LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun

LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun Jessica Heikkinen Niina Kantanen Opinnäytetyö, kevät 2005 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Pieksämäen yksikkö Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma Sosionomi (AMK)

OPINNÄYTETYÖN TIIVISTELMÄ (ABSTRACT) DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU/ PIEKSÄMÄEN YKSIKKÖ, Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma, sosionomi (AMK). Jessica Heikkinen & Niina Kantanen LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN- Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun Pieksämäki 2005 62 s. 2 liitettä Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli asiakastyytyväisyysmittarin laatiminen Palvelukeskus Kotipesä Oy:lle. Mittarilla oli tarkoitus mitata yrityksen asiakkaina olevien kuntien asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli myös analysoida mittarilla saadut tulokset. Tutkimuksen aineisto kerättiin laaditulla mittarilla. Palvelukeskus Kotipesä Oy:n toivomuksesta tutkimukseen otettiin mukaan ainoastaan ne kunnat, joiden kanssa Kotipesä on tällä hetkellä yhteistyössä. Jokaisesta kunnasta tutkimukseen otettiin mukaan vain se henkilö, jonka kanssa yhteistyötä tehdään. Viidestä kunnasta saamamme vastaukset muodostivat tämän tutkimuksen havaintoaineiston. Tuloksista käy ilmi, että Palvelukeskus Kotipesä Oy:n palveluja ostavat kunnat olivat tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin. Kyselyn vastauksista ei ilmennyt mitään sellaisia tiedostamattomia puutteita, jotka johtaisivat tarkempaan analyysiin ja tätä kautta tarpeeseen muuttaa toimintaa tai toimintatapoja. Suurimmat puutteet tai ongelmat liitettiin Kotipesän fyysiseen ympäristöön, ennen kaikkea toimitilojen ratkaisuihin. Koska tämän päivän asiakkaat vaativat laadukkaita palveluita, on palvelun tarjoajan tiedettävä, mistä tekijöistä laadukkaat palvelut muodostuvat. Palvelun laatua kartoitettaessa on huomioitava kaikki potentiaaliset asiakkaat ja selvitettävä kaikkien asiakkaiden palveluille asettamat odotukset. Tästä tutkimuksesta on käytännön hyötyä ennen kaikkea Palvelukeskus Kotipesä Oy:n laadunvarmistukselle. Siitä voi olla hyötyä myös muille sosiaalipalveluja tarjoaville yrityksille ja tahoille, jotka haluavat panostaa laatuun. Asiasanat: laatu, asiakkuus, asiakastyytyväisyys; mittaaminen; palautejärjestelmien kehittäminen; tutkimus; kvantitatiivinen tutkimus Säilytyspaikka: Diakonia-ammattikorkeakoulun Pieksämäen yksikön kirjasto

ABSTRACT DIAKONIA/POLYTECHNIC/ PIEKSÄMÄKI UNIT, Degree Programme in Diaconal Social Welfare, Health Care and Education. Jessica Heikkinen & Niina Kantanen FROM QUALITY TO SATISFACTION- Customer Satisfaction and Quality of Services Sold by Kotipesä Oy to the Municipalities. Pieksämäki 2005 62 s. 2 attachments The goal of this research was to make a barometer of customer satisfaction for Kotipesä Oy. The purpose of this parameter was to measure customer satisfaction. Customers are consisted of municipalities. Other goal was to analyze the gathered results. The research material was gathered with made parameter. From the desire of Service Center Kotipesä Oy, we included only municipalities that Kotipesä Oy has co-operation agreement with at the moment. From every municipality only the person who had made cooperation with Kotipesä Oy was taken into research. Material gathered from five municipalities constitutes the observation material of this research. The results show that municipalities buying the services from Service Center Kotipesä Oy were satisfied with the services. Results didn t show any unconscious deficiency which would lead to the more specific analyse and this way lead to need for change actions or methods. The biggest problems or shortcomings were related to physical environment of the Kotipesä Oy and above all to solutions of the premises. Nowadays customers seek for services with good quality. That s why an organization that offers the services must know from which factors good services are made. When estimating the quality of service we must take in consideration all potential customers and try to find out the expectations concerning the service from all customers. This research gives practical benefit especially for quality assurance of Kotipesä Oy. Research can also be useful for other organizations and companies that offer social services and want to invest in quality. Key words: Quality, customership, customer satisfaction; measurement; development of feedback system; research; Quantative research. Place of storage: Library of Diakonia Polytechnic Pieksämäki Unit.

