TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

Transkriptio

1 TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership

2 TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä ja yhtiössä, jossa 1980-luvulla aloitettiin arvo-ohjatun organisaatiomallin rakentaminen triple win -ajattelumallia käyttäen. GM:ssä oli vahva vastakkainasettelun ilmapiiri patriarkaalisen johtamisen ja ammattiyhdistysliikkeen välillä, jota haluttiin muuttaa parantamalla yhteistyötä ja luomalla asiakasinnostuneisuutta. Tarkemmin TripleWinin historiasta ja arvoista on kerrottu TripleWin USA:n yksikön sivuilla ( TripleWin oli aluksi koulutus- ja valmennusyritys, jolla oli kattava tarjonta High Performance -kulttuurin rakentamisen työkaluja sekä niitä hyödyntäviä satoja sertifioituja valmentajia ympäri maailmaa. TripleWin syntyi näkemyksestä, että panostamalla luottamuksellisiin suhteisiin yritys voi rakentaa parempaa liiketoimintaa arvo-ohjatun organisaatiomallin avulla ja pitkäaikainen hyöty saavutetaan, kun kaikissa tilanteissa haetaan kaikkia osapuolia aidosti hyödyttäviä win-win- ratkaisuja. Tämä ajattelumalli muodostaa TripleWinin mission, joka saavutetaan ratkaisuilla, joissa luodaan yhtäaikainen voitto asiakkaalle, organisaatiolle ja yksilölle eli kolmoisvoitto - triple win luvun puolivälissä alkoivat asiakaskokemuksen johtaminen ja sen systemaattinen kehittäminen nousta työhön mukaan. Yritykset alkoivat miettiä, kuinka luodaan suunniteltua asiakaskokemusta ja miten asiakaskokemusta johdetaan. TripleWinin palvelutarjontaan liitettiin kiinteäksi osaksi asiakaskokemuksen diagnoosit, joilla kartoitetaan valittujen, tärkeimpien asiakkaiden tulevaisuuden odotukset. Näin liiketoiminnan kehittäminen saadaan käännettyä yrityksen sisäisestä tekemisestä (in-out) asiakkaiden kanssa tapahtuvaksi (out-in) tekemiseksi. Aidolla asiakkaan kuuntelemisella saadaan myös vauhditettua organisaation muutoksen johtamista ja omaa kehittymistä.

3 Vuonna 2012 TripleWin valitsi asiakaskokemuksen johtamisen fokusalueekseen. Kaikki palvelutarjonta liitettiin asiakaskokemuksen johtamiseen, alkaen arvo-ohjatusta organisaatiosta ja win-win-win ajattelusta, koska niillä on vahva korrelaatio hyvään asiakaskokemukseen TripleWin toteutti laajan tutkimuksen asiakaskokemuksen johtamisen nykytilasta ja haasteista ja strategisesta ulottuvuudesta Suomessa. Haastattelu kattoi yli sadan päättäjän haastattelut Suomen 500:sta suurimmasta yrityksestä. Tutkimustulosten mukaan suomalaiset yritykset ovat asiakaskokemuksen johtamisen kypsyysmallissa korkeintaan ennustettavalla tasolla. Yritysten keskeisimmät haasteet liittyvät sosiaalisen liiketoiminnan hyödyntämiseen, asiakaskokemuksen johtamiseen arvoketjussa, sekä toimivan asiakaskokemuksen mittariston rakentamiseen. Asiakaskokemuksen johtaminen pitää viedä strategiselle agendalle ja edelleen johtamisen arkeen. Vain tästä syntyy vipuvoima asiakaskokemuksen strategiselle ulottuvuudelle. Tutkimuksen pohjalta aloitettiin kehitysohjelma ja TripleWinin rooli muutettiin liiketoiminnan kehittämiskumppaniksi, jossa kuljetaan johdon rinnalla ja otetaan vastuuta asiakkaan tuloksien saavuttamisesta. Olemmekin saavuttaneet erinomaisia tuloksia asiakkaidemme kanssa. Esimerkiksi erään asiakkaan tappiollinen liiketoiminta käännettiin voitolliseksi 1 MEUR parannuksella, toisen asiakkaan liiketoiminta saatiin takaisin kasvu-uralle ja strategisten kumppanuuksien avautumisella saavutettiin liikevaihtohyöty 2 MEUR, ja kolmannen asiakkaan asiakkuuksien elinikäistä arvoa kasvatettiin nelinkertaiseksi yhteistyön ensimmäisenä vuonna. Vuoden 2015 alusta TripleWin on uudistanut palvelutarjontaansa ja se jakautuu kolmeen osa-alueeseen, jotka kaikki liittyvät asiakaskokemuksen johtamiseen. 1. Asiakaskokemus ja strategia TripleWinin kehittämät strategisen asiakaskokemuksen johtamisen täyskäännösohjelmat, joissa pureudutaan entistä syvemmälle asiakkaan omien asiakkaiden tärkeimpiin tulevaisuuden odotuksiin ja strategisten pelipaikkojen löytämiseen, asiakaskokemuksen johtamisen vahvistamiseen, kassavirran kasvattamiseen ja mitattavuuteen.

4 2. Asiakaskokemus ja arki TripleWinin kehittämä yhteisöllinen alusta - NOOA - suunnitellun asiakaskokemuksen toteuttamiseksi yrityksessä nopeammin pelillisin menetelmin. NOOA:n avulla muutoksesta/kehittämisestä saadaan läpinäkyvää ja yrityksen työntekijöitä houkuttelevaa, mitattavaa ja helpommin johdettavaa. NOOA helpottaa asiakaskokemuksen johtamisen liittämistä osaksi yrityksen johtamisjärjestelmää ja toimintaa. 3. Asiakaskokemus ja digitaalisuus Digitaalisuus muuttaa liiketoimintaa eli mm. sitä mikä on toimiva liiketoimintamalli eri tilanteissa ja sitä kuinka asiakaskokemusta johdetaan. Digitaalisen murroksen aikaansaama paine perinteisen liiketoiminnan uudistamiselle on valtava, mutta samalla uudet mahdollisuudet ja toiminnan skaalautuvuus ovat suuret. Yritykset joutuvat miettimään mistä löydetään kokonaan uutta liiketoimintaa ja kuinka vahvistetaan arvoverkkojen johtamista digitaalisessa maailmassa. Tutkimukset osoittavat, että tulevaisuudessa kaikkein menestyneimmät yritykset panostavat suunnitellun asiakaskokemuksen johtamiseen strategisella tasolla, osaavat viedä suunnitelmat käytäntöön nopeina sprintteinä ja osallistaa organisaation ja asiakkaat yhdessä kehittämään toimintaa, sekä mitata asiakaskokemuksen kehittymistä. Digitaalisuus muuttaa lähes kaiken liiketoiminnassa ja antaa vipuvoiman niille, jotka siihen tarttuvat. TripleWin jatkaa kehitystyötä yhdessä asiakkaiden kanssa heidän menestyksekseen. TripleWinin arvolupauksen mukaisesti asiakkaat saavat asiakaskokemuksen johtamisen hyödyt nopeammin, konkreettisemmin ja kattavammin käyttöönsä ja tulokset näkyvät niin kassavirrassa kuin yrityksen kulttuurin positiivisessa kehittymisessä, kasvussa ja uudistumisessa.

5 TRIPLEWIN WIN FOR THE CUSTOMER WIN FOR THE ORGANIZATION WIN FOR THE INDIVIDUAL