Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Transkriptio

1 Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM

2 Yritys-Suomen visio 2020 on: Yritys-Suomi on yhtenäinen, vaivaton ja asiakkaan tarpeen ennakoiva asiointiväylä yritysten palveluihin

3 Palvelutoimintaa ohjaavat periaatteet: Yritys-Suomi -palveluympäristö kokoaa yritysten palvelut ja niiden kanavat. Verkossa Yritys-Suomi on yksi kansallisista asiointiväylistä kansalaisten Suomi.fi:n rinnalla. Yritys-Suomi on kaikkien hyvin tuntema brändi Yritysten palvelut verkostoituvat ja yksityinen palvelutuotanto liittyy joustavasti osaksi julkista palveluverkostoa Asiakkaalle tarjotaan palvelut ennakoivasti ja sähköistä kanavaa painottaen Yritys tai sen valtuuttama voi halutessaan käyttää Yritys- Suomi -palvelua eri kanavien kautta ainoana väylänä palveluihin Julkishallinnon yhteisesti käytettävissä oleva asiakastieto mahdollistaa kevyen ja katkeamattoman palveluprosessin

4 Yritys-Suomi-palvelumalli

5 Asiakkaalle: Oma Yritys Suomi - työtila / OYS Neuvojalle: Asiakaspalvelun OYS - työtila / AOYS 5 Asiakas Yritysneuvoja/ asiantuntija

6 Sähköisen asiakaspalvelun linjaukset ja tavoitetoimintamalli Yritys-Suomi vision 2020 tavoitetila asiakaspalvelun näkökulmasta kuvaa Yritys-Suomi vision 2020 pohjalta asiakaspalvelun toimintamallin muutosta konkreettisella tasolla 6

7 Sähköisen asiakaspalvelun linjaukset Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi -työtilan sähköisen asiakaspalvelun linjaukset on luotu valtakunnallisen yhteistyön perustaksi. Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi -työtilan ja sähköisen asiakaspalvelun linjaukset (*) Jokainen yritysneuvoja sitoutuu verkoston yhteistyöhön 1 Palvelut tarjotaan sähköistä kanavaa painottaen ja kasvokkain tapahtuva palvelu kohdistetaan sovittuihin asiakasryhmiin 2 7 Tietoa jaetaan avoimesti, sama tieto on kaikkien Yritys- Suomen toimijoiden käytössä 3 Tieto on arvokasta ja tietoa ylläpidetään aktiivisesti 4 Yritys-Suomen asiakaspalveluorganisaatioilla on pääosin yhtenäiset toimintamallit 5 (*) Linjausten tarkemmat kuvaukset esitetään seuraavilla kalvoilla.

8 Sähköisen asioinnin prosessi voidaan jakaa neljään vaiheeseen: asiakasohjaus, valmistelu, käsittely sekä toimeenpano Asiakasohjaus / kohteiden valinta Valmistelu Käsittely Toimeenpano Asiakas Etsii palvelua ja antaa tietoa itsestään. Tarkistaa palvelun saatavuuden ja hakee palvelua. Seuraa palvelun etenemistä ja antaa lisätietoja. Saa tiedon päätöksestä ja raportoi palvelun onnistumisesta. Käynnistää tarvittaessa muutoksenhaun. Toimija Sopii yhteistyöstä muiden toimijoiden kanssa ja aktivoi asiakkaita. Auttaa asiakasta / asiakkaasta vastaavaa henkilöä / tiimiä syväosaamista vaativissa kysymyksissä. Käsittelee palvelupyynnöt. Pyytää tarvittaessa lisätietoja sähköisesti. Tekee päätökset ja vastaanottaa muutospyyntöhakemukset sähköisesti. 8

9 Yhteinen sähköinen infrastruktuuri mahdollistaa yksinkertaisten asioiden hoitamisen sähköisesti, jolloin toiminta on tehokasta ja lisäarvoa tuottavaa Asiakasohjaus / kohteiden valinta Valmistelu Käsittely Toimeenpano Asiakas Palvelu löytyy helposti Turhia palvelupyyntöjä ei lähetetä Puutteellisia palvelupyyntöjä ei lähetetä Palvelun tila / lisätiedot toimitetaan itsepalveluna Sähköinen viestinvaihto Tiedon päätöksestä saa itsepalveluna Muutospyyntöhakemukset voi tehdä sähköisesti Yhteinen sähköinen infrastruktuuri Toimija Oikeat asiakkaat aktivoitu Palvelut on kohdennettu oikein Palvelut ovat helppoja ja vaivattomia Asiantuntija keskittyy eniten lisäarvoa tuottavaan työhön Palvelujen käsittely on tehokasta Tarvittavat tiedot ovat saatavilla Yhteydenpito asiakkaaseen on vaivatonta