SISÄLLYS TIIVISTELMÄ ABSTRACT 1 JOHDANTO...6 2 LAATUTYÖHÖN LIITTYVÄT KESKEISET KÄSITTEET...8 2.1 LAATU...8 2.2 LAATU JA ASIAKAS...10 2.3 PALVELUN LAATU...13 2.4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS...16 2.5 MITTAAMINEN...20 2.6 PALAUTEJÄRJESTELMIEN KEHITTÄMINEN...21 3 AIEMMAT TUTKIMUKSET...24 4 TUTKIMUKSEN TAUSTA JA TARKOITUS...27 4.1 PALVELUKESKUS KOTIPESÄ OY TUTKIMUSYHTEISÖNÄ...27 4.2 PIENET -LAATUJÄRJESTELMÄ...28 5 TUTKIMUSTEHTÄVÄT...29 6 AINEISTO JA MENETELMÄT...30 6.1 TUTKIMUSMENETELMÄ...30 6.2 KOHDEJOUKKO...31 6.3 MITTARIN LAATIMINEN...31 6.4 AINEISTON KERÄÄMINEN...33 6.5 AINEISTON KÄSITTELY JA ANALYYSI...33 7 TUTKIMUSTULOKSET...35 7.1 TAUSTATIEDOT...35 7.2 PALVELUKESKUS KOTIPESÄ OY:N PALVELUT...35 7.2.1 Tyytyväisyys Kotipesän palvelujen luotettavuuteen ja reagointialttiuteen...35 7.2.2 Asiakkaiden näkemys pätevyydestä Kotipesässä...36 7.2.3 Asiakkaiden tyytyväisyys Kotipesän palvelujen saavutettavuuteen...37 7.2.4 Tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n viestintään...38

7.2.5 Kuntien näkemys kohteliaisuudesta Kotipesässä...39 7.2.6 Uskottavuus Kotipesässä...40 7.2.7 Asiakkaiden näkemys turvallisuudesta Kotipesässä...41 7.2.8 Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen Kotipesässä...42 7.2.9 Kuntien näkemys Kotipesän fyysisestä ympäristöstä...44 7.2.10 Kuntien tyytyväisyys Kotipesän palvelun laadun osatekijöihin...46 8 POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET...48 8.1 TUTKIMUKSEN EETTISET KYSYMYKSET...48 8.2 TULOSTEN POHDINTAA...48 8.3 MITTARIN RELIABILITEETTI JA VALIDITEETTI...50 8.4 TUTKIMUKSEN SUHDE AIEMPIIN TUTKIMUKSIIN JA TEORIAAN...51 8.5 KÄYTÄNNÖN HYÖDYT JA JATKOTUTKIMUSHAASTEET...52 LÄHTEET...53 LIITTEET... 56

JOHDANTO Laatu on yrityksen keskeinen menestystekijä. Palveluja käyttävä tai ostava asiakas on yhä vaativampi tarvitsemiensa palvelujen suhteen. Asiakas haluaa tulla kuulluksi ja asettaa palveluille yhä enemmän vaatimuksia. Sosiaalialalla toimitaan asiakkaiden ehdoilla, mikä edellyttää asiakkaiden ymmärtämistä ja huomioonottamista toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa. Palvelun tuottaja ei enää yksin pysty määrittelemään toimintansa viitekehystä. Asiakaspalautteen hankkiminen on yksi tapa ottaa huomioon asiakkaiden mielipiteitä ja tarpeita. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla voidaan selvittää toiminnan hyvät ja huonot puolet. Tulosten pohjalta yritys voi muuttaa tai kehittää toimintaansa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Saimme asiakastyytyväisyyteen liittyvän tutkimuspyynnön Palvelukeskus Kotipesä Oy:ltä loppukesästä vuonna 2003. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa yritykselle mittari, jolla he voivat mitata asiakkaina olevien kuntien asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli suorittaa mittaus ja analysoida tulokset. Palvelukeskus Kotipesä Oy on Naarajärvellä toimiva yksityinen yritys, joka tarjoaa hoiva-, huolenpito- ja asumispalveluja sekä päivätoimintaa kehitysvammaisille, vanhuksille ja muille apua tarvitseville henkilöille. Palvelukeskus Kotipesä Oy:n yhtenä tavoitteena on toiminnan jatkuva kehittäminen vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin sekä henkilökunnan ammattitaidon kehittäminen. Tavoitteena on laatujärjestelmän toteutuminen Kotipesän jokapäiväisessä toiminnassa, sen ylläpitäminen, päivittäminen sekä säännöllinen laadun arvioiminen. Kotipesän laatujärjestelmä perustuu Pienet - laatujärjestelmään. Laatujärjestelmän toimivuutta seurataan palautteella, jota kerätään säännöllisesti yrityksen henkilöstöltä ja asukkaiden omaisilta. Tämän tutkimuksen kaltaisia kyselyjä on tehty valtakunnallisesti vähän. Aiemmin asiakastyytyväisyyttä on tutkittu palvelun käyttäjien tai esimerkiksi omaisten näkökulmasta. Myös henkilöstön työtyytyväisyyttä on tutkittu. Tutkimustuloksistamme ilmenee, että Palvelukeskus Kotipesä Oy:n palveluja ostavat kunnat olivat kokonaisuudessaan tyyty-

7 väisiä tarjottuihin palveluihin. Mitään tiedostamattomia puutteita ei tulosten perusteella ilmennyt. Tulosten pohjalta syntyi kuitenkin uusia ideoita laadun kehittämiseen Kotipesässä. Tämän tutkimuksen avulla saimme itsellemme tietoa ja taitoa laatutyöskentelyyn. Tällä tavoin tutkimuksemme tukee omaa oppimistamme ja voimme hyödyntää sitä myös tulevassa työssämme. Koemme, että tutkimuksemme auttaa meitä tulevaisuuden työkentillä, olkoon ne sitten vammaistyössä, päivähoidossa tai muualla.

