HYVÄ VASTAANOTTO HANKE

HYVÄ VASTAANOTTO HANKE Haukiputaan terveysasema Loppuraportti 1 30.4.2013 Herukka Anna Huusko Jarkko Kinnunen Marke Laasonen Marja Mustakangas Pirjo Seppälä Marja-Liisa Suomi Katja

Sisältö 1. JOHDANTO... 3 2. LÄHTÖTILANNE... 4 2.1. ONGELMAT JA KEHITTÄMISKOHTEET... 4 3. TAVOITTEET... 5 3.1 KIIREETTÖMIEN VASTAANOTTOAIKOJEN SAATAVUUS... 5 3.2 PUHELINRUUHKAN HELPOTTAMINEN, PUHELINSAATAVUUS... 5 3.3. ASIAKAS- ja TYÖTYYTYVÄISYYS... 5 4. MITTAUKSET JA MENETELMÄT... 5 4.1 KYSYNTÄ... 6 4.2 TYÖAJANSEURANTA... 7 4.3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS... 8 4.4 TYÖTYYTYVÄISYYS... 8 4.5 PUHELINSAATAVUUS... 9 5. TASAPAINOLASKELMA... 9 6. AIKATAULUSUUNNITELMA... 10 7. KONKREETTISET MUUTOKSET... 11 8. TULOKSET... 11 9. POHDINTA... 13 10. LIITTEET... 14 2

1. JOHDANTO Haukiputaan terveysasema on yksi Oulun kaupungin terveysasemista. Kuntaliitoksen myötä Haukipudas on liittynyt Ouluun vuoden 2013 alusta. Sosiaali- ja terveyspalvelut yhdistyivät Oulun kaupunkiin 1.1.2012. Haukipudas sijaitsee Oulun keskustasta noin 20 km pohjoiseen. Väkiluku 31.12.2012 oli 19 053 henkilöä, keski-ikä n.34 vuotta. Kuntalaisista naisia oli 9570 ja miehiä 9483. Työikäistä väestöä on yli 60% eli ikärakennettamme voisi kuvailla nuoreksi. Viiden kunnan palveluiden yhteen saattaminen, uuden organisaation rakentaminen sekä uuden oppiminen vuoden 2012 alusta alkaen on ollut haastavaa henkilökunnalle. Haukiputaan terveysaseman vastaanoton henkilöstö (vakituiset vakanssit) vuoden 2013 alussa ovat 1 palveluesimies, 1 ayl, 10 lääkäriä 10½ sairaan-/terveydenhoitajaa sekä 7 lähi-/perushoitajaa. Työyksikkömme tarjoaa normaalin vastaanottotoiminnan sekä akuutti päivystyksen arkipäivisin. Ostopalveluita terveysasemallamme ovat laboratorio (Nordlab) sekä röntgen (PPSHP). Lisäksi omana toimintana vastaanotolla on mielenterveystoimisto, jossa on 3 psykiatrista sairaanhoitajaa, psykiatrin palvelut ostetaan 2 päivää viikossa. Nuorten päihdeasema Road14 sijaitsee myös terveysasemalla. Yhteistyö em. yksiköiden kanssa on jokapäiväistä ja tiivistä. Muita erityispiirteitä asemallamme ovat "saman katon alla" toimivat fysioterapia, puheterapia, suunterveydenhuolto, neuvolat, perheneuvola, vuodeosasto, kotihoito sekä asumispalveluyksiköt. 3

