Palkeet asiakastyytyväisyys

Transkriptio

1 Palkeet asiakastyytyväisyys Kieku-info Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus

2 Kohderyhmä ja näyte Tutkimuksen kohderyhmät Asiakasvirastojen yhteyshenkilöt ja johto pois lukien haastateltaviksi valikoidut 20 ylimmän johdon edustajaa Tiedonkeruu Internet-kysely välisenä aikana Vastausosuus 871 / 2990 = 29 % 2

3 Kokonaistyytyväisyys ja strategiset tavoitteet Kokonaistyytyväisyys 3,62 Kokonaistyytyväisyys 62% Taloushallintopalvelut 3,89 Taloushallintopalvelut 78% Henkilöstöhallintopalvelut 3,78 Henkilöstöhallintopalvelut 74% Tuki- ja ylläpitopalvelut 3,63 Tuki- ja ylläpitopalvelut 65% Asiakkaan kumppaniksi 3,46 Asiakkaan kumppaniksi 59% Tuloksekas toiminta 3,68 Tuloksekas toiminta 50% Sujuvat prosessit 3,63 Sujuvat prosessit 65% Innostunut ja osaava hlöstö 3,80 Innostunut ja osaava hlöstö 74% 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 0% 20% 40% 60% 80% 100% Keskiarvo (1-5) Tyytyväisten asiakkaiden osuus Kokonaistyytyväisyys: kaikki asteikolla 1-5 kysytyt tekijät paitsi Palkeiden tunteminen. Asiakkaan kumppaniksi: tunnen Palkeiden palvelut, pidän Palkeita hyvänä kumppanina, palvelujen kehittäminen toiveidenne mukaan, palvelujen laadukkuus kokonaisuutena. Tuloksekas toiminta: keskiarvossa sisällön sopivuus tarpeisiinne palveluittain ja tyytyväisten osuudessa yleiskysymykset palvelujen sopivuus tarpeisiinne, sisällön selkeys, kehittäminen tarpeidenne mukaan ja palvelujen laadukkuus kokonaisuutena. Innostunut ja osaava henkilöstö: yleiskysymykset yhteistyöstä palvelutuotannon henkilöstön kanssa, asiakasvastaavan ja asiakkuuspäällikön kanssa sekä henkilöstön asiantuntemus palveluittain 3

4 Prosessit, palvelu- ja asiakaspalvelukysymykset Menojen käsittely 3,83 Menojen käsittely 78% Tulojen käsittely 3,79 Tulojen käsittely 75% Kirjanpito ja Tilinpäätös 4,03 Kirjanpito ja Tilinpäätös 83% Tilinpäätös 4,05 Tilinpäätös 85% Suunnitelmista tuloksiin 3,90 Suunnitelmista tuloksiin 74% Palkkaus, palkitseminen ja 3,71 Palkkaus, palkitseminen ja 69% Rekrytointi 3,93 Rekrytointi 75% Matkustus 3,92 Matkustus 80% Käyttäjätuki 3,69 Käyttäjätuki 68% Käyttövaltuushallinta 3,63 Käyttövaltuushallinta 65% Sovellushallinta 3,66 Sovellushallinta 68% Versiohallinta ja 3,17 Versiohallinta ja 39% Raportointi 3,58 Raportointi 60% Projektipalvelut 3,39 Projektipalvelut 57% Yhteensä 3,77 Yhteensä 72% 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Keskiarvo (1-5) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tyytyväisten asiakkaiden osuus Prosessit: kaikki pää- ja lisäpalvelujen tekijät (6 / palvelu). Tilinpäätös-pääpalvelua koskeneet palvelukysymykset poikkesivat muista, joten ne esitetään erikseen. Kirjanpito ja tilinpäätös sisältää kaikki kirjanpidon kysymykset ja tilinpäätöksen lisäpalvelun kysymykset 4

5 Yleistä Vahvuudet: + Asiakastyytyväisyys kokonaisuutena on hyvällä tasolla (3,62) + Tyytyväisyys talouspalveluihin (3,89) on kehittynyt suotuisasti + Asiakaspalvelu on Palkeiden vahvuus (3,90) Kehittämiskohteet: - Asiakkaan kumppaniksi tavoite vaatii vielä työtä, asiakkaat kokevat Palkeet hyvin tuotantolähtöisenä organisaationa - Prosessien välistä yhteistyötä tiivistetään edelleen - Palvelupyyntöjen tehokkaaseen käsittelyyn kiinnitetään huomiota Kouluarvosana 7,5 Huom! Vuosi 2015 on uuden kyselyn 1. vuosi, joten tuloksia ei verrata aiempaan! 5