8 2 LAATUTYÖHÖN LIITTYVÄT KESKEISET KÄSITTEET Tutkimuksessamme perehdyimme tarkemmin käsitteisiin laatu, asiakkuus, asiakastyytyväisyys, mittaaminen sekä palautejärjestelmien kehittäminen. Seuraavassa luvussa nämä käsitteet on määritelty tutkimuksemme kannalta mielekkäällä tavalla. 2.1 Laatu Laatu käsitteenä on hyvin monimuotoinen, eikä sitä voi määritellä muutamalla sanalla. Se tarkoittaa jonkin esineen, asian tai henkilön ominaisuutta tai olemusta. Arkikielessä laadulla tarkoitetaan yleensä jotain hyvää ja tavoiteltavaa. Jokainen käsitteen käyttäjä tulkitsee käsitettä omalla tavallaan. (Manninen 2002, 12.) Laatu voi olla joko tuotteen tai toiminnan laatua. Tuotteen laatu käsittää kaikki ne ominaisuudet, joilla se täyttää sille esitetyt tai olemassa olevat tarpeet. Toiminnan laatua voidaan pitää toiminnan virheettömyytenä tai tehokkuutena. Tuotteen laatu on seurausta toiminnan laadusta. (Suomen kuntaliitto 1994, 10.) Toiminnan laadulla taas tarkoitetaan yrityksen toimintojen kykyä saavuttaa tavoiteltu laatu ja laaduntuottokyky. Toiminnan laatua voidaan pitää yrityksen sisäisen toiminnan tehokkuutena ja virheettömyytenä. Toisaalta sitä voidaan pitää myös yrityksen yhteistyöverkoston laaduntuottokyvyn organisointina suhteessa yrityksen omiin tarpeisiin. (Silen 1998, 15.) Laatukäsitettä voidaan tarkastella myös erilaisista laatunäkökulmista. Ylivertaisuutta korostava laatunäkemys viittaa siihen, että korkea laatu edustaa kestävyyttä, johon erilaiset maun ja tyylien muutokset eivät vaikuta. Laatu on tunnistettavissa vain kokemuksen kautta. Tuotekeskeinen laatunäkemys tarkoittaa, että laatu on tuotteen mitattavien ominaisuuksien yhteenlaskettu määrä. Laatua pidetään sitä parempana, mitä enemmän ja parempia ominaisuuksia tuotteessa on. Valmistuskeskeinen laatunäkemys lähtee liikkeelle siitä, että palveluilla ja tuotteilla on ennalta asetetut laatu vaatimukset, jotka niiden tulee täyttää. Arvokeskeinen laatunäkemys korostaa hinnan ja laadun suhdetta.

9 Tuotteen tai palvelun tehtävänä on antaa asiakkaalle joko paras vastine rahalle tai paras mahdollinen hyöty. Asiakaskeskeinen laatunäkemys tarkoittaa tuotteiden tai palveluiden kykyä vastata asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin. (Suomen kuntaliitto 1994, 12; Manninen 2002, 14). Tärkeää on myös huomioida laadun ja kannattavuuden välinen suhde, jota kuviossa 1 esitellään. Laatu ja kannattavuus liittyvät vahvasti toisiinsa. Yksi merkittävä kannattavuuteen vaikuttava tekijä on yrityksen tuotteiden tai palveluiden suhteellinen laatu. Suhteellinen laatu voidaan määritellä yrityksen tuotteiden tai palveluiden kykynä täyttää asiakkaiden tarpeet verrattuna muiden kilpailevien tuotteiden tai palveluiden kykyyn täyttää nämä tarpeet. Suhteellinen laatu on tavaroiden ja palveluiden laatu verrattuna kilpailijoiden tavaroiden ja palveluiden laatuun. Laadun ja kannattavuuden välistä suhdetta selitetään sekä paremmalla asiakastyytyväisyydellä että toiminnan laadun ansiosta säästetyillä kustannuksilla. Toiminnan laatua voidaan pitää hyvänä, jos asiat tehdään kerralla oikein. Hyvä toiminnan laatu voi parantaa kannattavuutta. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1995, 10.) Hyvä toiminnan laatu Hyvä asiakkaiden kokema laatu Alhaisemmat Laatukustannukset Suurempi markkinaosuus Korkeampi hinta Enemmän myyntituloja Parempi kannattavuus KUVIO 1. Toiminnan laadun vaikutus kannattavuuteen. (Järvelin ym. 1995, 11.)

