodostusta. 5

6 TAVOITE: Kehittää metropolialueen stadioneiden kykyä tuottaa elämyksiä. Tuottaa tietoa palvelujen kokemuksellisuuden roolista arvonmuodostuksessa ja arvontuotantokyvyn johtamisessa. Miten tunnistetaan asiakkaiden kokema arvo? Miten koettua arvoa mitataan? Miten tunnistettu ja mitattu asiakkaan kokema arvo hyödynnetään elämys/palvelutuotteen kehittämisessä? Miten aineettomilla kokemuksilla ja elämyksillä luodaan arvoa tuottavaa liiketoimintaa?

7 AIKATAULU: /2018 TUTKIMUSVAIHE KEHITTÄMISVAIHE Nykytila-analyysi Toimialatrendit ja benchmarking Fan engagement. Technology. Product innovation. Food. Nextmarking & Future experience mapping Kehittämis -kohteiden valinta Palvelukonseptien Palvelukonseptien kehittäminen kehittäminen Helsingin stadionalueen brändin kehittäminen Palvelukonseptien Palvelukonseptien kehittäminen kehittäminen (sis. Hki-Vantaa) Uudet viestinnän ratkaisut

8 AIKATAULU: VUOSI 2017 TUTKIMUSVAIHE Nykytila-analyysit Benchmarking. Stadion managerien käsitys nykytilasta ja kehittämiskohteista. Tapahtumajärjestäjätutkimus. Kohdestadionien pääkäyttäjäprofiilit. Stadionien kanta-asiakas appsit, SoMe & Jakamistalous tutkimus. Stadion Business & Service Foresight. Areenoiden liiketoimintaympäristö, palvelumaailmat ja asiakas- ja kulutusennusteet Kehittämis -kohteiden valinta Stadium Trends Kevät Syksy 2017

9 SYKSYN TUOTOKSIA Trenditutkimus, Stadium Business & Service Foresight- raportit 9

10 SYKSYN TUOTOKSIA Benchmarking & nykytilaanalyysi - raportti 10

11 Nyt käynnissä Stadionien jory:t valitsivat kehittämiskohteet (12/2017) Palvelumuotoiluprojektien ensimmäinen aalto käynnistyi 1/2018 Ensimmäinen aalto valmistuu 5/

12 PALVELUMUOTOILUPROJEKTIT keväällä

13 PYSÄKÖINNIN ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMINEN JA WOW Hartwall Arenan pysäköintitaloon mahtuu 1200 autoa, jotka saapuvat/poistuvat 3 sisääntuloaukosta. Pysäköinti on yksi ensimmäisistä ja viimeisistä kontaktipisteistä tapahtumaan saapuvalle, ja sen merkitys ensivaikutelman luojana on suuri. Työn tavoitteena on laatia käyttäjälähtöisyyteen perustuva kehittämissuunnitelma pysäköintipalvelun käyttäjäkokemuksen parantamisesta. On erityisen tärkeää, että lopputulos saa Arenan identiteetin neljä ulottuvuutta voimakkaasti näkyviin parkin palvelussa. Malli kalvopohjasta

14 DIGITAALISEN ASIAKASPOLUN Telia5G Arena Työn tavoitteena on tuottaa uusien tapahtumakävijän asiakaspolkua parantavien digitaalisten ja/tai digitaalisia ja reaaliympäristön palveluja yhdistelevien palveluiden konseptikuvaukset.

15 RESTEL Kohti brändättyä asiakaskokemusta: miten tiimiesimies saa oman tiiminsä tekemään brändin eläväksi? Työn tavoitteena on laatia konseptisuunnitelma yhdestä tai useammasta uudesta palvelusta, joka auttaa Restelin tiimiesimiehiä saamaan tiiminsä tekemään brändin eläväksi asiakaskokemuksessa

16 ARENA Kohti brändättyä asiakaskokemusta Turvallisuuden tunne on peruskivi, jolle kaikki toiminta Hartwall Arenalla rakentuu. Turvallisuus tarkoittaa sitä, että asiakkaamme voi unohtaa koko teeman, ja keskittyä nauttimaan tapahtumasta. Luottamusta siihen, että ammattilaiset ovat varautuneet kaikkiin riskeihin. Työn tavoitteena on laatia konseptisuunnitelma yhdestä tai useammasta uudesta palvelusta, joka auttaa Hartwall Arenan tiimiesimiehiä saamaan tiiminsä tekemään brändin eläväksi asiakaskokemuksessa

17 Next steps Olympiastadionin palveluntuottajaverkko selviää keväällä Olympiastadionin jory valitsee kehittämiskohteet Palvelumuotoiluprojektien 2. aalto käynnistyy 8/

18 KIITOS Teemu Moilanen, KTT HAAGA-HELIA Pajuniityntie 11, Helsinki, Finland