ASIAKASTYYTYVÄISYYS VAASAN AMMATTIKORKEAKOULUN KIRJASTON PALVELUIHIN Ammattikorkeakoulukirjastoissa maaliskuussa 2006 suoritetun kyselyn raportointi Tiina Syrjä, Marita Ahola
2 SISÄLLYS 1. KYSELYN TAUSTATIEDOT 3 1.1. Vastaajat 3 1.2. Kyselylomake 6 2. TULOSTEN TARKASTELUA 7 2.1. Eri palveluiden tärkeys ja onnistuminen niissä 7 2.2. Kuiluanalyysi 9 3. AVOIN PALAUTE 12 4. VASTAUSTEN ANALYYSI JA TOIMENPITEET 4.1. Aineisto 4.2. Tiedonhankinnan opetuksen kehittäminen 4.3. Aukiolo 4.4. Kirjaston työskentelytilat ja laitteet 4.5. Tiedottaminen 5. LOPUKSI LIITTEET LIITE 1. Vuoden 2004 kuiluanalyysi LIITE 2. Vuoden 2004 avoin palaute
3 1. KYSELYN TAUSTATIEDOT (Tiina Syrjä) 1.1. Vastaajat Vastauksia Vaasan ammattikorkeakoulun kirjaston asiakastyytyväisyyskyselyyn saatiin 383 kpl. Seuraavissa taulukoissa tarkastellaan vastaajien jakautumista taustamuuttujittain. TAULUKKO 1. Vastaajat toimipisteittäin Noin 60 % vastaajista oli Vaasan ammattikorkeakoulun kirjaston Raastuvankadun toimipisteen ja noin 40 % Wolffintien toimipisteen asiakkaita. TAULUKKO 2. Vastaajat aseman mukaan Suurin osa kyselyyn vastanneista oli ammattikorkeakoulun opiskelijoita. Noin 11 % oli opettajia. 4 % vastaajista edusti ammattikorkeakoulun muuta henkilökuntaa.
4 TAULUKKO 3. Vastaajat opiskeluajan mukaan TAULUKKO 4. Vastaajat tutkintotyypeittäin Vastanneissa opiskelijoissa oli ensimmäisen, toisen ja kolmannen vuoden opiskelijoita lähes saman verran, kutakin noin neljännes. Toisen vuoden opiskelijoita oli hiukan enemmän kuin kahta muuta. Viimeisestä neljänneksestä suurin osa oli neljännen vuoden opiskelijoita, mutta sitä pidempäänkin ammattikorkeakoulussa opiskelleita oli joukossa. Suurin osa (noin 80 %) opiskeli nuorten tutkintoa. 15 % opiskeli aikuisten tutkintoa.
5 TAULUKKO 5. Vastaajat koulutusaloittain Sekä tekniikan ja liikenteen että yhteiskuntatieteiden (eli liiketalouden) aloilta oli vastaajia vähän alle 30 %. Sosiaali- ja terveysalan sekä matkailu- ja ravitsemisalan edustajia oli molempia 19 % vastanneista. TAULUKKO 6. Vastaajat käyntimäärän mukaan Suurin osa vastaajista asioi Vaasan ammattikorkeakoulun kirjastossa viikoittain tai muutaman kerran kuukaudessa. Melko paljon (noin 13 % vastaajista) löytyi niitäkin, jotka käyvät kirjastossa vain muutaman kerran vuodessa. Päivittäin asioivia oli noin 8 % vastaajista.
6 TAULUKKO 7. Vastaajat elektronisten palveluiden käytön mukaan Kirjaston elektronisia palveluita käytti viikoittain 40 % vastaajista, ja lähes 30 % muutaman kerran kuukaudessa. Elektronisia palveluita kerran kuukaudessa ja muutaman kerran vuodessa käyttäviä oli molempia vähän yli 10 %. Päivittäin palveluja käytti noin 6 % vastaajista. TAULUKKO 8. Vastaajat kielen mukaan Asiakastyytyväisyyskyselyyn oli mahdollisuus vastata suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi. Vastaajista suurin osa vastasi siihen suomeksi. Noin 14 % täytti kyselylomakkeen ruotsiksi ja noin 9 % englanniksi. 1.2. Kyselylomake Kyselylomakkeessa kirjaston palveluita koskevat väittämät oli jaettu eri osa-alueisiin seuraavasti: B.1. Kirjasto oppimisympäristönä, B.2. Aineistot, B.3. Neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus, B.4. Kirjaston elektroniset palvelut sekä B.5. Kirjaston palvelut kokonaisuutena. Jokaisen osaalueen jälkeen oli myös avoin kysymys, jossa vastaajalle tarjottiin mahdollisuus antaa kommentteja ja kehittämisehdotuksia kyseiseen osa-alueeseen liittyen. Kyselylomakkeessa olleet väittämät olivat: 1.1 Kirjasto on luonteva osa opiskeluani/opetustani/työskentelyäni.
