HISTORIA JA RISTIRIIDAT. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 1

Samankaltaiset tiedostot
SOSIAALISET INNOVAATIOT JA EKSPANSIIVINEN OPPIMINEN RAKENNUSALALLA. Yrjö Engeström CRADLE Helsingin yliopisto

Toimintakonseptit Kohaus-hankkeen näkökulmasta

Ajattelutapa. Toimintatapa

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Saarikan muutosprosessi seitsemästä organisaatiosta soteksi

III Workshop Strateginen suunnittelu

Työhyvinvointiosaaminen ja työn muutos Elisa Mäkinen FT, yliopettaja

Sosiaaliset yritykset

AKL Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group

KEHITTÄVÄN TYÖNTUTKIMUKSEN PERUSKURSSI

ESIPUHE... 3 SISÄLLYSLUETTELO JOHDANTO... 6

Miten julkinen hallinto ja Tampereen kaupungin organisaatio on muuttunut ja muuttumassa?

Osaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä. Workshop Suuret siirtymät konferenssissa Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys. MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys

Pietarsaaren lukion oppilaskunnan säännöt. Sisällysluettelo. Sivu 1

FlowIT virtaa IT-hankintoihin

Avoin työyhteisö osana yrityksen kehittämistä

Osallisuus- / työssäjaksamiskysely henkilöstölle

TUKIHENKILÖN PERUSKOULUTUS ESPOO Eija Himanen

Onnistumisia & epäonnistumisia Kokeilukulttuurin koetinkiviä Kehitysjohtaja Liisa Björklund

Luottamushenkilöt Hyvinkää

SUBSTANTIIVIT 1/6. juttu. joukkue. vaali. kaupunki. syy. alku. kokous. asukas. tapaus. kysymys. lapsi. kauppa. pankki. miljoona. keskiviikko.

"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja Hämeenlinna

Aikuissosiaalityön muutokset organisaatiouudistuksissa

10 VUOTTA PALKANLASKENNAN ULKOISTAMISESTA. - mitä hyötyä Hämeenlinnan kaupungille? Henkilöstöjohtaja Raija Hätinen

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO

Ehkäisevä työ kustannuksia säästävänä investointina. Jukka Mäkelä lastenpsykiatri, kehittämispäällikkö Lasten, nuorten ja perheiden palveluyksikkö

Ratkaisuja arkeen Suomen metsäkeskus Tuula Jusko HR-tiimin esimies, työsuojelupäällikkö

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

yhteiskuntana Sosiaalitutkimuksen laitos Tampereen yliopisto

Yhteisöjen periaatteista vertailua järjestöihin

Työelämävalmiudet: Oivallus-hankeken seminaari

Sähläämisestä sujuvaan työntekoon

Ihmisten johtaminen, itsensä johtaminen ja organisaatiokulttuurin muutos

Työyhteisöjen rajat ja rajattomuudet

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

HYVÄ HALLINTOTAPA ASUNTO- OSAKEYHTIÖSSÄ. Asianajaja Timo A. Järvinen

Arviointikriteerit lukuvuositodistuksessa luokilla

SUOMEN GOLFKENTÄNHOITAJIEN YHDISTYS FINNISH GREENKEEPERS ASSOCIATION RY

Alueellinen verkostotapaaminen Rovaniemi

Ammatillinen yhdistystoiminta

CityWorkLife joustava ja monipaikkainen työ suurkaupunkialueilla

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina

Usein kysyttyä PRH. Lähde: Patentti- ja rekisterihallitus usein_kysyttya.html#prh.ukk.item_

Mikä muuttuu kun kaikki muuttuu? Merja Ranta-aho, Elisa Oyj.

Elämässä mukana muutoksessa tukena

Kansalaistoiminta arjen pienistä teoista maailman muuttamiseen! Erityisasiantuntija Riitta Kittilä, SOSTE Suomen Setlementtiliitto 29.9.

Laajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot

VASTAAJAN TAUSTATIEDOT Ympyröi sopivin vaihtoehto tai kirjoita vastauksesi sille varattuun tilaan. 1. Sukupuoleni on 1 nainen 2 mies

Osaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista. Tietoisku

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Uusi työ on täällä. Tulevaisuuden tekijät uusi työelämä. Kirsi Piha

Hyvinvointia työstä. KP Martimo: Työhyvinvoinnista.

