Asiakaslähtöisyys ongelmista vahvuuksiin

Transkriptio

1 Asiakaslähtöisyys ongelmista vahvuuksiin Pilvikki Absetz, PsT, dos. (terveyden edistäminen, TaY) Johtaja, CollaboraAve Care Systems Finland Yhdessä parempaa

2 Tämän luennon lähtökohta: Jokainen kohtaaminen ammaglaisen ja asiakkaan välillä sisältää ohjauksellisia elemenhejä 2/16/16 Absetz / CCSF 2

3 Miksi muutoksen ohjaus voi turhauhaa? LääkeAeteellinen hoitomalli / asiantunajan käsikirjoitus: Oireet tai ongelma Diagnoosi / Syy Ei onnistu Hoitokokeilu / Ratkaisuyritys Onnistuu TauA paranee / ongelma poistuu Muutoshoipertelun malli: H H H M Herätys! Ylläpito / Repsahdus Mitä? Jotain targs tehdä? Kokeilut Y / R 2/16/16 Absetz / CCSF K M Y / R K Absetz & Patja, 2007

4 PoAlaassa on vika - minun tehtäväni on löytää se ja korjata Ammattihenkilölähtöisyys AkuuG Hoitomyöntyvyys (compliance) Pitkä- kestoi- nen Ideologia? Hoitoon sitoutuminen (adherence) Hoidosta sopiminen (concordance) Omahoito HOITOPÄÄTÖKSEN TOTEUTTAMINEN ELÄMÄNTAPAMUUTOS Potilaslähtöisyys Krooni- nen Auktoriteettisuhde Kumppanuussuhde Valmentajasuhde Ammattihenkilö suunnittelee hoidon ja kertoo hoitopäätöksen, jota potilaan edellytetään noudattavan Ammattihenkilö kertoo potilaalle erilaisista hoitovaihtoehdoista ja neuvottelee potilaan kanssa tälle sopivan hoitovaihtoehdon Omahoidon tukeminen-opas terveydenhuollon ammattilaisille Pirkko Routasalo & Kaisu Pitkälä Ammattihenkilö ottaa selvää potilaan toiveista ja arkielämästä ja sovittelee yhdessä potilaan kanssa hoidon juuri tälle sopivaksi PoAlas Aetää ja tekee jo paljon! Minun tehtäväni on tuoda se näkyviin, vahvistaa sitä ja auhaa rakentamaan sen päälle. 2/16/16 Absetz / CCSF 4 Absetz 2013

5 PoAlaassa / asiakkaassa on vika - minun tehtäväni on löytää se ja korjata AsiantunAjalähtöinen ohjaus EI TUE VASTUUNOTTOA AsiantunAjalla on valta AsiantunAja johtaa, määrää, ohaa vastuun, kertoo, näyhää, osoihaa AsiantunAja antaa asiakas ohaa vastaan Ohjauksen keinoina: Tiedon jakaminen Neuvominen SuostuHelu Minua kielletään käsketään kehotetaan Minulle tehdään annetaan määrätään TavoiHeet tulevat muilta Ulkoapäin tuotu, kontrolloitu moavaaao:! Houkuteltu! PakoteHu! PainosteHu Ei kannehu vesi kaivossa pysy Deci & Ryan, Self- DeterminaAon Theory 2/16/16 TULOKSENA: (Hoito)myöntyvyys > < Muutosvastarinta Absetz / CCSF

6 PoAlaassa / asiakkaassa on vika - minun tehtäväni on löytää se ja korjata RiskiAedon antaminen eli nostetaanko kissa pöydälle? Ainakin monet väestölle suunnatut kampanjat näyhävät uskovan siihen 2/16/16 Absetz / CCSF

7 PoAlaassa / asiakkaassa on vika - minun tehtäväni on löytää se ja korjata Teoria vs. kissa Motivaatio Suunnittelu Toiminta Pystyn itse Uskon toiminnan hyötyyn Aikomus Suunni>elu Aloitus Repsahdus Ylläpito Luopuminen Kuulun riskiryhmään Toiminta Esteet ja mahdollisuudet Schwarzer, R., Fuchs, R. (1996). Self-efficacy and health behaviors. In M. Conner & P. Norman (eds.): Predicting health behaviour: Research and practice with social cognition models (pp ). Buckingham, UK: Open University Press. Katso tutkimusaetoa pelolla vaikuhamisesta: 2/16/16 7