2. LÄHTÖTILANNE Oulun kaupungissa neljä terveysasemaa ovat jo aiemmin osallistuneet Hyvä vastaanotto-hankkeen kehittämiseen. Hankkeen hyvien tulosten johdosta oli helppo lähteä mukaan terveysaseman kehittämistyöhön syyskuussa 2012. Tätä varten koottiin ydintiimi, jonka tavoitteena on käydä hankkeeseen liittyvät seminaarit sekä luoda pohja yhteisille tavoitteille jotka muovattiin ja sovittiin yhteisiksi käytännöiksi seminaarien jälkeisessä yhteisillä "pysäkkipäivillä". Terveysaseman henkilökunta oli erittäin innostunutta ja suhtautui positiivisin mielin tuleviin muutoksiin. Haukiputaan terveysasema peilasi omia tavoitteitaan edelliskierrosten tulostenkin valossa; mihin on realistista pyrkiä ja millä intensiteetillä hanketta lähdetään viemään eteenpäin. Ensimmäisessä seminaarissa työryhmä pohti terveyseaseman ongelmiakohtia, joiden takia toiminta tuntui haasteelliselta ja koettiin suurta tarvetta muutoksille. Ongelmakohdat käytiin läpi ja esille nostettiin neljä tärkeintä epäkohtaa, joiden työstämiseen keskitytään. Lähdimme parantamaan kiireettömien lääkäriaikojen saatavuutta, asiakastyytyväisyyttä, puhelinsaatavuutta ja päivystyskäyntien vähentämistä. Aluksi paneuduimme asioihin, jotka meillä olivat hyvin ennen hankkeen aloittamista. Halusimme kannustaa työyhteisöä näiden avulla. Hankkeen alussa resurssia oli riittävästi, työilmapiiri oli hyvä. Henkilökunta on ammattitaitoista, moniammatillista sekä joustavaa. Tehtävänsiirrot ovat onnistuneet erinomaisesti. Teemme yhteistyötä monien tahojen kanssa ongelmitta. Työkokouksemme on pyritty tekemään sisällöllisiksi. Työyhteisössämme on monenlaisia työntekijöitä, joiden ammattitaito tuo osaamista ja rikkautta arkeen. 2.1. ONGELMAT JA KEHITTÄMISKOHTEET Lähtökohtaisesti kriittisin tilanne oli kiireettömien lääkäriaikojen saatavuudessa. Koko terveysaseman henkilökunta halusi nimenomaan keskittyä tämän asian parantamiseksi. Toinen tavoite oli puhelinsaatavuuden nopeuttaminen, sillä takaisinsoittojen aika oli venähtänyt huomattavasti pidemmäksi kuin aikaisemmin. Lisäksi selvitettiin työtyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä. 4

3. TAVOITTEET 3.1 KIIREETTÖMIEN VASTAANOTTOAIKOJEN SAATAVUUS Tärkeimmäksi tavoitteeksi asetimme kiireettömien lääkäriaikojen saatavuuden. Asetimme vastaanotolle pääsyn tavoitteeksi 21 vuorokautta toukokuuhun 2013 mennessä. Välitavoitteita emme muodostaneet. 3.2 PUHELINRUUHKAN HELPOTTAMINEN, PUHELINSAATAVUUS Hoitajien merkittävä työpanos menee puhelinruuhkien purkuun. Takaisinsoittoaikamme on ollut hyvä, mutta pikkuhiljaa se on hivuttautunut jo yli tunnin mittaukseksi. Marraskuussa 2013 puheluiden määrä on ollut 3885 kappaletta, takaisinsoittoaika 1h 16minuuttia ja kontaktin pituus ollut noin 8 minuuttia. Henkilökunta kokee puhelintyöskentelyn erittäin haastavaksi. 3.3. ASIAKAS- ja TYÖTYYTYVÄISYYS Halusimme parantaa niin asiakas- kuin työtyytyväisyyttäkin. Ydintiimillä oli tuntuma, että työyhteisössä jaksettiin hyvin, mutta lääkäriaikojen kuormittavuuden hellittäessä sen vaikutukset työhyvinvoinnin paranemiseen haluttiin selvittää. Vastaanottoaikojen saatavuuden parantamisen oletettiin parantavan asiakastyytyväisyyttä puhelinruuhkan hellittämisen ohella. 4. MITTAUKSET JA MENETELMÄT Potilasaikojen kysyntää ja lääkärinaikojen saatavuutta mitattiin syksyllä 2012 viikoilla 45-46. Teimme samanaikaisesti mittaukset koskien lääkäreiden työajan käyttöä (liite 2), puhelinsaatavuutta (jatkuva seuranta puhelinpalvelujärjestelmän avulla) sekä asiakastyytyväisyyttä (liite 3) ja työtyytyväisyyttä (liite 1). Oli mielenkiintoista ja valaisevaa saada selvät tiedot kokonaiskysynnästä, tarjonnasta, todellisesta työajan käytöstä sekä tarpeesta. Näiden mittausten jälkeen olemme jatkaneet viikoittain T3 mittaamista kuin myös kysynnän ja tarjonnan suhdetta. 5

