Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita

Transkriptio

1 Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita asiakaskokemusta k k kehittämällä Sanna Aalto /16/2009

2 Asiakaskokemus Asiakaskokemuksen perustana yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut Kilpailukykyä k voidaan parantaa systemaattisella tti Asiakaskokemuksen k k k hallinnalla Asiakastiedon i tehokkaampi hyödyntäminen Asiakasuskollisuuden parantaminen ASIAKAS- KOKEMUKSEN HALLINTA Asiakaspalvelun tehostaminen Asiakasviestinnän kehittäminen 2

3 Asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen Web Asiakas/ Kuluttuja Julkaisuprosessi Markkinointi Kauppias Myynti Tilaaminen Laskutus E -Kauppa Myynti Tilaaminen L k t Laskutus Asiakaspalvelu l l Asiakaspalvelu Reklamaatio// Asiakaspalaute 3

4 Palautteen käsittely mediassa

5 Valion kuluttajapalautejärjestelmä l jä j l ä Sanna Aalto /16/2009

6 Palautteiden käsittely Valiolla Palautteiden määrä vuonna 2008 yhteensä palautetta vuodessa puhelimitse 47 % netin kautta 48 % Palautteiden jakautuminen tuotehuomautukset 56 % muut palautteet 44 % Palautejärjestelmän käyttäjiä n henkilöä Tuotantolaitoksia Suomessa 15 kpl Virossa 2 ja Belgiassa yksi juustopakkaamo Ulkomaisia myyntiyhtiöitä Venäjä, Ruotsi, Viro,Latvia, Liettua, USA ja Kiina 6

7 Tulevaisuuden trendi vuonna 2008: puhelut 47 % netti 48 % vuonna 2013: puhelut 30% netti 68 % 7

8 Valion kuluttajapalautejärjestelmä Koko palauteprosessi yhdessä järjestelmässä Kuluttaja Asiakas Palautteen vastaanotto Palautteen kirjaus Kyllä Lausunto? Ei Luokittele palaute Hyvitys? Kyllä Ei Laadi vastaus Lähetä vastaus Pyydä näyte? Kyllä Ei Lausunnon Lausunnon Tee laatiminen kirjaaminen Hyvitys Näytteen analysointi 8

9 Valion kuluttajapalautejärjestelmä Palauteprosessin hallinta, ohjaus ja kohdennus halutulla tavalla Palautteen käsittelyajat ovat nopeammat ja käsittelyprosessi on aiempaa läpinäkyvämpi Palautteiden sisältö tasalaatuisempaa Palautejärjestelmän avulla saadaan nopeasti tieto kriittisistä poikkeamista ja niihin pystytään reagoimaan nopeasti Järjestelmä ä mahdollistaa hajautetun t palautteen käsittelymallin 9

10 Uusi järjestelmä tuonut mukanaan Kustannussäästöt ja tehokkuus Valion sisäisissä prosesseissa Selkeyttä kuka hoitaa, mitä hoitaa, miten hoitaa, missä hoitaa Tuotantolaitokset Suomessa (yhteensä 15) Kansainvälinen myynti Tytäryhtiöt ympäri maailmaa Laadukas kuluttajan kohtaaminen 10

11 Miten Valio hyödyntää kuluttajan ääntä? Tiedon ja toimintasuositusten välittäminen Valion sisällä Tuotekehitys tuotteiden maku, rakenne ja tuotevalikoima Pakkauskehitys helppokäyttöisyys, materiaali, ympäristönäkökulma, avattavuus jne.. Markkinointi Kampanjat, ideat, mainonta Kriisitilanteet ennakointi, tehokas kriisinhallinta Tuotantolaitoksien toiminta Palautteiden määrä palkkiomittarin osana Digitaalisuus Valion nettisivujen kehittäminen > tiedon löytäminen nopeasti Q&A:n ajantasaisuus mistä juuri nyt puhutaan? 11

12 Kuluttajilla mahdollisuus antaa palautetta kokemastaan palvelusta Jatkuva mahdollisuus antaa palautetta kokemastaan palvelun laadusta Mittauksen tarkoituksena on kehittää kuluttajapalvelun laatua entisestään Tuloksemme loistavia! ERITTÄIN TYYTYMÄTÖN ERITTÄIN TYYTYVÄINEN 12

13 Kuluttajan ääni näkyy yyja kuuluu.. "Viesti yhteydenottoni huomioinnista tuli samana päivänä. Lopullinen vastaus tuli erittäin nopeasti! Aiemmin itsekin kuluttajapalvelutehtävissä toimineena arvostan Valion kuluttajapalvelun tehokkuutta ja kohteliasta lähestymistapaa." "Tuotehuomautukseeni vastattiin hyvin nopeasti ja sain sen vaikutuksen että palautteellani oli todella merkitystä toimintanne kannalta." "Tuli nopea vastaus postitse, ei selitelty" "Valio tuntuu ottavan asiakkaat tosissaan ja pitää kiinni hyvästä imagostaan myös palautekanavan osalta." "Oikeat sivut ja kanavat löytyvät eikä mitään salata eikä vastuuta paeta, hyvä!" 13

14 14