PalveluLuotsi. Kehitä asiakaskokemusta

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "PalveluLuotsi. Kehitä asiakaskokemusta"

Eeva Tamminen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 PalveluLutsi Kehitä asiakaskkemusta

2 PalveluLutsi Tavitteena asiakas- ja palvelukkemuksen kehittäminen Analysi eri tutkimusmenetelmin ja yrityksen maa tutkimusaineista hyödyntäen asiakaskhtaamisten kriittiset vaiheet Selvittää tehkkaasti palvelukkemuksille asetettujen tavitteiden ja tteutuneen palvelun väliset eravaisuudet Kirkastaa ja fkusi kehittämistä vaativat sa-alueet ja tarjaa etenemismallin kehitystyön tueksi Yritys saa tutkimukseen perustuvaa faktatieta palveluknseptin timivuudesta ja kilpailukyvystä Tteutetaan yhdessä Amiedun asiantuntijiden ja tutkimuskumppaneiden sekä rganisaatin avainhenkilöiden kanssa.

Kirkastaa ja fkusi kehittämistä vaativat sa-alueet ja tarjaa etenemismallin kehitystyön tueksi Yritys saa tutkimukseen perustuvaa faktatieta

3 Mitkä vat man yrityksen kriittiset asiakaskhtaamisten vaiheet? Palvelun timittaminen Jälkimarkkini nti Osttapahtuma Viestintä Asiakaskkemus Laskutus Yrityksen internetsivut Asiakaspalvelu Palvelun tuttaminen Asiakaskkemuksesta vastaa kk rganisaati yhdessä Kaikkien palvelun tuttamiseen sallistuvien timijiden n tutettava palveluknseptin mukainen kkemus Jtkut asiakaskhtaamiset vat asiakkaille merkityksellisempiä kuin tiset nnistuminen näissä n yritykselle kriittisintä

Asiakaspalvelu Palvelun tuttaminen Asiakaskkemuksesta vastaa kk rganisaati yhdessä Kaikkien palvelun tuttamiseen

4 Asiakaskkemuksen mittaaminen Alisuritus suhteessa knseptiin ja asiakkaan arvstuksiin (kehityskhde) Alisuritus Ylisuritus Asiakaskhtaamisten tutkittu tärkeys/arv asiakkaalle Knseptissa määritelty (minimi) suritustas Ylisuritus (ylitetään knsepti, ei tärkeää asiakkaalle) Timinnan tdellinen, mitattu suritustas Asiakaskhtaamisvaiheet / palveluplku

Knseptissa määritelty (minimi) suritustas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Strategia, knsepti ja asiakaskkemus Yrityksen strategia Yrityksen palveluknsepti ja tavitteet Yrityksen palveluprsessit Asiakaskhtaamiset Asiakkaan kkemus Tunnistaak yritys

5 Strategia, knsepti ja asiakaskkemus Yrityksen strategia Yrityksen palveluknsepti ja tavitteet Yrityksen palveluprsessit Asiakaskhtaamiset Asiakkaan kkemus Tunnistaak yritys kriittiset palveluprsessit ja asiakaskhtaamiset? Mitkä khtaamiset ja kkemukset vat asiakkaalle kaikkein merkityksellisimmät? Vastaak asiakaskkemus yrityksen palveluknseptia ja tavitteita?

kriittiset palveluprsessit ja asiakaskhtaamiset?

PalveluLutsi kartituksen vaiheet ja tutkset Prjektin käynnistys Kick-ff Kick ff Tutkimusvaihe 1 Työpajat Tutkimusvaihe 2 Arviinti Jatktimenpiteet Viestintähjelma: tiet-, asenne- ja

6 PalveluLutsi kartituksen vaiheet ja tutkset Prjektin käynnistys Kick-ff Kick ff Tutkimusvaihe 1 Työpajat Tutkimusvaihe 2 Arviinti Jatktimenpiteet Viestintähjelma: tiet-, asenne- ja tahttas Palveluknseptin ja prsessien kehittäminen Organisaatin nykytila Tavitteet ja mittarit Timenpiteet ja seuranta Organisaatin tavitetila Kehittämishjelma: ammatillinen saaminen

asenne- ja tahttas Palveluknseptin ja prsessien kehittäminen Organisaatin nykytila

7 PalveluLutsi prjektisuunnitelma, esimerkki Start 0-1 kk 1-2 kk 3-4 kk 4-6 kk 4-6 kk 6-12 kk -> Prjektin lähtökhtien, tavitteiden ja sisällön määrittely ja tiedn kkaminen Prsessin tavitteiden ja työtavan läpikäynti Asiakaskkemusten mittaaminen * Auditintien jhtpäätökset Timenpidehjelman laatiminen Kehityshjelman läpivienti Strategiset jhtpäätökset Jatktimenpiteet Jatkuvan kehittämisen malli Perehtyminen asiakkaan knseptiin Tutustuminen saatavilla leviin asiakaskkemusta mittaaviin tutkimuksiin Lutsattavan liiketimintaalueen valinta Asiakkaan ja Amiedun prjektiryhmän nimeäminen Tavitteiden, aikataulujen, vastuiden ja työtavan läpikäynti Asiakkaiden palveluplun määrittäminen Tutkimusmenetelmien ja khteiden määrittely Lähtötastutkimusten surittaminen Usein kvalitatiivine n ja kvantitatiivinen tutkimus *Tteuttaa Innlink Research Oy Lähtötastulsten raprtinti Asiakaskkemustulsten vertaaminen knseptin tavitteisiin Uusien tavitteiden ja vaikuttavuusmittareiden asettaminen Kehityshjelman laatiminen: Osaaminen ja viestintä (ammatillinen saaminen, asenne, taht) Vastuuhenkilöt Dkumentaati Aikataulut Laatutasn määrittely Seuranta ja raprtinti Välitavitteista spiminen Svittujen kehitystimenpiteiden tteutus: Prsessien ja hjeiden tarkentaminen: Viestintähjelma Osaamisen varmistaminen Ohjelman tteutus ja läpivienti Prjektin tulsten analysinti suhteessa tavitteisiin Prjektin tteutuksen arviinti Uusi tasmittaus, tulsten analysinti sekä kehitystimenpidekierrs PalveluLutsi Lisäpalvelu

Perehtyminen asiakkaan knseptiin Tutustuminen saatavilla leviin asiakaskkemusta mittaaviin tutkimuksiin Lutsattavan liiketimintaalueen valinta Asiakkaan ja Amiedun prjektiryhmän nimeäminen

8 Asiakasuskllisuus Asiakaskkemus ja asiakasuskllisuus PalveluLutsi Hyväksi tunnistettu asiakaskkemus* Kasvattaa sthalukkuutta jpa 14 % Vähentää halua vaihtaa palveluntarjajaa 15 % Nstaa susittelujen määrää yli 16 % Asiakaskkemus *Frrester Research, Inc. 2009, Custmer Experience Bsts Revenue

Vähentää halua vaihtaa palveluntarjajaa 15 % Nstaa susittelujen määrää

Samankaltaiset tiedostot

SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI

SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI Tampellan esplanadi 6, 33100 Tampere, puh. 010 841 1880, fax 010 841 1888, www.pallliitt.fi/tampere Jaettu vastuu auttaa yhteisöä kehittymään Ihmisyhteisöt rakentuvat