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

OHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

Tieteiden välinen kommunikaatio oikeus- ja yhteiskuntatieteiden välillä

Mainonnan kenttä Venäjällä

Työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet

Suomen Mielenterveysseura Veli-Matti Husso. Alkoholi ja väkivalta seminaari Miten huolehdin omasta ja toisen turvallisuudesta

Jaettu johtajuus avaimena uudenlaiseen johtajuuteen. KT, lto Vaasa

Maitoyrittäjät ry vaikuttaa osaa - innostaa

MITEN TYÖTURVALLISUUDEN TASO SAADAAN NOUSEMAAN RAKENNUSALALLA. L S Kiinteistö ja rakennuspäivä Juha Suvanto

Vihreämmän ajan kuntaseminaari. Päättäjien Aamu

Kieli ja työelämä Marjut Johansson & Riitta Pyykkö

AMKEn luovat verkostot -seminaari , Aulanko. Ennakointitiedon lähteitä henkilöstösuunnitteluun. Lena Siikaniemi henkilöstöjohtaja

Ilkeät ongelmat moniammatillista johtamista monikulttuurisessa ympäristössä. Lape Pippuri, Verkostojohtamisen seminaari

Ratkaisuja työyhteisön ristiriitoihin. Työterveyspsykologi, Certified Business Coach Sanna Aulankoski

Sote-uudistus haastaa organisaatioiden liiketoimintaosaamisen. Heli Leskinen, lehtori, TAMK

Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus. Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen

Hyvä ikä -työvälineet johtamisen tukena Henry Foorumi Asiakaspäällikkö Maaret Ilmarinen

Englannin kielen taidon osoittaminen ja varmentaminen opiskelijavalinnoissa

Henkilöstöjohdon rooli ja organisaation tiedonhallinta

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN

Järjestökentän työelämä tutkimuksen valossa

Toimihenkilöliikkeen historia tutkijan vastuu

Keskeiset tulokset paikallisesta sopimisesta yksityisellä sektorilla. Martti Kairinen Turun yliopisto

MITÄ ON GEMBA-WALK? Janne Metsolahti Työnjohtaja YIT Infra Oy

Yllättävän, keskustelun aikana puhkeavan ristiriidan käsittely

AMKE Johdon foorumi Merja Oljakka SOL Palvelut Oy

MPS Executive Search Johtajuustutkimus. Marraskuu 2010

teknis-taktinen lajianalyysil

Maitoyrittäjät ry vaikuttaa osaa - innostaa

Sydänyhdistysten aikamatka. Ulla Harala

Mitäon yhteisöllisyys? Sosiokulttuurisen teorian mukaan oppimista tapahtuu, kun ihmiset ovat keskenään vuorovaikutuksessa ja osallistuvat yhteiseen

Osaamistarpeiden ennakointi ja osaamisen kehittäminen. Kirteko Seinäjoki

Tehoa toimintaan. Aditron laadukkailla HR-palveluilla HR-VAKIO / PALKKAVAKIO / MATKAVAKIO

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

Työpaikkaosaamisen kehittämisen malli monikulttuurisille työpaikoille

Lasten ja nuorten osallisuuden vahvistaminen Hanna Markkula-Kivisilta

MEDIAN KOHTAAMISIA SIJAISHUOLLOSSA. Salattavuus ja läpinäkyvyys Arja Ahonen

Parempaa esimiestyötä, parempia tuloksia! Kaupan esimiehille suunnattu liiketoiminnan erikoisammattitutkinto KEAT01. Kuva: Reetta Helin

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos

PÄIHTEET TYÖELÄMÄSSÄ -TUTKIMUS. HENRY ry sekä Ehkäisevän Päihdetyön EHYT ry:n HUUGO-työ Syksy 2013

Transkriptio:

HISTORIA JA RISTIRIIDAT 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 1

HISTORIAN MERKITYS TOIMINNASSA JOTTA VOISI YMMÄRTÄÄ NYKYISYYTTÄ JA SEN HÄIRIÖITÄ, ON TUNNETTAVA NYKYTILAN SYNTY JOTTA EI VAJOAISI MENNEEN HAIKAILUUN, ON TUNNETTAVA MENNEISYYDEN RAJOITUKSET (ENTINEN EI PALAA) JOTTA VOISI RAKENTAA TULEVAA AALLOLLA RATSASTAEN ON YMMÄRRETTÄVÄ KEHITYKSEN LOGIIKKAA 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 2

HISTORIAN TASOT KYSEISEN TOIMINTAJÄRJESTELMÄN PAIKALLISHISTORIA (KOHDEHISTORIA) KYSEISESSÄ TOIMINTAJÄRJESTELMÄSSÄ VAIKUTTANEIDEN IDEOIDEN JA TEORIOIDEN HISTORIA (TEORIAHISTORIA) KYSEISEN ALAN YLEINEN HISTORIA (TOIMIALAN TAI AMMATTIKUNNAN VALTAKUNNALLINEN JA KANSAINVÄLINEN KEHITYS) YKSITTÄISEN TOIMIJAN HENKILÖKOHTAINEN ELÄMÄNHISTORIA (BIOGRAFIA) 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 3

HISTORIALLISEN ANALYYSIN KEINOJA JA LÄHTEITÄ ALKUPERÄISDOKUMENTIT (VUOSI- KERTOMUKSET, TILASTOT, PÖYTÄKIRJAT jne.) SUULLINEN HISTORIA: TOIMIJOIDEN JA ASIAKKAIDEN HAASTATTELUT YHTEISMUISTELU, MUISTIKARTAT ( HISTORIAHUONEET, LAKANAT ) ESINEET, SYMBOLIT, VALOKUVAT TOISEN KÄDEN LÄHTEET: HISTORIIKIT, MUISTELMAT 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 4

