LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014

Transkriptio

1 LÄMPÖLUX Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014

2 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5=erittäin tyytyväinen =erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys ,15 Myynti/asiakaspalvelu ,21 Ikkuna-/oviremontin suunnittelupalvelu ,31 Asennuspalvelu ,44 Vastaajat = % 2

3 Keskiarvo 1-5 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Kokonaistyytyväisyys Myynti/asiakaspalvelu Ikkuna-/oviremontin suunnittelupalvelu Asennuspalvelu ,87 3,89 4,23 4,31 Kevät ,44 4,30 4,54 4,60 Syksy ,26 4,20 4,27 4,53 Syksy ,15 4,21 4,31 4,42 3

4 % Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin asennus- ja suunnittelupalveluun Syksy 2014 Syksy 2013 Kevät Asennuspalvelu (erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä käyttämäänsä palveluun) Suunnittelupalvelu (erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä käyttämäänsä palveluun) 4

5 MYYNTI/ASIAKASPALVELU 5

6 MYYNTI/ASIAKASPALVELU Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin ja asiakaspalveluun on erittäin hyvällä tasolla. Myynnin/asiakaspalvelun keskiarvo kokonaistasolla on 4,21 (syksy ,20; kevät 2013: 4,30). Tulos on laskennallisesti parantunut viime syksyn mittauksesta ja myynnin/asiakaspalvelun tulosta voidaan pitää erinomaisena. Kaikki myynnin/asiakaspalvelun tekijät ovat tällä kierroksella kehittyneet positiivisesti. Viime tutkimuskierroksella selvimmin heikentyneen tavoitettavuuden heikentyminen on pysähtynyt ja tekijän tulos on nyt hieman parantunut ka. 4,14 (syksy 2013: 4,11; kevät 2013: ka. 4,47). Asiakaspalvelun tavoitettavuutta kannattaa edelleen parantaa, sillä tavoitettavuuteen liittyvät ongelmat laskevat kokonaistyytyväisyyttä nopeasti. Myynnin/asiakaspalvelun palveluasenne ja asiantuntemus ovat edelleen hyvällä tasolla. Arvioituihin osaalueen tekijöihin on erittäin tyytyväisiä noin puolet vastaajista. Kriittisiä/tyytymättömiä vastaajia on käytännössä yksittäisiä. Myös myynnin/asiakaspalvelun päätöksentekokyky on laskennallisesti parantunut verrattuna viime syksyn tutkimuskierrokseen ka. 4,17 (syksy 2013: 4,15; kevät 2013: 4,23). 6

7 Tyytyväisyys myyntiin/asiakaspalveluun 5=erittäin tyytyväinen =erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys ,21 Tavoitettavuus ,14 Palveluasenne ,41 Asiantuntemus ,33 Päätöksentekokyky ,17 Vastaajat = % 7

8 Keskiarvo 1-5 Tyytyväisyys myyntiin/asiakaspalveluun 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/ asiakaspalveluun Tavoitettavuus Palveluasenne Asiantuntemus Päätöksentekokyky ,89 3,81 4,18 4,16 4,02 Kevät ,30 4,47 4,49 4,42 4,23 Syksy ,20 4,11 4,37 4,32 4,15 Syksy ,21 4,14 4,41 4,33 4,17 8

9 SUUNNITTELUPALVELU 9

10 SUUNNITTELUPALVELU Ikkuna- ja oviremontin suunnittelupalveluun ollaan edelleen erittäin tyytyväisiä. Suunnittelupalvelun saama kokonaisarvio on myös jonkin verran parantunut verrattuna viime syksyn tutkimuskierrokseen. Suunnittelupalvelun tekijöistä ovat parantuneet ikkunoiden/ovien asiantunteva mittaus ja kustannusarvion pitävyys. Tällä kierroksella molempiin tekijöihin on tyytyväisiä neljä viidestä vastaajasta, joka on erittäin hyvä tulos. Muista tekijöistä ikkuna ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus on jonkin verran heikentynyt ja asiakkaalle sopivien ratkaisujen esittäminen on pysynyt aiemmalla tasolla. Tekijät ovat edelleen hyvällä tasolla, mutta näiden tekijöiden kehittymistä kannattaa tarkkailla ja niihin on syytä jatkossa panostaa, jotta positiivinen asiakaskokemus vahvistuu. 10

11 Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun 5=erittäin tyytyväinen =erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys ,31 Ikkuna- ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus ,16 Ikkunoiden ja/tai ovien asiantunteva mittaus ,49 Teille sopivien ratkaisujen esittäminen ,24 Kustannusarvion pitävyys ,58 Vastaajat = % 11

12 Keskiarvo 1-5 Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna- /oviremontin suunnittelupalveluun Ikkuna- ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus Ikkunoiden ja/tai ovien asiantunteva mittaus Teille sopivien ratkaisujen esittäminen Kustannusarvion pitävyys ,23 4,11 4,23 4,19 4,72 Kevät ,54 4,42 4,44 4,41 4,74 Syksy ,27 4,19 4,36 4,24 4,57 Syksy ,31 4,16 4,49 4,24 4,58 12

