TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu Tiina Kuosmanen

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen"

Transkriptio

1 TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu Tiina Kuosmanen

2 Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen toiminta Ammattitaito Asiakastyytyväisyys Asiakaspalaute

3 Laatu asiakaspalvelussa PALVELUN LAADUN ULOTTUVUUDET PALVELUYMPÄRISTÖ LUOTETTAVUUS REAGOINTIALTTIUS PALVELUVARMUUS EMPATIA ASIAKKAAN LAATUODOTUKSIIN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT PALVELUN LUONNE PUSKARADIO TARPEET AIKAISEMMAT KOKEMUKSET IMAGO MARKKINOINTIVIESTINTÄ ODOTETTU PALVELU KOETTU PALVELU KOETUN PALVELUN LAATU Laatukokemuksen syntyminen mukaellen Zeithamlin, Parasuramanin & Berryn (1990), (Komppula & Boxberg 2002, 58).

4 Asiakkaan huomioiminen Palveluympäristö Palveluympäristöön kuuluvat tilat, laitteet, fyysinen ympäristö, työasut, esitteet, internetsivut, sosiaalinen media, opasteet. Tapahtumapaikan siisteys, viihtyisyys (roskikset jne), ympäristövastuullisuus, alkuperäisyys ja paikallisen kulttuurin huomioiminen ovat osa palveluympäristöä. Luotettavuus Koostuu täsmällisyydestä, sopimuksen mukaisesta toiminnasta, virheettömyydestä Tapahtumat alkavat aikataulussa ja ovat sellaisia mitä onluvattu. Reagointialttius Palvelualttiutta, tarjouspyyntöihin ja puheluihin vastaamista Sisäänpääsyn jonottaminen Joustavuutta ja nopeaa toimintaa ongelmatilanteissa Tehdään ennakkoon varasuunnitelmat

5 Asiakkaan huomioiminen jatkuu Palveluvarmuus - Koostuu osittain henkilökohtaisista ominaisuuksista, joita voi kuitenkin harjoittaa, kuten pätevyys, ammattitaito, kohteliaisuus, käytöstavat, asenne mielikuva yrityksen uskottavuudesta ja turvallisuudesta Nämä heijastuvat asiakaspalvelijan pukeutumisessa, käytöksessä, puheessa, ilmeissä, eleissä ja suhtautumisessa eri kulttuureihin sekä asiakkaan omaisuuteen. Varahenkilöjärjestelmän suunnittelu sekä aluetuntemuksen kartuttaminen. Empatia Kyky huomioida asiakkaan tarpeita Palvelujen saavutettavuus (helppous, aukioloajat, sijainti) Viestintä, ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys, Huomioidaan asiakas yksilönä, hiljaiset singnaalit

6 Asiakkaan huomioiminen jatkuu Uskottavuus - liittyy kiinteästi imagoon (tietoisesti ja tiedostamatta lähetetyt viestit -> asiakkaan mielikuvat) Turvallisuus palveluun liittyvät fyysiset ja taloudelliset riskit Asenteet Palvelua järjestävä organisaatio ja ihmiset Asiakkaat Olosuhteet, kalusto ja välineet Turvallisuussuunnittelu, riskien hallinta jne

7 Asiakkaan huomioiminen jatkuu Empatia Kyky huomioida asiakkaan tarpeita Palvelujen saavutettavuus (helppous, aukioloajat, sijainti) Viestintä, ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys, Huomioidaan asiakas yksilönä, hiljaiset singnaalit

8 Asiakkaan huomioiminen jatkuu Mielikuvan syntymiseen vaikuttavat järki ja tunne 20 % 80 % analysoimme, ymmärrämme, päättelemme tunnemme, sitoudumme, toimimme, koemme teemme

9 Kokonaisvaltaista toimintaa asiakaspalveluprosessi Asiakkaan odotukset ja tarpeet Sisääntulovaihe Jälkivaikutelma Palvelun päättäminen -hyvästely Palveluvaihe -ensivaikutelma -asiallisuus Odotusvaihe - Viihtyisyys - Toiset asiakkaat