10 Sähköisen asiakaspalvelun tavoitetoimintamalli Asiakkaat Miten sähköisempi tapa toimia muuttaa asiakaspalvelua? 10

11 Asiakkaat Asiakkaan näkökulmasta palvelukokemus on yhtenäinen kokonaisuus. Yritysneuvojat pystyvät palvelemaan useampia asiakkaita laajemmalta maantieteelliseltä alueelta. Palvelussa tähdätään asiakastyytyväisyyden kasvuun ja asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen. 11

12 Palvelukanavat Miten eri palvelukanavien roolit muuttuvat? 12

13 Palvelukanavat Palvelumallissa painotetaan sähköisiä palvelukanavia asiakkaiden tarpeet huomioiden. Kasvokkain tapahtuvaa palvelua suunnataan sovituille kohderyhmille siten, että palvelu tuottaa mahdollisimman paljon lisäarvoa. Asiakaspalvelua tuotetaan kerroksellisen palvelumallin mukaisesti ja yritys tai asianhoitaja voi halutessaan käyttää Yritys-Suomi -palvelua eri kanavien kautta ainoana väylänä yrityspalveluihin. 13

14 Palvelut Muuttuvatko palvelut? 14

15 Palvelut Asiakkaiden palvelutarpeet tulevat osittain muuttumaan sähköisen asiakaspalvelun myötä, esim. sähköisen asioinnin tuen tarve tulee lisääntymään. Yritys-Suomi -brändi yhdistää kaikki verkostoituvan julkishallinnon yrityspalvelut ja yksityinen palvelutuotanto liittyy joustavasti osaksi palveluverkostoa. Palvelupolku yrittäjälle on selkeä eikä julkishallinnon toimijoilla ole päällekkäisiä yrityspalveluja. Palveluita tarjotaan ennakoivasti yrityksen elinkaaren vaiheeseen ja palvelutarpeeseen sopien. 15

16 Toimintatavat Tarvitaanko yhteisiä toimintamalleja? 16

17 Toimintatavat Julkishallinnon organisaatioilla on pääosin yhtenevät toimintamallit. Yhdenmukaiset asiakaspalveluprosessit säästävät resursseja kuten henkilöstökustannuksia ja tehostavat toimintaa hyödyntämällä eri toimijoiden vahvuuksia sekä parhaita käytäntöjä. Toiminta on tasalaatuisempaa ja siten asiakaskokemus paranee. Tavoitetilassa asiointiprosessi on kaikkien palveluiden osalta yhtenäistä. 17

18 Tieto ja järjestelmät Mitä tiedosta ja järjestelmistä on linjattu? 18

19 Tieto on avointa ja kaikkien hyödynnettävissä Tieto ja järjestelmät Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi-työtila on pääasiallinen kanava asiakkaan sähköiseen palvelemiseen Oma Yritys-Suomessa. Työtilasta löytyy tarvittava kanavariippumattomaan yritysneuvontaan liittyvä tieto joko tietämyskannasta, neuvontapalvelusivuilta tai muilta neuvojilta pikaviestinnän kautta. Asiakkaille pääasiallinen kanava on yrityssuomi.fi ja Oma yritys-suomi Tietoa jaetaan avoimesti, ja sama tieto on kaikkien Yritys-Suomi -toimijoiden käytössä. Tulevaisuudessa tietoturvallisella tavalla toteutettu yhteinen asiakastieto mahdollistaa yhtenäisen ja katkeamattoman asiakasprosessin yrityspalveluissa. 19

20 Yritysneuvojien osaaminen kasvaa sähköisen asioinnin osalta Organisaatio ja osaaminen Mitä tämä edellyttää organisaatiolta ja osaamiselta? 20

21 Yritysneuvojien osaaminen kasvaa sähköisen asioinnin osalta Organisaatio ja osaaminen Sähköisen asioinnin lisääntyminen merkitsee kasvanutta osaamisen kehittämisen tarvetta. Yritysneuvojien on tunnettava sähköisen asiakaspalvelun työkalut ja menetelmät sekä osattava hyödyntää niitä tehokkaasti. Palvelukokemusta mitataan. Yritys-Suomi toimii verkostona, jossa Yritys-Suomen taustalla oleva organisaatio ohjaa toimintaa sovituilla ohjausmalleilla ja sopimuksilla. 21

22 Palvelua tarjotaan ajasta ja paikasta riippumatta Sijainnit Sähköinen asiakaspalvelu vapauttaa palvelun paikka- ja aikasidonnaisuudesta. 22