AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista

Transkriptio

1 AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista Neljäs valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä KTAMKn vastauksia kertyi 330 kappaletta. KTAMKssa vuonna 2010 opiskelijoita oli 2929 ja henkilökuntaa 401 (KITT tilasto 2010): Suurin osa vastanneista oli ammattikorkeakouluopiskelijoita (77 %). Vastausten määrä eri kirjastoyksiköiden kesken jakautui tasaisesti (21 29 %). Eniten vastauksia tuli sosiaali- ja terveysalan (42 %) opiskelijoilta ja henkilökunnalta, tekniikan ja liiketalouden alalta kyselyyn vastasi yhteensä 37 % kaikista vastanneista. Puolet vastanneista käytti kirjastoa päivittäin tai viikoittain. Kirjastoa käytettiin aineiston hankintaan (lainaus, palautus, varaus, uusinta) ja tietokoneella työskentelyyn. Tiedonhaku ja opiskelu itsenäisesti tai ryhmässä olivat myös merkittävä osa kirjaston käyttöä. Vastaajat kävivät kirjastossa myös tulostamassa ja kopioimassa. Suurin osa vastanneista (90 %) ei ollut vastannut elektronisia palveluita ja e-aineistoja koskeviin kysymyksiin. Avoimesta palautteesta (10 vastausta) käy ilmi, että vastaajat eivät tunteneet tarvetta elektronisten palveluiden käytölle. He olivat joko aloittaneet vasta opiskelun tai löysivät tarvitsemansa tiedon muuta kautta. Vastaajat antoivat asteikolla 1 5 kirjaston palveluille yleisarvosanan palvelun tärkeys 4,69, kirjasto onnistunut palveluiden tuottamisessa 4,35. Kaikkein tyytyväisimpiä vastanneet olivat kirjastojen sijaintiin. Parannettavaa (ero tärkeyden ja palvelussa onnistumisen välillä 0,8 0,5 yksikköä) vastaajien mielestä oli kokoelmien riittävyydessä, elektronisten palveluiden käyttöohjeissa, kirjaston verkkosivuissa, kirjaston kokoelmien ajantasaisuudessa ja aukioloajoissa. Vastaajat toivoivat palautteessaan pidempiä aukioloaikoja: kirjasto voisi aueta jo klo 7 8 ja olla auki pidempään myös iltaisin, viikonloppuisin ja pyhinä (32 vastausta), rauhallista työskentelytilaa (22 vastausta) ja useampia kappaleita kurssi- ja tenttikirjoja (18 vastausta). Vastaajat pitivät kaikkia kirjaston palveluita tärkeinä (keskiarvo 4,35). Eniten tärkeinä vastanneet pitivät palveluhaluista ja osaavaa henkilökuntaa (arvosana 4,72/ 4,61). Suurimmassa osassa avoimesta palautteesta kiiteltiinkin henkilökuntaa. Asiakkaiden palveluille antamat arviot paremmuusjärjestyksessä on esitetty taulukossa 1. Asteikolla huomattavasti jonkin verran vastaajien mielestä kirjaston palvelut olivat helpottaneet huomattavasti aineistojen löytymistä ja parantaneet tai tehostaneet huomattavasti opiskelua/ työtä. Kirjaston palveluilla oli jonkin verran vaikutusta oman alan seurantaan ja ideoiden syntymiseen. Kirjaston toimet palautteen pohjalta Kokoelmien riittävyys ja ajantasaisuus: - Kirjasto pyrkii tehostamaan aineiston kiertoa seuraavin toimenpitein: o kirjasto ottaa käyttöön kurssikirjoissa ns. lyhytlainat. Lyhytlainoissa laina-aika on 7 vuorokautta, eikä niitä voi uusia. Laina noudetaan siitä toimipisteestä, johon kirja on hankittu. Lainan voi palauttaa mihin tahansa Lapin korkeakoulun toimipisteeseen. o kirjasto selvittelee varausten noutoajan lyhentämistä.