7 1.2 Kirjasto mahdollistaa tiedon omatoimisen hankinnan. 1.3 Kirjasto on asioimisympäristönä selkeä. 1.4 Kirjaston tilat vastaavat työskentelytarpeitani. 1.5 Kirjasto tiedottaa palveluistaan ja aineistoistaan riittävästi. 2.1 Kirjaston painetut aineistot vastaavat oman alani tiedontarpeita. 2.2 Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat oman alani tiedontarpeita. 2.3 Kirjaston kokoelmat ovat ajantasaiset. 2.4 Kirjaston painetut lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä. 2.5 Kirjaston elektroniset lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä. 2.6 Kirjastossa on riittävästi lainattavaa aineistoa. 2.7 Kirjaston omasta kokoelmatietokannasta on helppo etsiä tarvitsemaani aineistoa. 3.1 Kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus on kehittänyt tiedonhankintataitojani. 3.2 Kirjaston henkilökunta osaa ohjata tiedon hankintaani tarpeideni mukaisesti. 3.3 Kirjaston henkilökunta tuntee opetuksen sisältöjä riittävästi. 3.4 Kirjaston henkilökunta osaa tarvittaessa ohjata hakemaan tietoa amk-kirjaston ulkopuolelta. 4.1 Kirjaston elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeitani. 4.2 Asiointi kirjaston elektronisten palvelujen avulla on toimivaa. 4.3 Kirjaston www-sivuilta löydän helposti etsimäni. 4.4 Elektronisten palvelujen käyttöohjeet ovat selkeitä. 4.5. Kirjaston palvelut kokonaisuutena ovat toimivia. 2. TULOSTEN TARKASTELUA 2.1. Eri palveluiden tärkeys ja niissä onnistuminen Kysely oli kaksiulotteinen. Toisaalta mitattiin sitä, kuinka tärkeänä kirjaston asiakkaat pitävät eri kirjastopalveluita, ja toisaalta sitä, kuinka hyvin kirjasto on onnistunut kyseisten palveluiden tarjoamisessa. Vastaajat joutuivat siis arvioimaan kirjastopalveluiden tärkeyttä opiskelunsa/opettamisensa/työskentelynsä kannalta asteikolla 1 = ei lainkaan tärkeä 5 = erittäin tärkeä. Kirjaston onnistumista niissä mitattiin asteikolla 1 5 siten, että 1 = erittäin heikko ja 5 = erittäin hyvä. Kuviossa 1. on yhteenveto ammattikorkeakoulun kirjaston eri palveluiden ja ominaisuuksien saamista arvioista. Ylempi palkki kuvaa sitä, kuinka tärkeä kyseinen asia vastaajien mielestä on, ja alempi palkki sitä, kuinka kirjasto on kyseisessä asiassa onnistunut. Kuviossa olevat luvut ovat siis kirjaston ominaisuuksien ja palveluiden tärkeyden ja onnistumisen keskiarvosanoja.
8 KUVIO 1. Palveluiden tärkeys ja onnistuminen Tärkeimpinä kirjaston ominaisuuksina vastaajat pitivät kirjaston palvelua kokonaisuudessaan (keskiarvosana 4,5) ja sitä, että kirjaston painetut aineistot vastaavat heidän omien alojensa tiedontarpeita (4,5). Lähes yhtä tärkeitä olivat lainattavan aineiston riittävyys (4,4) ja ajantasaiset kokoelmat (4,4). Myös kokoelmahaun helppous (4,3) ja selkeä asioimisympäristö (4,3) koettiin tärkeiksi, samoin kuin se, että kirjasto mahdollistaa omatoimisen tiedon hankinnan (4,3) ja henkilökunta osaa ohjata tiedon hankintaa vastaajien tarpeiden mukaisesti (4,3). Elektronisten palveluiden toimivuus ja www-sivujen selkeys saivat keskiarvosanan 4,2. Jos taas tarkastellaan kirjaston onnistumista eri tekijöissä, parhaiten on onnistuttu siinä, että henkilökunta osaa ohjata tiedon hankintaa asiakkaan tarpeiden mukaisesti (keskiarvosana 4,1). Myös kirjaston palvelun toimivuus kokonaisuudessaan on saanut melko hyvät arviot (3,9). Keskiarvosanan 3,8 saivat väittämät kirjasto mahdollistaa tiedon omatoimisen hankinnan, kirjasto on asioimisympäristönä selkeä, asiointi elektronisten palveluiden avulla on toimivaa, www-sivuilta löydän