10 On syytä edelleen korostaa, että laatu voidaan määritellä monin eri tavoin. Nykyaikainen laatukäsitys korostaa yhä enemmän asiakaskeskeisyyttä. Laatu voidaan määritellä tällöin seuraavasti: Laatu tarkoittaa tuotteen tai palvelun kykyä täyttää käyttäjän odotukset ja tarpeet. Laatu tarkoittaa siis tällöin sitä, että asiakkaan kokemukset saamastaan palvelusta vastaavat hänen odotuksiaan. Asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun. (Kangas 1994, 75.) Laatuun ja sen olemukseen perehtyneet Crosby ja Juran ovat määritelleet laadun seuraavasti: Crosby (1980) kirjoitti, että laatu on "todettua yhdenmukaisuutta laatuvaateiden kanssa" ja Juran (1988) puolestaan oli sitä mieltä, että laatu on "tavaran sopivuutta käyttöönsä". Deming (1988) kirjoitti laadusta seuraavasti: "ennustettavissa olevaa yhdenmukaisuutta alhaisilla kustannuksilla ja markkinoihin sopien". Yhteistä näiden henkilöiden laatukäsityksille on, että ne kaikki viittaavat laadun täsmällisyyteen ja mitattavuuteen. Kun tuotteeseen tai palveluun kohdistetut laatuvaatimukset on määritelty, saadaan laatu mitattavaksi ominaisuudeksi. Tällöin voidaan verrata toteutunutta asetettuihin vaatimuksiin. (Lumijärvi & Jylhäsaari 1999, 50.) 2.2 Laatu ja asiakas Tutkimuksemme kannalta tärkeänä pidimme asiakkuuden pohtimista. Tässä luvussa tarkastellaan asiakkuuden moninaisuutta. Asiakkaina voidaan pitää niitä, jotka ovat palvelun kohteena, hyödynsaajana tai maksajana. Asiakkaana voi olla myös järjestö tai alihankkija. Kuviossa 2 on esitetty eri näkökulmia asiakkuuteen. Asiakas-käsitteellä tarkoitetaan ensisijaisesti palveluja käyttävää ja palveluista maksavaa asiakasta. Sosiaali- ja terveydenhuollossa palvelun maksaa kuitenkin usein joku muu kuin palvelun käyttäjä itse. Palvelun maksaja esimerkiksi kunta, on myös tärkeä asiakas. (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, 12; Lecklin 1999, 32.)

11 Käyttäjä Ostaja Hyödynsaaja Viranomainen ASIAKAS Alihankkija Maksaja Järjestö Sisäinen asiakas KUVIO 2. Asiakkuus eri näkökulmista. (Outinen ym. 1999, 19.) Omassa tutkimuksessamme asiakas-käsitteellä tarkoitamme palvelun tilaaja- asiakkaita eli kuntia. Tilaaja tai rahoittaja asettaa palvelun laadulle vaatimuksia. (Outinen ym. 1999, 12 ). Palvelujen ostaja ja maksaja ovat tuottajan kannalta tärkeitä asiakkaita. Ostajalla on laaja päätösvalta sen suhteen, mistä palvelut ostetaan. Merkittävässä asemassa työyhteisöjen asiakkaina ovat kunnat, joille on siirtynyt päävastuu palvelujen hankinnasta kuntalaisille. (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 21.) Työyhteisön näkökulmasta katsottuna asiakas voi olla ulkoinen tai sisäinen. Ulkoinen asiakas on palvelun tai tuotteen lopullinen käyttäjä. Asiakkuuden määrittämistä vaikeuttaa usein se, että palvelun maksaja ja käyttäjä ovat usein eri henkilöitä. Kunnan ulkoinen asiakas voi olla toinen kunta, sen sisäinen yksikkö, asukas tai yksityinen yritys. Sisäisestä asiakkuudesta puhutaan silloin, kun kunnan yksikkö tilaa palvelun toiselta kunnan yksiköltä. (Suomen kuntaliitto 1994, 13.) Yksityinen yritys voi jossakin määrin valita asiakkaansa, mutta kunnalla siihen ei ole mahdollisuutta. Vaikka kunta päättää palvelun järjestämisestä asiakkaalle, on kuntien silti markkinoitava tarjoamiaan palveluja. Yksityisen yrityksen kohdalla koko tuotanto riippuu asiakkaista - ilman asiakkaita ei ole yritystäkään. (Suomen kuntaliitto 1994, 14.) Asiakasta voidaan pitää laadun arvioijana. Lecklin (1999, 32) toteaa, että asiakas ei aina ole oikeassa, mutta hän rahoittaa yrityksen toiminnan. Palveluiden sekä niiden takana

