Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä kkv.fi. kkv.fi

Transkriptio

1 Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä

2 Kuluttajien vastuu kasvusta? Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden ja taloudellisen kasvun avaintekijöistä suomalaisten kuluttajien luottamus omaan ja Suomen talouteen syyskuussa 2014 heikointa lähes kahteen vuoteen (Tilastokeskuksen luottamusindikaattori) vaikka kuluttajalla olisi rahaakin, ostoinnokkuutta vähentää se, jos hän ei luota palveluun, tuotteeseen, myyjään tai ostotilanteeseen jos halutaan, että kuluttajat ottavat käyttöön uusia palveluita, niiden on oltava kuluttajien silmissä riittävän luotettavia Päivi Hentunen, KKV-päivä

3 Myös EU yhdistää kuluttajien luottamuksen ja kasvun Euroopan kuluttaja-asioiden toimintaohjelma edistetään luottamusta ja kasvua Komissio: Sisämarkkinoiden toteuttamiseksi on tärkeää poistaa esteitä niiden toiminnalle ja vahvistaa kansalaisten uskoa ja luottamusta järjestelmään Eurooppa strategia: kansalaisille annettava mahdollisuus osallistua sisämarkkinoihin täysimääräisesti, mikä edellyttää, että kansalaisten mahdollisuuksia ja luottamusta ostaa tavaroita ja palveluja yli rajojen etenkin verkon kautta parannetaan Päivi Hentunen, KKV-päivä

4 Kuluttajansuoja lisää kuluttajien luottamusta Kuluttajansuoja yksi keino yrityksille varmistaa asiakkaiden luottamusta ja sitä kautta lisätä myönteistä kasvukehitystä. 1. Yritykset toimivat vastuullisesti 2. Asiakkaan ja yrityksen asemat ovat tasapainossa 3. Häiriötilanteet selvitetään nopeasti Päivi Hentunen, KKV-päivä

5 1) Yritykset toimivat vastuullisesti Yritykset noudattavat lainsäädäntöä eivät vain pyri noudattamaan tai yritä kiertää sitä markkinointi on tunnistettavaa markkinointi on lainmukaista Todellisuus: edelleen ilmenee, että perusasiat jätetään kertomatta sekä jopa rikotaan lainsäädäntöä näyttävästi ja tietoisesti Päivi Hentunen, KKV-päivä

6 2) Asiakkaan ja yrityksen asema ovat tasapainossa Asiakkaan valinnanvapaus ja mahdollisuudet vertailla toteutuvat vain, jos yrityksen toiminta on läpinäkyvää. asiakas saa tarjolla olevista tuotteista ja palveluista riittävästi oikeaa ja selkeästi esitettyä tietoa asiakas saa kaikki olennaiset tiedot ennen ostopäätöksen tekemistä sopimusehdot ovat kohtuullisia ja oikeudenmukaisia kaupankäynnin kaikissa vaiheissa Todellisuus: Suomessa kuluttajilla suuria ongelmia hyödykkeiden vertailtavuudessa (Consumer Scoreboard) Jätetään kertomatta olennaisia asioita (Mystery shopping) Päivi Hentunen, KKV-päivä

7 3) Häiriötilanteet selvitetään nopeasti tavaroiden tai palvelujen virheet, asiakaspalvelun toimimattomuus, viivästykset, laskutusepäselvyydet, harhaanjohtava markkinointi, kohtuuttomat sopimusehdot jne. otetaan asiakkaan näkökulma kokonaisvaltaisesti huomioon (esim. miten hinnat kannattaa ilmoittaa, mitä tietoja kerrotaan markkinoinnissa, minkälaisia sopimuksia tehdään asiakkaiden kanssa) toimivaa asiakaspalvelua tarjotaan yhdenvertaisesti kaikille kuluttajaryhmille tuomioistuimien ulkopuoliset riidanratkaisuelimet (kuluttajaneuvonta, kuluttajariitalautakunta) valvojalla oltava riittävät keinot puuttua lainvastaisuuksiin -> edistää myös kilpailua varmistamalla kilpailuolosuhteiden tasapuolisuutta Todellisuus: piilotetaan yhteystietoja, vaikeutetaan kuluttajan mahdollisuutta irtisanoa palvelu Päivi Hentunen, KKV-päivä