9 helposti etsimäni, painetut lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä ja elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeitani. Huonoiten oli onnistuttu lainattavan aineiston riittävyydessä (3,1) ja siinä, että kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus olisi kehittänyt vastaajien tiedonhankintataitoja (3,1). Keskiarvosanan 3,3 saivat väittämät tilat vastaavat työskentelytarpeita sekä kirjasto tiedottaa palveluistaan ja aineistoistaan riittävästi. Vaasan ammattikorkeakoulun kirjaston Raastuvankadun toimipisteessä parhaiten oli onnistuttu siinä, että henkilökunta osaa ohjata tiedon hankintaa asiakkaan tarpeiden mukaisesti (4,2). Myös palvelu kokonaisuudessaan sai hyvät arvostelut (4,0). Keskiarvosanan 3,9 kyseinen toimipiste sai painettujen lehtikokoelmien riittävyydestä, elektronisten palveluiden toimivuudesta ja siitä, että elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeita. Keskiarvosanan 3,8 Raastuvankatu sai www-sivujen selkeydestä, kokoelmahaun helppoudesta, selkeästä asioimisympäristöstä ja ajantasaisista kokoelmista. Yhtä onnistuneena (3,8) pidettiin sitä, että kirjaston henkilökunta osaa tarvittaessa ohjata hakemaan tietoa ammattikorkeakoulun kirjaston ulkopuolelta, kirjasto mahdollistaa tiedon omatoimisen hankinnan ja kirjasto on luonteva osa opiskelua/opetusta/työskentelyä. Wolffintien toimipisteessä oli onnistuttu parhaiten www-sivujen selkeydessä (3,8) sekä siinä, että henkilökunta osaa ohjata tiedon hankintaa asiakkaan tarpeiden mukaisesti (3,8) ja kirjasto mahdollistaa tiedon omatoimisen hankinnan (3,8). Keskiarvosanan 3,7 kyseinen toimipiste sai palvelusta kokonaisuudessaan, selkeästä asioimisympäristöstä, elektronisten palveluiden toimivuudesta ja siitä, että elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeita. Huonoiten Raastuvankadulla oli onnistuttu lainattavan aineiston riittävyydessä (3,0) ja siinä, että tiedonhankinnan opetus olisi kehittänyt tiedonhankintataitoja (3,1). Keskiarvosanan 3,3 toimipiste sai väittämistä tilat vastaavat työskentelytarpeita ja kirjasto tiedottaa palveluistaan ja aineistoistaan riittävästi. Wolffintiellä oli samoin onnistuttu huonoiten tiedonhankinnan opetuksessa (3,0) ja lainattavan aineiston riittävyydessä (3,1). Palveluista ja aineistoista tiedottaminen sekä väittämä henkilökunta tuntee opetuksen sisältöjä riittävästi saivat keskiarvosanan 3,2. Arvosanan 3,3 toimipiste sai kokoelmien ajantasaisuudesta. 2.2. Kuiluanalyysi Kuiluanalyysillä, jolla vertaillaan asiakkaiden käsityksiä kirjastopalveluiden tärkeydestä ja onnistumisesta, saadaan selville kehittämisen painopistealueet seuraavasti: - Menestystekijöitä ovat sekä merkitykseltään että onnistumiseltaan korkealle arvioidut palvelut. - Kriittisiä eli alipanostettuja tekijöitä ovat merkitykseltään korkealle arvioidut, mutta heikosti onnistuneet palvelut. - Ylipanostettuja tekijöitä ovat merkitykseltään matalalle, mutta onnistumiseltaan korkealle arvioidut palvelut. - Merkityksettömiä tekijöitä ovat sekä merkitykseltään että onnistumiseltaan matalalle arvioidut palvelut.
10 KUVIO 2. Kuiluanalyysi Kriittisin tekijä kirjaston asiakastyytyväisyyden kannalta on kuiluanalyysin perusteella lainattavan aineiston riittävyys (alipanostus -1,3). Tämä tekijä erottui muita selvästi alipanostetummaksi. Vuonna 2004 tehdyssä asiakastyytyväisyystutkimuksessa suurin alipanostus oli samoin aineiston riittävyydessä (-1,2). Vuoden 2004 kuiluanalyysi raportin liitteenä 1. Kaksi seuraavaksi alipanostetuinta tekijää liittyy myös kirjaston aineistoihin. Painettu aineisto ei vastaa riittävästi vastaajien alojen tiedontarpeita (-0,8), eivätkä kokoelmat ole riittävän ajantasaiset (-0,8). Muita ongelmakohtia kuiluanalyysin perusteella ovat esimerkiksi kirjaston tilat, jotka eivät vastaa asiakkaiden työskentelytarpeita (-0,6) ja elektroniset aineistot, jotka eivät vastaa asiakkaiden alojen tiedontarpeita (-0,6). Yhtä suuri kuilu (-0,6) oli myös kokoelmahaun helppoudessa, tiedonhankinnan opetuksessa ja palveluissa kokonaisuutena.