12 olevien prosessien tulee vastata asiakkaan tarpeisiin muuttuvissa tilanteissa. Yrityksen on tunnistettava asiakkaiden tarpeet. Asiakkaan tehdessä valintoja tarvitsemistaan palveluista, vaikuttavat hänen päätökseensä tarpeet, odotukset, vaatimukset, toiveet, aiemmat kokemukset sekä arvot. Erilaisilla asiakkailla on erilainen arvomaailma. Asiakasarvojen tunteminen ja niiden hyödyntäminen ovat edellytyksenä menestyksekkäälle liiketoiminnalle. Asiakasarvojen määrittäminen voidaan tehdä esimerkiksi kuvion 3 mukaisesti. (Lecklin 1999, 100.) Valitse kohdeasiakkaat Tunnista asiakkaiden arvot Määritä strategisesti tärkeät arvot Määritä asiakastyytyväisyys arvojen toteutumiseen Selvitä arvojen toteutumisen ongelmat Ennakoi asiakasarvojen muutokset Kehitä/ toteuta toimintasuunnitelmat KUVIO 3. Asiakasarvojen määritysprosessi. (Lecklin 1999, 95.) Yleisesti ottaen laatua voidaan pitää osin objektiivisena, osin subjektiivisena ominaisuutena. Asiakkaiden tyytyväisyys palveluun saattaa heiketä, vaikka palvelun tuottamisessa ei olisi ulkoisesti katsottuna tapahtunut mitään muutosta. Arvot vaikuttavat käsityksiin laadusta. Myös mielikuvat vaikuttavat ihmisten laatukäsityksiin. Mielikuvia voidaan muunnella esimerkiksi mainonnan avulla. Asiakaskyselyt ovat parhaimmillaan subjektiivisen laadun mittaamista. (Lumijärvi ym. 1999, 49.) Lumijärvi ym. (1999) ovat selittäneet asiakaslähtöistä laatua seuraavasti: sillä tarkoitetaan ensisijaisesti laadun subjektiivista puolta. Palvelun laatua arvioidaan asiakkaan näkökulmasta. Yrityksen tehtävänä on ottaa asiakkaiden toiveet huomioon käytännössä.

13 Yritykset tarvitsevat käyttöönsä mittareita, jotka kuvaavat sellaisia piirteitä, joilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen. (Lumijärvi ym. 1999, 52.) Samalla tavalla asiakaslähtöistä laatua ovat tarkastelleet Outinen ym. (1994). Asiakaslähtöisesti toimiva työyhteisö tarkastelee palvelujaan ja niiden laatua asiakkaan kannalta. Työyhteisön asiakkaita eivät ole ainoastaan palvelujen käyttäjät vaan myös esimerkiksi palvelujen ostajat. Menestyvä työyhteisö ottaa kaikki asiakkaansa huomioon laatutyöskentelyssä. (Outinen ym. 1994, 16.) 2.3 Palvelun laatu Tässä luvussa keskitymme tarkastelemaan palvelun laatua. Sitä tarkastellaan useimmiten asiakasnäkökulmasta. Palvelun laatuun liittyy myös työympäristön laatu, viihtyvyys, työturvallisuus, luottamukselliset henkilösuhteet sekä ympäristönsuojelu. Deming (1988) korostaa, että laatua ei pidä ymmärtää yksittäisten ihmisten työpanosten tuloksena vaan koko työyhteisön yhteisenä päämääränä. (Lumijärvi ym. 1999, 52.) Outisen ym. mukaan (1994) asiakaslähtöisyydellä ja asiakaskeskeisyydellä tarkoitetaan yleensä samaa asiaa. Asiakaslähtöisesti ajatellessa, ajatellaan asiakasta, huomioidaan hänen tarpeensa ja toiveensa sekä toimitaan asiakkaan ehdoilla. Asiakaskeskeisyyttä kuvaa se, että kiinnitetään enemmän huomiota asiakkaan näkökulmaan kuin muihin palveluun liittyviin asioihin. Asiakas voi tässä tapauksessa silti jäädä melko ulkopuoliseksi, eikä hänellä ole suurta merkitystä yrityksen kehittämisessä. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sitä, että työyhteisön toiminta- ja ajattelutavan perustana ovat asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset sellaisinaan. Tavoitteena on toimiminen asiakkaan esille tuomien lähtökohtien mukaan. (Outinen ym. 1994, 36 37.) Nykyisin laatu käsitetään laaja-alaiseksi kehittämiseksi. Sen tavoitteena on asiakkaiden tyytyväisyys, kannattava liiketoiminta sekä kilpailukyvyn säilyttäminen ja kasvattaminen. Laatu on käsitteellisesti muuttunut tarkoittamaan kaikkea yrityksen toimintaa. (Silen 1998, 13. )