10 Kokonaisvaltaista toimintaa asiakaspalveluprosessi Järjestelmällisessä asiakaspalveluprosessissa: johto ja koko henkilöstö ovat sitoutuneet asiakaspalvelun kehittämiseen erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit häiriötilanteisiin on varauduttu jo etukäteen laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

11 Ammattitaito Mistä ammattitaito koostuu?

12 Ammattitaito Hyvä asiakaspalvelija tuntee tuotteen ja palvelun tuntee asiakkaat luottaa itseensä ja osaamiseensa Sitoutuu tehtäväänsä on aito ja nöyrä

13 Ammattitaito Pohdittavaa Pyrkimykseni ja tavoitteeni asiakaspalvelijana Ajattelutapani Arvoni ja asenteeni Tulkintatapani Tosikäyttäytymiseni

14 Asiakastyytyväisyys Kuvaa asiakkaan odotusten täyttymistä. Tärkeimpiä tavoitteita tapahtuman, yrityksen kehityksen varmistamisessa. Tyytyväinen asiakas suosittelee palvelua, tapahtumaa helpommin toisille ja palaa todennäköisemmin uudestaan. Voi johtaa asiakasuskollisuuteen.

15 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen Sisäinen markkinointi (mm. koulutus) Panostamalla asiakaspalveluun Tunne kohderyhmäsi, asiakkaasi (arvot, mikä heille on tärkeää? ) Kuuntelemalla asiakkaita Keräämällä asiakaspalautetta Pidä huoli tapahtuman imagosta

16 Kuluttajavirasto muistuttaa yrityksille, että niillä on lakiin perustuva velvollisuus järjestää asiakkaille toimivat palautekanavat ja käsitellä heidän yhteydenottonsa ripeästi. Apua saa viraston uusilta asiakaspalveluun keskittyviltä verkkosivuilta. Kaupan Maailma 4/2010

17 Asiakaspalaute Asiakaspalautteen avulla voidaan selvittää asiakastyytyväisyyttä. Palautetta voidaan kerätä sanallisesti, sähköisesti ja paperilla. Palautteen antaminen on tehtävä mahdollisimman helpoksi. Tärkeintä on, että palautetta kerätään, käsitellään ja seurataan. Palaute on kehittävää kritiikkiä, eikä sitä pidä ottaa henkilökohtaisena.

18 Asiakaspalaute Asiakaspalautetta hyödyntämällä: Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

19 Kolme askelta parempaan asiakaspalveluun: Tee palautteen antaminen helpoksi Käsittele reklamaatiot asianmukaisesti Kehitä asiakaspalveluprosesseja

20 Laatu asiakaspalvelussa odotukset Imago kokemukset Tekninen laatu Vuorovaikutuslaatu Toiminnallinen laatu - koneet - laitteet - rakennukset - toimintaympäristö - tekninen ammattitaito -persoona -asenne -ulkoinen olemus - käytöstavat -Kommunikointi asiakkaan kanssa Matkailutuotteen palvelun laatu-ulottuvuudet (Mukaellen: Verhelä & Leckman 2003, 41; Komppula & Boxberg 2002, 45; Grönroos 2001,102; 1991,63)

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Finnbeing Mystery Shopping

Finnbeing Mystery Shopping Finnbeing Mystery Shopping Yritys XYZ Testaaja ÅÖ Finnbeing suomalaista hyvinvointia MYSTERY SHOPPING JAMK:n ja POKE Aikuiskoulutuksen luoma Mystery Shopping raportointipohja ja ohjeistus Finnbeing matkailu-

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578 Tulokset Kysely 977578 Tallenteita kyselyssä: 40 Tallenteita kyselyssä yhteensä: 40 Prosenttiosuus kaikista: 100.00% sivu 1 / 50 Kenttäyhteenveto A1:lle Asema yrityksessä sivu 3 / 50 Kenttäyhteenveto B1(SQ001):lle

