ASIAKASPALVELUN LYHYT ULKOISTUSOPAS

Transkriptio

1 ASIAKASPALVELUN LYHYT ULKOISTUSOPAS Miksi, milloin ja miten kannattaa ulkoistaa asiakaspalvelu? Part of Eniro Group

2 Miksi ulkoistaa asiakaspalvelu? VIISI HYVÄÄ SYYTÄ: 1. Joustavat palveluajat ja -kanavat Yrityksesi on helppo lisätä asiakaspalvelun aukioloaikoja tai ottaa käyttöön uusia palvelukanavia tarpeen mukaan ilman raskaita rekrytointiprosesseja, uusia kiinteitä kuluja tai investointeja järjestelmiin ja koulutukseen. 2. Joustavat kustannukset ja resurssit Ulkoistuksessa yrityksesi kulut ovat muuttuvia: maksat asiakaskontaktien hoidosta, aktiivisesta ajasta asiakkaiden kanssa. Et kokonaistyöajasta sivukuluineen kuten oman asiakaspalvelun kohdalla. Kumppanin kanssa saat asiakaspalveluun aina joustavasti lisäresursseja kun siihen on tarvetta. 3. Asiakaspalvelun laadun paraneminen Pidemmät palveluajat ja monipuolisemmat palvelukanavat mahdollistavat hyvän saavutettavuuden. Motivoituneet asiakaspalvelun ammattilaiset varmistavat asiantuntevan palvelun kaikissa tilanteissa. Yhdessä määritellyt toimintatavat määrittelevät tarkasti miten missäkin tilanteissa toimitaan. 4. Asiakastyytyväisyyden kasvu Helposti eri kanavissa tavoitettavat, nopeasti vastaavat ja ystävällisesti sekä asiantuntevasti palvelevat ammattilaiset vahvistavat asiakastyytyväisyyttä. 5. Lisämyyntiä yrityksellesi, lisäarvoa asiakkaillesi Hyvä ja oikealla tavalla myyntihenkinen asiakaspalvelu pystyy esimerkiksi vähentämään peruutusten määrää ja myymään asiakkaille paremmin sopivia tai korvaavia tuotteita. Oulun Aluetaksi: Kumppanuus Sentraalin kanssa puolitti jonotusajat. Ulkoistus kevensi organisaatiojohtamista ja vapautti resurssien hallintaa. Merkittäviä säästöjä syntyi myös siitä, että kiinteiden kustannusten sijaan Oulun Aluetaksi maksaa ainoastaan vastatuista puheluista.

3 Milloin asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa? Pohditaanko yrityksessäsi näitä asioita? Asiakaspalvelun ruuhkahuippuihin varautuminen on hankalaa ja kallista. Voisiko osan ruuhka-ajan yhteydenotoista ohjata johonkin? Asiakaspalvelun ylläpitäminen iltaisin tai viikonloppuisin on liian kallista. Vastausaikoja pitäisi nopeuttaa. Asiakaspalvelukokemuksen laatu tulisi varmistaa jokaisessa tilanteessa. Palvelemmeko asiakkaita kaikissa kanavissa missä he ovat? Kuinka voisimme säästää asiakaspalvelun kustannuksissa? Olemmeko hyödyntäneet kaikki lisämyyntimahdollisuudet? Jos pohdinnat ovat tuttuja, aika asiakaspalvelun ulkoistukseen on otollinen, sillä se voi tuoda yrityksellesi merkittävää asiakaspalvelun laadun parannusta, palvelun tehostumista ja parempaa kustannusten hallintaa. Ulkoistusta pohtivat yritykset ovat usein huolestuneita valinnasta kustannussäästöjen ja asiakastyytyväisyyden välillä. Onnistuneessa asiakaspalvelukumppanuudessa yrityksesi saa molemmat.

4 Miten Miten ulkoistus toimii kanssamme? Meille Sentraalilla hyvä ulkoistus tarkoittaa kumppanuutta ja todellista yhteistyötä yrityksesi kanssa. Lähtökohtamme on aina määritellä ja löytää kunkin yrityksen tilanteeseen sopivin yksilöllinen ratkaisu. Toimimme yrityksesi liiketoimintatavoitteiden mukaisesti Hoidamme asiakaspalvelua yrityksesi liiketoimintatavoitteiden mukaisesti. Osaamme ohjata päivittäiset rutiinit tukemaan laajempaa strategista päämääräänne. Asiakaspalvelun johto säilyy aina yritykselläsi Ulkoistaminen koskee asiakaspalvelun tekemiseen liittyviä toimintoja ja rutiineja, mutta ydinprosessien omistaminen ja vastuu niistä pysyy yrityksessäsi. Ulkoistettu asiakaspalvelu toimii käytännössä kuin osana omaa organisaatiotasi, ilman, että sinun tarvitsee johtaa tiimiä ja päivittäisiä rutiineja. Asiakasrajapinnan tieto ei katoa Tieto ei jää hiljaiseksi tai katoa, sillä yhteinen määrittely ohjaa sen seuraamiseen ja raportointiin liittyvää toimintaa. Huolehdimme, että yrityksesi saa kaikki seurattavat tiedot keskitetysti ja kootusti. Jouko Kalsi, osastopäällikkö, DNA Sentraalin kanssa voin luottaa siihen, että niin palvelukuin asiaosaaminenkin ovat korkealla tasolla.