13 ASENNUSPALVELU 13

14 ASENNUSPALVELU Asennuspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys (ka. 4,44) on edelleen erittäin hyvällä tasolla, vaikka onkin jonkin verran laskenut vuoden 2013 molemmilta tutkimuskierroksilta (syksy 2013: 4,53; kevät 2013: 4,60). Asennuspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä vastaajat ovat asennusympäristön siivoukseen ja jätteiden poiskuljetukseen (ka. 4,56) sekä asennushenkilöstön ammattitaitoon ja asiantuntemukseen (ka. 4,55). Asennuspalvelu jatkaa Lämpöluxin selvimpänä toiminnallisena vahvuutena. Hyviä käytäntöjä kannattaa kehittää edelleen ja pyrkiä poistamaan ne ainoatkin huonot kokemukset, joita on tullut aikataulujen pitämättömyydestä tai niistä asennuksista, joita ei ole onnistuttu saattamaan kerralla loppuun. Vastaajilta kysyttiin myös onko heille annettu ikkuna- ja oviremontin jälkeen käyttö- tai huolto-opastusta. Tällä kierroksella noin seitsemän kymmenestä vastaajasta ilmoittaa saaneensa käyttö- tai huolto-opastusta. Tulos on hieman alhaisempi kuin vuoden 2013 tutkimuskierroksilla (syksy 2013: 75 %; kevät 2013: 78 %). 14

15 Tyytyväisyys asennuspalveluun 5=erittäin tyytyväinen =erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys ,44 Asennushenkilöstön ammattitaito ja asiantuntemus ,55 Asennuksen aikataulun pitävyys ,37 Asennustyön laatu ,42 Asennustyön loppuun saattaminen kerralla ,53 Valmiin asennustyön tarkastaminen asiakkaan kanssa ,33 Asennusympäristön siivous ja jätteiden poiskuljetus ,56 Vastaajat = % 15

16 Keskiarvo 1-5 Tyytyväisyys asennuspalveluun 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Kokonaistyytyvä isyys asennuspalvelu un Asennushenkilö stön ammattitaito ja asiantuntemus Asennuksen aikataulun pitävyys Asennustyön laatu Asennustyön loppuun saattaminen kerralla Valmiin asennustyön tarkastaminen asiakkaan kanssa Asennusympäris tön siivous ja jätteiden poiskuljetus ,31 4,40 4,16 4,28 4,32 4,02 4,21 Kevät ,60 4,65 4,54 4,52 4,52 4,56 4,58 Syksy ,53 4,55 4,47 4,50 4,57 4,49 4,65 Syksy ,44 4,55 4,37 4,42 4,53 4,33 4,56 16

17 Annettiinko Teille ikkunaremontin jälkeen käyttö- ja huolto-opastusta? 69 Kyllä Ei Eos Syksy 2014 (n=201) Syksy 2013 (n=200) Kevät 2013 (n=50) 2012 (n=121) % 17

18 SUOSITTELUHALUKKUUS 18

19 SUOSITTELUHALUKKUUS 1 (2) Nettosuositteluindeksi Asiakkaille esitettiin seuraava kysymys: Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne? Suosittelijat (vastaus 9-10) Ostoja jatkavat, uskolliset asiakkaat, jotka välittävät myönteisiä kokemuksia muille, edistäen liiketoiminnan kasvua Suosittelijoiden (9-10) %-osuus Passiiviset (vastaus 7-8) Tyytyväisiä, mutta innottomia asiakkaita, jotka ovat vastaanottavaisia mm. kilpailijoiden tarjouksille miinus Kriittiset (vastaus 0-6) Vähiten uskolliset asiakkaat, jotka voivat kielteisistä kokemuksistaan muille kertomalla muodostaa merkittävän kasvun esteen Kriitikoiden (0-6) %-osuus = Nettosuositteluindeksi NSI 19

20 Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne? % Suositteluryhmät ja Nettosuositteluindeksi (NSI) Kriittiset Passiiviset Suosittelijat NSI Syksy 2014 (n=198) Syksy 2013 (n=198) Kevät 2013 (n=48) (n=120) %

21 Taloustutkimuksen NSI-tietopankkikanta Lämpölux vs. suomalaiset yritykset Mittauksia, n=553 Lämpölux NSI (syksy 2014) Suosittelijat Passiiviset Kriittiset NSI Taloustutkimuksen NSI-tietopankin keskiarvo (elokuu 2014) 19 0 Suosittelijat Passiiviset Kriittiset 49 NSI Tulkintaohje NSI: 40+ erinomainen hyvä 0-19 tyydyttävä Alle 0 heikko tulos

22 Taloustutkimuksen NSI-tietopankkikanta Lämpölux vs. suomalaiset yritykset (b2c) Mittauksia, n=179 Suosittelijat Passiiviset Kriittiset NSI Lämpölux NSI (syksy 2014) Taloustutkimuksen NSI-tietopankin keskiarvo (elokuu 2014) 23 0 Suosittelijat 7 31 Passiiviset Kriittiset 46 NSI Tulkintaohje NSI: 40+ erinomainen hyvä 0-19 tyydyttävä Alle 0 heikko tulos