Valtion Expo Sujuva korvauspalvelu. Satu Vallivaara Valtiokonttori Kansalaispalvelut

Transkriptio

1 Valtion Expo Sujuva korvauspalvelu Valtiokonttori Kansalaispalvelut

2 Valtiokonttorin Vahingonkorvauspalvelut Hakemusmäärät Sotainvalidien ja veteraanien korvaukset Rikosvahingot Työtapaturmahakemukset Sotilastapaturmahakemukset Valtion vastuuseen perustuvat vahingonkorvaukset 600 Liikennevahingot 520 Syyttömästi vangitut 470 Ryhmähenkivakuutusta vastaava etu 120 Virkavahinkojen korvaaminen 80 Oikeudenkäyntikulut valtion palveluksessa oleville 50 Maksetut korvaukset Sotaveteraanitoiminto Tapaturmat yht. Työtapaturmat Sotilastapaturmat Rikosvahingot Liikennevahingot Ryhmähenkivakuutus. Syyttömästi vangitut Virkavahingot 222 milj.e 35,3 milj.e 28,7 milj.e 6,6 milj.e 16,1 milj.e 2,3 milj.e 1,3 milj.e 1,3 milj.e 0,2milj.e

3 Asiakaskokemus Asioinnin helppous - Mistä löydän tietoa? - Miten saan vahinkoasian vireille? - Mitä seuraavaksi tapahtuu? Valtiokonttori vie asiakkaan asiaa eteenpäin. Tiedän mitä seuraavaksi tapahtuu. Palvelun nopeus ja asiantuntevuus Asiointikanavat Toimijatahot: työnantaja, vahingoittunut, hoitolaitos, Verohallinto, VRK, Kela, jne.

4 Menestystekijät TIA ja Valtikka Verkkoasiointi Kumppaneiden prosessit Suurtyönantajien prosessit Segmentoiva toimintamalli Asiakaspalvelukonsepti Osaava ja motivoitunut henkilöstö

5 Tavoitteet ja kulmakivet Asioinnin helppous - Löydettävyys, käytettävyys, tavoitettavuus, yksi yhteydenotto riittää periaate - Korvausasiointi 80 % digitaalista vuonna 2017 Tapaturmailmoitukset huolellisesti täytettynä - Korvauksen maksaminen perustuu aina niihin tietoihin mitä tapaturmasta ilmoitetaan Valtiokonttoriin. On työnantajan etu ja työntekijän oikeus, että asia hoidetaan mahdollisimman hyvin ja nopeasti. - Kun täytät tapaturmailmoituksen huolellisesti, vähentää se lisäselvitysten tarvetta ja nopeuttaa huomattavasti korvausasian käsittelyä ja päätöksen syntymistä.

6 Tavoitteet ja kulmakivet Nopea vahingon haltuunotto - Vahingoittunut saa viipymättä tiedon asiansa vireille tulosta - Valtiokonttori aloittaa asian selvittelyn 7 arkipäivän kuluessa - Asiakkaan kokema palveluaika 30 pv selvittelyä vaativissa vahingoissa ja 1-3 pv selvissä tapauksissa - Nopea korvattavuus, kuntoutuminen ja töihinpaluu Ajantasainen tilannetieto - Asiakkaalle viestitään ipostin ja Kansalaisen asiointitilin lisäksi aktiivisesti mobiilisti Asiakasviestintä on selkeää Asiakastyytyväisyys > 4 (1-5)

7 Vahinkoasioinnin ABC Asiakkaan neuvonta: - Rauhanturvaajille ja varusmiehille kohdistettu infokortti - Neuvontapuhelin - Koulutukset Verkkokoulut uudistumassa Tapaturma-asiamiesten koulutukset - Asiakastapahtumat - Verkkokoulu tulossa Valtiokonttorin tuottama tapaturmavideo: Työtapaturman korvaaminen

8 Asiointikanavat Sähköinen tapaturmailmoitus Kansalaisen asiointitili - Suojattu yhteys - Voi käyttää mobiilissa Puhelinpalvelu - Opastusta/neuvontaa - Tietojen täydentäminen Mobiili Sähköpostilaatikot Posti

9 Miten asiakaskokemusta mitataan? Haastattelut Ohjaavat viranomaiset Asiakaskäynnit Kyselyt Asiakastyytyväisyys palveluittain Asiakaspalvelun laadunvarmistaminen Yhteistyöryhmä korvauspalvelun sujuvoittaminen Sotilastapaturmaasiain neuvottelukunta Mobiilikyselyt henkilöasiakkaille Puheluiden tallentaminen asiakaspalvelussa Paneelit korvausfraasityöskentelyssä

10 Kysely tapaturma-asiamiehille Vuonna 2013 tapaturma-asiamiehille kohdennettu kysely toteutettiin yhtenä laajana kyselynä. Vuoden 2014 kysely tehtiin palveluittain. Kysely mittasi tapaturma-asiamiesten tyytyväisyyttä Valtiokonttorin korvauspalveluun Yleisarvosanat vaihtelivat 6,7 8,4 välillä - Tapaturmapalvelu, yleisarvosana 8,24

11 Haastattelututkimus toimeksiantajaasiakkaille 2014 Syksyllä 2014 haastateltiin 46 Valtiokonttorin toimeksiantajaa mm. ministeriöitä Valtiokonttorin johto nimesi haastateltavat. Haastattelut toteutti Kimmo Järvelin Simbain Consultingista. Kyselyssä selvitettiin mm. toimeksiantajien näkemystä VK:n korvauspalveluiden laadusta ja asiantuntemuksesta. Tulokset Kouluarvosanalla mitattuna palaute koko Valtiokonttorille on 8+ ja korvauspalveluille 8 1/2.

12 Top 4 asiakasodotukset Asiakasodotukset Viestinnän tehostaminen korvausprosessissa Koulutustarve asiamiehille Korvauspalvelun nopeuttaminen Asiakkaiden kuuleminen

13 Top 3 onnistumiset Olen ollut erittäin tyytyväinen Valtiokonttoriin, jonka kanssa olen joutunut asioimaan yli 20 vuotta. Korvausta hoitaa rinnakkaismaksajana X-yhtiö, jonka kanssa asiat ovat sujuneet huonommin. Teiltä haluan mainita ennen muuta Rva Y:n, jonka kanssa olen hoidellut puhelimitse asioita monen monta kertaa suoraan. Joustavampaa ja mukavampaa asiakaspalvelijaa on vaikea löytää. Hän on hoitanut asiat todella ripeästi ja inhimillisesti. Päätökset ovat tulleet tuota pikaa. Erityinen kiitos riittävistä ohjeista puhelimessa, päätöksen nopeudesta, oikeudenmukaisuudesta. Kiitos teille! Ilahduttavaa oli huomata, että oli olemassa HENKILÖ, IHMINEN, eikä vain paperitekstiä. KIITOS!

14 Kiitos