Ylivoimainen asiakaskokemus Kari Korkiakoski Futurelab Finland
Futurelab Finland on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu. Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut - Asiakaskokemuksen nykytila-analyysi - Asiakaskokemuksen kehitysohjelmat - Asiakaskokemuksen KPI:t ja mittaaminen - Asiakkuusmarkkinoinnin kehittäminen - Palvelumuotoilu - Koulutukset ja valmennukset
Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset
Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset
Juhlitaanko teillä uusia asiakkaita vai kasvaneita nykyisiä asiakkaita? Onko säästämisen ;e kulje<u loppuun? Mihin johto käy<ää aikaansa? Johtaako yritystä Excel?
Oikotie onneen? Investoinnit asiakaskokemukseen tuo<avat kolmen vuoden jälkeen
? Tekijät? Osaaminen?
Asiakaskokemuksen ja menestyksen välillä on yhteys Parhaat: Kanna<avuus - Pysyvyys - Hintaherkkyys - Osuus asiakkaan budje;sta - Suosi<elu Alhaisemmat kulut: - Asiakashankinta - Vähemmän valituksia - Säästöt asiakaspalvelussa Lähde: Watermark Consul;ng
Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset
Mihin kuluttajat luottavat? Screenshot 2015-10-05 15.54.06
B2B-asiakkaan ostopäätösprosessista Hetket, jolloin ostaja etsii ;etoa Ostajan päivi<äin kulu<tama sisältö Määri,elemätön tarve Tarve tunniste,u Päätöksenteko (budje;, valta, tarve ja aika) Mathew Sweezey, The Keys to Understanding The Buyers Journey
Brändistrategia Asiakaskokemusstrategia Säännöllinen palaute ja linjauksen varmistaminen Kohtaamiset: Palvelu, myyn;, markkinoin;
Asiakaskokemus ei ehkä ole uusi brändi, mutta se voi olla uusi markkinointi!
Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset
Tähän pasin kuva
Haluatko tietää miten yrityksellä menee? Tilinpäätös kertoo eilisen, asiakkaat nykytilanteen ja henkilökunta näyttää huomisen.
Yrityskulttuuria ei voi kopioida CV vs. asenne 150 toistoa vuodessa Tarinat ja opit
Yrityskulttuuri paljastuu silloin kun pomo ei ole paikalla
Tähän southwest airlines sydänkuva Without a heart it s just a machine.
Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset
Sattumanvaraista vai intohimoista? Suosi<elua tuo<ava Erilaistava kokemus Satunnainen kokemus Tasalaatuinen kokemus
Kitkattoman asiakaskokemuksen elementit Sidosryhmät Kanavat PersonoinA AsiakasAeto Sisäiset työkalut Kitkaton kokemus
Esineiden Internet vai Asiakkaan Internet Shop window art by Ma<hew Harrigan / Flickr
Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset
Mitä asiakaskokemusta kehittämällä tavoitellaan? Tehokkuus Helppous Tunne Asiakkaat saavat lisäarvoa toimivuudesta Asiakkaat saavat lisäarvoa helppoudesta Kokemus tuntuu asiakkaista hyvältä
Asiakaskokemuksen mittaaminen Suosi<elu, helppous, eri indeksit Asiakasmi,arit Henkilöstömi,arit Kul<uuri- ja työtyytyväisyys, tehtävätasoiset, pulssi Taloudelliset mi,arit Asiakashankinta, asiakkaiden pysyvyys, tehokkuus
Mittarit ja mittaaminen asiakkaan polulla Toiminta Kokemukseen pohjautuen, mitä asiakas toimii jatkossa Suosi<elu, palvelun hinta, lisäostot, sopimuksen uusinta Asenne Mitä mieltä asiakas on yrityksestä kokemuksen perusteella Yleinen tyytyväisyys, NPS, brändin preferoin; Huomiot Miten asiakas arvioi kokemustaan Helppous, hyvä tunne, vaiva<omuus, tarpeiden täy<yminen Ostopolku Mitä asiakas tekee Webanaly;ikka, puhelun kesto, rei_ kaupassa
Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa 1. Investoin; lai<eisiin toisi lisämyyn;ä seuraavan vuoden aikana noin kaksi miljoonaa euroa. 2. Asiakastyytyväisyystutkimus kertoo e<ä Net Promoter Score on 25 ja se on parantunut 3 prosen_yksikköä, mu<a enempää ei oikein ;edetä. à Mitä sinä tekisit? Investoisitko lai<eisiin vai asiakkaisiin? 1. Investoin; lai<eisiin toisi lisämyyn;ä seuraavan vuoden aikana noin kaksi miljoonaa euroa. 2. Arvostelijat tuovat 2000, neutraalit 20 000 ja suosi<elijat 50 000. Jos saisimme 100 neutraalia asiakasta suosi<elijaksi, yritys saisi 3 miljoonaa lisämyyn;ä. à Mitä pää<äisit tässä tapauksessa? 23.5.16 31.
Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen Osuus yrityksistä, jotka ovat onnistuneet omasta mielestään hyvin 5% Vies;i tehdyt ja suunnitellut muutokset asiakkaille Toteu<aa suunnitelmat 10% Mi<aa kokemuksia 95% Suunni<elee korjaavat toimenpiteet 50% 30% Vies;i tuloksista sisäises; Source: Customer Champions
Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit Johto ja strategia Brändi Ihmiset Toteutus Tulokset
Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole projekti vaan tahtotila Picture by Babak Fakhamzadeh / Flick 23.5.16 34
Vaikuttavuuden ja nopeuden tasapaino Aika Hidas Koulutukset KPI:t Roadmap Mi<ausmalli Muutosohjelma Mi<auspilo_ Asiakasluotaukset Muutosagen;t Nopea Johtoryhmä Pieni Suuri Vaiku,avuus Ympyrän koko osoi<aa sitoutuvia resursseja
Kari Korkiakoski Kari.korkiakoski@futurelab.fi 050 5169551 Futurelab Finland www.futurelab.fi