HISTORIALLISEN ANALYYSIN TEHTÄVIÄ -TOIMINNAN KEHITYKSEN KRIITTISTEN PISTEIDEN (KRIISIEN, UUDISTUSTEN) TUNNISTAMINEN -TOIMINTAJÄRJESTELMÄN OSIEN MUUTOKSEN KUVAAMINEN AIKAJANALLA -TOIMINNAN KEHITYSVAIHEIDEN TAI KEHITYSSYKLIEN TUNNISTAMINEN JA NIMEÄMINEN (JAKSOTTELU) -TOIMINNAN KEHITYSSYKLIEN KUVAAMINEN VAIHEITTAIN -TOIMINNAN ERI KEHITYSVAIHEIDEN RISTIRIITOJEN TUNNISTAMINEN JA NIMEÄMINEN 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 5

RISTIRIITOJEN MERKITYS TOIMINNASSA HÄIRIÖIDEN JA ONGELMIEN SYSTEEMINEN SELITTÄMINEN (MISTÄ NE JOHTUVAT) MUUTOKSEN ENERGIAN JA SUUNNAN YMMÄRTÄMINEN: RISTIRIIDAT MUUTOSVOIMANA KEHITYKSEN SYKLIEN JÄSENTÄMINEN VAIHEISIINSA 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 6

RISTIRIITOJEN TYYPIT ENSIMMÄISEN ASTEEN RISTIRIITA: TOIMINNAN KAIKKIA OSIA LÄPÄISEVÄ PERUSRISTIRIITA; KAPITALISMISSA KÄYTTÖARVON JA VAIHTOARVON RISTIRIITA (->TARVE- TILA) TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT: TOIMINNAN ERI OSIEN VÄLISET RISTIRIIDAT; KÄYNNISTÄJÄNÄ ULKOPUOLELTA TUNKEUTUVA UUSI (->KAKSOISSIDOS) KOLMANNEN ASTEEN RISTIRIIDAT: TOIMINNAN MUUTTUESSA UUDEN JA VANHAN VÄLISET RISTIRIIDAT (->VASTARINTA) NELJÄNNEN ASTEEN RISTIRIIDAT: MUUTTUNEEN TOIMINNAN JA SEN NAAPURITOIMINTOJEN VÄLISET RISTIRIIDAT (->KONFLIKTI) 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 7

VÄLINEET TEKIJÄ Merkitys KOHDE TEOT TULOS Mieli SÄÄNNÖT YHTEISÖ TYÖNJAKO ENSIMMÄISEN ASTEEN RISTIRIITA TOIMINTAJÄRJESTELMÄ 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 8

VÄLINEET TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT TEKIJÄ Merkitys KOHDE TEOT TULOS Mieli SÄÄNNÖT YHTEISÖ TYÖNJAKO TOIMINTAJÄRJESTELMÄ 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 9

TOINEN KOTITEHTÄVÄ NIMEÄ JA AJOITA VALITSEMASI TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KEHITYSVAIHEET KUVAA NYKYVAIHETTA EDELTÄVÄ KEHITYSVAIHE KOLMIOMALLILLA TUNNISTA EDELTÄVÄN JA NYKYISEN KEHITYSVAIHEEN TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT JA SIJOITA NE KOLMIOMALLIIN -- KERRO, MILLAISINA HÄIRIÖINÄ TAI ONGELMINA NE ILMENEVÄT 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 10

A. TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KEHITYSVAIHEET Toiminta: Ulkoistettu puhelinasiakaspalvelu Elisan Contact Centerissä TOIMIALAN YLEINEN HISTORIA (TELEVIESTINTÄALA) Sähkösanoma oli Suomen ensimmäinen televiestintäpalvelu 1850-luvulla. Vuonna 1876 käytiin maailman ensimmäinen puhelinkeskustelu Yhdysvalloissa Bostonissa. Suomeen ensimmäinen puhelinlinja rakennettiin vuonna 1877. Puhelimen käyttö lisääntyi hiljalleen 1900-luvun alussa. Ensimmäiset puhelinkeskukset olivat käsivälitteisiä, joten asiakkaat tilasivat puhelut keskuksen puheluvälittäjiltä. 1960 puhelimen tilaajia oli 143 000, vuosikymmenen lopussa Suomessa oli puhelimia jo miljoona kappaletta. Myös puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu lisääntyi. 1930-luvulla aloitti kaikkien aikojen suosituin palvelunumero Neiti Aika. 1970-luvulla tapahtui datasiirron läpimurto. Myös faksit tulivat 70-luvulla. 1982 otettiin käyttöön NMT-verkko. GSM-verkko avattiin 1992. Internet tuli kuvioihin 1990-luvun alkupuolella. 1980-luvulla puhelinasiakaspalvelun määrä kasvoi huomattavasti, kun Numeropalvelun ja Neiti Ajan rinnalle syntyi erilaisia lisäpalveluita. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 11