5 Näin ulkoistus etenee kanssamme 1. POHDI MITÄ JA MILLOIN OLET ULKOISTAMASSA? Koko asiakaspalvelu kerralla, osittain vaiko vaiheittain? MÄÄRITTELE ULKOISTUKSEN TAVOITTEET Haetko parempaa laatua? Nopeampaa palvelua? Laajempia palveluaikoja? Kustannussäästöjä? Tukea uusien palvelukanavien käyttöönottoon? KUVAA ASIAKASPALVELUPROSESSI Mihin aikoihin ja missä kanavissa palvellaan? Miten ja kuinka nopeasti vastataan? Mitä tietoja tarvitaan ja mistä ne löytyvät? Milloin kysytään lisätietoa yrityksesi omilta asiantuntijoilta? PEREHDYTYS TUOTTEISIIN JA PALVELUIHIN Asiantuntijanne perehdyttää valmentajamme yrityksesi tuotteisiin ja palveluihin. Valmentajamme kouluttaa muun asiakaspalvelutiimin ja huolehtii sen jatkuvasta valmennuksesta. OHJEISTUS JA TIETOJÄRJESTELMÄT Huolehdimme yhdessä yrityksesi kanssa ohjeistuksista ja avaamme pääsyn tarvittaviin tietojärjestelmiin. 6. PALVELUN ALOITUS Sovimme milloin ja mitkä asiakaskontaktit eri kanavista ohjataan meille. 7. SEURANTA JA JATKUVA KEHITYS Seuraamme ja raportoimme kontaktien laatua, määriä ja aiheita. Asiakasrajapinnasta kerätyn tiedon perusteella kehitämme toimintaa jatkuvasti yhdessä yrityksesi kanssa. Hyvä asiakaspalvelu Toimii niissä kanavissa, missä asiakkaat ovat Palvelee silloin kun asiakkaat sitä haluavat - tarvittaessa vaikka 24/7 Vastaa nopeasti, palvelee ystävällisesti Varmistaa onnistuneet asiakaskohtaamiset ammattimaisesti ja asiantuntevasti

6 Hyvä ulkoistus on aito asiakaspalvelukumppanuus Asiakaspalvelukumppanina pyrimme aina hyödyntämään ja optimoimaan asiakaspalvelun kaikki mahdollisuudet yrityksesi tavoitteiden saavuttamiseksi liittyivät ne sitten kustannustehokkuuden parantamiseen, toimintamallien tehostamiseen, myynnin kasvattamiseen tai asiakaskokemuksen kehittämiseen. Sentraalin ratkaisulähtöisyys vakuuttaa sellaista haastetta ei ole, jota ei lähdettäisi yhdessä ratkomaan. Rauni Huusko, asiakaspalvelupäällikkö, Loiste Energia Oy Oli yrityksesi tarve pieni kuten yksittäisen palvelukanavan lisääminen tai laajempi monikanavainen asiakaspalvelukokonaisuus, keskustelemme mielellämme kanssasi. Keskitä yrityksesi omat voimavarat ydintoimintaanne ja anna meidän vastata asiakaspalvelusta. Kiinnostuitko? Ota yhteyttä. Olli Salmela Puh SENTRAALI ONNISTUNEITA ASIAKASKOHTAAMISIA Onnistuneet asiakaskohtaamiset syntyvät kokemuksen, osaamisen ja aidon välittämisen kautta. Me Sentraalilla panostamme vahvasti työntekijöiden ammattitaitoon ja hyvinvointiin, jotta varmistamme motivoituneet ja työhönsä sitoutuneet työntekijät. Hoidamme asiantuntemuksella asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita. Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen missä ja milloin tahansa, tarvittaessa 24/7. Olemme tuottaneet onnistuneita asiakaskohtaamisia jo vuodesta 1911 lähtien. Olemme osa Tukholman pörssissä listattua Eniro-konsernia.