11 Yleisenä huomiona voidaan todeta, että verrattaessa vuoden 2006 kuiluanalyysin tuloksia vuoden 2004 vastaaviin, alipanostus kirjaston palveluissa on pienentynyt. Esimerkiksi palveluissa kokonaisuudessaan alipanostus oli vuonna 2004-0,9, kun se nyt oli -0,6. Tiedonhankinnan opetuksessa kuilu oli pienentynyt samalla tavalla. Vaasan ammattikorkeakoulun kirjaston Raastuvankadun toimipisteessä suurin alipanostus oli aineiston riittävyydessä (-1,5). Painetut aineistot eivät myöskään vastanneet riittävästi vastaajien alojen tiedontarpeita (-0,9). Väittämien tilat vastaavat työskentelytarpeita, kokoelmat ovat ajantasaiset ja tiedonhankinnan opetus on kehittänyt tiedonhankintataitoja kohdalla kuilu oli -0,7. Seuraavina tulivat selkeä asioimisympäristö, kokoelmahaun helppous, elektronisten palveluiden käyttöohjeet, palvelu kokonaisuudessaan ja se, että kirjasto mahdollistaisi tiedon omatoimisen hankinnan, joiden kaikkien kohdalla alipanostus oli -0,6. Wolffintien toimipisteessä kriittisimmät tekijät olivat lainattavan aineiston riittävyys (-1,2) ja kokoelmien ajantasaisuus (-1,0). Vastaajat kokivat myös, että painetut aineistot (-0,8) ja elektroniset aineistot (-0,6) eivät vastaa riittävästi heidän omien alojensa tiedontarpeita. Palvelussa kokonaisuudessaan ja kokoelmahaun helppoudessa alipanostus oli samoin -0,6. Jos tarkastellaan asiakastyytyväisyyden kannalta kriittisimpiä tekijöitä koulutusaloittain, niin lainattavan aineiston riittävyys oli suurin ongelma sosiaali- ja terveysalaa edustavien vastaajien mielestä (alipanostus -1,8). Matkailu- ja ravitsemisalalla alipanostus oli -1,6. Yhteiskuntatieteiden (liiketalous) alalla se oli -1,1 sekä tekniikan ja liikenteen alalla -0,9. Muilta aloilta oli niin vähän vastaajia, että niitä ei ole järkevää verrata tässä rinnakkain edellä mainittujen kanssa. Muutenkin tuloksia tarkastellessa kannattaa pitää mielessä vastausmäärien erot koulutusaloittain. Sosiaali- ja terveysalalta vastaajia oli 73 kpl, matkailu- ja ravitsemisalalta samoin 73 kpl, yhteiskuntatieteiden alalta 108 kpl sekä tekniikan ja liikenteen alalta 110 kpl. Painetut aineistot vastaavat oman alan tiedontarpeita -väittämä sai suurimmat miinukset sosiaali- ja terveysalalta sekä matkailu- ja ravitsemisalalta (molemmissa -1,1). Tekniikan ja liikenteen alalla alipanostus oli -0,7 sekä yhteiskuntatieteiden alalla -0,6. Kokoelmien ajantasaisuus sai sosiaali- ja terveysalalta -1,0, matkailu- ja ravitsemisalalta -0,9, tekniikan ja liikenteen alalta -0,8 sekä yhteiskuntatieteiden alalta -0,6.
12 3. AVOIN PALAUTE (Marita Ahola) Avointa palautetta eli kommentteja ja kehittämisehdotuksia kysyttiin jokaisen osa-alueen lopussa. Kuvio 3. Avoin palaute. Skaala 25 200 210 300 330 100 110 200 230 400 410 25 20 15 10 5 5 10 15 20 25 Kirjaston aineistot 16 2 23 Aineiston määrä Kirjastojen asiakaspalvelu Aukioloajat 13 15 Kirjasto oppimisympäristönä Työskentelytilojen asianmukaisuus 7 2 39 Kirjaston aineistot Laina-ajat ja Sakot 6 10 Kirjaston elektroniset palvelut Palveluiden toimivuus 5 3 4 500 Tutkimus 4 3 1 510 Tutkimuksen sisältö 300 340 300 310 100 120 300 320 Kirjastojen asiakaspalvelu Tiedottaminen 3 7 Kirjastojen asiakaspalvelu Asiakaspalvelijan ystävällisyys 3 11 5 Kirjasto oppimisympäristönä Työvälineet 3 15 Kirjastojen asiakaspalvelu Ohjaus, neuvonta ja tiedonhank. opetus 500 Tutkimus 1 520 Tutkimuksen pituus 400 430 400 420 200 240 200 220 100 130 2 8 10 Kirjaston elektroniset palvelut Muuta 1 3 Kirjaston elektroniset palvelut Palveluiden helppokäyttöisyys ja selkeys 1 3 Kirjaston aineistot Muuta 1 4 Kirjaston aineistot Aineiston laatu ja ajantasaisuus 1 2 6 Kirjasto oppimisympäristönä Muuta 1 2 500 Tutkimus 1 530 Muuta 300 350 Kirjastojen asiakaspalvelu Muuta Vuoden 2004 asiakastyytyväisyyskyselyn avoimeen palautteeseen verrattuna (vuoden 2004 avoin palaute kuviona ja esimerkkeinä liitteessä 2) tyytyväisyys asiakaspalveluun oli lisääntynyt huomattavasti: Vuonna 2004 tuli 17 negatiivista mainintaa asiakaspalvelijan ystävällisyydestä, positiivisia oli 5, kun vuonna 2006 ystävällisyys sai 11 mainintaa ja asiakaspalvelijaan oltiin tyytymättömiä vain 3 kertaa. Ohjaukseen, neuvontaan ja tiedonhankinnan opetukseen oli vuonna 2004 tyytymättömiä 10 ja tyytyväisiä 4, kun taas vuonna 2006 tyytymättömiä oli enää 2 ja positiivista palautetta antoi 8 henkilöä.