1990-luvulla suomalaisista tuli televiestinnän suurkuluttajia puhelinverkkojen digitalisoituessa ja internetin suosion kasvaessa. Alueelliset puhelinyhtiöt (Finnet-yhtiöt) ja valtiollinen Tele hallitsivat pitkään Suomen telemarkkinoita ns. duopoli -asetelmana. Tänä päivänä perinteisten teleyritysten rinnalle on ilmestynyt lukuisia kilpailijoita. 1990-luvulta lähtien on yleistynyt palveluiden ulkoistaminen (outsourcing). Ulkoistamisella tarkoitetaan oman ydinliiketoiminnan ulkopuolisten palveluiden toteuttamista oman yrityksen ulkopuolella. Tavoitteena on tehokkuuden lisääminen ja kustannussäästöt. Alalle on syntynyt myös paljon kilpailua. Yhä harvemmin nykyään yrityksen asiakaspalvelu hoidetaan oman henkilökunnan voimin omissa toimitiloissa. KOHDEHISTORIA (ELISA) Helsingin Telefooniyhdistys perustettiin 1882 (myöhemmin HPY, sittemmin Elisa). HPY:llä oli 1980-luvulle asti vankka monopoli puhelinalalla Helsingin alueella, kilpailu vapautui lopullisesti vasta 1990-luvulla. 1997 Helsingin Puhelin Oyj listautui Helsingin Arvopaperipörssiin. Vuonna 2000 Helsingin Puhelin Oyj sulautui HPY Holding Oyj:hin ja yhtiön uudeksi nimeksi tuli Elisa Communications Oyj. Tässä vaiheessa katosivat viimeisetkin juridiset piirteet vanhasta puhelinyhdistyksestä. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 12

Pörssiin listautumisen jälkivuosina konsernirakennetta on kehitetty voimakkaasti. Väillä toimintaa on eriytetty eri yhtiöiden alle, nyt toimintaa ollaan taas sulauttamassa yhden yhtiönimen alle. Irtisanomisiltakaan ei olla vältytty. KOHDEHISTORIA (ELISAN CONTACT CENTER) Puhelinasiakaspalvelu oli aluksi suunnattu lähinnä yrityksen (HPY) omille asiakkaille. Suurin työllistäjä oli Numeropalvelut, joka nykyisin ei ole enää Elisan hoidossa. 1990-luvulta lähtien Elisan Contact Centerissä toiminta on kasvanut asiakaspalvelun ulkoistamisen lisääntymisen myötä moninkertaiseksi. Sekä asiakkaiden että työntekijöiden määrä on kasvanut nopeasti. Myös työn luonne Contact Centerissä on muuttunut. Aikaisemmin työ oli pysyvämpää ja riitti, että sen opetteli kerran. Nykyisin uusia asiakkaita tulee kiihtyvää tahtia ja tarvittavat tietotaidot muuttuvat hyvinkin nopeasti. Tekniikan kehitys alalla on ollut nopeaa. Aikaisempi nimi Call Center onkin jouduttu korvaamaan nimellä Contact Center, sillä nykyisin asiakkaita palvellaan myös mm. internetin, sähköpostin ja tekstiviestien välityksellä. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 13

Keskusneitejä 1920-luvulla Elisan Contact Center - palvelut 2004 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 14

B. NYKYISTÄ KEHITYSVAIHETTA EDELTÄVÄ KEHITYSVAIHE KUVATTUNA KOLMIOMALLILLA JA VERTAILU NYKYTILAAN (Aika ennen kuin Elisasta tuli pörssiyhtiö ja ulkoistaminen lisääntyi) VÄLINEET Puhelin, tietokone, ääni ja puhe, tietotaidot Asiakasneuvoja TEKIJÄ Asiakaspalvelu KOHDEÆ TEOTÆ TULOS SÄÄNNÖT YHTEISÖ TYÖNJAKO 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 15

TEKIJÄ: Tekijä on nykyistä edeltävässä kehitysvaiheessa sama kuin nykyisessäkin eli yksittäinen asiakasneuvoja. VÄLINEET: Välineet olivat periaatteessa samat, mutta huomattavaa kehitystä on tapahtunut yleisen tekniikan kehityksen myötä puhelinjärjestelmissä, käyttöjärjestelmissä, tietokannoissa jne. Nykyisin asiakkaita palvellaan myös internetin, sähköpostin ja tekstiviestien välityksellä. KOHDE: Toiminnan kohde oli edeltävässäkin kehitysvaiheessa asiakaspalvelu. Asiakkaat olivat kuitenkin erilaisia (tai ainakin niitä oli vähemmän). TEOT: Asiakasneuvojan suorittamat teot olivat yksinkertaisempia ja tekojen suorittamiseksi tarvittavat tiedot ja taidot olivat luonteeltaan pysyvämpiä. TULOS: Toiminnan tulos sinänsä ei ole muuttunut. Asiakasneuvojan kannalta tärkein työn tulos on edelleen tilille tuleva palkka. Yrityksen kannalta yhä merkittävämpää on tänä päivänä kuitenkin voiton tavoittelu ja kustannustehokkuuden tavoittelu. Usein kuuleekin huokailtavan Minne katosi asiakas?. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 16