8 Jos kissa nostetaan pöydälle, niin kuka ohaa sen vastaan ja kuka ei? P y s t y v y y s korkea matala Oma- aloi>einen Vastaano>avainen Välinpitämätön Väl>elevä matala korkea Riskikäsitys Nelikentän lähteenä Peters, Ruiter & Kok. Threatening communicaaon: a criacal re- analysis and a revised meta- analyac test of fear appeal theory. Health Psychology Review, 2013 Vol. 7, Supplement 1, S8S31, hhp://dx.doi.org/ / /16/16 Absetz / CCSF

9 PeloHelu pähkinänkuoressa MIKÄ ON PELOTTELUA? VastaanoHajan reakao määrihää, EI Aedon antajan tarkoitus! HUOMIOI negaaiviset sivuvaikutukset: Torjunta, vastarinta, epäluohamus, syyllisyys, ahdistus Kiire ja turhautuminen houkuhavat käyhämään Tunnista Alanteet omassa työssäsi ja pyri varautumaan niihin Jos annat riskiaetoa, tee se hallitusa 1. Varmista, ehä asiakkaalla on riihävä pystyvyyden tunne ja usko muutoksen hyötyihin. 2. Jos ei ole, keskity niiden vahvistamiseen ensin! VAHVISTAMINEN ON FIKSUMPAA! 2/16/16 Absetz / CCSF

10 Tietoa, muha hyödyt edellä r = 0.083, p = Goal framing Asenteet Aikomus KäyHäytyminen Hyötyjen näkökulma on tehokkaampi ennalta- ehkäisyssä Hyötynäkökulmaa korostavia viestejä prosessoidaan perusteellisemmin ja muistetaan paremmin kuin haihoja korostavia viestejä Kuvat: Pixabay.com Gallagher & Updegraff. Health Message Framing Effects on AGtudes, IntenAons, and Behavior: A Meta- AnalyAc Review. Annals of Behavioral Medicine, 2012, 43 (1), /16/16 Absetz / CCSF

11 Keppi ja porkkana moavaahoreina? MILLAINEN MOTIVAATIO? Ulkoinen Sisäinen Ei mikään Palkkio Rangaistuksen pelko Muiden hyväksyntä Toiminta auhaa pääsemään tavoiheisiin Toiminta vastaa arvojani NauAn siitä MIKÄ SAA TOIMIMAAN? Psyykkiset perustarpeet: Autonomia

12 PoAlaassa / asiakkaassa on vika - minun tehtäväni on löytää se ja korjata Minkälaisia asiakkaita vianetsintä löytää? Viallisia! Ne ei Aedä juuri mitään! Ne ei osaa tai muuten vaan kykene Tai sihen ne vain luulee Aetävänsä Ne on muutos- haluhomia Kaiken kaikkiaan, aika hankalia tyyppejä! Absetz / CCSF

13 AsiantunAjalähtöinen vianetsintämalli nakertaa pystyvyyhä ja ruokkii muutosvastarintaa. Siksi se on sekä asiakkaalle ehä ammaglaiselle erihäin epämoavoiva Sillä on monia haihavaikutuksia, joista osa jää tunnistamaha 2/16/16 Absetz 2013 / CCSF

14 Heikko arjen hallinta Alhainen pystyvyys En jaksa toimia TulevaisuuHa ei ole, tai se on musta MärehAminen Epäonnistumis- ten paisuhelu Saavutusten vähähely Keskityn negaaivi- seen Masen- nus Ei tavoiheita, ei unelmia Taipumus muistaa negaaivista ToivoHomuus Olen yksinäinen 2/16/16 Torjutuksi tuleminen Absetz / CCSF Vetäytyminen

15 PoAlas / asiakas Aetää ja tekee jo paljon! Minun tehtäväni on tuoda se näkyviin, vahvistaa sitä ja auhaa rakentamaan sen päälle. Vahvuuksien tunnistaminen tekee vastuun ohamisen mahdolliseksi Ohjaus vahvuusmallissa: PoAlaan vahvuuksista rakentavaa, SIKSI moavoivaa ja voimaannuhava Valmentavaa, tasavertaista AmmaGlainen luohaa, kuuntelee, rohkaisee, tukee, ohaa mukaan, moavoi, tarjoaa, huolehai Asiakas on keskeinen asiantunaja, ammaglainen valmentaja ja tsemppari Terveyshyötymalli = Vahvuusmalli = Yhteistyömalli 2/16/16 Absetz / CCSF TavoiHeet ovat omia TULOKSENA: Muutoshalu ja autonomia Autonominen moavaaao:! Halu ja valinnan vapaus! Hyväksyminen! Kiinnostus! Arvostus TIEDÄN TAIDAN TAHDON + minulla on jo TAPOJA, joiden varaan rakentaa Deci & Ryan, Self- DeterminaAon Theory