Lisätiedot

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa Uudistamme rohkeasti Uudistaminen on sitä, että reagoimme muuttuvaan toimintaympäristöön aiempaa herkemmin. Kehitämme ammattitaitoamme, kokeilemme rohkeasti uusia toimintatapoja ja opimme yhdessä luottaen

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET Yrityksemme yksi tärkeimmistä mittareista on asiakastyytyväisyys, jota selvitetään vuosittaisella asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset

Lisätiedot

Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta

Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta Mitkä asiat vaikuttavat siihen, miten minä valitsen palveluideni tuottajan? Poliittinen näkemys ja yksilön oma ideologia Ajanvarauksen

Lisätiedot

Turvallisuudesta kilpailuetua. Mika Susi Elinkeinoelämän keskusliitto EK Turvallisuus 2.0 valtakunnallinen turvallisuusseminaari 24.1.

Turvallisuudesta kilpailuetua. Mika Susi Elinkeinoelämän keskusliitto EK Turvallisuus 2.0 valtakunnallinen turvallisuusseminaari 24.1. Turvallisuudesta kilpailuetua Mika Susi Elinkeinoelämän keskusliitto EK Turvallisuus 2.0 valtakunnallinen turvallisuusseminaari 24.1.2019 Vastaajien profiili Tutkimuksen tulokset Turvallisuutemme on hyvällä

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

VERKKOKIRJOITTAMINEN. www.mediamylly.fi

VERKKOKIRJOITTAMINEN. www.mediamylly.fi VERKKOKIRJOITTAMINEN Verkkolukeminen Verkkolukeminen verkkosivuja "skannataan" lukeminen on 25% hitaampaa kuin paperilla lukeminen on osittain hyppimistä sivun eri osioissa lukeminen on väsyttävää F-tyyppinen

Lisätiedot

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin:

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: ARVOT SUHTEESSA LAPSIIN - turvallisuus o rajat - rakkaus, lämpö ja välittäminen - oikeus lapsuuteen - mahdollisuus uuden oppimiseen o oikeus esiopetukseen o oikeus

Lisätiedot

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa Uudistamme rohkeasti Uudistaminen on sitä, että reagoimme muuttuvaan toimintaympäristöön aiempaa herkemmin. Kehitämme ammattitaitoamme, kokeilemme rohkeasti uusia toimintatapoja ja opimme yhdessä luottaen

Lisätiedot

Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU

Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU LAATUTYÖN HISTORIA Alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää LAATUTYÖN HISTORIA Laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet LAATUTYÖN HISTORIA Myöhemmin alettiin

Lisätiedot

Verkkokaupan asiakaspalvelu. 15.4.2011 Oulu

Verkkokaupan asiakaspalvelu. 15.4.2011 Oulu Verkkokaupan asiakaspalvelu 15.4.2011 Oulu 15.4.2011 SIVU 2 Kiitos kun tulit! Ota lappu ja mieti 3 min. Kerro kuka olet, mistä tulet, mitä harrastat Miksi verkkokaupan asiakaspalvelu on sinulle tärkeää

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet

Lisätiedot

Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu. Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014

Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu. Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014 Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014 Palvelukadun taustalla Ei Paha! - Palvelukulttuurin kehittämishanke v. 2011-2013 - Mukana kaikki TAMKin sisäiset palvelut, henkilökuntaa

Lisätiedot

Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa

Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Antti Sippola Market-kaupan johtaja SOK Lahti 27.10.2004 Antti Sippola / SOK / 27.10.2004 / dia 0 Asiakkaiden keskeisimpiä odotuksia teollisuudelta

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi

Lisätiedot

Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutusja yhteistyötilaisuus Kuntoutukseen liittyvät asiakaspalautteet

Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutusja yhteistyötilaisuus Kuntoutukseen liittyvät asiakaspalautteet Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutusja yhteistyötilaisuus 17.1.2019 Kuntoutukseen liittyvät asiakaspalautteet Arita Goh Suunnittelija Kela, Etuuspalveluiden lakiyksikkö Kuntoutuspalvelujen ryhmä @Kelankuntoutus

Lisätiedot

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä

Lisätiedot

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number N2 Skill Matkailu. Competitor Name

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number N2 Skill Matkailu. Competitor Name Summary Skill Number N2 Skill Matkailu ing Scheme Lock 10-05-2013 18:08:18 Final Lock 16-05-2013 14:25:06 Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C Pietariin suuntautuvan

Lisätiedot

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 TERVETULOA WEBINAARIIN! o Toteutus Etelä-Savon ammattiopisto Mikkeli, Askel hanke (Asiakkuuksien kehittäminen ja liiketoimintaosaaminen)

Lisätiedot

YRITYS OY Tutkimus 2013 VERTAILUTIETOKANTARAPORTTI

YRITYS OY Tutkimus 2013 VERTAILUTIETOKANTARAPORTTI YRITYS OY Tutkimus 2013 INNOLINK EXCELLENCE SCORE VERTAILUTIETOKANTARAPORTTI SISÄLLYSLUETTELO 1. Innolink Excellence Score 2. Vertailu vertailutietokantaan 2.1. Kuiluanalyysitaulukot kriteerikohtaisesti

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari.

ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari. ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari. NPSasiakastyytyväisyysmittari perustuu asiakkaalle

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI

HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI Mirja Rautiainen, Mika Siiskonen: HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI HARJOITUSTEHTÄVIÄ: Hotellin tilat, tuotteet ja palvelut 1. Mikä on majoitusliikkeen toiminnan perusajatus? 2. Mitä toiminta-ajatus

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 Helsingin kaupunginkirjasto 27.8.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä kirjastomarkkinoinnista

Lisätiedot

Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy

Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYS PUNKAHARJUN LOMAKESKUKSESSA

ASIAKASTYYTYVÄISYYS PUNKAHARJUN LOMAKESKUKSESSA Anu Suomalainen ASIAKASTYYTYVÄISYYS PUNKAHARJUN LOMAKESKUKSESSA Opinnäytetyö Matkailun koulutusohjelma Huhtikuu 2012 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.4.2012 Tekijä(t) Anu Suomalainen Koulutusohjelma

Lisätiedot

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen

Lisätiedot

Puhe-Judo - haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi

Puhe-Judo - haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi - haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi Puhe-Judo Puhe-Judon perusteet Kiihtyneiden, turhautuneiden ja pettyneiden ihmisten ammattimainen kohtaaminen ja Tunnetilojen purkaminen

Lisätiedot

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Yhtä jalkaa - Ratsastuksen Reilu Peli Mitä on Reilu Peli? Jokaisen oikeus harrastaa iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, yhteiskunnallisesta asemasta,

Lisätiedot

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti

Lisätiedot

Verottaja verkossa: Enemmän aikaa oikeille asioille

Verottaja verkossa: Enemmän aikaa oikeille asioille Verottaja verkossa: Enemmän aikaa oikeille asioille Johanna Kotipelto Verohallitus 1 Verohallinto 2009 Lounais- Suomen verovirasto Länsi- Suomen verovirasto Pohjois- Suomen verovirasto Sisä- Suomen verovirasto

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Viestintä vaikuttamisen välineenä Liikkuva koulu -edistämistyössä. Noora Moilanen, viestintäkoordinaattori

Viestintä vaikuttamisen välineenä Liikkuva koulu -edistämistyössä. Noora Moilanen, viestintäkoordinaattori Viestintä vaikuttamisen välineenä Liikkuva koulu -edistämistyössä Noora Moilanen, viestintäkoordinaattori Kenelle Liikkuvasta koulusta pitäisi viestiä? Oppilaat Opettajat Rehtori Muu henkilökunta Vanhemmat

