Asiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen

Transkriptio

1 Asiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen Avo- ja asumispalveluissa

2 Asiakkaan osallistumisen ympäristöt 1. Asiakaslähtöiset arvot 2. Asiakkuuksien johtaminen 3. Asiakkuudenhallinta 4. Asiakkaan osallistuminen päätöksiin palveluvalikoimasta, palvelujen suunnitteluun, palvelumuotoiluun 5. Asiakkaan osallistumisen oman palvelun suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin

3 Asiakasvuorovaikutuksen ja asiakaskokemuksen kehittäminen Asiakkaan osallistumisen mahdollistaminen koko ketjussa: Palvelujen strateginen suunnittelu Palvelutuotannon kehittäminen ja palvelumuotoilu Oman palvelun suunnittelu Palvelun toteutuksessa oma- ja itsepalvelun lisääntyminen V Palvelun arviointi, palaute Avo- ja asumispalvelut 3

4 Asiakaspalautekyselyjen kehittäminen Asiakkaan osallistumista edistetään myös palautteessa Asiakkaat ja henkilöstö haastetaan mukaan kyselyjen suunnitteluun Kyselyjen kanavat ja sisällöt uudistetaan V Tulosten käsittelyä ja hyödyntämistä edistetään Tuloksista ja kehittämistoimista raportoidaan vuosiraporteissa Tuloksista ja kehittämisestä tiedotetaan asiakkaita Avo- ja asumispalvelut 4

5 Asiakaslähtöisyyden hyödyt Asiakas hyötyy Saa tarvitsemansa palvelun, palvelun saatavuus, laatu Kokee voivansa osallistua, sitoutuminen Palvelun järjestäjä Järkevästi toimiva palvelujärjestelmä Taloudellisesti tehokas kokonaisuus Palvelun tuottaja Voi vastata todellisiin tarpeisiin Kysynnän ja talouden varmuus Minimoi riskit Taloudellisesti tehokas tuotanto

6 Palaute osana asiakaslähtöistä palvelujen mittaamista TOIMINNAN PERUSTEET PROSESSIT TULOS ASIAKAS Timo Tuurala 2017 Asiakkaan resurssit ja niiden vajeet eli asiakastarpeet (voimavarat, motivaatio, osaaminen, elintavat) Asiakkaan osallisuus palvelun toteuttamiseen Asiakkaan oma- ja itsehoito Asiakasvaikutus ja -vaikuttavuus asiakastyytyväisyys, sitoutuminen, suosittelu PALVELU Palveluvalikoima palvelusuunnittelu, kehittäminen ja palvelumuotoilu Palvelutoiminta - asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutusprosessina prosessien sujuvuus ja tehokkuus Toiminnalliset tulokset tuotannon volyymi, suoritteet, toiminnallinen tehokkuus ORGANI- SAATIO Organisaation toiminnallinen perusta ja toimintakyky - resurssit, rakenteet, ohjaus Sisäiset prosessit - kannustava johtaminen ja esimiestyö Organisaatiovaikutukset ja tulokset talous, henkilöstön hyvinvointi

7 Mittaaminen liiketoimintamatriisilla Timo Tuurala 2017 ASIAKAS PALVELU ORGANI- SAATIO TOIMINNAN PERUSTEET PROSESSIT TULOS; tuotos, vaikutus, vaikuttavuus Asiakkaan elämäntilanne ja toimintakyky - resurssit, motivaatio, osaaminen - toiminta- ja elämäntavat - verkostot, tuki muutokselle Asiakastarpeet - vajeet resursseissa ja toimintakyvyssä suhteessa tavoitteisiin - puutteet toiminta- ja elämäntavoissa Palveluvalikoima - asiakaslähtöinen palvelumuotoilu - palvelurakenne - prosessien uudelleensuunnittelu - sähköisten palvelujen/digitalisaation osuus - tieto palveluista - esteettömyys Organisaatio toimintakyky (resurssit + rakenne + ohjaus) - henkilöstömäärä ja mitoitus, työaika - tilat, laitteet, raaka-aineet.. - henkilö- ja organisaatiorakenne - ohjausjärjestelmä, laatujärjestelmä Asiakasprosessit - oirearviot, toimintakykymittarit, testit, RAI.. - odotusajat, jonoajat, luukutus - asiakastarpeiden tunnistaminen - ppt-asiakkaiden tunnistaminen - asiakkaan osallisuus ja saama kohtelu - asiakasmäärät, valmiit/keskeytyneet /paluut - Itsehoito ja omahoitoaste Palveluprosessit - saatavuus, saavutettavuus, asiakasohjaus - tarpeisiin vastaaminen, suunnitelmanmukaisuus ja asiantuntevuus - prosessi- ja läpimenoajat, viiveet - palvelun riittävyys - resurssien käyttöaste - asiakkaalle arvoa tuovan ajan osuus - laatu, virheet Sisäiset prosessit - perehdytys, henkilöstökoulutus - itsearviointi ja jatkuva parantaminen - tiedolla johtaminen - motivoiva esimiestyö - kannustinjärjestelmien käyttö Asiakasvaikutus - muutokset asiakkaan hyvinvoinnissa, terveydessä, käyttäytymisessä ja osaamisessa - asiakastyytyväisyys Vaikuttavuus - väestön hyvinvointi, terveys ja turvallisuus - väestötason käyttäytymismuutokset - väestön luottamus hyvinvointipalveluihin Palvelun tuotos - suoritteet, toimenpiteet, päätökset, raporit.. - kustannus/asiakas, kustannus/hyöty - aiottu tuotos/hukka, reklamaatiot Vaikuttavuus - tuottavuus, toiminnan kannattavuus - palvelujen tunnettuus, vetovoima ja maine Organisaatiovaikutus - myyntitulot, tase - henkilöstön työhyvinvointi ja sitoutuminen Vaikuttavuus - talouden tasapaino - organisaatiokulttuurin muutokset - teknologia-aste - laatumaine, kilpailukyky

8 Asiakaspalautteen kanavat Asiakaspalautelaitteet Verkon arviointityökalut Jatkuvat mobiilikyselyt