DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

Transkriptio

1 DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 04 TUTKIMUSRAPORTTI

2 Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Road Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen vastasi yhteensä 00 DSV Road Oy:n asiakasta marraskuussa 04. Tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytaso sekä kartoittaa ne osa-alueet ja osatekijät, joissa kaivataan kehitystoimia. Tutkimuksessa on käytetty Corporate 360 CUSTOMER tutkimuskonseptia. Sen avulla selvitetään, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat jokaiseen tutkittuun osa-alueeseen sekä tekijään ja mikä on näiden merkitys asiakkaan kokonaistyytyväisyyden kannalta. Tutkimuksessa tarkasteltavat DSV Road Oy:n toiminnan osa-alueet ovat myynti ja myyntihenkilöt, asiakaspalvelu, tuotteet ja palvelut, myynnin jälkeinen palvelu sekä viestintä ja tiedottaminen. Lisäksi tutkimuksessa tutkittiin asiakasuskollisuutta ja DSV Road Oy:n imagoa. Tutkimustuloksia on verrattu vuonna 0 tehdyn vastaavan asiakastutkimuksen tuloksiin. DSV Road Oy:n imagoa mitattiin yhdeksällä väittämällä sekä kokonaistasolla. Yrityksen imago on tutkimuksen kohderyhmän eli tämänhetkisten asiakkaiden keskuudessa kokonaistasolla erittäin hyvä 90 prosentilla vastaajista on positiivinen kokonaiskuva DSV Road Oy:stä. Neljä parhaiten yritystä kuvaavaa omaisuutta ovat uskottava, hyvämaineinen, luotettava ja toimintavarma sekä hyvin tunnettu. Vähiten DSV Road Oy:tä pidetään markkinajohtajana logistiikkapalveluissa ja innovatiivisena. DSV Road Oy:n imago on kehittynyt positiivisesti verrattuna vuonna 0 toteutetun tutkimuksen tuloksiin. DSV Road Oy:n asiakastyytyväisyysindeksi CSI eli täysin ja hyvin tyytyväisten osuus kaikista vastaajista on 7, mikä on hyvällä tasolla ylittäen Corporate 360 CUSTOMER -konseptin vähimmäistavoitetason (65) ja myös Taloustutkimuksen CSI - vertailutietopankin keskiarvon (67). CSI on lähes samalla tasolla kuin kaksi vuotta sitten (7). Tutkituista osa-alueista asiakkaat ovat tyytyväisimpiä myös nyt myyntiin ja myyntihenkilöihin täysin tai hyvin tyytyväisiä on neljä viidestä asiakkaasta. Tyytyväisyys osa-alueeseen on aiempaa paremmalla tasolla. Asiakkaiden tyytyväisyystaso tuotteisiin ja palveluihin sekä asiakaspalveluun on myös hyvällä tasolla ja tyytyväisyyden tavoitetaso ylittyy näiden osa-alueiden kohdalla. Asiakkaiden tyytyväisyys tuotteisiin ja palveluihin on kehittynyt myönteisesti, asiakaspalveluun asiakkaat ovat hieman vähemmän tyytyväisiä kuin aiemmin. Tyytyväisyys myynnin jälkeiseen palveluun on noussut tavoitetasolle. Kuten vuonna 0 DSV Road Oy:n asiakkaat ovat vähiten tyytyväisiä viestintään ja tiedottamiseen; puolet asiakkaasta on kuitenkin täysin/hyvin tyytyväisiä. Tyytyväisyys viestintään ja tiedottamiseen on kehittynyt myönteisesti aiempaan tutkimukseen verrattuna. Asiakkaat arvioivat DSV Road Oy:n olevan parasta kilpailijaansa selvästi vahvempi kaikilla tutkituilla osa-alueilla.