4.1 KYSYNTÄ Lääkäriaikojen kysyntä oli merkittävä mittaus, johon tarvittiin koko henkilökunnan panos. Tämä onnistui erinomaisesti ja saimme tehtyä luotettavat mittaukset kysynnästä (kaavio 1). Kysyntälomakkeisiin olimme eritelleet lääkäriaikaa kysyvät aikatyypeittäin kuin myös erillisiksi he, joille aikaa ei ollut syystä tai toisesta. Lääkäriaikoja kysyttiin kahden viikon seurannassa yhteensä aikatyypistä riippumatta 759 kappaletta ja puhelinaikoja 87 kappaletta. 150 140 130 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 45 46 kaavio 1. Lääkäriaikojen kysyntä kahden viikon seurantajakson aikana Lääkvo+Lääkko Päiv Ppäiv Puh Ohj. OSYP Ohj. muualle Ei ole aikaa Ei ota aikaa Perui tai vaihtoi 6

450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 VKO 45-46 VKO 45-46 LÄÄKVO 430kpl PÄIV 75kpl PPÄIV 254kpl PUH 87kpl kaavio 2. Lääkäriaikojen kysyntä aikatyypeittäin kahden viikon seurantajakson aikana 4.2 TYÖAJANSEURANTA Työajanseuranta oli lääkäreiltä myös erittäin onnistunut mittaus, joiden perusteella teimme tasapainolaskurin (kaavio 3) työvälineeksi saatavuuden nopeuttamiseksi. Työajanseuranta lomakkeiden purkaminen vei todella suuren ajan ja oli haastava syöttää tasapainolaskuriin. Työajanseurannan tulosten perusteella 38% meni vastaanottotoimintaan (lvo, lvok, ppäiv, lääkko) ja loput 62% oli muuta työtä. Tästä jälkimmäisestä osuudesta on jaoteltu potilaaseen liittyvä työ sekä muu kuin välittömästi potilaaseen liittyvä työ (kaavio 3). Kaavio 3. Lääkäreiden työajanseurannan tulokset 7

4.3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakastyytyäisyyslomake (liite 3) koostettiin tak-ohjelman pohjalta, jota on aikaisemmin terveysasemalla käytetty. Ydintiimi valitsi kyselyyn 6 kysymystä, joiden oletettiin kuvaavan tyytyväisyyttä parhaalla mahdollisella tavalla. Palautettuja lomakkeita yhteensä 67kpl, tavoite oli saada 100 palautettua lomaketta. Kaikkien kysymysten pohjalta laskettu asiakastyytyväisyyden ka 3.88. Tulos on verrattavissa v.2008 tehtyyn tak-kyselyyn, johon verraten tilanne oli parempi. Kaavio 4. Asiakastyytyväisyys 4.4 TYÖTYYTYVÄISYYS Työtyytyväisyyttä mitattiin samoilla lomakkeilla kuin lääkäriaikojen kysyntää (liite 1). Työtyytyväisyyttä kuvaava numeraalinen asteikkoa oli 1-5 (erittäin huono erittäin hyvä). Kaavio 5. Työtyytyväisyys kahden viikon seurantajakson aikana 8 Oletuksenamme oli työtyytyväisyyden olevan hyvä. Tulokset vastasivat oletustamme, kahden viikon seurannan tulokset olivat keskiarvoina hoitajat 3.8 ja lääkärit 3.6. 4,5 5 3,5 4 2,5 3 1,5 2 0,5 1 0 45 46 Hoitajat Lääkärit