Lisätiedot

MATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op

MATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op 1/ 9 MATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op Vieraanvaraisuus 3 op Markkinointi ja tuotekehitys 4 op Englanti 2 op Turvallisuus 1 op Matkailun teoriaopintojaksot toteuttaa Lapin AMK/ MTI (Viirinkankaantie

Lisätiedot

Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta

Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta Johtaminen tänään. Viestintä ja tietopalvelu tullikuvan muovaajina. Miten minä tiiminvetäjänä ja esimiehenä edistän tietovälineiden aktiivista

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt

Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt 2018 WWW.PITKOSPUU.FI Sosiaalisen median mahdollisuudet Sosiaalinen media eli some, on tuonut tulleessaan muutoksen markkinointiin niin suunnittelussa kuin toteutuksessa.

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2012 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Työntekijöiden kestävästä liikkumisesta imagotekijä. Virpi Salmi

Työntekijöiden kestävästä liikkumisesta imagotekijä. Virpi Salmi Työntekijöiden kestävästä liikkumisesta imagotekijä Virpi Salmi 11.5.2017 AHJO COMMUNICATIONS Itsenäinen, 20 hengen viestintätoimisto omistaja Sari-Liia Tonttila Weber Shandwickin kumppani vuodesta 1992

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Juha Koikkalainen

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Juha Koikkalainen Vuorovaikutustaidot työnhaussa Päivän tavoite Tiedostamme vaikuttamisen merkityksen ja keinot työnhakuprosessissa sekä osaamme täsmentää omaa osaamistamme tulevia työnhakutilanteita varten Päivän sisältö

Lisätiedot

Taustatiedot - Kaikki -

Taustatiedot - Kaikki - Lapin yleisten kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2014 RTF Report - luotu 01.12.2014 12:54 Nimi Vastaaja Vastaamassa Vastanneet Vastaajat 2014 52 52 47 Yhteensä 52 52 47 Vastausprosentti 100 Lopettaneet

Lisätiedot

KUOPION STRATEGIA ASIAKASLÄHTÖISYYS

KUOPION STRATEGIA ASIAKASLÄHTÖISYYS KUOPION STRATEGIA 2020 - ASIAKASLÄHTÖISYYS Strateginen päämäärä: Kuopiossa on asiakaslähtöiset ja ennaltaehkäisyä painottavat palvelut. Asiakaslähtöisyyttä on kuntalaisten mukaanotto toiminnan ja palveluiden

Lisätiedot

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Hyvä laatu Laboratorion menestystekijät Laboratorion hyvä laatu perustuu asiakkaiden tarpeiden

Lisätiedot

TOIMENPITEET ITPOINT OY ASIAKKAAN HENKILÖTIETOJEN TURVALLISUUDEN VARMISTAMISEKSI

TOIMENPITEET ITPOINT OY ASIAKKAAN HENKILÖTIETOJEN TURVALLISUUDEN VARMISTAMISEKSI TOIMENPITEET ITPOINT OY ASIAKKAAN HENKILÖTIETOJEN TURVALLISUUDEN VARMISTAMISEKSI SELONTEKO EU:N TIETOSUOJA-ASETUS GDPR:N VAATIMUSTEN TOTEUTTAMISTAVOISTA ITPOINT OY:SSA ITpoint Oy toimittaa asiakkaansa

Lisätiedot

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

Lisätiedot

Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark. 12.11.2013 Design for Life Marketta Niemelä

Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark. 12.11.2013 Design for Life Marketta Niemelä Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark 12.11.2013 Design for Life Marketta Niemelä 2 Asiakaskohtaaminen ja kokemuksellisuus kilpailuetuna Asiakassuhteen kehittäminen: pitkäaikainen ja