3 Tiivistelmä Yrityksen vahvuuksia ja heikkouksia analysoidaan tutkimuskonseptissa portfolioanalyysillä, joka perustuu osa-alueita ja niiden sisäisiä osatekijöitä kohtaan koettuun tyytyväisyyteen sekä eri osa-alueiden ja -tekijöiden merkitykseen asiakkaiden kokonaistyytyväisyyden muodostumisessa. Tämän portfolioanalyysin perusteella DSV Road Oy:n toiminnot jakautuvat kahteen strategiseen vahvuuteen, kahteen resurssivahvuuteen sekä yhteen toissijaiseen kehittämiskohteeseen. Tehdyn portfolioanalyysin perusteella DSV Road Oy:n strategisia menestystekijöitä (ensisijaisia vahvuuksia) ovat myynti ja myyntihenkilöt sekä tuotteet ja palvelut. Tyytyväisyys myynnin myyntiin ja myyntihenkilöihin ylittää konseptin tavoitetason selvästi ja osa-alueen merkitys kokonaistyytyväisyyden kannalta on jopa huomattavan suuri. Tyytyväisyys myyntiin ja myyntihenkilöihin on myös paremmalla tasolla kuin vuonna 0. Asiakkaiden tyytyväisyys tuotteisiin ja palveluihin on myös kunnossa ja ylittää tavoitetason, osa-alueen merkitys on keskimääräistä suurempi. Tyytyväisyys tuotteisiin ja palveluihin on myös kehittynyt myönteisesti aiempaan verrattuna. Hyvästä kokonaistyytyväisyystasosta huolimatta tuotteet ja palvelut osa-alueella parannettavaa on sisäisesti ensisijaisesti kuitenkin joustavuudessa. DSV Road Oy:n toiminnan resurssivahvuuksiksi luokittuvat asiakaspalvelu ja myynnin jälkeinen palvelu. Asiakkaiden tyytyväisyys osa-alueisiin on hyvällä tasolla ja ylittää konseptin tavoitetason. Osa-alueiden merkitykset kokonaistyytyväisyyden kannalta jäävät kuitenkin keskimääräistä vähäisemmäksi. Tyytyväisyys asiakaspalveluun ei aivan yllä vuoden 0 tasolle, tyytyväisyys myynnin jälkeiseen palveluun on sen sijaan noussut. Sisäisesti osa-alueilla on huomioitava: Asiakaspalvelu: Kyky ja halu kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja Myynnin jälkeinen palvelu: Yhteydenpito ja ongelmanratkaisukyky Viestintä ja tiedottaminen on tosisijainen kehittämiskohde. Osa-alueen saama tyytyväisyysarvosana jää tavoitetasosta luokittuen tärkeystasoltaan keskimääräistä vähäisemmiksi. Asiakkaiden tyytyväisyys osa-alueeseen on noussut aiemmasta. Viestinnässä ja tiedottamisessa kehittämistä kaipaavat: Tiedottaminen tuotteista ja palveluista Esitteet 3

4 Tiivistelmä Parhaan kilpailijan CSI on 5, joten tyytyväisyys DSV Road Oy:n on selvästi parempi kuin tyytyväisyys kilpailijaan. Tyytyväisyys kilpailijoihin on DSV Road Oy:n tyytyväisyyttä matalampi kaikilla osa-alueilla. Asiakasuskollisuuden suhteen DSV Road Oy:n nykytilanne on kokonaisuutena hyvä - asiakasuskollisuusindeksi CLI on 75 ollen siten tavoitetasolla. Puolet asiakkaista on käyttänyt DSV Road Oy:tä pääasiallisesti tai yksinomaan yhteistyökumppanina kansainvälisten kuljetuspalvelujen tuottajana. Valtaosa asiakkaista aikoo jatkaa yhteistyötä myös tulevaisuudessa. DSV Road Oy:n asiakaskunta on valtaosin sitoutunutta ja kokee yrityksen hyvänä ja luotettavana yhteistyökumppanina. DSV Road Oy:n asiakkaiden suositteluhalukkuutta kuvaava tunnusluku, nettosuositteluindeksi NSI, on hyvä ja selvästi keskimääräistä tasoa parempi. NSI on parempi kuin vuonna 0 ja lähestyy erinomaista. Verrattuna vuoteen 0 on DSV Road Oy:n asiakasuskollisuus vahvistunut sekä kokonaisindeksin että myös kaikkien osaindeksien osalta. 4

5 Imago DSV Road Oy:n imagoa mitattiin yhdeksällä imagoväittämällä sekä kysymällä kokonaisvaikutelmaa yritykseen. Väittämiin otettiin kantaa viisiportaisella asteikolla: Täysin samaa mieltä Osittain samaa mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Osittain eri mieltä Täysin eri mieltä Nykyisellä asiakaskunnalla on hyvin positiivinen kokonaiskuva DSV Road Oy:stä Yhdeksän kymmenestä sanoo, että heillä on positiivinen kuva DSV Road Oy:stä Neljä parhaiten yritystä kuvaavaa ominaisuutta ovat uskottava, hyvämaineinen, luotettava ja toimintavarma sekä hyvin tunnettu valtaosa vastaajista on joko täysin tai osittain samaa mieltä näistä väittämistä Kuten aiemminkin, vähiten DSV Road Oy:tä pidetään markkinajohtajana logistiikkapalveluissa sekä innovatiivisena DSV Road Oy:n asiakkaiden kokonaisimagokäsitys on kehittynyt positiivisesti verrattuna vuoden 0 tutkimuksen tuloksiin Arviot eri imagotekijöistä ovat myös lähes kauttaaltaan paremmat kuin kaksi vuotta sitten. Taustaryhmittäin tarkasteltuna imagokäsitys on kokonaisuutena eri ryhmissä hyvä; väittämittäin tarkasteltuna eroja muodostuu jonkin verran. 5