14 Laatua voidaan verrata myös asiakkaiden tarpeisiin, vaatimuksiin ja odotuksiin. Yrityksen toimintaa voidaan pitää laadukkaana, jos asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun. Toiminnan tehokkuus ja virheettömyys eivät takaa korkeaa laatua, vaan edellytyksenä on asiakkaan näkemys ja arvio palvelun laadusta. (Lecklin 1999, 22.) Myös Ylikoski (1999) toteaa, että palvelun laatu syntyy odotusten ja kokemusten vertailuna. Asiakkaalla on jo odotuksissaan mukana laadun arvioinnin kriteerit. Myös asiakkaan sosiaalisella ympäristöllä on vaikutusta odotuksiin ja mielikuvaan palvelun laadusta. Kuvio 4 kertoo, mitkä asiat vaikuttavat laadun toteutumiseen. Kuviossa esiintyviä palvelun laadun osatekijöitä tarkastellaan seuraavalla sivulla. (Ylikoski 1999, 126.) Palvelun laadun osatekijät: - Luotettavuus - Palveluhalukkuus - Kyvykkyys - Saavutettavuus - Ystävällisyys - Viestintä - Uskottavuus - Turvallisuus - Ymmärtämys - Ympäristö - Joustavuus - Yksilöllisyys - Asiakaslähtöisyys -taloudellisuus Huhu puheet Henkilökohtaiset tarpeet Odotettu palvelu Saatu, toteutunut palvelu Aikaisemmat kokemukset Saatu informaatio Toteutunut laatu KUVIO 4. Asiakkaan odotukset palvelun laadun arvioinnissa. (Mukaillen: Leino-Kilpi, Walta, Helenius, Vuorenheimo & Välimäki 1995, 52.) Laadun osatekijöiden avulla kuvataan palveluiden tuottamisessa keskeisinä pidettäviä asioita. Laadun osatekijät muodostavat kokonaislaadun. Palvelun laadun osatekijöinä voidaan pitää muun muassa seuraavia asioita: (Helameri ym. 1999, 7.) 1. Luotettavuus: tärkein kriteeri kun asiakas arvioi palvelun laatua. Luotettavuus muodostaa itse asiassa koko palvelun laadun ytimen. Tarkoittaa lähinnä sitä, että tehdään asiat sovitun mukaisesti ja oikein.

15 2. Palveluhalukkuus: tarkoittaa sitä, että henkilöstö on valmis ja halukas palvelemaan asiakkaita hyvin ja nopeasti. 3. Kyvykkyys: tarkoittaa sitä, että henkilöstö on asiantuntevaa ja ammattitaitoista. 4. Saavutettavuus: merkitsee helppoa yhteydenottoa. 5. Ystävällisyys: pitää sisällään huomaavaisen ja asiakasta arvostavan käytöksen. Asiakkaan tarpeet huomioidaan yksilöllisesti. 6. Viestintäkyky: tarkoittaa taitoa kuunnella ja puhua sellaista kieltä, jota asiakas ymmärtää. Voi tarkoittaa myös taitoa selvittää palvelun tarkoitus. 7. Uskottavuus: työyhteisön toiminta on rehellistä ja luotettavaa ja asiakas voi luottaa siihen, että palvelujen tuottaja ajaa hänen etujaan. 8. Turvallisuus: palveluun ei liity fyysisiä, psyykkisiä eikä taloudellisia riskejä. 9. Ymmärtämys: tarkoittaa pyrkimystä asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen ja yksilöllisyyden huomioimiseen. 10. Palveluympäristö: sisältää palveluun liittyvät konkreettiset asiat, esimerkiksi asiakaspalvelutilat. 11. Joustavuus: tarkoittaa nopeaa mukautumista uusiin tilanteisiin. 12. Yksilöllisyys: tunnistetaan asiakkaan tarpeet ja huomioidaan asiakkaat yksilöllisesti. 13. Asiakaslähtöisyys: toimitaan asiakkaan tarpeiden ja odotusten mukaan. 14. Taloudellisuus: tarkoittaa ajan ja voimavarojen käytön suunnittelua, jolloin taataan palvelut oikea-aikaisena ja oikeanlaisena. (Ylikoski 1999,127 129; Helameri ym. 1999, 7-8.) Tutkimuksen ja mittarin (LIITE 1) yhtenä tärkeänä lähtökohtana olemme pitäneet edellä esiteltyjä laadun osatekijöitä. Niiden selvittäminen oli tämän tutkimuksen kannalta olennaista, koska ne kuvaavat keskeisiä asioita palvelujen tuottamisessa ja muodostavat kokonaislaadun. On ilmeistä, että kaikkia palvelun tuottajia ja heidän toimintaansa tullaan vertaamaan kilpailijoihinsa. Asiakas arvioi laatua tarpeeseen sopivana sekä palvelun onnistumisena. Asiakas kiinnittää huomiota myös hintalaatusuhteeseen. Kun tarjolla on useampia samanlaisen palvelun tuottajia, pakottaa kilpailu asiakkaista ja ostopalveluista palvelun tuottajia kehittämään palvelujaan ja etsimään vahvuuksiaan. (Helameri ym. 1999, 5.)