13 Varsinkin Wolffintien kirjaston asiakaspalvelun kehittäminen näkyi positiivisena palautteena. Vuonna 2004 asiakaspalvelu osoittautui Wolffintien kirjastossa suurimmaksi negatiivista palautetta keränneeksi epäkohdaksi. Kirjaston henkilökohtainen asiakaspalvelu on parantunut huomattavasti viimeisen puolen vuoden aikana. (Wolffintie opiskelija) Kirjaston henkilökunta on erittäin ystävällistä ja he auttavat aina tarpeen vaatiessa. Erityistä opetusta en kirjastosta ole saanut, mutta en ole sitä kaivannutkaan. Aina kysyessäni olen saanut apua ja he opastavat mielellään. Todella hyvää palvelua! (Wolffintie opiskelija) Very professional personel. (Wolffintie opiskelija) Myös Raastuvankadun kirjaston henkilökuntaa pidettiin ystävällisenä ja saatua palvelua hyvänä. Henkilökunta on varsin ystävällinen & auttavainen! (Raastuvankatu opiskelija) vaasan AMKn Liiketalouden kirjastossa on ilo asioida hyvän palvelun vuoksi! (Raastuvankatu opiskelija) Kirjastohenkilökunnan kielitaito sai myös positiivista palautetta. Jag tycker det är ett stort plus att alla i personalen kan båda språken. (Raastuvankatu opiskelija) Kirjastonkäytön ja tiedonhankinnan opetuksen ajankohta oli opiskelijoiden mielestä liian aikaisin. Kehittämisehdotuksena nähtiin, että sitä olisi myös toisenkin kerran. Aika ajoin toistuvaa opastusta kirjaston käyttämisessä. Heti koulun alussa oli liian paljon uutta, jotta tämänkin olisi voinut omaksua. (Raastuvankatu opiskelija) Ehkä opastusta voitaisiin tarjota toisenkin kerran, kun opinnot ovat kunnolla vauhdissa ja opastetut taidot saa heti käyttöön. Näin taidot eivät unohtuisi tai jäisi osaksi opintojen alun 'tietotulvaa'. (Wolffintie opiskelija) Oli myös vastaajia, jotka eivät olleet saaneet ollenkaan kirjastonkäytön opetusta. KIRJASTOINFO KURSSIN ALUSSA JÄI MEILLE KOKONAAN ANTAMATTA. KIRJASTO EI TULLUT TUTUKSI, JOTEN OLEN KÄYTTÄNYT MUITA KIRJASTOJA (VAASAN KAUPUNGIN ETUPÄÄSSÄ) (Raastuvankatu opiskelija) Vuoden 2006 asiakastyytyväisyyskyselyssä eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat aineiston määrä (16) ja aukioloajat (13 mainintaa). Vuonna 2004 aineiston määrää kritisoi 10 vastaajaa ja aukioloaikoja piti huonoina 6. Aineistomäärä ei ole ikinä tyydyttävä ja kaikki 'risut' liittyvät yksinomaan siihen (Raastuvankatu opettaja) Kirjoja voisi olla enemmän. Kuitenkin rahat ovat tunnetusti vähissä, eikä kirjoja arvosteta täällä kovinkaan korkealle! Olisi varmaankin hyvä saada lisää kirjoja eri aloilta! (Wolffintie opettaja) Usein tarvittavia kurssikirjoja ei ole tarpeeksi koko ryhmälle...(raastuvankatu opiskelija) Enemmän kurssikirjoja (esim. yhden kurssin kirjaa kirjastoon useampi kuin vain muutama kappale) (Wolffintie opiskelija) Vuonna 2004 paljon palautetta saanut aineiston laatu ja ajantasaisuus sai vuonna 2006 enää muutaman maininnan.