Lisätiedot

MATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op

MATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op 1/ MATKAILUN TEORIAOPINTOJAKSOT, yht. 10 op Vieraanvaraisuus 3 op Markkinointi ja tuotekehitys 4 op Englanti 2 op Turvallisuus 1 op Matkailun teoriaopintojaksot toteuttaa Lapin AMK/ MTI (Viirinkankaantie

Lisätiedot

Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita 29.9.2009

Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita 29.9.2009 Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita asiakaskokemusta k k kehittämällä Sanna Aalto 29.9.2009 09/16/2009 Asiakaskokemus Asiakaskokemuksen perustana yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut

Lisätiedot

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

ARKKIPAINO / SANOMALEHDET / ERIKOISPAINOTUOTTEET / CROSSMEDIA / i247 / LOGISTIIKKA / I-PLUS SUORAA ASIAKKAALLE

ARKKIPAINO / SANOMALEHDET / ERIKOISPAINOTUOTTEET / CROSSMEDIA / i247 / LOGISTIIKKA / I-PLUS SUORAA ASIAKKAALLE SUORAA ASIAKKAALLE Palveleva painomaailma I-PRINT ON YHTÄ KUIN arkkipaino, sanomalehtipaino, erikoispaino ja digitaaliset palvelut. Samasta painotalosta saat viestintäratkaisut suunnittelusta logistiikkaan

Lisätiedot

Perehdyttämisen tarkistuslista

Perehdyttämisen tarkistuslista Perehdyttämisen tarkistuslista Yrityksen nimi, osoite, puhelinnumero, faksi, sähköposti, verkkosivut Työpaikan nimi, osoite, puhelinnumero, sähköposti Perehdytettävä Perehdyttäjä Perehdyttämisaika alkaa

Lisätiedot

KRIISIVIESTINTÄ TAPAHTUMISSA TAPIO REINEKOSKI HYYN VIESTINTÄASIANTUNTIJA AALTO-YLIOPISTON VIESTINNÄN ERITYISASIANTUNTIJA 2017

KRIISIVIESTINTÄ TAPAHTUMISSA TAPIO REINEKOSKI HYYN VIESTINTÄASIANTUNTIJA AALTO-YLIOPISTON VIESTINNÄN ERITYISASIANTUNTIJA 2017 KRIISIVIESTINTÄ TAPAHTUMISSA TAPIO REINEKOSKI HYYN VIESTINTÄASIANTUNTIJA 2015 17 AALTO-YLIOPISTON VIESTINNÄN ERITYISASIANTUNTIJA 2017 VIIKON PROJEKTI KAHDESSA TUNNISSA PARAS TILAISUUS TEHDÄ MAINETYÖTÄ

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan

Lisätiedot

Fiblonin tarina Meidän tapamme toimia

Fiblonin tarina Meidän tapamme toimia Fiblonin tarina Meidän tapamme toimia Ainutlaatuinen tapa toimia Fiblonilla on alalla ainutlaatuinen tapa toimia paneudumme asiakkaidemme liiketoimintaan ja kehitämme jatkuvasti uusia, innovatiivisia palvelu-

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 9: HOTELLIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS http://webd.savonia.fi/home/sasiimi/julkaisut KYSYMYKSIÄ KIRJASTA 1. Mitä

Lisätiedot

VALTAKUNNALLINEN TAPATURMAPÄIVÄ 13/08/2010 Arja Puska KUUDEN KOON MALLI PÄIVÄ HOIDOLLE JA KOULUILLE

VALTAKUNNALLINEN TAPATURMAPÄIVÄ 13/08/2010 Arja Puska KUUDEN KOON MALLI PÄIVÄ HOIDOLLE JA KOULUILLE VALTAKUNNALLINEN TAPATURMAPÄIVÄ 13/08/2010 Arja Puska KUUDEN KOON MALLI PÄIVÄ HOIDOLLE JA KOULUILLE Kuuden koon malli Tapaturmien ehkäisyn toimintamalli päiväkotiin ja kouluun LAPSEN TURVAKSI HANKE 2007

