Teknologiaratkaisujen hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä UULA projektin kanssa toteutetun yhteistyön loppuraportti PaKaste -hankkeen näkökulmasta

Transkriptio

1 Teknologiaratkaisujen hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä UULA projektin kanssa toteutetun yhteistyön loppuraportti PaKaste -hankkeen näkökulmasta Sähköisen ajanvarauksen ja palvelutekstiviestin käyttöönotto ja niihin liittyvän toimintakäsikirjan koostaminen Kolarissa Riitta Rautalin

2 Raportin sisältö JOHDANTO... 3 UULA PROJEKTIN MAHDOLLISTAMAN TEKNOLOGIAN HYÖDYNTÄMINEN PALVELUN LAADUN PARANTAMISESSA PAKASTE PILOTTITEHTÄVÄNÄ... 3 KEHITTÄMISTYÖN TOTEUTUS... 3 KEHITTÄJÄTYÖNTEKIJÄ... 3 MONIAMMATILLINEN YHTEISTYÖ... 4 ARVIOINTI JA RAPORTOINTI... 4 KEHITTÄMISTEHTÄVÄN TULOS... 4 TIEDUSTELUT... 4 TOIMINTAKÄSIKIRJAN SISÄLTÖ... 5 SÄHKÖISEN AJANVARAUKSEN (SAV) PROSESSI... 5 PALVELUTEKSTIVIESTIN(PTV) PROSESSI

3 Johdanto Kolarin terveyskeskus toivoi PaKaste -hankkeen alussa saavansa käyttöön ennen kaikkea palvelutekstiviestin (tekstiviestipalvelu). Myös kansalaisten ajanvarausmahdollisuus netistä koettiin hyödylliseksi asiakaspalvelun kehittämisessä. Nämä molemmat uudistukset olivat UULA projektin sisällöllistä toiminta-aluetta. Siksi PaKaste hanke kääntyi UULAn puoleen teknologiaratkaisujen saamiseksi Kolarin käyttöön. UULA projektin mahdollistaman teknologian hyödyntäminen palvelun laadun parantamisessa PaKaste pilottitehtävänä UULA- projektin kautta käyttöön saatavien teknologiaratkaisujen avulla pyrittiin mahdollistamaan hoitohenkilökunnan keskittyminen varsinaiseen potilastyöhön. Tavoitteeksi asetettiin, että aluehoitajilta saataisiin vapautumaan työaikaa puhelintyöskentelystä ja ajanvarauksesta potilaiden hoitamiseen. Myös laboratorion ja röntgenin päiväohjelmien selkiyttämiseen päätettiin pyrkiä uuden järjestelmän käyttöönoton myötä. Tavoitteita, joihin Kolarissa toivottiin päästävän uusilla teknologiaratkaisuilla olivat: - kuntalainen saa yhteyden palvelujärjestelmään ja tietää myös saaneensa yhteyden - tekniikan välityksellä potilas voi varata ajan hoitajalle - tekniikan välityksellä terveyskeskus voi antaa ajan potilaalle - röntgenin ajanvaraus sähköisenä edellytyksenä on lähetteen olemassa olo - laboratorion ajanvaraus sähköisenä edellytyksenä on lähetteen olemassa olo - päivystävän sairaanhoitajan ajat osin kuntalaisen itsensä varattavissa - mahdollisesti joukkotarkastusaikojen/ ajanvarauskäytännön laajempikin kehittäminen siihen suuntaan kuin yksityisellä sektorilla siten, että asiakas voi käydä netissä klikkaamassa itselleen sopivan tutkimusajankohdan - suun terveydenhuollon ajanvarauksen kehittäminen Kokonaistavoitteeksi kirjattiin: teknologiaan perustuva, ihmistyövoimaa säästävä ja kuntalaisia palveleva ratkaisu ajanvaraukseen ja asiakkaan ja palvelujärjestelmän väliseen yhteydenpitoon. Kehittämistyön toteutus Kehittäjätyöntekijä Röntgenhoitaja Leena Mikkonen vapautettiin omasta työstään sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoon yhteensä kahdeksi kuukaudeksi. Tämä mahdollistui PaKaste työskentelyjaksona, joka koottiin pienistä pätkistä terveyskeskuksen työtilanteen sanelemana. Kehittäjätyöntekijä teki 3