14 Kirjaston olisi hyvä pyrkiä jatkuvaan aineistojen uusimiseen, jotta uusin, ts. hyväksyttävä aineisto olisi saatavilla. (Raastuvankatu opiskelija) Kirjoja on vähän, mutta vastaavasti ovat hyvin valittuja. (Wolffintie opettaja) Opettajillakin katsottiin olevan rooli kirjaston kokoelmien kehittämisessä. Ei kirjastohenkilökunnan tartte opetussisältöjä kovinkaan paljon tuntea, mutta opetushenkilökunnan olisi syytä pitää yhteyttä kirjastoon, ainakin informoida kurssikirjoista ja muusta relevantista uudesta kirjallisuudesta. (Wolffintie opettaja) Eihän teillä kaikkea tarvittua aineistoa ole ollut, mutta kaikki saatavilla oleva on pyydettäessä hankittu. Opetushenkilökunnan olisi syytä olla aktiivinen hankintaehdotusten tekemisessä. Kirjastohenkilökuntahan ei pysty seuraamaan kaikkia aloja. Opetettavien alojen kotimaisten oppi- ja ammattikirjojen osalta lienee mahdollista hankkia kaikki tälle tasolle sopivat (siis lähes kaikki), koska niitä ilmestyy niin vähän. Ulkomaisten hankinta vaatii tarkkaa seulontaa ja opetushenkilökunnan aktiivisuutta. (Wolffintie opettaja) Aukioloaikoihin ei oltu tyytyväisiä kummassakaan toimipisteessä. kirjaston aukioloajat ovat käsittämättömän huonoja.työssäkäyvänä ihmisenä kirjaston käyttö on suunnattoman vaikeaa, kun päättötyöhön pitäisi saada aineistoa kirjastosta niin se on auki klo 10-16!!! (Raastuvankatu opiskelija) Täytin jo kerran, mutta luulin sivujen jatkuvan ja siksi jäi tärkein sanomatta: aukioloajat eivät ole riittävät. Aamulla kirjastoon pitäisi päästä jo kahdeksalta ja nyt ovet avautuvat vasta kymmeneltä. (Wolffintie opettaja) Kirjaston aukioloaikoja voisi mahdollisuuksien mukaan pidentää. Itse tulen usein koululle aamulla vietyäni lapsen päivähoitoon. Kirjasto ei ole silloin vielä auki ja aikaa jää hukkaan, elleivät luennot ala heti. Pidemmät aukioloajat olisivat mielestäni tärkein kehittämistarve. (Wolffintie opiskelija) Kirjasto oppimisympäristönä, työskentelytilojen ja laitteiden asianmukaisuus aiheutti tyytymättömyyttä kummassakin kirjaston toimipisteessä myös vuonna 2006. Enemmän pöytiä missä työskennellä. Oikeasti hiljaisuutta! (Raastuvankatu opiskelija) enemmän pöytiä ja rauhallisia luku- ja työskentely nurkkauksia. (Wolffintie opiskelija) Mera bord, så man kan sitta 2-4 pers och arbeta tillsammans. De stora borden är bra, men det är för mycket ljud i biblioteket, man kan inte koncentrera sig ordentligt. Bakom hyllorna, vid väggen kunde det finnas mer bord. (Raastuvankatu opiskelija) In my opinion, keep quiet who studies in the library. (Wolffintie opiskelija) Enemmän itseopiskelutiloja ja myös sellaisia, joissa voi olla kello 16 jälkeenkin. (Wolffintie opiskelija) Bibliotekts datorer är verkligen långsamma. Det får inte ta 15 minuter att starta upp en dator, när man har brottomt till en lektion!! (Wolffintie opiskelija) Vuonna 2006 laina-aikoja ja sakotuskäytäntöä piti huonoina 6 vastaajaa ja vuonna 2004 asiasta kommentoi 2. Jos jonkin opuksen lainaa ei voi uusia netissä, niin voisi olla joku syy että miksi ja siitä olisi kiva tietää mahdollisesti etukäteen. Esim: joku on varannut kyseisen kirjan Eikä niin että viimeisenä päivänä tulee vain muistutus erääntyvistä lainoista. (Wolffintie opiskelija)
15 Olisi tärkeää, että opettajaa priorisoitaisiin aineistoa lainattaessa. Hänen tehtävänään on etsiä/suodattaa/suositella/innostaa tiedonhankintaan. Tällä hetkellä näin ei ole asia. Johtaa käytännössä vaikeisiin tilanteisiin mikäli tarvittavaa aineistoa ei voi pitää tarvittavaa aikaa. (Raastuvankatu opettaja) oisko mitenkään mahdollista pidentää laina-aikaa!? viikko on aika lyhyt aika. et jos kirjoilla on paljo kysyntää niin onko sit mahdollista että niitä hommataan lisää... (Raastuvankatu opiskelija) Kirjaston elektronisten palvelujen toimivuudesta annettiin sekä positiivista että negatiivista palautetta kumpanakin vuonna. Vuonna 2004 niiden helppokäyttöisyydestä ja selkeydestä annettiin kommentteja (5 negatiivista, 3 positiivista mainintaa). Vuonna 2006 käytettävyydestä tuli 1 negatiivinen kommentti. Aineistotietokanta on hieman monimutkainen... (Raastuvankatu opiskelija) Omien lainaajatietojen hallinta netin kautta on helppoa ja toimii hyvin! (Wolffintie opiskelija) Nettivarausmahdollisuutta toivoi moni vastaaja. möjlighet att reservera böcker via nättjänsten (Raastuvankatu opiskelija) Kirjojen varaaminen mahdolliseksi netin kautta! (Raastuvankatu muu kirjaston asiakas) Lainojen erääntymisilmoituksen päivää haluttiin aikaistaa. Myöhästymisilmoitukset tulevat tosi myöhään. Voisi aikaistaa esim päivällä. Nyt tulee ilmoitus samana päivänä, kun on viimeinen palautuspäivä, puolenpäivän aikaan. Aika ihme hommaa, kaikkialla muualla tulee kyllä päivää paria ennemmin!! Sekottaa ja sakottaa opiskelijaa. (Wolffintie