Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN?

Transkriptio

1 Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN?

2 Mikäauttaa asiakastyössä Asiakas itse 40% Onnistunut vuorovaikutussuhde 30% Toivon synnyttäminen ja ylläpito 15% Viitekehys/tekniikka 15% John J. Murphy

3 Asiakkaan voimavarat 40% Parhaat ominaisuudet, onnistumiset, vaikeuksista selviytyminen, uskomukset, arvot, harrastukset, taidot, kyvyt, sosiaalinen tuki, kasvun ja muutoksen voimat, jo tapahtunut edistyminen jne.

4 Suhde 30% Välittäminen ja huolenpito, empatia, yhteistyö, hyväksyminen, arvostaminen ja kunnioittaminen, rohkaisu ja kannustaminen jne.

5 Toivo 15% Tulevaisuuteen, tavoitteisiin ja ratkaisuihin suuntautuminen, ennakointi, vastoinkäymisiin varautuminen, hyvät ennustukset jne.

6 Viitekehys 15% Asiakkaan ideat, palaute, osallistuminen ja läsnäolo, preferenssit jne.

7 Kielen ja sanojen merkitys Negatiiviset sanat kuljettavat konfliktiin Tuntuu syytökseltä Positiiviset sanat ja määrittelyt vievät ratkaisuihin Tuntuu arvostamiselta Vika Syy Haitta Huonot ennustukset Kuurous Kontakti Toive Hyöty Uskon vahvistaminen Sopimus

8 Empatiaan tarvitaan Läsnäolo Yhteys itseen Yhteys asiakkaaseen Ymmärretyksi tuleminen Hyväksytyksi tuleminen sellaisena kuin on

9 Asiakkaan tarve Tilanne - tunne Yksinäinen Pettynyt Surullinen Ahdistunut Epätoivoinen Väärinymmärretty Huolissaan Avuton Tarve Seuraa Arvostusta Rehellisyyttä Itsenäisyyttä Asian hallintaa Vapautta Rakkautta Yhteyttä Kunnioitusta

10 Yhteyden katkeaminen Voimakas reagointi Hyökkäys vastahyökkäys Puolustaminen selitykset Ratkaisuehdotukset liian nopeasti Kritiikki Neuvot Diagnoosit ja analysointi Sympatia tunteeseen mukaan

11 SITOUTUMISEN KRIITTISET KYSYMYKSET

12 IHANNETILAN KUVAUKSEN LUOMINEN

13 HYÖDYT MOTIVOINTI TAVOITTEEN VETOVOIMAISUUDEN TARKISTUS Hyöty itselle Hyöty muille

14 HYVÄN TAVOITTEEN TUNNUSMERKIT

15 HYVÄN TAVOITTEEN LÖYTÄMINEN Kun on samanaikaisesti monta tavoitetta, aloita siitämilläon myönteisin vaikutus muihin tavoitteisiin! Jos tavoite on suuri, se kannattaa pilkkoa pienemmiksi osatavoitteiksi! Varmista, ettätavoite on vetovoimainen selvittämällä mitä kaikkea hyötyä siitä seuraa!

16 ONGELMIEN KUVAAMINEN

17 VALITTAJAN KÄSITTELY Onnistuminen on kiinni siitä miten otat valituksen vastaan! Valittaja on välittäjä: Välittää toisista Välittää asioita Valitus on tavoitteen siemen! Syytä ottaa tosissaan! TARKENNA! mitä, kuka, missä, milloin, miten? Ei miksi! Sinulla on hyvä syy? PYRI LÖYTÄMÄÄN VAIHTOEHTOJA! Voisiko ajatella, että? Oletetaan, että? Olisiko mahdollista, että? Mitäeroa siinä olisi, jos? Mitäse vaatisi, jos? KÄYTÄ ASIAKKAAN AVAINSANOJA! KUUNTELE! KYTKE OMA KYSYMYKSESI TAI KOMMENTTISI HÄNEN EDELLISEEN KOMMENTTIINSA!

18 MOTIVAATION TARKISTUSLISTA Motivaatio kateissa? Tässä neljä kysymystä, joilla saat selville mistä motivaation puute johtuu. Samalla saat vastauksen miten motivaatio palautetaan! Onko tavoite vetovoimainen? -hyöty Uskotko voivasi saavuttaa tavoitteen? -kykysi, taitosi, parhaat ominaisuutesi, pienet askeleet Koetko edistyväsi? - onnistumiset, pienet merkit Siedätkö takaiskuja? -varautuminen vastoinkäymisiin reteaming.com

19 MUUTOKSEN PORTAAT

20 EHJÄÄ EI TARVITSE KORJATA! SITÄ LISÄÄ MIKÄ TOIMII! JOS JOKIN EI TOIMI? TEE JOTAIN MUUTA! MUUTA TAVOITETTA! MUUTA TILANTEEN TULKINTAA! MUUTA TOIMINTAA! LISÄÄ VUOROVAIKUTUSTA! PIENET ASKELEET VOIVAT JOHTAA SUURIIN MUUTOKSIIN! RATKAISUN EI VÄLTTÄMÄTTÄTARVITSE OLLA SUORAAN YHTEYDESSÄ ONGELMAAN!

21 ARVOSTUS OSOITAN KIINNOSTUSTA HÄNEN ESILLE TUOMAANSA ASIAA KOHTAAN KYSYN HÄNEN MIELIPIDETTÄÄN JA OLEN KIINNOSTUNUT HÄNEN NÄKEMYKSISTÄÄN KYSYN HÄNELTÄ NEUVOA JA APUA JA EHDOTUKSIA KERRON HÄNELLE ETTÄHÄNEN ESILLE TUOMASTAAN ASIASTA ON APUA MEILLE

22 NÄKÖKULMAN MUUNTAMINEN ONGELMAKESKEINEN ONGELMIEN KUVAAMINEN SYIDEN ETSIMINEN SYYTTÄVÄT JA LOUKKAAVAT SELITYKSET ILMAPIIRI PILAANTUU VASTASYYTÖKSET EI MUUTOSTA SELITETÄÄN MUUTOKSEN PUUTETTA RATKAISUKESKEINEN

23 AINA! TAAS! EI IKINÄ! MIKSI? VIKA! MITÄ TEIT VÄÄRIN! HAITAT! SYY! MISTÄ JOHTUU? MIHIN TÄMÄ JOHTAA? HUONO ENNUSTE? KUUROUS! reteaming.com

24 TOIVEKAAVA

25 RAKENTAVA KRITIIKKI

26 VALITUKSEN VASTAANOTTAMINEN