#vesihuolto2019, 1

Transkriptio

1 Teema: Asiakaskohtaamisia Asiakaskokemuksen mittaaminen vesihuollossa Kehityspäällikkö Helena Tuovinen, Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä HSY 1 Perustehtävä Tuotamme ja järjestämme vesihuoltopalveluja, jätehuoltopalveluja ja seudullista tietoa Asiakkaat Pääkaupunkiseudun asukkaat ja yritykset: 1,1 miljoonaa ihmistä Jäsenkunnat Helsinki Espoo Vantaa Kauniainen Liikevaihto n. 354 milj. Työntekijöitä 745 Toimipisteitä 12 kpl 1

2 Organisaatio HSY:n yhtymäkokous HSY:n hallitus Toimitusjohtaja Raimo Inkinen Talous- ja hallintoyksikkö Henkilöstöyksikkö Viestintä- ja neuvontayksikkö Kehittämisyksikkö talousjohtaja Pekka Hänninen henkilöstöjohtaja Ulla Pitkänen viestintäjohtaja Riitta-Liisa Hahtala kehittämispäällikkö Kirsti Mäkinen VESIHUOLTO toimialajohtaja Tommi Fred JÄTEHUOLTO toimialajohtaja Petri Kouvo SEUTU- JA YMPÄRISTÖTIETO tulosaluejohtaja Irma Karjalainen TUKIPALVELUT tulosaluejohtaja Tuija Räty ASIAKAS- PALVELUT asiakaspalvelujohtaja Tuija Loppi-Hakamäki 403 henkilöä 124 henkilöä 36 henkilöä 61 henkilöä 38 henkilöä 3 Asiakaspalvelu numeroina Asiakaspalvelu perustettiin 2013 Asiakaspalvelut yksikössä asiakaspalvelun ammattilaisia viestiä/kk Asiakaspalvelu@hsy.fi puhelua vuodessa 2

3 Hyvän asiakaskokemuksen resepti? Tavoite on ymmärtää mikä on asiakkaista aidosti hyvää palvelua Miten mitataan jos asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta Miten pitää hyvää asiakaspalveluvirettä yllä? Kokemus palvelusta: ystävällisyys, helppous, nopeus ym Mielikuva: kuulopuheet, keskustelut jne Tekninen Asiakaskokemus 5 Ymmärretään mitä on asiakkaalle arvo tuottavia asioita. Kuva 1. Profiilit pohjautuvat haastatteluissa tunnistettuihin käyttäytymiseroihin suhteessa omakotitalon rakentamiseen ja vesiliittymän hankkimiseen. 3

4 HSY:n asiakaskohtaamisen malli eli ASKO Arvioidaan laatua organisaation asiakaskohtaamisen malliin peilaten havainnoimalla. Tuloksia tarkastellaan kokonaisuutena ja henkilötasolla Vuorovaikutuksen lisäksi arvioidaan kohtaamisen 7 Asiakaskohtaamisen mallin hyötyjä organisaatiolle On yhteinen käsitys siitä, mikä on hyvää asiakaspalvelua. Luo merkityksen henkilöstön työlle Mikä on tärkeää? Mitä minulta odotetaan asiakohtaamisissa? Mahdollisuus onnistuneiden kohtaamisten analysointiin yhdessä. Tämä tuo aineksia myös hyvästä palvelusta iloitsemiseen. Tasainen laatu eri henkilöillä eri tilanteissa Luo pohjan asiakastyön johtamiselle ja analysoinnille sekä laadun 4

5 Arviointiasteikko? Heikkoa palvelua ja asiakkaalle huono kokemus sekä epäedullinen organisaatiolle Asiakkaalle positiivinen kokemus, ei erityistä tunnekokemusta kuitenkaan Kuvaa täysin tavoitteen mukaista palvelua Jotain muutettava jatka samaan malliin Kysymällä kohti 5

6 Puhtaasti parempaa arkea En rent bättre vardag Purely better, every day KIITOS Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä Samkommunen Helsingforsregionens miljötjänster Helsinki Region Environmental Services Authority 6