Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä

Transkriptio

1 Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä OKM:n kirjastopäivät Anna Niemelä Kansalliskirjasto

2 Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely Toteutettu vuosina 2008, 2010 ja 2013 Mukana kaikki kirjastosektorit: yleiset, korkeakoulu- ja erikoiskirjastot Osa Kansalliskirjaston keskitettyjä palveluja kirjastoille Kansalliskirjasto koordinoi toteuttamista ja vastaa kustannuksista, suunnittelu yhteistyössä kirjastojen kanssa Teemat: kirjastopalvelujen käyttö, asiakastyytyväisyys sekä vaikuttavuus

3 Kansallisen kyselyn tavoitteet Tarjota kirjastoille välineitä palveluiden arviointiin ja kehittämiseen Tuottaa tietoa kirjastopalveluiden käytön ja asiakastyytyväisyyden kehitystrendeistä Tuoda esiin kirjastopalveluiden hyötyjä ja vaikuttavuutta asiakkaan näkökulmasta Tukea datan hyödyntämistä kirjastoissa

4 Käyttäjäkysely 2013 Toteutettiin maalis-huhtikuussa 2013 Mukana 200 yleistä kirjastoa, 16 erikoiskirjastoa sekä kaikki korkeakoulukirjastot lukuun ottamatta Turun yliopiston ja Sibelius-Akatemian kirjastoja Verkkolomake, josta oli myös paperiversio käytössä Vastauksia yhteensä , hieman enemmän kuin v Yleisten kirjastojen asiakkailta vastausta

5 Vastaajamäärät sektoreittain, % Yleiset kirjastot Amk-kirjastot Yo-kirjastot 31 Yhteiskirjastot Erikoiskirjastot N =

6 Mistä kysely antaa tietoa? Asiakkaan kokema laatu ja tyytyväisyys kyselyhetkellä Asiakkaiden arvostukset ja tulevaisuuden odotukset Asiakastyytyväisyyden kehityssuunnat Asiakasryhmien erot Paikallisen ja kansallisen tason tulokset Kyselyn antama tieto on suuntaa antavaa tulkintaan tarvitaan kirjastojen omaa asiantuntemusta

7 Mihin tietoa voi käyttää? Toiminnan arviointi ja suunnittelu panostukset, säästöt, kehittämistoimenpiteet tilastollisen tiedon täydentäminen asiakaslähtöisellä tiedolla Benchmarkkaus/vertailu muihin kirjastoihin; profilointi Markkinointi, viestintä Kirjaston arvon osoittaminen

8 Kyselydatan rajoituksia Tieto voi olla yleisluontoista, vaikeaa tulkita Jos vastaajamäärä on pieni ja edustavuus heikko, tulosten luotettavuus kärsii Kysymykset saatetaan ymmärtää väärin Vastaajakunta on usein vinoutunut Käyttäjäkyselyt: naiset yliedustettuina kaikkien kirjastosektorien vastauksissa, yleisillä kirjastoilla nuorimmalta ja vanhimmalta asiakasryhmältä vain vähän vastauksia

9 Yleisten kirjastojen tuloksia Tulokset ovat pääosin myönteisiä ja saman suuntaisia kuin kahdessa aiemmassa kyselyssä Erityisenä vahvuutena erottuu asiakaspalvelu Eniten kehitettävää aukioloajoissa tyytyväisyys on kuitenkin kasvanut vuoden 2010 kyselystä Myös tiedonkulkuun ja verkkosivuihin ollaan aiempaa tyytyväisempiä Kirjastopalvelujen hyödyt koetaan merkittäviksi

10 Miten kirjaston palvelut ovat vaikuttaneet elämääsi?, vastausten keskiarvot 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 Auttaneet löytämään tarvitsemaani tietoa (esim. työhön tai opiskeluun) 2,57 Kehittäneet tietoteknisiä taitojani 1,55 Tukeneet lukemis- tai kulttuuriharrastuksiani Tarjonneet virikkeitä vapaa-aikaan ja harrastuksiini 2,59 2,74 Lisänneet sosiaalisia kontaktejani 1,71 Parantaneet elämänlaatuani 2,55 1 = ei lainkaan, 2 = jossain määrin, 3 = huomattavasti

11 Miten kirjastopalvelut ovat vaikuttaneet elämääsi?, vastausten keskiarvot ikäryhmän mukaan 3,00 2,50 Lisänneet sosiaalisia kontaktejani 2,00 1,50 Kehittäneet tietoteknisiä taitojani 1,00 alle Yli 74 1 = ei lainkaan, 2 = jonkin verran, 3 = huomattavasti

12 Käyttäjäkyselyn jatkokehittäminen Kysymysten tarkempaa kohdennusta ja markkinointia eri asiakasryhmille esim. iän mukaan sektori/alue/kirjastokohtainen räätälöinti, yhteiset kysymykset + mahdollisuus lisätä omia erilaisia vastaamistapoja Uusia käytäntöjä tulosten yhteiseen käsittelyyn ja kokemusten jakamiseen yhteinen ideointi

13 Lisätietoa käyttäjäkyselystä Kyselyn wikisivut: Kansalliskirjaston verkkosivuilla: ly2013.html

14 Kiitos! Anna Niemelä