YHTEISÖ: Edeltävässä kehitysvaiheessa työyhteisö oli pienempi ja yksinkertaisempi. Vuosien varrella asiakaspalveluhenkilöstön määrä on moninkertaistunut. Osastojakoa on vuosien varrella muutettu lukuisaan otteeseen. Myös esimerkiksi palkan maksavan yrityksen nimi on vaihtunut sitten vuoden 1997 viiteen kertaan. SÄÄNNÖT: Työohjeet olivat aikaisemmin yksinkertaisempia ja helpompia omaksua. Pörssiin listautumisen jälkeen voi sanoa alkaneen kovan voiton tavoittelun ajan. Sekä henkilöstöä että henkilöstön etuja on kutistettu. Esimerkki sääntöjen muutoksesta on tarkka työpäivän taukojen ja ruokatauon seuranta. Tauot on pidettävä ennalta määrättyyn aikaan, jottei palvelutuotanto kärsisi. Työtoverin kanssa ei voi siis enää lähteä yhdessä lounaalle nälän yllättäessä. TYÖNJAKO: Työnjakokin oli aikaisemmin yksinkertaisempi, kun asiakaspalveluhenkilöstöä oli vähemmän. Nykyisin työtä on jouduttu jakamaan mm. esimiesten, resurssisuunnittelijoiden, team leadereiden, myynnin ja asiakasneuvojien kesken uudella tavalla (tehokkaammin). Kun aikaisemmin kaikki asiakasneuvojat vastasivat kaikkiin puheluihin, nykyisin toimitaan erilaisten vastausprofiilien mukaisesti. Yhdelle henkilölle alkaa olla sula mahdottomuus hallita kaikkia palveluita. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 17

C. TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT NYKYISEN JA EDELTÄVÄN KEHITYSVAIHEEN VÄLILLÄ VÄLINEET 1 TEKIJÄ 6 KOHDEÆ TEOTÆ TULOS 3 2 4 5 SÄÄNNÖT YHTEISÖ TYÖNJAKO 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 18

C. TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT NYKYISEN JA EDELTÄVÄN KEHITYSVAIHEEN VÄLILLÄ 1) TEKIJÄ - VÄLINEET: Ongelmia on syntynyt ja syntyy edelleen, kun asiakasneuvojien on ollut pakko oppia käyttämään yhä uusia ja muuttuvia käyttöjärjestelmiä ja tietokantoja. Myös vaadittavat tiedot asiakasyrityksistä lisääntyvät ja muuttuvat jopa päiväkohtaisesti, mikä asettaa asiakasneuvojille suuria vaatimuksia uuden omaksumisen suhteen. Monet väsyvät ja stressaantuvat jatkuvan uuden opettelun ja kiireen alla. 2) TEKIJÄ - YHTEISÖ: Työyhteisössä on tapahtunut mullistavia muutoksia Elisan pörssiin listautumisen jälkeen. Työntekijän kannalta muutokset eivät ole läheskään aina olleet toivottuja. Ongelmia ovat aiheuttaneet kiristynyt työilmapiiri, kun työntekijät eivät ymmärrä tai hyväksy kaikkia johdon ratkaisuja. Myös työtovereiden määrän lisääntyminen on vaikuttanut työntekijän kokemaan työilmapiiriin. Erityisiä ongelmia syntyy, kun ulkoistamisprosessin yhteydessä joukko työntekijöitä siirretään tahtomattaan aivan uuden yrityksen palvelukseen. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 19

3) TEKIJÄ - SÄÄNNÖT: Muuttuneet säännöt aiheuttavat usein vastarintaa työntekijöiden keskuudessa. Esimerkiksi monet kokevat taukojen tarkan seurannan kyttäämisenä ja tarpeettomana kiusaamisena. 4) TEKIJÄ - TYÖNJAKO: Työnjakoa tehostettaessa monen asiakasneuvojat kokevat saaneensa kontolleen liikaa uutta. Helppoa olisi pitäytyä vanhassa ja tutussa eikä kohdistaa voimavaroja uusien palveluiden opettelemiseen. 5) YHTEISÖ - KOHDE: Työnantajan suhde asiakaspalveluun on muuttunut. Kärjistetysti voidaan sanoa, että ennen asiakaspalvelua tuotettiin asiakaspalvelun takia, nykyään rahan takia. Asiakaspalvelun tuottamisesta on tullut bisnes. Vaikka kilpailuvaltti onkin edelleen laadukas asiakaspalvelu, jota mitataan jatkuvasti erilaisilla mittareilla, kiinnostuksen kohde ei ole enää yksittäinen asiakas ja hänen asiansa vaan ennen kaikkea kustannustehokkuus. Ongelmia tämä saattaa tuottaa palvelua etsivän asiakkaan kannalta. 6) TEKIJÄ - KOHDE Edelliseen viitaten myös asiakasneuvojan suhde asiakaspalveluun on muuttunut. Ongelmia saattaa syntyä, kun asiakasneuvoja haluaisi palvella ja auttaa asiakasta parhaansa mukaan, mutta työyhteisön ilmapiiri ja säännöt estävät sen. Tämä saattaa johtaa turhautumiseen. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 20