opiskelija) Kirjaston tiedottamista halusi parantaa 3 vastaajaa vuonna 2006. tiedotus elektronisista palveluista (Raastuvankatu muu kirjaston asiakas) 4. VASTAUSTEN ANALYYSI JA TOIMENPITEET Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella Vaasan ammattikorkeakoulun kirjastossa nousee esille kehittämistarpeita. Vaikka alhainen vastausprosentti (vastaajia 383 eli vastausprosentti jää alle 10) ei anna mahdollisuutta tilastollisiin johtopäätöksiin, tulokset ovat kuitenkin vahvasti suuntaa-antavia. Esille nousi lainattavan aineiston riittämättömyys ja tilojen rauhattomuus. Aukioloajat aiheuttivat myös tyytymättömyyttä. Kirjaston tiedottamiseen sekä tiedonhankinnan opetukseen ei myöskään oltu kovin tyytyväisiä. Suuri muutos edelliseen kyselyyn oli tapahtunut asiakaspalvelun kohdalla; asiakaspalvelun laatuun on panostettu ja se näkyy kyselyn tuloksissa tyytyväisyytenä. 4.1. Aineisto Edelliseen kyselyyn verrattuna tyytymättömyys lainattavan aineiston riittävyyteen on kasvanut. Kirjahankintoihin käytetty raha on vähentynyt, kun kirjaston budjettia on pienennetty. Vuonna 2004 kirjahankintoihin käytettiin n. 85 000 euroa ja vuonna 2005 kirjoja oli mahdollista hankkia 65 000 eurolla.
16 Opiskelijoiden kohdalla lainattavan aineiston riittämättömyydessä kysymys lienee lähinnä kurssikirjojen saatavuudesta. Kirjastoon hankitaan keskimäärin 5 kappaletta kutakin kurssikirjaa ja lisäkappaleita hankitaan, jos kirjojen tarve lisääntyy. Kirjasto ei aina saa tietoa esim. kurssien muuttuneista kirjoista, jolloin niitä ei ole riittävästi saatavilla ajoissa. Asiaa on käsitelty mm. opetuksen kehittämistyöryhmässä sekä johtoryhmässä. Kurssikirjojen kappalemääriä ei voi juuri lisätä tilanpuutteen vuoksi. Laina-aikoihin, myöhästymismaksuihin ja muihin käytäntöihin voi tulla muutoksia, kun Vaasan korkeakoulukirjastot yhdistyvät asteittain vuosina 2008 2015. Opettajien kohdalla ei liene kysymys yksinomaan kurssikirjoista vaan myös opetusta ja tutkimusta tukevasta sekä ammattitaitoa kehittävästä kirjallisuudesta. Vakituiset opettajat voivat tilata halutessaan osastonjohtajan suostumuksella omaan käyttöönsä aineistoa ja tuntiopettajilla sekä sijaisilla on mahdollisuus lainata aineistoa pidemmäksi aikaa. Hankintoja voidaan myös kohdentaa paremmin yhteistyöllä. Hankintayhteistyön kehittäminen on yksi kirjaston painopisteistä vuonna 2007. Kommentteja tuli myös aineiston varaamisesta verkossa. Yritimme sitä, mutta kirjastojärjestelmä ei tukenut toimintaa. Kaikki samaa nimekettä olevat kirjat jäivät kiinni samalle varaajalle, kunnes hän haki kirjan ja kirjat vapautuivat muille varaajille. Tämä vei opiskelijoilta lukuaikaa ja aiheutti paljon työtä kirjastohenkilökunnalle. Ei myöskään ollut takeita siitä, että varausjono eteni järjestyksessä tai että kaikki varaajat pysyivät jonossa. Kritiikkiä tuli myös erääntymisilmoituksen ajankohdasta. Ilmoitus haluttiin saada pari päivää ennen eräpäivää. Henkilökunnan lainojen automaattinen uusinta aiheuttaa sen, ettemme pysty lähettämään erääntymisilmoitusta aiemmin. 4.2. Tiedonhankinnan opetuksen kehittäminen Tiedonhankintataito tai tarkemmin informaatiolukutaito, on taito, jota ilman nyky-yhteiskunnassa ei ole enää helppo selvitä. Informaatiolukutaitoa tarvitaan opiskeluaikana ja myös työnantajat edellyttävät jatkuvaa itsensä kehittämistä elinikäisen oppimisen periaatteen mukaisesti. Kirjastonkäytön ja tiedonhankinnan opetuksen kehittäminen on ollut kirjaston painopiste ja kehittämisprojekti vuodesta 2005. Tiedonhankinnan opetusta on kehitetty voimakkaasti, ja lähes kaikki aloittavat ryhmät tavoitettiin syksyllä 2006. Vaasan ammattikorkeakoulun Nelli-portaali avattiin 24.10.2006 ja Nelli-koulutuksia tarjottiin samana syksynä 8 kertaa. Opiskelijoiden Nelli-koulutus pyritään integroimaan normaaliin kirjastonkäytön ja tiedonhankinnan koulutukseen. Opetuspaketti on nykyisellään todella tiivis ja se sisältää myös kirjaston ja sen palvelujen esittelyn (esim. kirjastokortin hankkimisen, lainauskäytännön ja aukiolo-ajat), joka on mahdollista järjestää toisin. Aloittavien opiskelijoiden kirjastonkäytön opetus tullaan pitämään tutortunnilla syksystä 2007 alkaen, jolloin Nelli-opetuksen liittäminen osaksi tiedonhankinnan opetusta helpottuu. Kirjaston tavoitteena on järjestää myös yleisiä, kaikille avoimia koulutustilaisuuksia lukukausien aikana. Tilaisuudessa käsitellään tiedonhankinnan perusteita ja EWA:n käyttöä. Opiskelijoille ja henkilökunnalle järjestetään omat tilaisuudet, jotta voidaan ottaa paremmin huomioon osallistujien erilaiset tarpeet. Tähän mennessä näitä koulutuksia ei ole vielä tarjottu. Tarjonta voidaan aloittaa, kun Nelliä aletaan kouluttaa osana tiedonhankinnan opetusta ja henkilöstökoulutusta, jolloin vapautuu resursseja.
