Asiointi Sirpa Salminen

Transkriptio

1 Asiointi Sirpa Salminen

2 Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen tapa hoitaa asiakaskontaktit. Asiakas Puhelin Sähköinen Asiointikanava Fyysinen Posti Etäpalvelu Asiakkuuden tunnistaminen Asiakaspalvelu Yhtenäinen tapa hoitaa kontaktit Palveluneuvonta toimii yhteydenottokanavana, jonka kautta asiakas saa tietoa, tavoittaa oikean palvelun tai henkilön.

3 Kehittämisen tavoitteet EDISTÄÄ PALVELUN: LAATUA Palvelukokemus muodostuu palveluympäristön, vuorovaikutussuhteiden ja palvelun lopputuloksen laadusta. SAATAVUUTTA - Asiakkaiden yhdenvertaisuus, palveluketjut - Toiminnan vaikuttavuuden ja tuottavuuden kasvattaminen. ASIAKKAAN OMAEHTOISUUTTA PALVELUJEN SAANNISSA - Palveluohjaus osaksi palvelua, jonka kaupunki asiakkaalleen tarjoaa (palveluseteli). YHTENÄISTÄÄ: ASIAKASTOIMINTAA JA -AJATTELUA - Yhtenäinen tapa hoitaa asiakaskontaktit. - Synergiaedut ja päällekkäisyydet. - Eri palvelujen ketjuttaminen asiakkaalle yhdeksi kokonaisuudeksi

4 Asiakaspalvelun toimintamalli Asiakaspalveluiden toimintamallin pääperiaatteet Toimialojen palvelut Eri paikkakunnilla yhtenäisesti ja yhteistyössä toimiva asiakaspalvelukeskus Palvelukanavat 2) Puhelinpalvelu, yksi puhelinnumero Asiakkaat Toimialat: Sosiaali- ja terveystoimi Kulttuuritoimi Opetustoimi Tekninen toimi Elinkeinotoimi 4) Fyysinen asiointi 1) Sähköinen asiointi 3) Postin avulla asiointi 4) Fyysinen asiointi Rovaniemen kaupungin yhteistyökumppanit (liitetään mukaan yhteiseen asiakaspalveluun jatkokehitysvaiheessa).

5 I-kerros asiakaspalvelutaso II-kerros asiantuntijataso Kuntalaiset Yritykset Sidosryhmät Sisäiset asiakkaat Osviitta Asiakkaat ottavat yhteyttä puhelimitse, henkilökohtaisesti käymällä, sähköpostilla ja kirjeitse. He odottavat pääsyä henkilökohtaiseen asiointiin, vaikka asia ei välttämättä vaatisikaan sitä, sillä asiakkaat kysyvät asiantuntijoilta usein sellaista tietoa ja palveluita, joita asiakaspalvelupiste voisi heille antaa. Asiakaspalvelupiste hoitaa hallinto- ja palveluosastojen asioita ja sinne voisi luovuttaa tehtäviä, jotka eivät vaadi asiantuntijan henkilökohtaista palvelua Yksiköt asiantuntijat Virkatyökäsittelyn alkaminen Usein tarpeettoman aikaisin Asiakas ei tiedä, missä käsittelyvaiheessa hänen asia on Saatavilla ei ole reaaliaikaista tietoa. Asiantuntijoiden tavoitettavuudessa on parantamista Asiantuntijoiden aikaa kuluu lukuisien yhteydenottojen hoitoon. Oma työ kuormittuu. Asiakkaita juoksutetaan monessa paikassa tai heidät yhdistetään numeroihin, joissa ei vastata, tai joille heidän asiansa ei kuulu

6 E Osviitta Verkkopalvelutaso II-kerros asiantuntijataso Kuntalaiset Yritykset Sidosryhmät Sisäiset asiakkaat Sähköisten palveluiden esim. ajanvaraus, ilmoittautuminen, lomakkeet, neuvonta ja ohjaaminen käyttöönottaminen vapauttavaa asiantuntijat omien tehtävien hoitoon Asiakas tietää, missä käsittelyvaiheessa hänen asiansa on Reaaliajassa tuotettu oikea tieto mahdollistaa palvelujen tarjoamisen verkon kautta, jolloin palvelu on asiakkaalle ajasta ja paikasta riippumatonta. Entä sitten ne asiakkaat, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluita Yhden puhelinnumeron takaa löytyvät kaikki kaupungin tarjoamat palvelut Annetaan asiakaspalvelun hoitaa ne tehtävät, jotka eivät vaadi asiantuntijan työpanosta Asiakaspalvelusta löytyvät osaavat ja tehokkaat palveluneuvojat. Virkatyökäsittelyn alkaminen Sähköisen tiedon vastaanottamisella Yksiköt asiantuntijat asiantuntijatiimit Virkatyökäsittelyn alkaminen yhteydenotto asiakkaaseen seuraavan arkipäivän kuluessa