4.5 PUHELINSAATAVUUS Puhelinsaatavuuden mittaukset tulevat suoraan palvelun tarjoajalta kuukausittain. Tarkkaa laskelmaa siitä ei ole, kuinka paljon työajasta menee puhelinruuhkaan, mutta oletuksena on merkittävä. Joka päivä on hoitajia pelkästään puhelintyöskentelyssä vähintään 3, ruuhkapäivänä (tiistait) noin 5-6 hoitajaa. 5. TASAPAINOLASKELMA Tasapainolaskurin tuloksia tarkastelimme yhdessä ydintiimin kanssa jonka pohjalta olemme lähteneet muuttamaan työskentelytapojamme. Kiireettömien lääkäriaikojen kysyntä painottuu tiistaipäiviin, koska olemme ohjeistaneet kuntalaiset soittamaan tiettyyn aikaan viikosta. Tiistaisin avaamme lääkäreiden työaikoja 3 4 viikon päähän. Päivystysaikojen kysyntä on suurinta maanantaisin, mutta sen vaihtelu on hyvin vähäistä. Myös lääkäreiden soittoaikoja kysyttiin eniten tiistaisin. Kaavio 6. Lääkäriaikojen kysyntä päivittäin eroteltuina kahden viikon seurantajakson aikana Lääkäreiden työajanseurannan pohjalta (kaavio 3, sivu 7) tulokset näyttäytyivät yllättävässä valossa erityisesti pikapäivystyksen osalta, jonne oli suunniteltu kapasiteettia enemmän kuin oli tarve. Toinen mihin oli suunnattu enemmän resurssia, kohdentui sekalaiset osioon, koulutuksiin ja kokouksiin. Vähiten suunnattua resurssia oli kiireettömään vastaanottoon sekä konsultaatioihin, jonne resurssia ei ole ohjautunut lainkaan. Kysynnän määrä oli 339 aikaa / 2 viikkoa. Suunniteltua vastaanottokapasiteettia oli 317 aikaa joka tekee 22 aikaa = -6 %. Todellinen toteuma vastaanottoon oli 312 aikaa eli -27 aikaa = -8%. Tästä päättelimme että pienillä muutoksilla resurssit ohjautuvat oikein ja lääkäriaikojen saatavuuteen saadaan muutoksia. 9

6. AIKATAULUSUUNNITELMA Loka- ja marraskuussa 2012 teimme mittaukset koskien lääkäriaikojen saatavuutta. Näitä koskeva seminaari oli marraskuun 2012 lopussa, jonka aikana suunnittelimme aikataulutuksen tuleviin muutoksiin. Pysäkkipäivä pidettiin 12.12.2012 jossa käytiin vastaanoton henkilökunnan kanssa läpi tulevat muutokset. Lääkäreiden ajanvarauskirjat muokattiin uusiksi jo aiemmilta kierroksilla käytännöllisiksi todetuilla blokkiajoilla. Ajanvarauskirjat suunniteltiin 15 minuutin mittaisiksi moodeiksi, joista käytetään nimitystä blokki. Hoidontarpeen arvion perusteella asiakkaalle ohjautui aikaa 1-4 blokkia / käynti eli 15-60 minuuttia. Reppua on purettu pitkin matkaa. Aiemmin olimme luopuneet jonokirjan käytöstä koska sen purkaminen on ollut haastavaa. Nykyään ennen ajanvarauskirjojen avaamista lääkäreille on suunnattu yksi päivä, jolloin reppua voidaan suunnitellusti purkaa. Hoitajille on annettu ohjeistus siitä, ketkä kuuluvat ns. jonokirjalle ja minkä verran asiakkaita sinne voi laittaa odottamaan aikaa. Ilman aikaa jääneiden henkilöiden määrää on tarkkailtu koko ajan. Kun jonoja on purettu, tilapäisesti on vähennetty kokouksia / / toimistoaikaa. Hoitajien hoidettuja puheluita on kartoitettu OC:sta (Orange Contact puhelinpalvelujärjestelmä). Tämän avulla on kerätty tietoja puheluiden määrästä, kestosta ja takaisinsoittoajoista. Näiden suhteen ei ole hoitajien työaikaan toistaiseksi lähdetty tekemään muutoksia. Aiemmilta kierroksilta tuttu konsulttilääkäriajatus ei alkuun saanut kannatusta, koska halusimme erityisesti paneutua lääkäriaikojen saatavuuteen alkuvaiheessa. Maaliskuussa 2013 päätimme lähteä kokeilemaan konsulttilääkärin käytännöllisyyttä vastaanotollamme. Suoritimme konsultointeja koskevan mittauksen maalis-huhtikuussa 2013 kahden viikon ajan. Kaavio 7. Keskeytysten seurannan tulokset 10