6 DSV Road Oy:n imago 5 Täysin samaa mieltä 4 Osittain samaa mieltä 3 Ei samaa eikä eri mieltä / EOS Osittain eri mieltä Täysin eri mieltä Keskiarvo Positiivinen kokonaiskuva , on uskottava ,8 on hyvämaineinen ,8 on luotettava ja toimintavarma ,6 on hyvin tunnettu ,5 on kilpailukykyinen ,8 edustaa huippulaatua ,78 on dynaaminen ,73 on innovatiivinen ,45 on markkinajohtaja logistiikkapalveluissa ,0 Vastaajat = % 6

7 Tyytyväisyys DSV Road Oy:n kokonaisuutena Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys DSV Road Oy:n on hyvällä tasolla Asiakastyytyväisyysindeksi CSI on 7 (täysin ja hyvin tyytyväisten vastaajien osuus; vuonna 0 CSI 7) Taso ylittää selvästi Konseptin vähimmäistavoitetason 65 sekä Taloustutkimuksen benchmark-tietokannan keskiarvon 67 Taso on myös selvästi parempi kuin parhaalla kilpailijalla Parhaan kilpailijan CSI 5 Kokonaistyytyväisyys DSV Road Oy:n / vastausjakauma Vastaajista 4 % on täysin tyytyväisiä Lähes kolme viidestä (57 %) hyvin tyytyväisiä Neljäsosa (7 %) tyytyväisiä Kokonaistasolla vähemmän tyytyväisiä vain kaksi prosenttia Tyytymättömiä asiakkaita vain yksi prosentti vastaajista. 7

8 Tyytyväisyys toiminnan osa-alueisiin kokonaisuutena Asiakkailta kysyttiin tyytyväisyyttä viiteen DSV Road Oy:n toiminnan osa-alueeseen. Kokonaistyytyväisyysarvio pyydettiin antamaan kunkin osa-alueen osalta myös DSV Road Oy:n parhaalle kilpailijalle. Osa-alueet: Myynti ja myyntihenkilöt Asiakaspalvelu Tuotteet ja palvelut Myynnin jälkeinen palvelu Viestintä ja tiedottaminen Kokonaisuutena asiakkaat ovat osa-alueista kaikkein tyytyväisimpiä DSV Roadin myyntiin ja myyntihenkilöihin, kuten myös vuonna 0. Tyytyväisyys osa-alueeseen ylittää selvästi konseptin tavoitetason; neljä viidestä (8 %) asiakkaasta on täysin tai hyvin tyytyväisiä. Tulos on parempi kuin vuonna 0. Asiakkaiden tyytyväisyystaso asiakaspalveluun sekä tuotteisiin ja palveluihin on myös erittäin hyvällä tasolla ja ylittää molemmissa osa-alueissa konseptin tavoitetason. Tyytyväisyys asiakaspalveluun on lähes samalla hyvällä tasolla kuin kaksi vuotta sitten; tyytyväisyys tuotteisiin ja palveluihin on sen sijaan noussut. Tyytyväisyys DSV Roadin myynnin jälkeiseen palveluun on noussut nyt konseptin tavoitetasolle. Vähiten tyytyväisiä ollaan viestintään ja tiedottamiseen; täysin tai hyvin tyytyväisiä on noin puolet asiakkaista. Tyytyväisyys osa-alueeseen jää siten tavoitetasosta, mutta on kuitenkin kehittynyt positiivisesti verrattuna vuoden 0 tilanteeseen. 8

9 Tyytyväisyys toiminnan osa-alueisiin kokonaisuutena Verrattuna kilpailijoihin DSV Road menestyy kilpailijaa paremmin kaikilla osa-alueella oman asiakaskuntansa keskuudessa. Etumatka kilpailijoihin nähden on muita osa-alueita hieman suurempi myynnissä ja myyntihenkilöissä. Tuontiasiakkaat ovat vientiasiakkaita tyytyväisempiä kokonaisuutena. 9

10 Kokonaistyytyväisyys osa-alueittain Täysin tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Tyytyväinen Vähemmän tyytyväinen Tyytymätön TopBox Kokonaistyytyväisyys DSV Road Oy:n Kokonaistyytyväisyys myyntiin ja myyntihenkilöihin Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun Kokonaistyytyväisyys tuotteisiin ja palveluihin Kokonaistyytyväisyys myynnin jälkeiseen palveluun Kokonaistyytyväisyys viestintään ja tiedottamiseen Vastaajat = % 0

