TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu Tiina Kuosmanen
|
|
- Helinä Martta Niemi
- 9 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu Tiina Kuosmanen
2 Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen toiminta Ammattitaito Asiakastyytyväisyys Asiakaspalaute
3 Laatu asiakaspalvelussa PALVELUN LAADUN ULOTTUVUUDET PALVELUYMPÄRISTÖ LUOTETTAVUUS REAGOINTIALTTIUS PALVELUVARMUUS EMPATIA ASIAKKAAN LAATUODOTUKSIIN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT PALVELUN LUONNE PUSKARADIO TARPEET AIKAISEMMAT KOKEMUKSET IMAGO MARKKINOINTIVIESTINTÄ ODOTETTU PALVELU KOETTU PALVELU KOETUN PALVELUN LAATU Laatukokemuksen syntyminen mukaellen Zeithamlin, Parasuramanin & Berryn (1990), (Komppula & Boxberg 2002, 58).
4 Asiakkaan huomioiminen Palveluympäristö Palveluympäristöön kuuluvat tilat, laitteet, fyysinen ympäristö, työasut, esitteet, internetsivut, sosiaalinen media, opasteet. Tapahtumapaikan siisteys, viihtyisyys (roskikset jne), ympäristövastuullisuus, alkuperäisyys ja paikallisen kulttuurin huomioiminen ovat osa palveluympäristöä. Luotettavuus Koostuu täsmällisyydestä, sopimuksen mukaisesta toiminnasta, virheettömyydestä Tapahtumat alkavat aikataulussa ja ovat sellaisia mitä onluvattu. Reagointialttius Palvelualttiutta, tarjouspyyntöihin ja puheluihin vastaamista Sisäänpääsyn jonottaminen Joustavuutta ja nopeaa toimintaa ongelmatilanteissa Tehdään ennakkoon varasuunnitelmat
5 Asiakkaan huomioiminen jatkuu Palveluvarmuus - Koostuu osittain henkilökohtaisista ominaisuuksista, joita voi kuitenkin harjoittaa, kuten pätevyys, ammattitaito, kohteliaisuus, käytöstavat, asenne mielikuva yrityksen uskottavuudesta ja turvallisuudesta Nämä heijastuvat asiakaspalvelijan pukeutumisessa, käytöksessä, puheessa, ilmeissä, eleissä ja suhtautumisessa eri kulttuureihin sekä asiakkaan omaisuuteen. Varahenkilöjärjestelmän suunnittelu sekä aluetuntemuksen kartuttaminen. Empatia Kyky huomioida asiakkaan tarpeita Palvelujen saavutettavuus (helppous, aukioloajat, sijainti) Viestintä, ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys, Huomioidaan asiakas yksilönä, hiljaiset singnaalit
6 Asiakkaan huomioiminen jatkuu Uskottavuus - liittyy kiinteästi imagoon (tietoisesti ja tiedostamatta lähetetyt viestit -> asiakkaan mielikuvat) Turvallisuus palveluun liittyvät fyysiset ja taloudelliset riskit Asenteet Palvelua järjestävä organisaatio ja ihmiset Asiakkaat Olosuhteet, kalusto ja välineet Turvallisuussuunnittelu, riskien hallinta jne
7 Asiakkaan huomioiminen jatkuu Empatia Kyky huomioida asiakkaan tarpeita Palvelujen saavutettavuus (helppous, aukioloajat, sijainti) Viestintä, ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys, Huomioidaan asiakas yksilönä, hiljaiset singnaalit
8 Asiakkaan huomioiminen jatkuu Mielikuvan syntymiseen vaikuttavat järki ja tunne 20 % 80 % analysoimme, ymmärrämme, päättelemme tunnemme, sitoudumme, toimimme, koemme teemme
9 Kokonaisvaltaista toimintaa asiakaspalveluprosessi Asiakkaan odotukset ja tarpeet Sisääntulovaihe Jälkivaikutelma Palvelun päättäminen -hyvästely Palveluvaihe -ensivaikutelma -asiallisuus Odotusvaihe - Viihtyisyys - Toiset asiakkaat
10 Kokonaisvaltaista toimintaa asiakaspalveluprosessi Järjestelmällisessä asiakaspalveluprosessissa: johto ja koko henkilöstö ovat sitoutuneet asiakaspalvelun kehittämiseen erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit häiriötilanteisiin on varauduttu jo etukäteen laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä
11 Ammattitaito Mistä ammattitaito koostuu?
12 Ammattitaito Hyvä asiakaspalvelija tuntee tuotteen ja palvelun tuntee asiakkaat luottaa itseensä ja osaamiseensa Sitoutuu tehtäväänsä on aito ja nöyrä
13 Ammattitaito Pohdittavaa Pyrkimykseni ja tavoitteeni asiakaspalvelijana Ajattelutapani Arvoni ja asenteeni Tulkintatapani Tosikäyttäytymiseni
14 Asiakastyytyväisyys Kuvaa asiakkaan odotusten täyttymistä. Tärkeimpiä tavoitteita tapahtuman, yrityksen kehityksen varmistamisessa. Tyytyväinen asiakas suosittelee palvelua, tapahtumaa helpommin toisille ja palaa todennäköisemmin uudestaan. Voi johtaa asiakasuskollisuuteen.
15 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen Sisäinen markkinointi (mm. koulutus) Panostamalla asiakaspalveluun Tunne kohderyhmäsi, asiakkaasi (arvot, mikä heille on tärkeää? ) Kuuntelemalla asiakkaita Keräämällä asiakaspalautetta Pidä huoli tapahtuman imagosta
16 Kuluttajavirasto muistuttaa yrityksille, että niillä on lakiin perustuva velvollisuus järjestää asiakkaille toimivat palautekanavat ja käsitellä heidän yhteydenottonsa ripeästi. Apua saa viraston uusilta asiakaspalveluun keskittyviltä verkkosivuilta. Kaupan Maailma 4/2010
17 Asiakaspalaute Asiakaspalautteen avulla voidaan selvittää asiakastyytyväisyyttä. Palautetta voidaan kerätä sanallisesti, sähköisesti ja paperilla. Palautteen antaminen on tehtävä mahdollisimman helpoksi. Tärkeintä on, että palautetta kerätään, käsitellään ja seurataan. Palaute on kehittävää kritiikkiä, eikä sitä pidä ottaa henkilökohtaisena.
18 Asiakaspalaute Asiakaspalautetta hyödyntämällä: Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla
19 Kolme askelta parempaan asiakaspalveluun: Tee palautteen antaminen helpoksi Käsittele reklamaatiot asianmukaisesti Kehitä asiakaspalveluprosesseja
20 Laatu asiakaspalvelussa odotukset Imago kokemukset Tekninen laatu Vuorovaikutuslaatu Toiminnallinen laatu - koneet - laitteet - rakennukset - toimintaympäristö - tekninen ammattitaito -persoona -asenne -ulkoinen olemus - käytöstavat -Kommunikointi asiakkaan kanssa Matkailutuotteen palvelun laatu-ulottuvuudet (Mukaellen: Verhelä & Leckman 2003, 41; Komppula & Boxberg 2002, 45; Grönroos 2001,102; 1991,63)
Asiakasmarkkinoinnin määritelmä
Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan
LisätiedotYritysyhteenliittymän markkinointi
Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset
LisätiedotPORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS
LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen
LisätiedotFinnbeing Mystery Shopping
Finnbeing Mystery Shopping Yritys XYZ Testaaja ÅÖ Finnbeing suomalaista hyvinvointia MYSTERY SHOPPING JAMK:n ja POKE Aikuiskoulutuksen luoma Mystery Shopping raportointipohja ja ohjeistus Finnbeing matkailu-
LisätiedotPalvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti
Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku
LisätiedotTulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578
Tulokset Kysely 977578 Tallenteita kyselyssä: 40 Tallenteita kyselyssä yhteensä: 40 Prosenttiosuus kaikista: 100.00% sivu 1 / 50 Kenttäyhteenveto A1:lle Asema yrityksessä sivu 3 / 50 Kenttäyhteenveto B1(SQ001):lle
LisätiedotUudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa
Uudistamme rohkeasti Uudistaminen on sitä, että reagoimme muuttuvaan toimintaympäristöön aiempaa herkemmin. Kehitämme ammattitaitoamme, kokeilemme rohkeasti uusia toimintatapoja ja opimme yhdessä luottaen
LisätiedotASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET
ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET Yrityksemme yksi tärkeimmistä mittareista on asiakastyytyväisyys, jota selvitetään vuosittaisella asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset
LisätiedotKeski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta
Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta Mitkä asiat vaikuttavat siihen, miten minä valitsen palveluideni tuottajan? Poliittinen näkemys ja yksilön oma ideologia Ajanvarauksen
LisätiedotTurvallisuudesta kilpailuetua. Mika Susi Elinkeinoelämän keskusliitto EK Turvallisuus 2.0 valtakunnallinen turvallisuusseminaari 24.1.
