Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Laadun kehittämisestä businesshyötyjä"

Matilda Manninen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme

2 LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu ja muu Pohjois-Suomi BUSINESS 6 asiantuntijaa DEVELOPMENT ELY Kaikki oikeudet Käytäntö edellä teoria tukena Laatu- ja toimintajärjestelmät Liiketoiminnan kehittäminen Markkinointi ja asiakkuudet Tuotteet ja palvelukehitys Tutkimukset ja selvitykset Alkavat yritykset

3 Laadun näkökulmat Sisäinen näkökulma Tuotteen spesifikaation mukaisuus Tuotteen hyväksyntä tarkastuksissa Käyttö- ja kenttävikojen eliminointi Painopiste valmistuksessa Sisäiset laatumittarit Laatu on tekninen kysymys Laatupäällikkö koordinoi toimintaa Kvantitatiivisestimitattava Objektiivinen laatu Faktat Ulkoinen näkökulma Tuotteiden vertailu kilpailijoiden tuotteisiin ja kaikkein parhaimpiin vastaaviin Tuotteen koko käyttöiän tuottama tyytyväisyys Asiakastarpeiden ja odotusten täyttyminen Painopiste koko palveluketjun toiminnassa Asiakastarpeisiin ja odotuksiin perustuvat laatumittarit Laatu on liiketoimintatasoinen kysymys Ylin johto koordinoi toimintaa Kvalitatiivisesti mitattava Subjektiivinen laatu Mielikuvat, imago Ref. J M Juran, F M Gryna, 1993

tuotteisiin ja kaikkein parhaimpiin vastaaviin Tuotteen koko käyttöiän tuottama tyytyväisyys Asiakastarpeiden ja odotusten täyttyminen Painopiste koko palveluketjun toiminnassa

4 Lisää kauppaa laadulla Asiakkaan tarpeet tunnettava - asiakaslähtöisyys Asiakastyytyväisyys vs. asiakasuskollisuus Asiakas maksaa laadusta Asiakas valitsee toimittajan - vai - toimittaja valitsee asiakkaansa? Laatu luo kilpailukykyä! Asiakkaan menettäminen tulee kalliiksi!

asiakasuskollisuus Asiakas maksaa laadusta Asiakas valitsee

5 Asiakastyytyväisyydestä Tavanomaisessa liiketoiminnassa jokaista asiakasta kohti, joka vaivautuu valittamaan, on 26 asiakasta, jotka eivät kerro mitään Väärin kohdeltu asiakas kertoo 8-16 henkilölle kohtaamistaan ongelmista Tyytymättömistä asiakkaista 91 % ei osta sinulta enää uudestaan Jos hoidat asiakkaan ongelman erinomaisesti, 82-95% asiakkaista ostaa uudelleen Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa 5kertaa enemmän kuin vanhan asiakkaan pitäminen Ref. S S Soin, 1998

Tyytymättömistä asiakkaista 91 % ei osta sinulta enää uudestaan Jos hoidat asiakkaan ongelman erinomaisesti, 82-95%

6 Suurhankkeet ja PK-yritys Suurhankkeiden omistajat (päähankkijat) odottavat, että toimittajilla on kunnossa Laatujärjestelmät Ympäristö- ja työturvallisuusjärjestelmät Projektinhallintajärjestelmät Kielitaito Sopimusjuridiikka Yhteismarkkinointi/tarjousesiintyminen ostajatahoon päin Lähde: POHJOISEN SUURHANKEVALMIUKSIEN SELVITYKSEN TULOKSET, Kemi (Digipolis),

Projektinhallintajärjestelmät Kielitaito Sopimusjuridiikka

7 Toiminnan tehokkuus Nollavirheajattelu kaiken perustana Jatkuva parantaminen Tuottavuus syntyy sisäisestä tehokkuudesta Laadun kehittäminen - kustannus vai investointi? Resurssien tehokas käyttö motivoi organisaatiota Laatu on jatkuvasti kilpailukykyisenä pysymistä muuttuvissa olosuhteissa

kehittäminen - kustannus vai investointi?

8 Johtaminen keskiössä Toiminnan johtamisen tavoitteena on Tehokkuus Tarkoituksenmukaisuus Tuottavuus = LAATU KANNATTAVUUS!

9 Laadun kehittämisen perustat Faktatietoon perustuva päätöksenteko Edellyttää faktan keräämistä, mittaamista Suunnitelmallisuus ja ennakointi Dokumentointi: päätökset, suunnitelmat, seuranta... Systemaattinen toimintatapa ja virheiden eliminointi Prosessimainen toimintatapa Jatkuva parantaminen

ennakointi Dokumentointi: päätökset, suunnitelmat, seuranta.

10 Mitä on laadun kehittäminen? Johtamisen kehittämistä Asiakkuuksienhallinnan kehittämistä Markkinoinnin kehittämistä Logistiikan kehittämistä Tuotannon kehittämistä Myynnin kehittämistä Tietojärjestelmien kehittämistä Osaamisen kehittämistä Talouden hallinnan kehittämistä Laadun kehittäminen on liiketoiminnan kehittämistä

kehittämistä Logistiikan kehittämistä Tuotannon kehittämistä Myynnin

11 ELY-palvelut Analyysi -palvelutuote 1 pv Seppo Kaijalainen Konsultointi -palvelutuotteet 2-7 pv Kasvu (Pekka Kantola) Uudistuminen (Tapani Raappana) Tuottavuus ja talous (Taito Kurvinen) Markkinoinnin ja asiakkuudet (Mikko Pesonen) Johtaminen ja henkilöstö (Taito Kurvinen) Innovaatioiden kaupallistaminen (Mikko Pesonen)

Tuottavuus ja talous (Taito Kurvinen) Markkinoinnin ja asiakkuudet (Mikko Pesonen)

12 Kumppaneita kehitystyössä Lumijoen kunnan yrityspalvelut

13 Oulu Business Networks Tietotie 2, Oulunsalo Ota yhteyttä! OBN

Samankaltaiset tiedostot

UUSI PALVELUKOKONAISUUS ANTAA PK-YRITYKSILLE HYVÄT EVÄÄT ETEENPÄIN. TYÖ- JA ELINKEINOMINISTERIÖ Anna-Liisa Heikkinen

UUSI PALVELUKOKONAISUUS ANTAA PK-YRITYKSILLE HYVÄT EVÄÄT ETEENPÄIN. TYÖ- JA ELINKEINOMINISTERIÖ Anna-Liisa Heikkinen 1 Yritysten kehittämispalvelut ovat ELY-keskuksen tarjoamia konsultointi- ja koulutuspalveluja,