7. KONKREETTISET MUUTOKSET Lääkäreiden ajanvarauskirjoja lähdettiin muuttamaan tasapainolaskurin antamien vinkkien mukaisesti. Olemme konkreettisesti vähentäneet pikapäivystyksen määrää. Tiistai- ja torstaiaamupäiviin olemme irrottaneet toisen päivystävän lääkärin tekemään ns. kiireellistä asiakasvastaanottoa. Iltapäivästä lääkäri siirtyy tekemään pikapäivystystä. Muita muutoksia on lääkäreiden omien kontrolliaikojen vähentäminen ja mt-aikojen vähentäminen. Puhelinaikoja on vähennetty radikaalisti. Näistä vapautuneet ajat ovat pyritty muuttaman suoraan vastaanottoajoiksi. Laboratoriovastauksista lähetetään tarvittaessa kirje lääkärin toimesta kotiin, muissa tapauksissa asiakkaat ottavat yhteyttä puhelimitse terveysasemalle tuloksia tiedustellakseen. Myös nyt painotetaan Omahoidon kautta tapahtuvaa tulosten tiedustelua. Puhelinaikojen vähentäminen on koettu myönteiseksi muutokseksi. Lääkäreillä meni iso aika pelkästään koulutus- ja palaverimatkoihin johtuen fyysisestä etäisyydestä Oulun keskustaan. Palavereja on pystytty järjestämään Lync palvelimen välityksellä, jolloin matkaan kulunut aika on pystytty hyödyntämään selkeästi. Olemme vuoden 2013 alussa siirtyneet käyttämään Oulun Omahoitopalvelua eli sähköistä portaalia, jonka uskotaan auttavan puhelinruuhkan vähentämisessä. Omahoidon käyttöön siirtyneitä asiakkaita maaliskuussa 2013 on ollut jo 1156 henkilöä ja viestejä lähetetään vastaanotolle aktiivisesti. 8. TULOKSET Lääkäriaikojen saatavuutta lähtiessämme mittaamaan aikoja ei ollut saatavissa. Ajanvarauskirjat olivat avoimena seuraaville 3 viikolle ja kaikki kiireettömät ajat olivat annettu. Kiireellisiä aikoja oli satunnaisesti annettavissa ja pikapäivystyksen ajat jaettiin kunkin päivän aamuna. Tämä tilanne pysyi samanlaisena huhtikuuhun 2013 saakka. Helmikuussa 2013 viikolla 7 blokit koekäytettiin kahdella lääkärillä ja otimme käyttöön ne kaikille lääkäreille heti seuraavalla viikolla. Olemme tilastoineet annettuja aikoja viikoittain marraskuusta 2012 lähtien. Vaikka alkuvuonna 2013 lääkäriresurssit ovat olleet merkittävästi heikommat kuin syksyllä 2012, niin lääkäriaikaa ilman jääneiden jono ei ole ollut kasvava vaan se on pysynyt hallinnassa (kaavio 9). Annettuja aikoja on ollut saman verran kuin aiemmin resursseista huolimatta ja tämä on mielestämme jo erittäin arvokas ja merkitsevä 11

kannustin jatkamaan samalla mallilla. Blokkiaikoja annettaessa ensimmäisenkerran saimme T3 mitattaviin viikolla 11 (15min) ja toisen kerran jo puolentunnin aika viikolla 14. 30 25 20 15 10 5 Hoidon saatavuus v. 2012-2013 45-52 1-10 11 12 13 14 15 16 17 T3 Kaavio 8. T3 mittaukset marraskuu 2012-2013 Hoidon kysyntä v. 2012-2013 160 140 120 100 80 60 40 20 0 45 46 47 48 49 50 51 2 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Jonossa olevat Päivystysajat Kiireettömät ajat Kaavio 9. Lääkäriaikojen saatavuuden ja jonossa olevien lukumäärä marraskuu 2012-huhtikuu 2013 Muita tuloksia emme ole vielä päässeet mittaamaan. Otimme blokit käyttöön viikolla 7 (helmikuussa) ja olemme mitanneet ja odottaneet tuloksia saavutettavaksi ennen seuraavia mittauksia. Jo neljässä viikossa on muutoksia ollut havaittavissa niin lääkäriaikojen saatavuudessa kuin ilman aikoja jääneiden mittaamisessa. Henkilökunta on ollut erityisesti puhelintyöskentelyssä tyytyväisempiä koska aikoja on ollut annettavissa aiempaa enemmän ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisempiä arviomme mukaan. 12