Turvallisuudesta kilpailuetua Mika Susi Elinkeinoelämän keskusliitto EK Turvallisuus 2.0 valtakunnallinen turvallisuusseminaari 24.1.2019 Vastaajien profiili Tutkimuksen tulokset Turvallisuutemme on hyvällä
LisätiedotKIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto
KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä
LisätiedotVERKKOKIRJOITTAMINEN. www.mediamylly.fi
VERKKOKIRJOITTAMINEN Verkkolukeminen Verkkolukeminen verkkosivuja "skannataan" lukeminen on 25% hitaampaa kuin paperilla lukeminen on osittain hyppimistä sivun eri osioissa lukeminen on väsyttävää F-tyyppinen
LisätiedotToimintamme perustuu seuraaviin arvoihin:
Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: ARVOT SUHTEESSA LAPSIIN - turvallisuus o rajat - rakkaus, lämpö ja välittäminen - oikeus lapsuuteen - mahdollisuus uuden oppimiseen o oikeus esiopetukseen o oikeus
LisätiedotUudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa
Uudistamme rohkeasti Uudistaminen on sitä, että reagoimme muuttuvaan toimintaympäristöön aiempaa herkemmin. Kehitämme ammattitaitoamme, kokeilemme rohkeasti uusia toimintatapoja ja opimme yhdessä luottaen
LisätiedotEsko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU
Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU LAATUTYÖN HISTORIA Alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää LAATUTYÖN HISTORIA Laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet LAATUTYÖN HISTORIA Myöhemmin alettiin
LisätiedotVerkkokaupan asiakaspalvelu. 15.4.2011 Oulu
Verkkokaupan asiakaspalvelu 15.4.2011 Oulu 15.4.2011 SIVU 2 Kiitos kun tulit! Ota lappu ja mieti 3 min. Kerro kuka olet, mistä tulet, mitä harrastat Miksi verkkokaupan asiakaspalvelu on sinulle tärkeää
LisätiedotJärjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!
Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon
LisätiedotERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet
ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet
LisätiedotAsiakkaiden parhaaksi Palvelukatu. Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014
Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014 Palvelukadun taustalla Ei Paha! - Palvelukulttuurin kehittämishanke v. 2011-2013 - Mukana kaikki TAMKin sisäiset palvelut, henkilökuntaa
LisätiedotKaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa
Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Antti Sippola Market-kaupan johtaja SOK Lahti 27.10.2004 Antti Sippola / SOK / 27.10.2004 / dia 0 Asiakkaiden keskeisimpiä odotuksia teollisuudelta
LisätiedotSosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi
Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt
LisätiedotVuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy
Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi
LisätiedotKuntoutuksen palveluntuottajien koulutusja yhteistyötilaisuus Kuntoutukseen liittyvät asiakaspalautteet
Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutusja yhteistyötilaisuus 17.1.2019 Kuntoutukseen liittyvät asiakaspalautteet Arita Goh Suunnittelija Kela, Etuuspalveluiden lakiyksikkö Kuntoutuspalvelujen ryhmä @Kelankuntoutus
LisätiedotKohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy
Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä
LisätiedotMark Summary. Taitaja 2013. Skill Number N2 Skill Matkailu. Competitor Name
Summary Skill Number N2 Skill Matkailu ing Scheme Lock 10-05-2013 18:08:18 Final Lock 16-05-2013 14:25:06 Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C Pietariin suuntautuvan
LisätiedotASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014
ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 TERVETULOA WEBINAARIIN! o Toteutus Etelä-Savon ammattiopisto Mikkeli, Askel hanke (Asiakkuuksien kehittäminen ja liiketoimintaosaaminen)
LisätiedotYRITYS OY Tutkimus 2013 VERTAILUTIETOKANTARAPORTTI
YRITYS OY Tutkimus 2013 INNOLINK EXCELLENCE SCORE VERTAILUTIETOKANTARAPORTTI SISÄLLYSLUETTELO 1. Innolink Excellence Score 2. Vertailu vertailutietokantaan 2.1. Kuiluanalyysitaulukot kriteerikohtaisesti
LisätiedotASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari.
ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari. NPSasiakastyytyväisyysmittari perustuu asiakkaalle
LisätiedotJS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET
JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat
LisätiedotHOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI
Mirja Rautiainen, Mika Siiskonen: HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI HARJOITUSTEHTÄVIÄ: Hotellin tilat, tuotteet ja palvelut 1. Mikä on majoitusliikkeen toiminnan perusajatus? 2. Mitä toiminta-ajatus
LisätiedotSosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat
Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti
LisätiedotKIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015
KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 Helsingin kaupunginkirjasto 27.8.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä kirjastomarkkinoinnista
LisätiedotKohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa
LisätiedotASIAKASTYYTYVÄISYYS PUNKAHARJUN LOMAKESKUKSESSA
Anu Suomalainen ASIAKASTYYTYVÄISYYS PUNKAHARJUN LOMAKESKUKSESSA Opinnäytetyö Matkailun koulutusohjelma Huhtikuu 2012 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.4.2012 Tekijä(t) Anu Suomalainen Koulutusohjelma
LisätiedotOhjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi
Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen
LisätiedotPuhe-Judo - haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi
- haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi Puhe-Judo Puhe-Judon perusteet Kiihtyneiden, turhautuneiden ja pettyneiden ihmisten ammattimainen kohtaaminen ja Tunnetilojen purkaminen
LisätiedotTavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina
Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Yhtä jalkaa - Ratsastuksen Reilu Peli Mitä on Reilu Peli? Jokaisen oikeus harrastaa iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, yhteiskunnallisesta asemasta,
LisätiedotNolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen
Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti
LisätiedotVerottaja verkossa: Enemmän aikaa oikeille asioille
Verottaja verkossa: Enemmän aikaa oikeille asioille Johanna Kotipelto Verohallitus 1 Verohallinto 2009 Lounais- Suomen verovirasto Länsi- Suomen verovirasto Pohjois- Suomen verovirasto Sisä- Suomen verovirasto
LisätiedotREALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy
REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet
LisätiedotViestintä vaikuttamisen välineenä Liikkuva koulu -edistämistyössä. Noora Moilanen, viestintäkoordinaattori
Viestintä vaikuttamisen välineenä Liikkuva koulu -edistämistyössä Noora Moilanen, viestintäkoordinaattori Kenelle Liikkuvasta koulusta pitäisi viestiä? Oppilaat Opettajat Rehtori Muu henkilökunta Vanhemmat
LisätiedotMATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op
1/ 9 MATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op Vieraanvaraisuus 3 op Markkinointi ja tuotekehitys 4 op Englanti 2 op Turvallisuus 1 op Matkailun teoriaopintojaksot toteuttaa Lapin AMK/ MTI (Viirinkankaantie
LisätiedotTullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta
Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta Johtaminen tänään. Viestintä ja tietopalvelu tullikuvan muovaajina. Miten minä tiiminvetäjänä ja esimiehenä edistän tietovälineiden aktiivista
LisätiedotSosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt
Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt 2018 WWW.PITKOSPUU.FI Sosiaalisen median mahdollisuudet Sosiaalinen media eli some, on tuonut tulleessaan muutoksen markkinointiin niin suunnittelussa kuin toteutuksessa.
LisätiedotJärjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!