16 PoAlas / asiakas Aetää ja tekee jo paljon! Minun tehtäväni on tuoda se näkyviin, vahvistaa sitä ja auhaa rakentamaan sen päälle. VoimaannuHaminen ei lähde liikkeelle siitä mitä pitäisi tehdä vaan siitä mitä jo teen samalla se rakentaa luohamuksen sekä tukee autonomiaa ja pystyvyyhä RAKENNAN LUOTTAMUKSEN TUEN HAVAINTOJEN JA AJATUSTEN SYNTYÄ JA AUTAN ERITYISESTI VANHAN HYVÄN TUNNISTAMISESSA! ANNAN SOPIVAT TYÖVÄLINEET JA AIKAA POHDINTAAN. AUTAN ASIAKKAAN OMAN NÄKÖISTEN KOKEILUJEN SUUNNITTELUSSA. KOKEILUT LISÄÄVÄT VANHAA HYVÄÄ. AUTAN VALITSEMAAN KOKEILUT NIIN, ETTÄ NE ONNISTUVAT. TUEN ONNISTU- MISIA ENNAKOINNIN AVULLA. TUEN KOKEILUISTA OPPIMISTA. AUTAN RAKENTAMAAN LINKKEJÄ TOIMINNAN JA HYVINVOINNIN VÄLILLE. KYSYN JA KUUNTELEN, MIKÄ ON ASIAKKAALLE TÄRKEÄÄ JA MITÄ APUA HÄN TOIVOO. OSOITAN, ETTÄ ARVOSTAN HÄNEN AJATUKSIAAN JA KOKEMUKSIAAN. 2/16/16 Absetz / CCSF

17 PARAS- malli auhaa tekemään vuorovaikutuksesta voimaannuhavaa: P A R PARAS hyödyntää moavoivan haastahelun perustekniikoita. MoAvaAonal interviewing in health care: Helping paaents change behavior. Rollnick, Miller & Butler. The Guilford press, NY, PosiAivisuus: Lähde liikkeelle posiaivisesta. Etsi sitä hyvää, mitä asiakas jo Aetää, taitaa, tekee ja tahtoo. Näytä, ehä arvostat häntä ja luotat häneen. AkAivinen kuuntelu (sanaton viesantä): Näytä, ehä asiakas ja hänen mielipiteensä ovat tärkeitä ReflekAo, vahvistavat toteamukset (sanallinen): Osoita, ehä kuulet, ymmärrät ja hyväksyt asiakkaan mielipiteet ja ajatukset (vaikka olisit itse eri mieltä) Ihan hyvä, MUTTA Hyvä, koska JA Kuulostaa siltä, ehä tupakoina on sinulle tärkeä stressin poistaja? Kyllä nyt olisi tärkeämpää ajatella A S Avartavat kysymykset: Kuulustelun sijaan annat asiakkaalle mahdollisuuden valita, mistä puhua Mitä? Miten? Summa summarum eli yhteenvetojen tekeminen: Näytät, ehä olet kuunnellut, kokoat palaset yhteen (puuhuuko jotain?), painotat keskeisiä asioita, viet eteenpäin Kuvaisitko? Kerrotko tarkemmin? Eli siis Ja seuraavaksi 2/16/16 Absetz / CCSF

18 EmpaAa herää: Milloin ja miten reflekao toimii voimaannuhamisen välineenä? Tietoja Lisään pystyvyyden tunneha ja voimaannutan, ja samalla mahdollistan muutoksen, Kokemuksia Taitoja Osoitan ymmärrystä toisen vaikeuksille Onpa hankalaa Voi- voi Mahdollisuuksia Tunnistan vahvuuksia Keinoja Vältän leimaamista ja normalisoin epäonnistumisia Niinhän se useimmilla meistä tahtoo mennä Oivalluksia STOP Estän muutoksen: Sulla on 2/16/16 niin vaikea Alanne, ehä ei siinä millään pysty Absetz / CCSF Sisua Tukea

