Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut
Palvelupolku 1. Esipalvelu Miten asiakas tutustuu palveluun tai löytää yrityksen? Varaa matkan? kontaktit ennen palvelua, mainonta käytön helppous luotettavuus
2. Ydinpalvelu Millainen on ydinpalvelutapahtuma? Mitä tapahtuu asiakkaan kokemusmaailmassa? (näyttämö) Mitä tehdään kulisseissa, jotta palvelu mahdollistuisi?
ASIAKASPALVELU - Vuorovaikutus - Asiakaspalvelijoiden ulkoinen olemus - Ammattitaito ja asiantuntemus - Hyvä itsetunto - Kyky osata olla/käsitellä erilaisia ihmisiä - Yhteistyökyky - OIKEA PALVELUASENNE
Laatu painaa! - Tekninen laatu - Asiakkaan panos > palvelun arvo - Hinta - Palveluympäristö - Ilmapiiri - Tilankäyttö ja toimivuus - Merkit ja symbolit - Imago
MONIAISTISUUS PALVELUN KEHITTÄMISESSÄ Sensorinen tärkeys ympäristöä arvioitaessa (Lindstrom 2005, 69).
Palvelukokemus muodostuu asiakkaan ja yrityksen sekä sen tarjoamien palvelujen kohtaamisessa Palvelukokemus = palvelun arvo, asiakastyytyväisyys, palvelun laatu
3. Jälkipalvelu Miten yritys on yhteydessä asiakkaaseen jälkikäteen? Mitkä ovat asiakkaan palautekanavat?
Palvelukuvaus, blueprint
Taustanäyttämöllä tapahtuu 1. Roolien, vastuiden ja alihankintatarpeen määrittely 2. Huolellinen hinnoittelu, jossa pohjana minimiliikevaihto, tuotelaskelmat, myyntibudjetti ja tuloslaskelma. 3. Kustannus- ja kateseuranta tuotepaketteja räätälöitäessä. 4. Palvelutuotteen myyntipotentiaalin arviointi asiantuntijatiimissä, jossa tärkeimmät verkostokumppanit. 5. Tuotetestaus 6. Tuotteen / palvelun ja kohteen jatkuva kehittäminen
I. Piirrä asiakkaan palvelupolku 1. Valitse 1-2 tuotetta ideoista. 2. Piirrä isolle paperille vaakaviiva. Viivan yllä on asiakkaan näyttämö ja alla kulissit. 3. Kirjoita tarralappuihin, mitä palvelutapahtumassa tapahtuu? Mihin asiakas saapuu? Mitä tapahtuu ennen palvelua, sen aikana ja jälkeen? Mitä tapahtuu palvelutuokioiden välissä? 4. Aseta ne aikajärjestykseen poluksi näyttämölle ja kulisseihin. Arvioi asiakkaan käyttämä ja oma aikasi palvelun valmisteluihin.
Tuotekortin sisältö - markkinointiversio Tuotekortissa tulee olla seuraavat tiedot: Tuotteen / Tuotepaketin nimi Sisältö Minimi- ja maksimihenkilömäärä Kesto Saatavuus / Aukioloajat Rajoitukset, esim. liikuntaesteiset, säävaraus, pakkasraja yms. Hinta / hlö sis. alv Varaukset viimeistään Lisäpalvelut Ajo-ohjeet Yhteystiedot Lisäksi tarvittaessa: Tieto vakuutusturvasta ja suositeltavat vakuutukset Palvelukielet
Minna Komulainen 26.11.2013
Tuotteistaminen tuotekortiksi Palvelusta tehdään 1) Tuotekortti (mitä myydään, kenelle ja miten?) 2) Palvelukuvaus: Paikasta luodaan kokonaisvaltainen palvelukokemus, jossa asiakkaan tarpeiden pohjalta optimoidaan: - yrityksen palveluprosessi, - työtavat, tilat, - vuorovaikutus - pois palvelua häiritsevät asiat.
II. Tuotekortin rakentaminen a) Kirjoita tuotekortti pohjalle kenelle palvelua tarjotaan, millainen on palvelun asiakaslupaus yms.
Tuotekortti
Myyntipotentiaalin arviointi - mitä arvioidaan? Tuotepaketin sisällön selkeys ja johdonmukaisuus Kohteen ja tarjonnan mielikuvavastaavuus Hinta-Laatu suhde Onko tuote-/palvelupaketti helppo markkinoida ja myydä? Verkostokumppaneiden ideat ja ehdotukset tuotteiden ja maisemakohteen jatkokehittämiseksi
Lue lisää Havas & Jaakonaho. 2013. Evästä matkailuun. Haaga-Helia. http://www.e-julkaisu.fi/haagahelia/evasta_matkailuun/ Heikkilä & Kirveennummi 2013. Tulevaisuuskuvia luontokokemusten hyödyntämisestä. Tulevaisuuden tutkimuskeskus 4/2013. Turun yliopisto. Luonnonlukutaito. Luo liiketoimintaa vihreästä hyvinvoinnista. Sitra 2013 Polvinen, Pihlajamaa, Berg 2012. Luonnosta hyvinvointia lapsille ja nuorille. Sitra Minna Komulainen 26.11.2013
www.hevoskievari.fi www.kauppila.net www.koivuniemenherra.fi www.vehkaniemi.fi Miten ansaita aktiviteeteilla? http://www.mek.fi/wp- content/uploads/2013/05/of- Ansaintaopas.pdf