Kevät 2012 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon
LisätiedotTyöntekijöiden kestävästä liikkumisesta imagotekijä. Virpi Salmi
Työntekijöiden kestävästä liikkumisesta imagotekijä Virpi Salmi 11.5.2017 AHJO COMMUNICATIONS Itsenäinen, 20 hengen viestintätoimisto omistaja Sari-Liia Tonttila Weber Shandwickin kumppani vuodesta 1992
LisätiedotVuorovaikutustaidot työnhaussa. Juha Koikkalainen
Vuorovaikutustaidot työnhaussa Päivän tavoite Tiedostamme vaikuttamisen merkityksen ja keinot työnhakuprosessissa sekä osaamme täsmentää omaa osaamistamme tulevia työnhakutilanteita varten Päivän sisältö
LisätiedotTaustatiedot - Kaikki -
Lapin yleisten kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2014 RTF Report - luotu 01.12.2014 12:54 Nimi Vastaaja Vastaamassa Vastanneet Vastaajat 2014 52 52 47 Yhteensä 52 52 47 Vastausprosentti 100 Lopettaneet
LisätiedotKUOPION STRATEGIA ASIAKASLÄHTÖISYYS
KUOPION STRATEGIA 2020 - ASIAKASLÄHTÖISYYS Strateginen päämäärä: Kuopiossa on asiakaslähtöiset ja ennaltaehkäisyä painottavat palvelut. Asiakaslähtöisyyttä on kuntalaisten mukaanotto toiminnan ja palveluiden
LisätiedotMiten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu
Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Hyvä laatu Laboratorion menestystekijät Laboratorion hyvä laatu perustuu asiakkaiden tarpeiden
LisätiedotTOIMENPITEET ITPOINT OY ASIAKKAAN HENKILÖTIETOJEN TURVALLISUUDEN VARMISTAMISEKSI
TOIMENPITEET ITPOINT OY ASIAKKAAN HENKILÖTIETOJEN TURVALLISUUDEN VARMISTAMISEKSI SELONTEKO EU:N TIETOSUOJA-ASETUS GDPR:N VAATIMUSTEN TOTEUTTAMISTAVOISTA ITPOINT OY:SSA ITpoint Oy toimittaa asiakkaansa
LisätiedotSähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa
Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät
LisätiedotREKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015
REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA
Lisätiedot1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA
LisätiedotAsiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark. 12.11.2013 Design for Life Marketta Niemelä
Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark 12.11.2013 Design for Life Marketta Niemelä 2 Asiakaskohtaaminen ja kokemuksellisuus kilpailuetuna Asiakassuhteen kehittäminen: pitkäaikainen ja
LisätiedotMATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op
1/ MATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op Vieraanvaraisuus 3 op Markkinointi ja tuotekehitys 4 op Englanti 2 op Turvallisuus 1 op Matkailun teoriaopintojaksot toteuttaa Lapin AMK/ MTI (Viirinkankaantie
LisätiedotPysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita 29.9.2009
Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita asiakaskokemusta k k kehittämällä Sanna Aalto 29.9.2009 09/16/2009 Asiakaskokemus Asiakaskokemuksen perustana yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut
LisätiedotNäin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A
1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden
LisätiedotARKKIPAINO / SANOMALEHDET / ERIKOISPAINOTUOTTEET / CROSSMEDIA / i247 / LOGISTIIKKA / I-PLUS SUORAA ASIAKKAALLE
SUORAA ASIAKKAALLE Palveleva painomaailma I-PRINT ON YHTÄ KUIN arkkipaino, sanomalehtipaino, erikoispaino ja digitaaliset palvelut. Samasta painotalosta saat viestintäratkaisut suunnittelusta logistiikkaan
LisätiedotPerehdyttämisen tarkistuslista
Perehdyttämisen tarkistuslista Yrityksen nimi, osoite, puhelinnumero, faksi, sähköposti, verkkosivut Työpaikan nimi, osoite, puhelinnumero, sähköposti Perehdytettävä Perehdyttäjä Perehdyttämisaika alkaa
LisätiedotKRIISIVIESTINTÄ TAPAHTUMISSA TAPIO REINEKOSKI HYYN VIESTINTÄASIANTUNTIJA AALTO-YLIOPISTON VIESTINNÄN ERITYISASIANTUNTIJA 2017
KRIISIVIESTINTÄ TAPAHTUMISSA TAPIO REINEKOSKI HYYN VIESTINTÄASIANTUNTIJA 2015 17 AALTO-YLIOPISTON VIESTINNÄN ERITYISASIANTUNTIJA 2017 VIIKON PROJEKTI KAHDESSA TUNNISSA PARAS TILAISUUS TEHDÄ MAINETYÖTÄ
LisätiedotRakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti
Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan
LisätiedotFiblonin tarina Meidän tapamme toimia
Fiblonin tarina Meidän tapamme toimia Ainutlaatuinen tapa toimia Fiblonilla on alalla ainutlaatuinen tapa toimia paneudumme asiakkaidemme liiketoimintaan ja kehitämme jatkuvasti uusia, innovatiivisia palvelu-
LisätiedotIP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy
IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan
LisätiedotHotellin asiakasliikenne ja kannattavuus
Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 9: HOTELLIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS http://webd.savonia.fi/home/sasiimi/julkaisut KYSYMYKSIÄ KIRJASTA 1. Mitä
LisätiedotVALTAKUNNALLINEN TAPATURMAPÄIVÄ 13/08/2010 Arja Puska KUUDEN KOON MALLI PÄIVÄ HOIDOLLE JA KOULUILLE
VALTAKUNNALLINEN TAPATURMAPÄIVÄ 13/08/2010 Arja Puska KUUDEN KOON MALLI PÄIVÄ HOIDOLLE JA KOULUILLE Kuuden koon malli Tapaturmien ehkäisyn toimintamalli päiväkotiin ja kouluun LAPSEN TURVAKSI HANKE 2007
LisätiedotPALVELU PELAA JA LETTUTAIKINAA
PALVELU PELAA JA LETTUTAIKINAA Asiakastyytyväisyystutkimus Siikaniemen kurssikeskuksessa LAHDEN AMMATTIKORKEAKOULU Matkailun koulutusohjelma Kokous-, kongressi- ja kannustematkailu sekä tapahtumamarkkinointi
LisätiedotHYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku
HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA Kerro tilanteesta, jossa Sinä olet ollut asiakkaana
LisätiedotPienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa?
Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mieli
LisätiedotHenkilöstöstrategia 2014-2018
Henkilöstöstrategia 2014-2018 Liite 2: Tausta-aineisto Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Sisältö 1. Perustehtävämme ja arvoperustamme 3 2. Henkilöstövisiomme 2018 ja strategiset tavoitteemme 4 3.
LisätiedotLaadun kehittämisestä businesshyötyjä
Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu
LisätiedotTyky- ja virkistystoiminnan palveluvaatimuksia. Luonto-ja eläinavusteinen toiminta Sanna Peltola
Tyky- ja virkistystoiminnan palveluvaatimuksia Luonto-ja eläinavusteinen toiminta 22.11.17 Sanna Peltola Virkistys- ja hyvinvointipalvelut -palveluvaatimuksia Miten palvelussani toteutuu Green Care toiminnan
Lisätiedot4. Mitäpalvelumuotoilu on?
4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu
LisätiedotSADe-ohjelman terveiset
SADe-ohjelman terveiset SADe-ohjelman sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuuden kevätseminaari, Helsinki 23.4.2013 Ohjelmapäällikkö Marjukka Saarijärvi Raportointi ohjelman etenemisestä: hallituksen
LisätiedotASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS CAFE SILLAN- BAARILLE
Eveliina Turtiainen ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS CAFE SILLAN- BAARILLE Opinnäytetyö Matkailun koulutusohjelma Huhtikuu 2011 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 15.4.2011 Tekijä(t) Eveliina Turtiainen
LisätiedotSome, tapahtumat ja kumppanuudet. Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastot
Some, tapahtumat ja kumppanuudet Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastot Kohtaaminen verkossa Mikä on sosiaalinen media? Ostopolku inspiraatiopolku Kiinnostavin tarina ja vakuuttavin sisältö johtaa parhaisiin
LisätiedotHymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa
Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva
LisätiedotT AMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU
T AMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU L IIKETALOUS TUTKINTOTYÖRAPORTTI NEKALAN STARKIN PALVELUN LAATU Kohderyhmänä alueelliset rakennusliikeasiakkaat Mia Pietiläinen Liiketalouden koulutusohjelma joulukuu 2005
LisätiedotMitä on markkinointiviestintä?
Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää
LisätiedotNonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko
Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys
LisätiedotKohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit
Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,
LisätiedotEsiintymis- ja vuorovaikutustaidot
Ympäristö ja Terveys-lehti yhteistyössä sosiaali- ja terveysministeriön kanssa Hallintokoulutus 28.11.2017 Esiintymis- ja vuorovaikutustaidot klo 9 9.45 Koulutusyhtiö Viestintävarma Oy Riikka Tuominen
LisätiedotSosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa
Sosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa http://www.youtube.com/watch?v=zlcpwqbx-uw Terveydenhuollon ATK-päivät 21.5.2014 Ulla Kuittu vastuualuejohtaja, sosiaalipalvelut
LisätiedotJohdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko
Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta
LisätiedotLAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTI KOULUTUS MARKKINOINTI
LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTI KOULUTUS MARKKINOINTI PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN SISÄLTÖ/MARKKINOINTI Markkinoinnin merkityksen
LisätiedotVASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO
YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia
LisätiedotDESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011
DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin
LisätiedotYLEISTÄ TUTKIMUKSESTA
YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn
LisätiedotGLT-D, muva, opaslion,glt pres. dos Hannu Anttonen
JOVA 2 2017 I-piiri GLT-D, muva, opaslion,glt pres. dos Hannu Anttonen Presidentti Varapresidentti 2015, Hannu Anttonen 2 Lions Clubs International MD 107 Finland Päivän kulku Tervetuloa Tilaisuuden avaus,
LisätiedotQuality Agent Internet-kysely
Nopea, nykyaikainen ja edullinen tapa hankkia asiakaspalautetta e000403_1 Internet-kyselyt valitulle kohderyhmälle Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi saat meiltä osuvat ratkaisut syvällisestä asiakastyytyväisyyden
LisätiedotSUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI
SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager Luvut: 31.12.2016
LisätiedotUrheiluseuran viestintä 18.2.2015
Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Sisältö Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Mediaviestintä Kriisiviestintä Seuraviestintä sisäinen viestintä Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Hyvä sisäinen viestintä
LisätiedotLappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin tarkastelu
Saimaan ammattikorkeakoulu Majoitus- ja ravitsemisala Imatra Matkailun koulutusohjelma Saara Ojanen & Anna Weckström Lappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin tarkastelu Opinnäytetyö 2012 1 Tiivistelmä
LisätiedotSUUNNITELMISSA LISTAUTUMINEN? TEKIR
SUUNNITELMISSA LISTAUTUMINEN? TEKIR Listautuminen vaikuttaa lähes kaikkeen yrityksen toimintaan: liiketoimintaan, asiakassuhteisiin, hallintoon, viestintään, talousraportointiin, markkinointiin, tunnettuuteen
LisätiedotEPSI RATING Yksityinen päivähoito Hyvinvointialan liitto
EPSI RATING Yksityinen päivähoito 2018 Hyvinvointialan liitto EPSI Rating lyhyesti EPSI Rating käynnistettiin EU-tutkimushankkeena 90-luvun lopussa. Hankkeessa keskityttiin asiakastyytyväisyyden mittaamiseen
LisätiedotMustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017
Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017 Yhteistyötoimikunta 14.4.2014 Henkilöstöjaosto 12.5.2014 Kunnanhallitus 16.6.2014 Kunnanvaltuusto 22.9.2014 Mustasaaren kunnassa rima on korkealla. Haluamme
LisätiedotAlustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu
Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta
LisätiedotKEMI-TORNION AMMATTIKORKEAKOULU
KEMI-TORNION AMMATTIKORKEAKOULU Sale Keminmaan asiakaspalvelun laatu Jatta Heinikoski Liiketalouden koulutusohjelman opinnäytetyö Kansainvälisen kaupan suuntautumisvaihtoehto Tradenomi TORNIO 2011 SISÄLTÖ
LisätiedotHyvinvointia työstä. Työhyvinvointikymppi työhyvinvointia rakentamassa 20.1.2014. Eija Lehto erityisasiantuntija Työhyvinvointipalvelut
Hyvinvointia työstä Työhyvinvointikymppi työhyvinvointia rakentamassa 20.1.2014 Eija Lehto erityisasiantuntija Työhyvinvointipalvelut 6.2.2014 Eija Lehto, Työterveyslaitos Työhyvinvoinnin osatekijöitä
LisätiedotTieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli ja sen kehitystyö
Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli ja sen kehitystyö Sanna Ström Vastuullinen liikenne. Rohkeasti yhdessä. Vastuullisuuden toteuttaminen yrityksessä Johdon sitoutuminen Päätöksentekoprosessit
Lisätiedot