6 Tulokset Osa-alue Tavoite Tulos Tyytyväisten osuus Tavoite Talouspalvelut 3,8 3,9 78 % 75 % Henkilöstöpalvelut 3,8 3,8 74 % 75 % Tuki- ja ylläpitopalvelut 3,8 3,6 65 % 75 % Asiakaspalvelu 3,8 3,9 75 % Kokonaistyytyväisyys 3,8 3,6 62 % 75 % Tyytyväiseksi katsotaan ne, jotka antavat arvosanaksi yli 3,5 Kokonaistyytyväisyydessä on mukana muitakin osa-alueita kuin taulukossa näkyvät palvelukokonaisuudet 6

7 Tyytyväisyys palvelun osatekijöihin Yhteistyö saa hyvää palautetta Palvelujen sopivuus asiakkaiden tarpeisiin koetaan hyväksi Häiriöviestintä toimii Palvelujen sisällön selkeydessä ja niistä tiedottamisessa on kehitettävää Palvelujen kehittäminen asiakkaan tarpeiden mukaan saa kriittisimmät arviot 7

8 Kiekun vaiheen mukaiset erot Kokonaistyytyväisyys, keskiarvo KA SAP Projektivaihe Ei käytä Kiekua Käyttää Kiekua Kaikki Tehostettu tuki SAP, mutta ei Kieku 3,85 0,00 0,07 0,19 0,22 0,22 0,42 Projektivaihe 3,78 0,00 0,12 0,15 0,15 0,35 Ei käytä Kiekua 3,65 0,00 0,03 0,03 0,23 Käyttää Kiekua 3,63 0,00 0,00 0,20 Kaikki 3,62 0,00 0,20 Tehostettu tuki 3,43 0,00 Vasemmalla mainittu kokonaisuus on tilastollisesti parempi kuin ylhäällä mainittu Kokonaistyytyväisyys: kaikki asteikolla 1-5 kysytyt tekijät paitsi Palkeiden tunteminen. 8

9 Kiekun käyttöönottovaiheen mukaiset erot Tyytyväisyys palvelun osatekijöihin, keskiarvo 9

10 Kiekun vaiheen mukaiset erot Kokonaistyytyväisyys ja strategiset tavoitteet Tyytyväisten asiakkaiden osuus 10

11 Kiekun vaiheen mukaiset erot Prosessit (6 kysymystä), Tyytyväisten asiakkaiden osuus 11

12 Kiekun vaiheen mukaiset erot Palveluelementti (3 kys), Tyytyväisten asiakkaiden osuus 12

13 Kiekun vaiheen mukaiset erot Asiakaspalveluelementti (3 kys), Tyytyväisten osuus 13

14 Avovastauksista poimittua/kieku-järjestelmä Ohjeistuksia ja koulutusta toivotaan Henkilöstöhallinnon raportoinnin kehittäminen tärkeää Raportoinnin ajantasaisuudessa ollut ongelmia Sap Fico on aluksi hankala, muutos entiseen on niin suuri, kuoriutuu pikkuhiljaa. Virastopäässä varmaan ekat puoli vuotta käyttöönotosta menee uusien työkalujen oppimiseen ja haltuunottoon. BI-puolen raportointi tuo mahdollisuuksia kun saa viraston tarpeiden mukaiset raportointikokonaisuudet kasaan. 14

15 Avovastauksista poimittua/sap HCM Lomakkeet jakavat mielipiteitä Hieman yli puolet on sitä mieltä, että lomakkeet toimivat Hieman vajaa puolet on sitä mieltä, että eivät toimi tai että joutuu tekemään myös AT-tikettejä Harkinnan varainen poissaolo lomake saa kritiikkiä Puute, kun ei voi tehdä takautuvia muutoksia Toivottu mahdollisuutta liittää liitteitä 15

16 Avovastauksista poimittua/kieku-portaali Toivottu sähköposti-ilmoitusta tehtävälistan töistä Epätietoisuutta, mistä kautta mikäkin asia hoituu Poissaolokoodien sisällöstä ei riittävästi tietoa Pääsääntöisesti toimii hyvin. Sähköistä allekirjoitusta ja arkistointia kuitenkin kaipaisin ja sitä kautta myös mm. henkilötasolla ajettavaa tapahtumaraporttia. 16

17 Avovastauksista poimittua/versiohallinta ja jatkokehittäminen Toivomme palvelua asiakaslähtöisemmäksi Kehitysehdotukset menevät hitaasti eteenpäin Versiopäivitykset käytävä asiakkaiden kanssa läpi, ei 90 sivuisia tietovarantoja Tiedotus toimii, mutta emme ole mitenkään osallistuneet kehitykseen 17

18 Lopuksi Kiekun tuomien haasteiden myötä kiirettä on riittänyt ja tarpeita on ollut. Yritetään kehittää niitä pala palalta parempaan suuntaan. Käykää vuoropuhelua myös Kieku-käyttäjäfoorumissa virastojen kanssa, älkää vain kertoko missä mennään. Hyvä, jos järjestätte myös asiakastapaamisia toimipisteissänne. KIITOS! 18