Lisätiedot

PALVELU PELAA JA LETTUTAIKINAA

PALVELU PELAA JA LETTUTAIKINAA PALVELU PELAA JA LETTUTAIKINAA Asiakastyytyväisyystutkimus Siikaniemen kurssikeskuksessa LAHDEN AMMATTIKORKEAKOULU Matkailun koulutusohjelma Kokous-, kongressi- ja kannustematkailu sekä tapahtumamarkkinointi

Lisätiedot

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA Kerro tilanteesta, jossa Sinä olet ollut asiakkaana

Lisätiedot

Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa?

Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mieli

Lisätiedot

Henkilöstöstrategia 2014-2018

Henkilöstöstrategia 2014-2018 Henkilöstöstrategia 2014-2018 Liite 2: Tausta-aineisto Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Sisältö 1. Perustehtävämme ja arvoperustamme 3 2. Henkilöstövisiomme 2018 ja strategiset tavoitteemme 4 3.

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

Tyky- ja virkistystoiminnan palveluvaatimuksia. Luonto-ja eläinavusteinen toiminta Sanna Peltola

Tyky- ja virkistystoiminnan palveluvaatimuksia. Luonto-ja eläinavusteinen toiminta Sanna Peltola Tyky- ja virkistystoiminnan palveluvaatimuksia Luonto-ja eläinavusteinen toiminta 22.11.17 Sanna Peltola Virkistys- ja hyvinvointipalvelut -palveluvaatimuksia Miten palvelussani toteutuu Green Care toiminnan

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

SADe-ohjelman terveiset

SADe-ohjelman terveiset SADe-ohjelman terveiset SADe-ohjelman sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuuden kevätseminaari, Helsinki 23.4.2013 Ohjelmapäällikkö Marjukka Saarijärvi Raportointi ohjelman etenemisestä: hallituksen

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS CAFE SILLAN- BAARILLE

ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS CAFE SILLAN- BAARILLE Eveliina Turtiainen ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS CAFE SILLAN- BAARILLE Opinnäytetyö Matkailun koulutusohjelma Huhtikuu 2011 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 15.4.2011 Tekijä(t) Eveliina Turtiainen

Lisätiedot

Some, tapahtumat ja kumppanuudet. Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastot

Some, tapahtumat ja kumppanuudet. Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastot Some, tapahtumat ja kumppanuudet Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastot Kohtaaminen verkossa Mikä on sosiaalinen media? Ostopolku inspiraatiopolku Kiinnostavin tarina ja vakuuttavin sisältö johtaa parhaisiin

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

T AMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU

T AMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU T AMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU L IIKETALOUS TUTKINTOTYÖRAPORTTI NEKALAN STARKIN PALVELUN LAATU Kohderyhmänä alueelliset rakennusliikeasiakkaat Mia Pietiläinen Liiketalouden koulutusohjelma joulukuu 2005

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

Esiintymis- ja vuorovaikutustaidot

Esiintymis- ja vuorovaikutustaidot Ympäristö ja Terveys-lehti yhteistyössä sosiaali- ja terveysministeriön kanssa Hallintokoulutus 28.11.2017 Esiintymis- ja vuorovaikutustaidot klo 9 9.45 Koulutusyhtiö Viestintävarma Oy Riikka Tuominen

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa

Sosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa Sosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa http://www.youtube.com/watch?v=zlcpwqbx-uw Terveydenhuollon ATK-päivät 21.5.2014 Ulla Kuittu vastuualuejohtaja, sosiaalipalvelut

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTI KOULUTUS MARKKINOINTI

LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTI KOULUTUS MARKKINOINTI LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTI KOULUTUS MARKKINOINTI PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN SISÄLTÖ/MARKKINOINTI Markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