9. POHDINTA Tavoitteenamme on ylläpitää saavutetut muutokset ja muutamme toimintatapamme pysyväksi. Tarkoituksenamme on jatkaa kehittämistyötä ja ydintiimi tulee tapaamaan säännöllisesti toisensa jatkuvuuden takkamiseksi. Jatkamme T3 kirjaamista ja mittaamista viikoittain, jonoseurantaa harvennetaan tapahtuvaksi 1-2 kertaa kuukaudessa. Emme anna Hyvä vastaanotto-hankkeen intensiivisen vaiheen vaipua horrokseen, vaan ydintiimi jatkaa ahkeraa työskentelyä kohti nopeampaa palveluiden saatavuutta. Tulevaisuuden painopiste on saada lääkäriaikojen saatavuudesta kertovat mittaukset uusittua ja mitattua sekä analysoitua, jonka jälkeen voimme tehdään lopulliset arviot toimivuudesta. Tämän jälkeen siirrymme mittaamaan hoitajien aikojen saatavuutta, heidän rooliaan pitkäaikaissairauksien seurannassa sekä työnjaossa. Nämä asiat sekä kehittämistyön ylläpitäminen vaativat vielä pitkäjänteistä työtä kaikilta. Hankkeen etenemistä vaikeuttavia tekijöitä oli erityisesti vuoden 2013 alussa lääkärivaje Jonoa ei saatu lyhennettyä, mutta jono ei kasvanutkaan, kun toimittiin hankkeen mukanaan tuomilla uusilla toimintamalleilla. Tämä oli erityisen tärkeä tieto meille kaikille ja antoi luottamusta hankkeeseen. Ensimmäisen kerran T3 saatiin mitattaviin viikolla 11. T3 saavuttaminen informoitiin kaikille vastaanoton työntekijöille ja välitöntä positiivista palautetta annettiin kaikille. Koko henkilökunta on ollut innostunutta ja motivoitunutta hankkeen myötä. Hankkeen ideaa ja henkilökunnan sitouttamista on pyritty koko ajan ylläpitämään positiivisilla esimerkeillä kuten Kontinkankaan mallin esittelyllä pysäkkipäivällä. Henkilökunnan vaihtuvuutta ei projektin aikana juuri ole ollut, joka on ollut erittäin tärkeä seikka hankkeen kannalta. Hyvä vastaanotto hanke on ollut koko henkilökunnalle opettavainen kokemus siitä, kuinka työskentelytapoja muuttamalla voidaan saada suuria muutoksia aikaan. Hankkeen myötä olemme selvästi tehostaneet terveysasemamme toimintaa niin asiakasnäkökulmasta kuin työntekijänkin näkökulmasta. Muutokset ja kehittämistyö on vaatinut oman aikansa; vaatinut paljonkin aikaa ja työtä, mutta se on ollut tärkeintä hankkeen onnistuminen edellytyksenä. Tulevaisuudessa meidän tulee jatkaa hoidon saatavuuden mittaamista säännöllisesti, tästä tulee erikseen keskustella miten tiheästi tämä tulee tapahtumaan. Näiden tietojen avulla pystymme arvioimaan reaaliajassa mikä terveysaseman tilanne saatavuuden suhteen on. 13

10. LIITTEET LIITE 1(4) LÄÄKÄRIAIKOJEN KYSYNNÄN SEURANTA TYÖTYYVYVÄISYYS PVM NIMI AJANVARAUS LÄÄKÄRILLE PUHELIMESSA / LUUKULLA LÄÄKÄRIN VASTAANOTTO KYSYNNÄN MÄÄRÄ Lääkärin kiireetön vastaanotto, LÄÄKVO Lääkärin puolikiireellinen aika, PÄIV, LÄÄKKO Lääkärin pikapäivystys, PPÄIV Lääkärin puhelinajat, PUH Ohjattu uuteen yhteydenottoon Ohjattu hakeutumaan OSYP Ohjattu oikeaan paikkaan (tth, nla jne) Ei ole antaa aikaa, hoidontarve arvioitu Ei ota vastaan tarjottua aikaa Perui ajan Vaihtoi aikaa TYÖTYYVYÄISYYTESI TÄNÄÄN 1=erittäin huono 2=huono 3=kohtalainen 4=hyvä 5=erittäin hyvä 14

LIITE 2(4) LÄÄKÄRIAIKOJEN TYÖAJAN SEURANTA PVM NIMI aikayksikkönä minuutit LÄÄKÄREIDEN TYÖAJAN SEURANTA Lääkärin vastaanotto (LÄÄKVO, PÄIV, LÄÄKKO) Pikapäivystys Puhelinajat Toimistoaika, potilastyöhön liittyvä Toimistotyö, muu (esim s.postit) Koulutukset Meetingit Sekalaiset (nla,kth,oth,vos,road,mt,ksh,matkat,ruok a Reseptit Konsultaatiot Hallinto TOTEUMA MINUUTTEINA VASTAANOTTOKÄYNTI SISÄLTÄÄ POTILASASIAKIRJOIHIN PEREHTYMISEN, TUTKIMUKSET, HOIDOT JA KIRJAAMISET / SANELUT. TODELLISEN ASIAKASKONTAKTIN KESTO ARVIOIDAAN 5 MINUUTIN TARKKUUDELLA! LAUSUNNOT OVAT POTILASTYÖHÖN LIITTYVÄÄ TOIMISTOAIKAA! LÄÄKÄRIN ITSE ANTAMAT AJAT (KPL, EI AIKANA) 15