2 o Kirjastoesittelyissä ja asiakaspalvelussa tiedotetaan aineiston varausmahdollisuudesta ja opastetaan varausten tekemisessä. Varaus tehdään vain silloin kun kaikki lainattavat kappaleet ovat lainassa. - kirjasto esittää ehdotuksia kurssikirjallisuuden monipuolistamiseen opetushenkilökunnalle: kirjasto auttaa opetushenkilökuntaa löytämään kurssille vaihtoehtoista kurssikirjallisuutta, esittää toiveita lukujärjestyssuunnitteluun, jotta käynnissä ei olisi yhtäaikaisesti kursseja, joissa on käytössä sama kurssikirja - kirjasto pyrkii hankkimaan kurssikirjoista mahdollisuuksien mukaan e-kirjaversion, jossa ei ole rajoitettu käyttäjien määrää, sekä neuvottelemaan opetushenkilökunnan kanssa, voisiko käytössä olevalle kurssikirjalle olla tarjolla vaihtoehtoinen e-kirja - englanninkielistä kirjallisuutta tilataan opetushenkilökunnan esitysten mukaan. Kurssikirjoja hankitaan myös englanninkielisestä kirjallisuudesta kirjaston hankintaperiaatteiden mukaisesti. - kirjasto kehittää kokoelmia yhdessä opetushenkilökunnan kanssa. Kirjasto kannustaa myös opiskelijoita tekemään hankintapyyntöjä. - asiakkaita kannustetaan kysymään kirjaston henkilökunnalta, jos tarvittavaa kirjaa ei löydy, ja opastetaan tiedonhaussa Elektronisen aineiston käyttöohjeet ja verkkosivut: - uusia Lapin korkeakoulukirjaston verkkosivuja kehitetään asiakaslähtöisesti. Asiakkaita pyydetään antamaan sivuista palautetta ja kehittämisehdotuksia LibIdean kautta tai muutoin esim. asioidessaan kirjastossa. - e-aineiston käyttöohjeet laitetaan näkyvämmin esille verkkosivulla Aukioloajat: - Tornion oppimiskeskuksessa on käytössä itsepalvelutunti aamulla klo 8 9. Tänä aikana henkilökunta ei palvele lainaus- ja tietopalveluasioissa. - kirjasto voidaan erityistilanteissa pitää auki aukioloaikojen ulkopuolella sopimuksen mukaan - kirjasto seuraa kävijätilastoja. Aukioloaikoja suunnitellaan asiakaspalautteen lisäksi myös kävijämäärien mukaan. - kirjasto vie mahdollisuuksien mukaan kuntayhtymän eri toimijoille tiedoksi opiskelijatoiveen elektronisen kulunvalvonnan järjestämisestä kirjastoon. Elektronien kulunvalvonta mahdollistaisi kirjaston itsepalvelukäytön kellon ympäri. Kulunvalvontajärjestelmän käyttöönotto vaatii kuntayhtymätasoista päätöksentekoa.

3 Taulukko 1. Asiakkaiden mielestä tärkeät kirjastopalvelut Arvioitu palvelu Tärkeys asteikolla 1-5 Kirjaston henkilökunta on palveluhaluista 4,72 Kirjaston henkilökunta osaa ohjata ja neuvoa tiedonhankintaani tarpeideni mukaisesti 4,61 Kirjaston sijainti on sopiva 4,55 Kirjaston henkilökunta osaa tarvittaessa ohjata hakemaan tietoa ammattikorkeakoulukirjaston ulkopuolelta 4,51 Kirjastossa on riittävästi lainattavaa aineistoa 4,48 Kirjaston kokoelmat ovat ajantasaiset 4,47 Kirjaston painetut aineistot vastaavat tiedontarpeisiini 4,46 Kirjasto mahdollistaa omatoimisen tiedonhankinnan 4,44 Kirjasto on luonteva osa opiskeluani/ opetustani /työskentelyäni Kirjaston omasta kokoelmatietokannasta on helppo etsiä tarvitsemiaan aineistoja (Tässä tarkoitetaan tietokantaa, johon kirjaston kokoelmat (kirjat ym.) on tallennettu 4,4 4,4 Kirjaston aukioloajat ovat sopivat 4,39 Kirjaston verkkosivuilta löydän helposti etsimäni 4,35 Kirjasto on asioimisympäristönä selkeä 4,33 Asiointi kirjaston elektronisten palveluiden avulla on toimivaa Kirjaston elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeitani 4,3 4,28 Elektronisten palvelujen käyttöohjeet ovat selkeitä 4,27 Kirjaston tilat vastaavat työskentelytarpeitani 4,25 Kirjaston henkilökunta tuntee koulutusalani 4,24

4 opetuksen sisältöjä riittävästi Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tiedontarpeisiini Kirjaston painetut lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä Kirjaston elektroniset lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä Kirjasto tiedottaa palveluista ja aineistoista riittävästi Kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus on kehittänyt tiedonhankintataitojani 4,2 4,15 4,01 4,01 3,92

5 Taulukko 2. Palvelut, joissa on asiakkaiden mielestä kehitettävää tai joissa kirjasto on onnistunut. Luku on erotus asiakkaiden arvioista palvelun tärkeys ja palvelun tuottamisessa onnistuminen. Esim. palvelun tärkeys on arvioitu korkeammalle kuin palvelussa onnistuminen -> palvelussa on kehitettävää.

6 Taulukko 3. Kirjaston palveluiden tärkeys ja kirjaston onnistuminen palveluiden tuottamisessa.