ICT-ratkaisuja näkemyksellä

Transkriptio

1 Kriittisten Otsikko Vintor 2013 asiakaspalvelujärjestelmien toteuttaminen Etunimi Sukunimi Etunimi Jussi Laukkanen Sukunimi Vintor Oy ICT-ratkaisuja näkemyksellä

2 Vintor lyhyesti Vuonna 2007 perustettu asiantuntijatalo erikoisosaamista tietoliikenne- ja viestintäratkaisut Toimipiste Espoossa Työllistää n. 20 henkilöä Sertifioitu Cisco kumppani Kokemusta ja Huippuosaamista Advanced Routing & Switching Advanced Unified Communications Advanced TelePresence Video

3 Mikä on kriittinen asiakaspalvelujärjestelmä? Yrityksen asiakaspalvelujärjestelmä on lähes aina kriittinen liiketoiminnan kannalta Myyntipalvelut Tuki- ja neuvontapalvelut Operatiiviset toiminnot, esim. hälytyskeskus Kuinka pitkään asiakaspalvelujärjestelmä voi olla pois käytöstä? Taloudelliset ja imagolliset tappiot? Vaikuttaako katkos yhteiskunnallisesti merkittäviin toimintoihin? Voiko ihmisten turvallisuus vaarantua?

4 Mistä asiakaspalvelujärjestelmä koostuu? Päätelaitteet Käyttöliittymät Hallinta Raportointi Konfiguraatiot Räätälöidyt ominaisuudet Integraatiot Inbound Outbound Chat Asiakaspalveluohjelmisto (esim Cisco CCX) Tallennusratkaisu (audio, ) IP-vaihdejärjestelmä (esim Cisco UCM) IP-verkko (LAN/WAN), operaattoriliittymät Active Directory

5 Cisco tuotteita Cisco Unified Contact Center Contact Center Express (CCX) Contact Center Enterprise (CCE) Cisco Unified Communications Manager IP-vaihde Cisco Voice Gateway PSTN liityntä Cisco IP-puhelimet CCX PSTN GW CUCM

6 Kolmannen osapuolen tuotteita Cisco IP-vaihteen (CUCM) kanssa yhteensopivia tuotteita asiakaspalveluratkaisuihin Kevyemmät toteutukset (vs. CCX tai CCE) Tietyt erityistarpeet Vaihteenhoito Vintor edustaa mm. -ohjelmistoja PSTN GW CUCM

7

8 Huomioitavia asioita Tarpeet ja vaatimukset Käytettävyys ja laatu, mm. Asiakaspalvelijoiden käyttöliittymä ja päätelaitteet Puheliikenteen priorisointi (QoS) verkossa Toiminnan jatkuvuus ja järjestelmän ylläpito, mm. Vikasietoinen arkkitehtuuri ja konfiguraatiot Vianselvitysprosessit Päivitykset, huoltoikkunat Monitorointi Tiedotteet poikkeustilanteissa Varatilat

9 Sankaluurit Sankaluureissa on eroja laatuun kannattaa panostaa Valitse sankaluurit työskentelytavan ja -tilan mukaan

10 Vikasietoisuus

11 Vikasietoisuus Client Client Client

12 Vikasietoisuus Client Client Client

13 Tuki- ja ylläpito Palvelimet Voice gateway:t Palomuurit LAN, WLAN WAN PSTN liittymät Laitteisto Verkko Ohjelmistot Päätelaitteet CUCM, CCX, AD, Windows, CC, Integraatiot Puhelimet Sankaluurit Työasemat

14 Tuki- ja ylläpito Ylläpidon tarjoajalta vaaditaan erityisosaamista, mm. Tietoliikenneverkot ja protokollat Laitteistot ja ohjelmistot Teleoperaattoripalvelut ja ennen kaikkea runsaasti kokemusta erilaisten ongelmatilanteiden selvittämisestä Huolehdi myös Liiketoimintasi kannalta riittävistä tukipalvelusopimuksista Laite- ja ohjelmistovalmistajien ylläpidot Vianselvitysprosessit mietitty huolellisesti, erityisesti jos toimittajia on monia

15 Vintor Care tuki- ja ylläpitopalvelu Vintor Care - 3 valintaa 1. Asiantuntijapalvelun vasteaika Basic: Next Business Day Premium: 8h Premium+: 4h Huom: Lisäpalveluna Hätäpuhelu 24/7 2. Työpaketit Muutostyöpaketti: Ennakointia kuluihin muutostöissä Viankorjauspaketti: Ennakointia kuluihin viankorjauksissa Työt veloitetaan toteuman mukaan ellei asiakas valitse työpakettia = Työt tuntihinnoittelulla 3. Proactive palvelu Ennaltaehkäisevää verkonvalvontaa Proaktiivinen reagointi verkon tilan muutoksiin Päivitystarpeiden tarkkailu Raportointi ja tilannekuvat Seurantapalaverit

16 Case Holiday Club Vintorin toteuttaman ratkaisun avulla Holiday Club siirsi seitsemän hotellinsa paikalliset puhelinvaihdejärjestelmät ja asiakaspalvelunsa Cisco Unified Communication -alustalle. Asiakaspalvelu toimii hajautetusti useilla paikkakunnilla Uusi puhelinnumerointi otettiin käyttöön kaikissa toiminnoissa Jono- ja muut Contact Center logiikka rakennettiin vastaamaan aiempaa paremmin asiakkaan liiketoiminnan tarpeita Ratkaisun komponentteja: Cisco Unified Contact Center Express Cisco Unified Communications Manager Integraatioita runsaasti

17 *) kolmannen osapuolen toimittamana. Case Securitas Vintorin toteuttama viestintäratkaisu Securitas Alert Servicen hälytyskeskukseen toi lisää toiminnallisuuksia ja tehokkuutta puheluiden käsittelyyn puhelua kuukausittain käsittelevä yritys halusi järjestelmän, joka voidaan saumattomasti integroida muihin järjestelmiin, kuten viestintä- ja tietojärjestelmiin. Hyvien kokemusten jälkeen järjestelmän käyttöä on laajennettu Securitaksen Palvelukeskukseen ja vaihteenhoitoon. Ratkaisun komponentteja: Switch Cisco Unified Communications Manager *) Puheen tallennusratkaisu Integraatioita runsaasti

18 Kuinka voin hyödyntää Vintorin palveluita? Sovi tapaaminen Vintorin myynnin kanssa Käydän yhdessä läpi yrityksenne tarpeet ja Vintorin mahdollinen rooli teidän kumppanina. Jussi Laukkanen Petteri Tamminen Jaakko Rewell Eemeli Linna Jari Jalonen

19 Kiitos! Vintor Oy Itsehallintokuja Espoo