LIITE 3 (4) ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 16

TERVEYSASEMAN LÄÄKÄREIDEN AIKAYKSIKÖT LIITE 4 (4) 1 aikayksikkö 2 aikayksikköä 3 aikayksikköä 4 aikayksikköä -korvien jälkitarkastus -toistuvat sinuiitit(ei tmp) -alentunut kuulo -tonsillektomia-arvio -ehkäisyn vuosikontrolli, jos ei ongelmia (myös ehkäisyneuvolan th hoitaa) -papa-kontrolli (myös ehkäisyneuvolan th hoitaa) -ihomuutoksen tai patin näyttö(ei tmp) -lyhytaikaiset tuki- ja liikuntaelimistön kiputilat -vamma/kipsikontrolli -VTI, jos tarv vo -pukamat(ei tmp) -nivel- tai bursainjektio(ei useita) -kynsimuutokset(ei tmp) -NTOD tai muu terveystodistus perusterveen ajokorttitodistus -leikkauskelpoisuusarvio -isyystesti(1 aika/hlö) -allergiaselvittelyt -kutsuntatarkastus(jos ei etukäteen tiedossa isompia ongelmia) -Alle 2 kk sairasloman jatkot (jos selkeä syy, esim. leikkauksesta toipuva) -sterilisaatiolausunto -ehkäisyongelmat, gynekologiset vaivat -raskauden keskeytys -menopaussi, ensikäynti -krooniset tukielinvaivat (myös pitkittyneet selkä-, niska ja nivelongelmat) -päänsärky -toistuva huimaus -hankala ihottuma -astmaepäily, pitkittynyt yskä, hengenahdistus -toistuvat - rintakivut/rytmihäiriöt -uusi verenpaineongelma -toistuvat vatsavaivat -urologiset ongelmat -yleistilan lasku(joka tullut pidemmän ajan kuluessa) -selittämätön laihtuminen -lapsettomuusselvittelyt -syöpäkontrolli -iäkkään/monisairaan ajokorttitodistus(joskus 45 min) -ajo-oikeusseuranta -määräaikaiskontrolli (mm. valtimotaudit, DM2, HTA, kr keuhkosairaus, reuma) -HONE -toimenpiteet(mm luomen/patin poisto, max punktio, pipelle, kierukan laitto, kynsitoimenpiteet, nivelinjektiot useisiin niveliin, pukamien hirtto) -yli 2 kk sairasloman jatkot (Blausunto) -psyykkinen oireilu/psyykkinen sairaus (kontrollikäynti) -apteekkisopimuksen jatko -monta asiaa (jos määräaikaiskontrolli + monta muuta asiaa, 45min) -eläkkeensaajan hoitotuki(clausunto) -vastausten kuuleminen, jos tarve vastaanottokäynnille (esim. vakava löydös, ongelmiakommunikaatiossa ) -uusi eläkeasia -työkyvyttömyyden selvittely(mukaan kaikki pap, B-laus, mielellään etukäteen nähtäviksi) -kuntoutussuunnitelma -vajaakuntoisuustarkastus -muistihäiriön selvittely(etukäteen CERAD/vähintään MMSE+ GDS) -tulkki mukana -potilas saattajan kanssa (vanhus, kehitysvammainen, vaikea psyykesairaus. 2-3 aikayks. harkinnan mukaan, riippuen vähän asiasta) -psyykkinen oireilu/psyykkinen sairaus(ensikäynti) -apteekkisopimus(ensikäynti) -aikuisen ADHD-selvittely -laaja moniammatillinen HONE -moniongelmaisen kontrolli -moniongelmaisen hoitosuunnitelma -DM1 kontrolli -monipistoshoitoisen DM2 kontrolli -moniongelmainen tulkin kanssa - avainasiakkaan hoitosuunnitelma (ensikäynti) 17