16 Lecklin (1999) on todennut, ettei laatu synny pelkästään hyvästä johtamisesta, hienoista tekniikoista ja toimivista prosesseista, vaan sen takana ovat aina inhimilliset tekijät. Parhaana takeena laadukkaalle toiminnalle hän pitää motivoitunutta, koulutettua ja työhönsä harjaantunutta henkilöstöä. Yritysjohdon tulee mieltää henkilöstö todellisena voimavarana. Yrityksen laatu syntyy vain yhteistyön tuloksena. Henkilöstön tulee asettaa korkea laatutaso tavoitteeksi ja asennoitua niin, että tavoite on saavutettavissa. Laatutason nostamiseksi vanhoista käytännöistä ja tottumuksista on päästävä irti. (Lecklin 1999, 225.) Koska tutkimuksemme oli suunnattu palveluja ostaville kunnille, on syytä tarkastella asiaa myös tästä näkökulmasta. Kuntien ostaessa palveluja yksityisiltä yrityksiltä ostopäätöstä ohjaavat muun muassa erilaiset seutukunnalliset laatukriteerit. Nämä laatukriteerit voidaan luokitella muun muassa Donabedianin (1996) mukaan prosessi-, rakenneja tuloskriteereihin. Prosessikriteerit kuvaavat annetun hoidon käytännön toteutusta, kuten hoitoon pääsyä, annettua hoitoa ja kotihoidossa olevien asiakkaiden arkielämän sujuvuutta. Rakennekriteerit kuvaavat hyvän laadun toteuttamiseksi tarvittavia edellytyksiä, kuten henkilöstön määrää, hyvinvointia, koulutustasoa ja toimintatiloja. Tuloskriteerit kuvaavat annetun hoidon ja palvelun lopputulosta, kuten tyytyväisyyttä, elämän laatua ja palvelun ammatillista lopputulosta. (Idänpään - Heikkilä, Outinen, Nordblad, Päivärinta & Mäkelä 2000, 13 14.) 2.4 Asiakastyytyväisyys Käytettyään palvelua asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Tyytyväisyyttä voidaan pitää laatua laajempana käsitteenä. Palvelun laatu on näin vain yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä.(ylikoski 1999, 149.) Asiakas on tyytyväinen, mikäli hänen kokemuksensa ovat yhtä hyviä kuin hänen odotuksensa tai jopa parempia. Hyvät kokemukset lisäävät asiakkaan odotuksia. Tämän vuoksi odotusten jatkuva ylittäminen voi olla vaikeaa. (Järvelin ym. 1995, 42.) Asiakaslähtöinen yritys pyrkii toteuttamaan tavoitteensa hyvästä laadusta pitämällä asiakkaat tyytyväisinä. Jotta tyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa, tarvitaan tietoa siitä, mitkä asiat tekevät asiakkaat tyytyväisiksi. (Ylikoski 1999, 149.)

17 Asiakaspalautteen kerääminen korostaa palveluiden asiakaskeskeisyyttä. Siksi asiakastyytyväisyyden arviointia pidetäänkin tärkeänä osana laadunhallintaa. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä palvelun tuloskriteerinä, muttei riittävänä laadun määrittäjänä. Asiakastyytyväisyys käsitteen määrittelyssä on eroavaisuuksia. Osa määritelmistä on lähtenyt liikkeelle liike-elämän ja markkinoinnin asiakastutkimuksista. Nämä määritelmät korostavat juuri asiakkaan odotusten ja tarpeiden sekä niiden toteutumisen arviointia. Asiakastyytyväisyys on siis yhteydessä asiakkaan odotuksiin ja mielikuviin sekä aikaisempiin palvelukokemuksiin. Odotusten ja kokemusten yhteneväisyyttä ja tämän merkitystä koetulle tyytyväisyydelle ovat pitäneet tärkeänä monet tutkijat. (Manninen 2002, 20 21.) Ensisijaisesti palveluyrityksen tulisi pyrkiä vaikuttamaan palvelun laatutekijöihin, koska laadukas toiminta pitää asiakkaat tyytyväisinä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat siis erilaiset laadun osatekijät kuten palvelun luotettavuus, reagointialttius, palveluhalukkuus, ystävällisyys sekä palveluympäristö ja muut palveluun liittyvät konkreettiset asiat. (Ylikoski 1999, 152.) Järvelin ym. (1995) ovat todenneet asiakastyytyväisyydellä olevan suora vaikutus yrityksen menestykseen. Mitä tyytyväisempiä yrityksen asiakkaat ovat, sitä paremmin yritys menestyy. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, kertovat he tyytyväisyydestään muille mahdollisille asiakkaille. Mikäli asiakkaat ovat tyytymättömiä, kertovat he siitäkin eteenpäin. (Järvelin ym. 1995, 43 44.) Tyytyväinen asiakas maksaa palvelusta pyydetyn hinnan, vaikka se saattaa olla jopa korkeampi kuin kilpailijalla. Tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas. Kuvio 5 havainnollistaa tyytyväisyyteen pyrkivän laatutyöskentelyn periaatteita. (Lumijärvi ym. 1999, 51.)

18 Potentiaaliset asiakkaat asiakas tarpeineen ja odotuksineen Asiakassuuntautuneisuus tyytyväisyys tuoteuskollisuus tuottaja - henkilöstön sitoutuminen ja tuki, koulutus ja tutkimuksellisten menetelmien hallinta - laatukustannussuhteen parantaminen, laadun ennalta varmistaminen - laadun jatkuva kehittäminen - johdon sitoutuminen ja tuki laatutyölle KUVIO 5. Laatutyöskentelyn periaatteita. (Mukaillen: Lumijärvi ym. 1999, 87.) Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa tarkoituksena ei ole tutkimustulosten saaminen, vaan niiden tehokas hyväksikäyttö. Asiakastyytyväisyystutkimusta voidaan pitää yrityksen johdon työkaluna. Tyytyväisyyttä tutkimalla pystytään kehittämään yrityksen toimintaa suuntaan, joka on asiakkaiden ja siten myös yrityksen menestyksen kannalta parasta. Tyytyväisyyttä tutkimalla pystytään luomaan kuva yrityksestä, joka haluaa ottaa asiakkaansa huomioon ja kehittää laatua. (Järvelin ym. 1995, 43 44.) Seuraavalla sivulla olevassa kuviossa 6 kuvataan yrityksen menestymisen edellytyksiä.