17 Ryhmien opettamisen lisäksi tarjotaan yksilöllistä opastusta: informaatikko päivystää kummassakin toimipisteessä yhden keskiviikon kuukaudessa klo 14.00 16.00. Tarkoituksena on antaa asiakkaille mahdollisuus saada ohjausta tiedonhankintaan ja -hakuun esim. opinnäytetyötä, opetusta tai tutkimusta varten. Tiedonhankinnan opetus liittyy myös siihen miten helpoksi kokoelmahaku mielletään tai miten hyvin elektronisia aineistoja osataan käyttää. 4.3. Aukiolo Aukioloaikoja on lisätty kyselyjen välillä siten, että Raastuvankadun kirjasto on avoinna iltaopiskelijoita varten maanantaisin klo 18.00 saakka ja Wolffintien kirjasto on avoinna perjantaisin klo 16.00 asti. Aukioloajat eivät siltikään ole riittävät. Aukiolon pidentäminen on ollut yksi keskustelun aihe kirjastossa; tarve on tiedostettu. Pidempi aukiolo edellyttää kuitenkin enemmän henkilökuntaa. Vaasan korkeakoulukirjastojen suunnitteilla olevalla yhdistymisellä Tritoniaan on mahdollista parantaa palvelua laajemmilla aukioloajoilla. 4.4. Kirjaston työskentelytilat ja laitteet Kirjaston työskentelytiloja ei pidetty erityisen asianmukaisina. Tyytymättömyys tiloihin kävi ilmi erityisesti liiketalouden ja matkailun opiskelijoiden antamissa avoimissa vastauksissa. Vuoden 2004 kyselyn jälkeen Raastuvankadun kirjaston ryhmätyöhuoneet on otettu muuhun käyttöön, joten kirjastossa ei ole yhtään rauhallista työskentelytilaa. Rauhattomuus on tiedossa ja vaivaa myös henkilökuntaa. Kirjastotiskin luona pöydät ovat täynnä opiskelijoita, eikä opiskelu aina suju hiljaisesti. Kirjaston kohdalla katto on avoin, joten kaikki melu kerroksista kantautuu kirjastoon. Kesällä 2006 kirjasto järjestettiin uudelleen siten, että hyllyillä erotettiin lehtilukusali kirjaston hiljaisempaan osaan. Järjestely osoittautui hyväksi, mutta ei ole ratkaissut koko ongelmaa. Edellisen kyselyn jälkeen Raastuvankadun kirjastoon asiakkaiden käyttöön on lisätty kaksi tietokonetta ja skanneri. Myös Wolffintien kirjastossa on tapahtunut muutoksia kyselyjen välillä. Sosiaalialan kokoelmat on sijoitettu entiseen lehtilukusaliin, joka ei enää ole ollut iltasin avoinna. Kirjastosta on myös kadonnut 3 tietokonepaikkaa. Wolffintien kirjaston asiakkaiden käytössä olevat tietokoneet olivat vanhat ja todella hitaat, joten ne uusittiin syyslukukaudella 2006. Lisäksi hankittiin väritulostin ja skanneri. 4.4. Tiedottaminen Asiakaskyselyssä kirjaston tiedottamista pidettiin riittämättömänä. Ajankohtaisista asioista, esim. uusista palveluista tai poikkeuksellisista aukioloista, tiedotetaan sähköisessä muodossa kirjaston www-sivuilla ja koulun intranetissä, inforuuduilla sekä sähköpostitse henkilökunnalle ja opiskelijoille. Paperitiedotteita laitetaan kirjaston oviin, ilmoitustauluille sekä tarpeen mukaan myös pöydille.