4 tiivistä yhteistyötä UULA projektin kanssa ja sai sieltä myös koulutusta tehtäväänsä, koska tekninen toteutus ja osaaminen olivat sillä suunnalla. Moniammatillinen yhteistyö PaKaste -seurantakokouksissa ja erillisissä työpalavereissa arvioitiin kunkin hetkistä tilannetta suhteessa kehittämistehtävälle asetettuihin tavoitteisiin. Kolarin terveyskeskuksen edustajat ja PaKaste -hankkeen edustajat esittivät kysymyksiä ja saivat UULAn projektikoordinaattori Janne Okkoselta valaisevia vastauksia. PaKasteen mukana olosta tuli mahdollinen lisäarvo keskusteluun osallistumisen kautta. Myös perusteellisten keskustelujen pohjalta tapahtunut prosessikuvausten laadinta osoittautui hyödylliseksi. Teknologiaratkaisujen suhteen valveutumattomammat saivat todennäköisesti keskimääräistä SAV ja PTV - käyttöönottoprosessia perusteellisemman perehdytyksen. Arviointi ja raportointi Arviointi ja raportointi liittyen Nextime ajanvarauksen ja Linecon palvelutekstiviestin käyttöönottoon tapahtuvat UULA projektin toimesta osana laajempia kokonaisuuksia. Kehittämistehtävän tulos UULA projekti järjesti Kolarin terveyskeskuksen käyttöön NEXTIME ajanvarauksen ja Linecon palvelutekstiviestin. Terveyskeskuksen ja PaKasteen työntekijät, jotka olivat mukana teknologiaratkaisujen käyttöönottoprojektissa, saivat hyvin selkeän opin siitä, mistä näissä palvelua parantavissa ratkaisuissa on kyse ja miten ne toimivat. Pakaste hankkeen perusterveydenhuollon suunnittelija työsti laaditusta/koostetusta materiaalista sähköisen ajanvarauksen ja palvelutekstiviestikäytännön toimintakäsikirjan Kolarin terveyskeskuksen käyttöön. Käsikirja sisältää SAV:n ja PTV:n keskeiset toimintaprosessit avattuina. Prosesseihin on linkitettynä ohjeita, joista osa on UULA projektin tuottamia ja osa PaKaste -hanketyöntekijän ja Kolarin terveyskeskuksen edustajien yhteistyössä laatimia. Toimintakäsikirjan tarkoitus on helpottaa uusien työntekijöiden perehdyttämistä. Se on tallennettu sähköiseen ja päivitettävään muotoon. Toimintakäsikirjan on tarkoitus olla alku ja malli myös muiden kuin SAV- ja PTV- teknologiaan liittyvien prosessien ja ohjeiden laadintaan ja ylläpitoon. Toimintakäsikirja sähköinen ajanvaraus ja palvelutekstiviesti Tiedustelut tellervo.seppala(at)kolari.fi 4

5 LIITTEET TOIMINTAKÄSIKIRJAN SISÄLTÖ TOIMINTAKÄSIKIRJAN SISÄLTÖ... 5 KOLARIN TERVEYSKESKUKSEN HENKILÖKUNNAN TOIMINTAKÄSIKIRJAVIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. KÄSIKIRJAN TARKOITUS... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. KÄSIKIRJAN PÄIVITTÄMISESTÄ... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. PROSESSIT JA OHJEET... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. SAV JA PTV (TVP) -PROSESSIT... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. TOIMINTAOHJEITA AMMATTIHENKILÖILLE... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. POTILASOHJEITA JA TIEDOTTEITA... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. LOMAKKEITA... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. KLIINISIIN PROSESSEIHIN LIITTYVÄT OHJEET... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. RASITUS -EKG... VIRHE. KIRJANMERKKIÄ EI OLE MÄÄRITETTY. Sähköisen ajanvarauksen (SAV) prosessi Kolari: Sähköisen ajanvarauksen suorittamisen vaihtoehdot Kuntalainen Tarvitsee ajan terveyskeskukseen Varaa itse ajan Nextimestä tai Ottaa yhteyttä omaan aluehoitajaan: puhelimella, luukulla, (vastaanotolla) Saa tarvitsemansa ajan ja varaustunnuksen, jolla voi tarv. vaihtaa ajan Käy vastaanotolla, tutkimuksessa tai toimenpiteessä ajanvarauksen mukaisesti Aluehoitaja Varaa ajan kuntalaiselle Nextimestä tai Pegasoksesta Ilmoittaa ajan ja varaustunnuksen kuntalaiselle Hoitajan vastaanotto Nextime ajanvarausjärjestelmä, kun ei maksukattoasioiden huomiointia Pegasos ajanvarausjärjestelmä, kun maksukatto tulee huomioida Kuntalaisen varattavissa olevat ajat Varattavissa olevat ajat (vain ammattilaille /Pegasos) Ammattilaisen varattavissa olevat ajat kaksi vaihtoehtoista toimintatapaa: kuntalaisnäkymästä käyttäjätunnuksen takaa/ ammattilaisnäkymästä Röntgen Röntgentutkimus Laboratorio Laboratoriotutkimus tai näytteenotto Lääkäri Lääkärin vastaanotto Hammashoitola? Hammaslääkärin tai suuhygienistin vastaanotto?? 5

6 Palvelutekstiviestin(PTV) prosessi Vapaa aika/ jonon purkaminen/palvelutekstiviesti+ tiedusteluviesti LINECON Kuntalainen Potilas Jonottaa aikaa terveyskeskukseen Potilasohje TPV Saa tekstiviestin vapaasta ajasta ja ohjeen vastata: K tai E päättää Ei -vastaus Vastaa K/E Kyllä - vastaus Asioi terveyskeskuksessa ajanvarauksen mukaisena ajankohtana Hoitaja jonottajien siirto ja ryhmittely tehty ajanvarausjärjestelmään väestövastuualueittain: R1, R2, R3 ja alaryhmät diagnooseittain sovitun käytännön mukaisesti (astma, RR ) Toteaa vapaan ajan: Pegasos tai Nextime - järjestelmässä Ajanvarausjärjestelmän valintaperiaate Etsii sopivan potilaan ryhmitellystä jonosta Lähettää valitsemalleen potilaalle tekstiviestin ja tarjoaa vapaata aikaa Tiedusteluviestin käyttötilanteet Vapaa aika +valmis viestipohja, jossa vastausohjeet Lähettää tarjotusta ajasta kieltäytyneelle viestin, jossa kerrotaan, että on edelleen jonossa ja että uusi aikaehdotus tulee aikanaan. Tarjotun ajan hyväksyneelle lähetetään vahvistus ja toimintaohjeet Tapahtumista muodostuu lain vaatimusten mukainen LOKI Ei -vastaus Pegasos - ajanvarausjärjestelmä Vapaa aika järjestelmässä Varaa ajan sähköisestä järjestelmästä ( Pegasos tai Nextime) Aika palautetaan varattavaksi järjestelmään 6