Heidi Tuomaala TEHTÄVÄ 2 012 857 759 KTT peruskurssi Nimeä ja ajoita valitsemasi toimintajärjestelmän kehitysvaiheet Ensimmäisessä tehtävässä toimintajärjestelmänä oli asiakaspalvelu henkilöstöalan yhdistyksessä. Nyt laajensin koko yhdistyksen toiminnan tarkastelukohteeksi. 1989-95 Yhdistyksen alkutaival Henkilöstöhallinnollinen yhdistys (HPY) ja Koulutuspäälliköiden Yhdistys (KPY) fuusioituivat vuonna 1990 ja niiden pohjalta perustettiin Henkilöstöjohdon ryhmä HENRY ry. Fuusion taustalla oli havainto, että tulosjohtamisen myötä (1970 ja 1980 luvuilta lähtien) koulutuspäälliköt ja henkilöstöpäälliköt toimivat samankaltaisissa tehtävissä kehittämisen, esimiestyön ja johtamisen parissa. Yhdistyksen alkuvuosien toimintaa suuntasivat HPY:ltä ja KPY:ltä perintönä saadut velvoitteet, yhdistyksen talouden kuntoon saaminen, palveluiden hahmottaminen ja jäsenten asemasta katsottuna tärkeänä tekijänä taloudellinen lama. Jäsenpalvelua hoiti käytännössä yksi ihminen, toiminnanjohtaja. Toiminnan suuntaviivat tulivat hallitukselta ja hallituksen puheenjohtajilta, jotka olivat käytännönläheisiä juristeja. 1996-2001 Toiminnan vakiintuminen ja jäsenmäärän kasvu Talous vakiintui, jäsenmäärä kasvoi lähes kaksinkertaiseksi. Uusia palveluja kehitettiin, mm. aluetoiminta, tiedotuslehti jne. Yhdistyksen toimisto sai lisää työntekijöitä. Toiminnan suuntaviivat tulivat hallitukselta ja hallituksen puheenjohtajilta, joiden joukossa oli myös käyttäytymistieteilijöitä, joskin vielä myös monta juristia. Henkilöstöhallinnossa (jäsenten näkökulma) painottui tukifunktion rooli. 2002- Uusien suuntaviivojen etsiminen Jäsentyytyväisyyskyselyssä ilmitulleisiin puutteisiin vastaaminen, toiminnan tehostaminen toimiston nykyaikaistamisen avulla, yhdistyksen sääntöjen muuttaminen. Yhdistyksen toimintajärjestelmän kehitysvaiheita ovat ehkä eniten muokanneet teoriahistoria ja toimialan ja ammattikunnan valtakunnallinen kehitys (johtamisen ym. teoriat, henkilöstöalan kehitys), joita en kuitenkaan tunne kovin tarkasti. Toisaalta yhdistyksen toiminnan suuntaviivoja on ollut voimakkaasti hahmottamassa yhdistyksen hallituksen jäsenet ja erityisesti sen puheenjohtaja. Tästä syystä myös hänen henkilökohtaiset näkemykset ja biografia ovat vaikuttaneet toimintajärjestelmän kehitysvaiheisiin. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 21

Kuvaa nykyvaihetta edeltävä kehitysvaihe kolmiomallilla VÄLINEET: puhelin/sähköposti/ henkilökoht. tapaamiset, eri palvelut, seminaarit jne. TEKIJÄ EPÄVARMUUDEN JA TULKINNAN VYÖHYKE KOHDE > TEOT > TULOS > hyvää jäsenpalvelua tuottava toiminta > erilaiset palvelut, niistä tiedottaminen > jäsentyytyväisyys/-tyytymättömyys SÄÄNNÖT: työmäärä (kiire), yhdistyksen säännöt jäsenyydestä, yhdistyksen toiminnan arvot YHTEISÖ: yhdistyksen työntekijät, hallitus, jäsenet TYÖNJAKO: - 5 hengen toimisto hoitaa jäsenpalvelun, - hallitus päättää suuntaviivoista, - jäsenet osallistuvat toimintaan palveluiden kuluttajina ja tuottajina Tunnista edeltävän ja nykyisen kehitysvaiheen toisen asteen ristiriidat ja sijoita ne kolmiomalliin kerro millaisina häiriöinä tai ongelmina ne ilmenevät Ongelmia on ilmennyt työvälineissä, yhdistyksen säännöissä sekä jäsenten tyytyväisyydessä palveluihin. 1) Ajan tasalla oleviin työvälineisiin toimistolla ei kiinnitetty riittävästi huomiota, vaikka työmäärä jäsenkunnan laajetessa kasvoi huomattavasti. Tämä haittasi jäsenpalvelua. 2) Yhdistyksen säännöt vanhentuivat, eikä niillä pystytty vastaamaan enää kaikkiin käytönnön toimintaan liittyviin asioihin. 3) Jäsenkunnan laajennuttua ja monipuolistuttua kaikki vanhat palvelut eivät tuntuneet riittäviltä vastaamaan jäsenten tarpeisiin kehittyä omassa työssään, mikä on yhdistyksen toiminta-ajatus. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 22