GLT-D, muva, opaslion,glt pres. dos Hannu Anttonen

GLT-D, muva, opaslion,glt pres. dos Hannu Anttonen JOVA 2 2017 I-piiri GLT-D, muva, opaslion,glt pres. dos Hannu Anttonen Presidentti Varapresidentti 2015, Hannu Anttonen 2 Lions Clubs International MD 107 Finland Päivän kulku Tervetuloa Tilaisuuden avaus,

Lisätiedot

Quality Agent Internet-kysely

Quality Agent Internet-kysely Nopea, nykyaikainen ja edullinen tapa hankkia asiakaspalautetta e000403_1 Internet-kyselyt valitulle kohderyhmälle Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi saat meiltä osuvat ratkaisut syvällisestä asiakastyytyväisyyden

Lisätiedot

SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI

SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager Luvut: 31.12.2016

Lisätiedot

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Sisältö Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Mediaviestintä Kriisiviestintä Seuraviestintä sisäinen viestintä Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Hyvä sisäinen viestintä

Lisätiedot

Lappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin tarkastelu

Lappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin tarkastelu Saimaan ammattikorkeakoulu Majoitus- ja ravitsemisala Imatra Matkailun koulutusohjelma Saara Ojanen & Anna Weckström Lappeenrannan Hiekkalinnan palveluprosessin tarkastelu Opinnäytetyö 2012 1 Tiivistelmä

Lisätiedot

SUUNNITELMISSA LISTAUTUMINEN? TEKIR

SUUNNITELMISSA LISTAUTUMINEN? TEKIR SUUNNITELMISSA LISTAUTUMINEN? TEKIR Listautuminen vaikuttaa lähes kaikkeen yrityksen toimintaan: liiketoimintaan, asiakassuhteisiin, hallintoon, viestintään, talousraportointiin, markkinointiin, tunnettuuteen

Lisätiedot

EPSI RATING Yksityinen päivähoito Hyvinvointialan liitto

EPSI RATING Yksityinen päivähoito Hyvinvointialan liitto EPSI RATING Yksityinen päivähoito 2018 Hyvinvointialan liitto EPSI Rating lyhyesti EPSI Rating käynnistettiin EU-tutkimushankkeena 90-luvun lopussa. Hankkeessa keskityttiin asiakastyytyväisyyden mittaamiseen

Lisätiedot

Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017

Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017 Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017 Yhteistyötoimikunta 14.4.2014 Henkilöstöjaosto 12.5.2014 Kunnanhallitus 16.6.2014 Kunnanvaltuusto 22.9.2014 Mustasaaren kunnassa rima on korkealla. Haluamme

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

KEMI-TORNION AMMATTIKORKEAKOULU

KEMI-TORNION AMMATTIKORKEAKOULU KEMI-TORNION AMMATTIKORKEAKOULU Sale Keminmaan asiakaspalvelun laatu Jatta Heinikoski Liiketalouden koulutusohjelman opinnäytetyö Kansainvälisen kaupan suuntautumisvaihtoehto Tradenomi TORNIO 2011 SISÄLTÖ

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työhyvinvointikymppi työhyvinvointia rakentamassa 20.1.2014. Eija Lehto erityisasiantuntija Työhyvinvointipalvelut

Hyvinvointia työstä. Työhyvinvointikymppi työhyvinvointia rakentamassa 20.1.2014. Eija Lehto erityisasiantuntija Työhyvinvointipalvelut Hyvinvointia työstä Työhyvinvointikymppi työhyvinvointia rakentamassa 20.1.2014 Eija Lehto erityisasiantuntija Työhyvinvointipalvelut 6.2.2014 Eija Lehto, Työterveyslaitos Työhyvinvoinnin osatekijöitä

Lisätiedot

Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli ja sen kehitystyö

Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli ja sen kehitystyö Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli ja sen kehitystyö Sanna Ström Vastuullinen liikenne. Rohkeasti yhdessä. Vastuullisuuden toteuttaminen yrityksessä Johdon sitoutuminen Päätöksentekoprosessit

Lisätiedot