19 Terveydenhoitajien kokemuksia: Vahvuuksia on helppo tunnistaa, kun: Vahvuuksien tunnistaminen haastavaa, kun: Asiakkaalla asiat hyvin: Molemmat puolisot tulevat yhdessä Asiakas moavoitunut ja kiinnostunut jo valmiiksi Tasapainoinen, hyvä itsehoito Lapsuuden kokemukset - > terveet elämäntavat Asiakas tuo esiin hyvää, posiaivinen kannustus Kympin tytöt on valmiiksi taputeltu Suhde asiakkaan kanssa toimii: Välitön, rento tunnelma, avoimuus, hyvä vuorovaikutus Pitkä asiakassuhde, jatkuvuus ja tuhuus Asiakas on puhelias ja avoin Henkilökemia Yhteisen päämäärän ympärille hyväksyvä vuorovaikutus on helppo rakentaa. SUJUU ILMAN AMMATTITAITOAKIN! 2/16/16 Absetz / CCSF Yhteinen päämäärä puu>uu: Asiakkaalla suojakuori päällä, kokee ehä th on jo puuhumassa ongelmaan Hällä väliä tyypit: Kun asiakkaalla / perheellä itsellä ei ole vastuuta asiasta ja moavaaao puuhuu, asiakas vähähelee ongelmaa Juu, ei tyypit: Asiakas Aetää, ehä on ongelma, muha toimii toisin, ei ole vielä valmis muutokseen Kaikki on hyvin tyypit: RisAriita esim. ylipainon ja elintapojen välillä, liian täydellinen korg AsiantunAja asiakkaana Asiakkaan haasteellinen Klanne: Asiakkaan omat pehymykset, yrihänyt muutosta ja epäonnistunut Taloudellinen Alanne esteenä terveellisille valinnoille Lapsuuden koa ja henkilöhistoria MonikulHuuriset perheet Haastava vuorovaikutus asiakkaan kanssa: Henkilökemiat eivät kohtaa PuhumaHomuus, sulkeutunut asiakas Asiakkaalla huono itsetunto, alemmuudentunne Asiakas perusnegaaivinen, kaikki huonosa Haasteellisissa Alanteissa on lähes aina kyse luohamuksen puuheesta. TÄSSÄ AMMATTITAITO TESTATAAN!

20 PoAlas / asiakas Aetää ja tekee jo paljon! Minun tehtäväni on tuoda se näkyviin, vahvistaa sitä ja auhaa rakentamaan sen päälle. Vähemmän huonoa vai lisää hyvää? Vähennän valihamista ja riitelyä Teen ainakin yhden kivan asian lasten ja puolison kanssa joka päivä! Ylee n vähe sä onni ntäm stuu sa ään huon malla oa 2/16/16 Yhdessä parempaa 20

21 PoAlas / asiakas Aetää ja tekee jo paljon! Minun tehtäväni on tuoda se näkyviin, vahvistaa sitä ja auhaa rakentamaan sen päälle. Kolme (3) syytä ohaa vahvuusmalli käyhöön: 1. Hyvän vahvistaminen on helpompaa kuin huonon poistaminen " Yleinen odotus: muutos = vähennetään huonoa. " Valmius yrihää hyvän lisäämistä ja onnistua siinä on kuitenkin parempi. 2. Hyvä lähtee poikimaan " Hyvän tunnistaminen vahvistaa halua uuteen hyvään. " Onnistuneet kokeilut saavat yrihämään lisää. " Onnistuminen hyvän lisäämisessä vahvistaa halukkuuha luopua myös huonosta. Toivo herää 3. Yhteistyö lähtee sujumaan " Vahvuuksien tunnistaminen ja onnistuneet kokeilut - > lisääntynyt pystyvyys, vastuunoho ja asiantunajuus oman elämän hallinnassa ja terveyden hoidossa. " LuoHamus lisääntyy ja yhteistyö helpohuu ja tulee mielekkäämmäksi molemmille 2/16/16 Absetz / CCSF

22 PoAlas / asiakas Aetää ja tekee jo paljon! Minun tehtäväni on tuoda se näkyviin, vahvistaa sitä ja auhaa rakentamaan sen päälle. Minkälaisia asiakkaita vahvuusmalli löytää? Osaavia Tietäviä Muutos- haluisia Yhteistyö- haluisia Asiantuntevia Ihmisiä sairauksien ja ongelmien takana Kaiken kaikkiaan, aika kivoja tyyppejä! 2/16/16 Absetz / CCSF