KTT kevät 2004 Kotitehtävä 2 Paavo Puranen Lennonjohtamisen kehittyminen työnalana -Ala sai alkunsa Yhdysvalloista 1920-luvulla, kun tarvittiin seurantajärjestelmää postikoneiden tarkkailuun. -Suomen Lennonjohtamisen voidaan katsoa alkaneen Helsingin Olympialaisten alla. -Tutkat tulivat käyttöön 1950 ja 1960-luvulla sotilaskentille ja Helsinki-Vantaalle -VOR-radiomajakat tulivat käyttöön 1970-luvulla -Toisiotutkat 1980- luvulla 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 23

edeltävä kehitysvaihe Menetelmälennonjohto, Radiomajakat Lennonjohtaja Lentokone, navigointilaitteet Porrastaminen, koneiden turvallinen lento Selvitys, Vakioreitit Lentoyhtiöt, Ilmailulaitos Naapurilennonjohtoyksiköt 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 24

Nykyinen kehitysvaihe Tutka Lennonjohtaja Lentokone, navigointilaitteet Porrastaminen, koneiden turvallinen lento Selvitys, Vakioreitit Lentoyhtiöt, Ilmailulaitos Naapurilennonjohtoyksiköt 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 25

Edeltävän kehitysvaiheen toisen asteen ristiriidat Radiomajakat Lennonjohtaja Nykyaikainen liikelentokone, navigointilaitteet Selvitys, Vakioreitit Ilmailulaitos. lentoyhtiöt Naapurilennonjohtoyksiköt 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 26

Ristiriidat: -Koneiden kyky suunnistaa tarkasti satelliittipaikannuksen avulla vs lennonjohtoyksiköidden kyky määrätä reitejä useille koneille niin että porrastusminimit eivät alitu perustuen radiomajakoihin ja suuntiin. -Lentoyhtiöiden taloudellisuustavoitteet, ajansäästötoiveet sekä liikehtimisen yksinkertaisuus vs liikennesäännöt, julkaistut reitit ja lennonjohtajien kyky määrittää milloin koneet ovat tarpeeksi kaukanan toisistaan, eli porrastettuina. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 27

Nykyisen kehitysvaiheen ristiriidat: Tutka Lennonjohtaja Nykyaikainen liikelentokone, navigointilaitteet Selvitys, Vakioreitit Ilmailulaitos. lentoyhtiöt Naapurilennonjohtoyksiköt 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 28

Nykyisen vaiheen ristiriidat: -Edellisen ja nykyisen kehitysvaiheen toimintaa toteuttavien yksiköiden väliset ristiriidat. Ei muisteta toisten rajoituksia tai mahdollisuuksia. -Julkaistut reitit on tehty edellisen kehitysvaiheen toimintaa ajatellen, eivät aina ole taloudellisimmat. Tosin kehitysvaiheiden väliset ristiriidat taitavat olla jo neljännen asteen ristiriitoja. 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 29

Työn historialliset muodot (Victor & Boynton, 1998) Sarjatuotanto -koodattu tieto Prosessien parantaminen -käytännön prosessitieto Yhteiskehittely -dialoginen tieto Massaräätälöinti -arkkitehtuuritieto Käsityö -äänetön tieto 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 30

MONIÄÄNISYYS JA RAJANYLITYKSET 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 31

MONIÄÄNISYYS TOIMINTAJÄRJESTELMÄN OSANOTTAJILLA ON TYÖNJAON VUOKSI AINA ERILAISIA NÄKÖKULMIA JA POSITIOITA TOIMINTAJÄRJESTELMÄSSÄ ON AINA ERILAISIA HISTORIALLISIA KERROSTUMIA TOIMINTA TAPAHTUU ERI POSITIOIDEN JA KERROSTUMIEN KOHTAAMISINA, TÖRMÄÄMISINÄ, NEUVOTTELUINA JA YHDISTÄMISINÄ 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 32

MIHAIL BAHTININ KÄSITTEET SOSIAALINEN KIELI: YHTEISÖN TAI ESIM. AMMATTIRYHMÄN HISTORIALLISESTI KEHITTYVÄ OMA SANASTO JA KIELIOPPI (vrt. TOIMINTA) ÄÄNI: YKSILÖN LAUSUMA, SEN ANKKUROITUMINEN YHTÄÄLTÄ SOSIAALISIIN KIELIIN, TOISAALTA TILANTEESEEN (vrt. TEKO) PUHELAJI: PUHEEN PAKETOITUNUT, TIETTYYN MUOTOON VAKIINTUNUT ILMAUS (vrt. OPERAATIO) 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 33

LÄÄKETIEDE HALLINTO ARKIELÄMÄ SOMAATTINEN PSYYKKINEN SOSIAALINEN LÄÄKÄRINVASTAANOTON SOSIAALISET KIELET Lähde: Ritva Engeström: Toiminnan moniäänisyys (Helsinki, 1999) 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 34

