Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014
Ihmiset haluavat olla synny0ämässä jotain itseään suurempaa.
Työelämän arvot vastuu on jokaisella ROHKEUS SINNIKKYYS LUOTTAMUS MERKITYS ELÄMÄN HALLINTA JATKUVA OPPIMINEN OPTIMISMI MerjaFischer 2014 POSITIIVISESTI POIKKEAVA KÄYTTÄYTYMINEN
Jokainen kohtaaminen yrityksen sisäisessä vuorovaikutusketjussa vaiku0aa siihen, minkälainen kokemus asiakkaalle syntyy palvelu@lanteessa.
VÄITÖS (Fischer, 2012) JOHTAMINEN SISÄINEN LAATU - Yksiköiden välinen yhteistyö - Prosessit ja toimenkuvat HENKILÖKOHTAINEN SITOUTUMINEN - Työn merkityksellisyys TYÖILMAPIIRI - Arvostus ja kannustus Asiakas kokee, että hänet huomioidaan Ja pidetään yhteyttä Asiakasta kuunnellaan ja pyritään ymmärtämään hänen tilanteensa. Asiakas kokee, että lupaukset pidetään ja työn laatu on korkea Myynti, asiakas lojaalisuus MerjaFischer 2014
Onnellisuus on TAHTOTILA Sheldon & Lyubomirsky. 2007
Aivotutkimus: Aivotutkimus: Tunteet ja kokemukset Tunteet ja kokemukset ohjaavat yksilön ohjaavat tunne- energiaa ja käyttäytymistä tunne- energiaa ja toimintakykyä o Aivot rekisteröivät kaikki päivän aikaiset tapahtumat, jotka vaikuttavat yksilön käyttäytymiseen. Työpäivän tapahtumat o Toiminta kyky SISÄINEN MOTIVAATTORI: Yksilön tunteet, uskomukset ja kokemukset synnyttävät yksilön sisäisen motivaation. Motivaatio ohjaa käyttäytymistä tunne- energian kautta joko vahvistaen tai heikentäen. o Oppiminen = uusien yhteyksien muodostumista hermosoluissa Merja Fischer 2014 Lähde: Amabile & Kramer, 2007 & Gerald Huther, 2012 o Yhteydet rakentuvat tai vahvistuvat vain silloin kun ihminen kokee jotain mikä liikuttaa: Iloa, onnistumista, kiitosta, osallistumista ja yllätyksellisyyttä
Tunne- energia ohjaa toimintakykyä ja asiakaskokemusta
Laatuyhteyksien kannalta tärkeää on yksilöiden kyky ymmärtää muita ammadlaisia ja heidän tekemistään kukaan ei yksin @edä kaikkea.
Positiivisesti poikkeava käyttäytyminen Merja Fischer 2014 (Fischer 2012, Cohn & Fredrickson 2009)
Huippusuoritus tiimit Positivinen / Negatiivnen suhde Kysyvä/ Väittävä Puhuu toisen puolesta / omasta puolestaan Huippusuoritus tiimi 5.614 1 0.935 Keskinkertainen tiimi 1.855 0.667 0.622 Alhaisen suoritustason tiimi 0.363 0.052 0.034 Lähde: Losada 1999, Losada & Heaphy 2004
PosiWivinen ilmapiiri syntyy kohtaamisissa
Keskeistä posi@ivisissa kohtaamisissa on se, e0ä yhdessä nähdään mahdollisuudet ja poten@aalit.
Kohtaamisten ketju (IRT:Randall Collins 1998, 2004)
Strategian ja vision arjessa elävänä pitäminen kuuluu ennen kaikkea esimiehen vastuulle.
Strategia toteutuu tunteella
Vuorovaikutusketjut
Kyse on kokemuksen johtamisesta Työyhteisökokemus Yksilöä arvosta johtaminen Merkityksellinen työ Positiivisesti poikkeava vuorovaikutus - > positiivinen ilmapiiri Yksiköiden välinen yhteistyö toimii (sisäinen laatu) Yksilö kokee ammatillista identiteettiä, pystyvyyttä, osaamista, sinnikkyyttä ja optimismia Asiakaskokemus Asiakas kokee: Hänet huomioidaan ja pidetään yhteyttä Häntä kuunnellaan ja pyritään ymmärtämään hänen tilanteensa Lupaukset pidetään ja työn laatu on korkea Hän haluaa tulla takaisin Hän kertoo muille kokemuksistaan Merja Fischer 2014
Työkaluja, joilla voin parantaa omaa ja kanssaihmisteni hyvinvointia 1. Arvosta toista ihmistä sellaisena kuin hän on. Jokainen ihminen on ainutlaatuinen. Pyyteetön auttaminen sekä rinnalla kulkeminen ovat yksinkertaisia tapoja synnyttää kanssaihmisille myönteistä merkitystä elämään. 2. Oivalla, että omilla valinnoillasi vaikutat hyvinvointiisi. Sitä kautta löydät elämääsi lisää elämäniloa ja optimismia ja vahvistat luottamusta itseesi. 3. Mieti, mistä saat työniloa. Ihmisten työn ilo näkyy tuloksissa ja työilmapiirissä ja yritysten menestyksessä. 4. Harjoittele positiivista vuorovaikutusta työyhteisössäsi. Joka kohtaamisessa sinulla on tilaisuus synnyttää merkitystä toiselle ihmiselle ja levittää ympärillesi myönteisiä tunteita ja hyvinvointia. Merja Fischer 2014
Merja Fischer 2014
Kiitos!