8 Luottamus ja sääntely Jos kuluttajansuojan perusasiat ovat kunnossa, yksityiskohtaista sääntelyä ei tarvita. Esimerkkitapauksena viestintäpalvelut: erityislainsäädäntöä on tarvittu, koska ala ei ole hoitanut perusasioita lainmukaisesti Consumer Scoreboard 2013 : Suomessa palveluista heikoimmat arvot markkinoiden toimivuuden kannalta saivat television maksukanavat sekä matkapuhelin- ja nettiliittymäpalvelut arvot myös heikompia kuin muissa EU-maissa Päivi Hentunen, KKV-päivä

9 Pikakelaus vuoden takaiseen KKV-päivään Kuluttaja-asiamiehen teesit Kuudesta teesistä neljä liittyy erityisesti luottamukseen: Kuluttajien on voitava liikkua markkinoilla vapaasti. Sopimuksen tekemiseksi tarjolla olevista eri vaihtoehdoista on annettava vertailukelpoista ja selkeää tietoa. Kuluttajan pitää päästä sopimuksesta tarvittaessa helposti eroon. Sopimusehtoja muutettaessa on noudatettava kuluttajaoikeuden periaatteita. Mainonta pitää voida tunnistaa. Kuluttajalla on oikeus tietää, milloin häneen yritetään vaikuttaa kaupallisesti. Mainonnan tunnistettavuuden vaatimus koskee kaikkia kanavia ja muotoja, myös sosiaalista mediaa. Piilomainonta on kiellettyä myös netissä. Yritysten on laitettava asiakaspalvelunsa kuntoon. Kuluttajalla on oikeus saada yritykseltä asiakaspalvelua kaupan ja sopimuksen teon jälkeen. Asiakaspalveluun kuuluu se, että yritys antaa asiakkaalle tietoa tämän oikeuksista, esimerkiksi siitä kuinka laskutusvirhe oikaistaan tai viallinen tavara korjataan, ja hoitaa valitusten käsittelyn kohtuullisessa ajassa. Kuluttajansuojalain sanktiot on nykyaikaistettava. Kuluttaja-asiamiehen keinot puuttua rikkomuksiin ovat rajallisia ja ajastaan jäljessä. Monipuolisemmat ja nopeammat keinot hyödyttäisivät kuluttajien lisäksi myös yrityksiä, koska markkinoilta saataisiin nopeammin häiriköt pois. Päivi Hentunen, KKV-päivä

10 Luottamus vai asiakaskokemus? Onko pitkäaikainen asiakkuus merkki luottamuksesta ja tyytyväisyydestä vai eikö asiakas vain jaksa tai pysty vaihtamaan palveluntarjoajaa, vaikka haluaisikin? Asiakkuusindeksi 2014 : kymmenen kärjessä neljä pankkia, sähköyhtiöt ja teleoperaattorit eivät pärjänneet onko kyseessä kiinteä asiakassuhde vai se, että pankkia on vaikeampi vaihtaa kuin operaattoria? Voisiko kyse olla kuitenkin siitä, että pankkia on paljon vaikeampi vaihtaa kuin operaattoria? Tilinumeroa ei voi siirtää. Kun ottaa asuntolainan yhdestä pankista, sen siirtäminen toiseen on vaikeaa, vaikka olisi kuinka tyytymätön. Asiakaskokemus ja asiakasta ymmärtävät ratkaisut : tähdätäänkö asiakkaiden kiinnostuksen vai luottamuksen herättämiseen? Päivi Hentunen, KKV-päivä

11 Kiitos!