23 Monipuoliset työvälineet tukevat ohjausta ava H u n n maa i o v a v i AS MoAvo stapa ja PAR eet k k ohjau a m o l Mobiilisovellutukset liikuntaan, ravitsemukseen jne jat ja r i k ä v i Pä Herätekuvat Internet 2/16/16 Absetz / CCSF Kuvat Pixabay.com 23

24 Hoito- ja palvelusuunnitelma Ohjeet ja apukysymykset Asiakkaan tarve Lähtökohtana on henkilön itsensä kokema tarve, hänen ilmoittamansa palvelujen piiriin hakeutumisen syy Asiakas on jo erilaisten työkalujen avulla pohtinut omaa tilaansa ja miettinyt tarpeitaan ja tavoitteitaan Miten voin auttaa? Mitä ajatuksia omahoitolomake (tai vastaava) herätti? Asiakkaan tavoitteet Tavoite kirjataan asiakkaan omin sanoin Asiakkaan tavoitteet ohjaavat kaikkien ammattilaisten toimintaa Kertoisitko miten voit nyt ja miten haluaisit voida vuoden päästä? Suunnitelman toteutumista tukevia asioita Toteutumista voivat tukea mm. tukiverkosto, asuinympäristö ja olosuhteet, harrastukset, sähköinen asiointi Mitä teet jo nyt? Mikä sujuu hyvin? Suunnitelman toteutus ja keinot Sisältää yhdessä sovitut toimenpiteet: konkreettisesti ja mahdollisuuksien mukaan aikataulutetusti, mitä on sovittu asiakkaan kanssa yhteistyössä (esim. läheisneuvonpito 1kk kuluessa, seurantakäynti terveyskeskuksessa 6 kk kuluttua). Sisältää erilaisia hyvinvointia tukevia asioita Voi sisältää myös muita tarvittavia palveluita kuin julkiset sote-palvelut Mikä auttaa sinua pääsemään tavoitteisiin? Mitä haluat kokeilla seuraavaksi? Minkälaista tukea toivoisit? Seuranta ja arviointi sisältää asiakkaan kanssa sovitut tavat seurata ja arvioida tavoitteiden toteutumista ja niihin pääsyä sovitaan keneen, koska ja miten asiakas ottaa seuraavan kerran yhteyttä Mistä tiedät meneväsi oikeaan suuntaan? Miten voit seurata onnistumistasi? Milloin tavataan seuraavan kerran?

25 1 Miten voin auhaa? Kertoisitko, mitä ajatuksia Omahoitolomake heräg? VARMISTA YHTEISYMMÄRRYS JA SITOUTUMINEN MUUTOKSEEN vetämällä asiakkaan puhe yhteen 6 Eli siis jatkat Ja lisäksi aiot Sinua auhaa Ja palataan TUE LUOTTAMUSTA JA SITOUTUMISTA MUUTOKSEEN sopimalla seurannasta 2/16/16 HOPA- ohjauksen peruskuvio: 5b RAKENNA LUOTTAMUS OSOITTAMALLA ARVOSTUSTA JA HYVÄKSYNTÄÄ: kysy avartavasa, kuuntele akaivisesa, reflektoi ja anna posiaivista palauteha 5a Milloin tavataan seuraavan kerran? Miten voit seurata onnistu- mistasi? 2 3a Kertoisitko miten voit nyt ja miten haluaisit voida vuoden päästä? 5c Mistä Aedät, ehä olet menossa eteenpäin? Absetz / CCSF Mitä teet jo nyt tavoiheen eteen? 4a Mitä haluat kokeilla seuraavaksi? 3b 3c Mikä sujuu hyvin? TUNNISTA VAHVUUDET JA RAKENNA PYSTYVYYTTÄ avartavilla kysymyksillä ja reflektoinnilla 4b Mikä auhaa sinua? Mistä saat tukea ja apua? Minkälaista tukea ja apua toivoisit? VARMISTA YHTEISYMMÄRRYS SEKÄ KYKY JA HALU MUUTOKSEEN kuuntelemalla akaivisesa, reflektoimalla ja antamalla posiaivista palauteha