19 Asiakkaiden tyytyväisyys, palvelun laatu, asiakasvaikutus ja palvelujen saatavuus henkilöstön osaaminen, innovatiivisuus, asiakkaiden tyytyväisyys, palvelun laatu, asiakasvaikutus ja palvelujen saatavuus, jaksaminen ja viihtyvyys Visio ja strategia prosessien hallittavuus, suunnitelmallisuus ja tehokkuus Palvelun vaikuttavuus, riittävyys ja kohdentuvuus KUVIO 6. Julkisen sektorin balansoitu tulosmittaristo. (Lumijärvi ym. 1999, 240.) Menestyvä yritys yrittää pitää kaikki asiakkaansa tyytyväisinä. Palvelun ostajilla on oma näkemyksensä hankitun palvelun laadusta. Ostajalla on yleensä oma laatupolitiikka, jonka haluaa ohjaavan palvelun tuottajan työtä. Ostaja odottaa tuotetuilta palveluilta tasalaatuisuutta. Ostaja kohdistaa palvelujen tuottajaan erilaisia laatuvaatimuksia, kuten toimintaolosuhteisiin, henkilökuntaan ja yhteistyöhön liittyviä toiveita. Näiden toiveiden toteuttaminen pitää ostajat tyytyväisinä. Avoimuus ja halu aktiiviseen yhteistyöhön on palvelun ostajan mielestä tärkeää. Yrityksen tulisi sopeuttaa ostajan laatupolitiikka osaksi yrityksen omaa laatustrategiaa. (Outinen ym. 1994, 79.) Asiakastyytyväisyyden vastakohta on asiakastyytymättömyys. Tyytymättömät asiakkaat ovat riski yritykselle. Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa on syytä perehtyä myös tyytymättömiin asiakkaisiin. Nämä asiakkaat tulisi voida tunnistaa, syyt tyytymättömyyteen selvittää ja tämän myötä tehdä korjaavia toimenpiteitä. (Lecklin 1999, 123.)

20 Asiakastyytyväisyyden selvittämisessä tarvitaan tutkimusmenetelmin tehtyä tutkimusta sekä suoran palautteen keräämistä. Kumpikaan ei yksinään riitä selvittämään asiakastyytyväisyyttä vaan niitä käytetään rinnakkain. Suoralla palautteella tarkoitetaan asiakkaiden antamaa palautetta muun muassa puhelimitse. (Rope & Pöllänen 1994, 56 57.) 2.5 Mittaaminen Mittaamista pidetään arvioinnin ja päätöksenteon apuvälineenä. Mittaamalla voidaan kerätä tietoa toiminnasta ja sen laadusta. Mittaustulosten perusteella voidaan päätellä täytyykö toimintaa kehittää. (Aro & Sivonen 2000, 3.) Mittauksessa on kyse jonkin ominaisuuden määrän, luonteen tai laadun selvittämisestä eri tilastoyksikköinä. (Leino- Kilpi ym.1995, 4.) Laadunmittauksessa selvitetään erilaisten laatukriteerien arvot mittayksiköinä. Laatukriteerillä tarkoitetaan laadun määrittämiseen valittua ominaisuutta, laadun osatekijöitä. Laadun mittauksessa saatuja tuloksia verrataan asetettuihin laatuvaatimuksiin. Tulosten perusteella voidaan tehdä erilaisia johtopäätöksiä. Mittaustulosten perusteella voidaan tehdä päätös toiminnan jatkamisesta ennallaan, sen muuttamisesta tai mahdollisesta kehittämisestä. (Aro ym. 2000, 3-4.) Voidaan siis sanoa, että yritysten strateginen ajattelu vaatii mittaamista. Käytettävien mittareiden tulee perustua yrityksen toiminta-ajatukseen, tavoitteisiin, visioon ja strategioihin. Yrityksen menestymiseen vaikuttavat tekijät selvitetään ja niiden pohjalta rakennetaan mittareita eri käyttötarkoituksia varten. Yritys voi hyötyä mittaamalla saaduista tuloksista silloin, kun halutaan seurata tavoitteiden toteutumista, priorisoida palveluja tai tehdä päätöksiä toiminnan kehittämisestä. (Aro ym. 2000, 4.) Aron ym. (2000) mukaan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin vastaaminen on palvelualan yritysten perustehtävä. Asiakkaiden tarpeet ja arviot palveluista ovat perusta yrityksen palvelujen suunnittelulle ja kehittämiselle. Keino muuttaa toimintaa asiakaslähtöisemmäksi on hankkia palautetta asiakkailta. Toimimalla palautteen suuntaisesti yritys ottaa asiakkaat huomioon kehittämisessä. Mitattaessa asiakastyytyväisyyttä, pystytään