RAJAT RAJOJA ON TOIMINTAJÄRJESTELMÄN SISÄLLÄ ERI YKSIKÖIDEN JA RYHMIEN JA TEKIJÖIDEN (ESIM. AMMATTIEN) VÄLILLÄ...SEKÄ HIERARKIAN ERI TASOJEN VÄLILLÄ RAJOJA ON USEIDEN TOIMINTAJÄRJESTELMIEN KENTISSÄ ERI ORGANISAATIOIDEN (ESIM. KILPAILIJOIDEN, YHTEISTYÖKUMPPANEIDEN) VÄLILLÄ...SEKÄ HIERARKIAN ERI TASOJEN VÄLILLÄ 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 35

RAJANYLITYKSET SIIRTYMÄT RAJOJEN YLI: VIERAILUT, POLUT, SIIRTOLAISUUS KOHTAAMISET RAJAVYÖHYKKEILLÄ RAJARIKKOMUKSET NEUVOTTELUT VAIHTO, KAUPANKÄYNTI YHTEINEN SUUNNITTELU, TEKEMINEN, ONGELMANRATKAISU, SOLMUTYÖSKENTELY SILLAN RAKENTAMINEN (TOISTUVIEN RAJAN YLITYSTEN EDELLYTYSTEN TUOTTAMINEN) 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 36

TASOT YLIN JOHTO KESKIJOHTO TYÖNTEKIJÄT STRATEGIA TAKTIIKKA OPERAATIOT PERINTEINEN AJATTELUTAPA: MUUTOKSET VALUTETAAN YLHÄÄLTÄ ALAS; SEURAUKSENA VIIVEET, KATKOT JA VASTARINTA 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 37

TASOT YLIN JOHTO KESKIJOHTO TYÖNTEKIJÄT STRATEGIA TAKTIIKKA OPERAATIOT VÄLTTÄMÄTÖN AJATTELUTAPA: YKSITTÄISTÄ TYÖTAPAMUUTOSTA EI TARVITA, ELLEI SE OLE STRATEGISESTI MERKITYKSELLINEN; STRATEGIA- MUUTOSTA EI TARVITA ELLEI SE ELÄ KÄYTÄNNÖN TYÖTAVOISSA 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 38

VUOROPUHELU KUMPPANUUKSIEN JA MUUTOSTEN HALLINTA VAATII VUOROPUHELUA YLI RAJOJEN PYSTY- JA VAAKASUUNNASSA TÄHÄN TARVITAAN TILAA: KOLMAS TILA, VAIHDON VYÖHYKE KIELTÄ: RAJAKIELET, METAPUHE JA VÄLINEITÄ: PEILIT, RAJAKOHTEET, MALLIT, PROTOTYYPIT 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 39

KOLMAS KOTITEHTÄVÄ TUNNISTA JA KUVAA VÄHINTÄÄN KAKSI ERILAISTA SOSIAALISTA KIELTÄ VALITSEMASSASI TOIMINTAJÄRJESTELMÄSSÄ TUNNISTA JA KUVAA JOKIN TÄRKEÄ RAJA VALITSEMASI TOIMINTAJÄRJESTELMÄN SISÄLLÄ TAI SEN JA TOISTEN TOIMINTAJÄRJESTELMIEN VÄLILLÄ KUVAA KONKREETTINEN ESIMERKKI EM. RAJAN YLITTÄMISESTÄ 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 40

LOPPUTEHTÄVÄ (palautus 17.3.04) TEHTÄVÄN VOI SUORITTAA YKSIN TAI KAHDEN HENGEN RYHMÄNÄ LOPPUTUOTOS ON TEKSTI, JONKA LAAJUUS ON 6-12 LIUSKAA KIRJOITTAJAA KOHDEN (MUISTAKAA OTSIKKO, SISÄLLYSLUETTELO, LÄHDELUETTELO) VALITSE YKSI TOIMINNAN TEORIAN JA KEHITTÄVÄN TYÖNTUTKIMUKSEN YKSIKÖN TUTKIJA JA TUTKIMUSHANKE (http://www.edu.helsinki.fi/activity/) OTA YHTEYS KO. TUTKIJAAN, PYYDÄ HÄNELTÄ HAASTATTELU JA AINEISTOA HÄNEN TUTKIMUSHANKKEESTAAN KIRJOITA RAPORTTI SAAMASI AINEISTON POHJALTA 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 41

LOPPUTEHTÄVÄ (jatkoa) VASTAA RAPORTISSASI SEURAAVIIN KYSYMYKSIIN: 1. Mitä toimintajärjestelmiä ko. hankkeessa tutkitaan? 2. Miksi niitä tutkitaan - millainen historiallinen oletus ohjaa tutkimusta ja millaisiin kysymyksiin siinä haetaan vastauksia? 3. Millaista aineistoa tutkimuksessa kootaan ja miten sitä analysoidaan? 4. Käytetäänkö tutkimuksessa interventioita - millaisia? 5. Millaisia erityisvahvuuksia ja toisaalta heikkouksia tai rajoituksia näet tutkimuksessa? 2/16/04 2004 Center for Activity Theory and Developmental Work Research 42