11 Portfolio-analyysi: DSV Road Oy:n vahvuudet ja heikkoudet Portfolio-analyysin perusteella DSV Road Oy:n toiminnot jakautuvat kahteen strategiseen/ensisijaiseen vahvuuteen, kahteen resurssivahvuuteen sekä yhteen toissijaiseen kehittämiskohteeseen. Ensisijaisia kehityskohteita ei analyysin perusteella luokitu yhtään. Toiminnan osa-alueista myynti ja myyntihenkilöt sekä tuotteet ja palvelut ovat DSV Road Oy:n ensisijaisia vahvuuksia/strategisia menestystekijöitä DSV Road saa myynnistä ja myyntihenkilöistä tavoitetasoa selvästi paremman arvion; osa-alueen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen on osa-alueista myös selvästi suurin. Kannattaa huolehtia vähintään nykyisen hyvän tyytyväisyystason ylläpitämisestä. Osa-alue tuotteet ja palvelut arvioidaan myös tavoitetasoa paremmaksi ja merkitykseltään se keskimääräistä suurempi. Kuten edellä, on huolehdittava siitä, että asiakkaiden hyvä tyytyväisyystaso säilyy. Asiakaspalvelu ja myynnin jälkeinen palvelu ovat DSV Road Oy:n resurssivahvuuksia Asiakkaiden tyytyväisyys näihin osa-alueisiin ylittää asetetun tavoitetason tai on sen tasalla, osa-alueiden vaikutus kokoistyytyväisyyteen on kuitenkin vähäisempi. Osa-alueiden kehitystä on seurattava ja huolehdittava nykyisen tyytyväisyystason pitämisestä nykyisellä hyvällä tasolla. Viestintä ja tiedottaminen luokittuu DSV Road Oy:n toissijaiseksi kehittämiskohteeksi. Tyytyväisyys osa-alueeseen jää tavoitetasosta, osa-alueen merkitys asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen kannalta on kuitenkin keskimääräistä pienempi. Säilytettävä vähintään nykyinen taso. Verrattuna kilpailijoihin DSV Road menestyy kilpailijaa paremmin kaikilla viidellä osa-alueella oman asiakaskuntansa keskuudessa.

12 Osa-aluekohtaiset analyysit Osa-alueet käsitellään raportissa osa-alueen kehittämistarpeen mukaisessa tärkeysjärjestyksessä (kriteerinä asiakkaiden tyytyväisyys ja osa-alueen merkitys asiakkaan kokonaistyytyväisyyden kannalta). Viestintä ja tiedottaminen. Myynnin jälkeinen palvelu 3. Asiakaspalvelu 4. Tuotteet ja palvelut 5. Myynti ja myyntihenkilöt

13 Viestintä ja tiedottaminen Osatekijät Tiedottaminen tuotteista ja palveluista Internet-sivut Asiakaslehti Asiakastapahtumat Esitteet Viestintä ja tiedottaminen luokittuu kokonaisuutena DSV Road Oy:n toissijaiseksi kehittämiskohteeksi. Noin puolet vastaajista (49 %) on täysin tai hyvin tyytyväisiä osa-alueeseen, joten tyytyväisyys jää tavoitetasosta. Asiakkaiden tyytyväisyys viestintään ja tiedottamiseen on kuitenkin kehittynyt myönteisesti aiempaan tutkimukseen verrattuna. Viestinnän ja tiedottamisen merkitys kokonaistyytyväisyyteen on keskimääräistä pienempi. Ensisijaisesti on huolehdittava, että tyytyväisyys osa-alueeseen ei laske ja myös kehittämiseen kannattaa panostaa. Tiedottaminen tuotteista ja palveluista on DSV Roadin viestinnän ja tiedottamisen ensisijainen kehittämiskohde täysin ja hyvin tyytyväisten osuus jää alle tavoitetason, osatekijä vaikuttaa kokonaistyytyväisyyteen selvästi eniten. Myös esitteet luokittuu ensisijaiseksi kehittämiskohteeksi. Internet-sivut, asiakaslehti ja asiakastapahtumat ovat toissijaisia kehityskohteita. Tyytyväisyys jää alle tavoitetason ja vaikutus kokonaistyytyväisyyteen on alhaisempaa. On huolehdittava, ettei tyytyväisyystaso laske ja kohdennettava kehitystoimenpiteitä mahdollisuuksien mukaan. Vientiasiakkaat ovat hieman tuontiasiakkaita tyytyväisempiä viestintään ja tiedottamiseen kokonaisuutena. 3

14 Tyytyväisyys viestintään ja tiedottamiseen Täysin tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Tyytyväinen Vähemmän tyytyväinen Tyytymätön TopBox Kokonaistyytyväisyys Asiakastapahtumat Asiakaslehti Tiedottaminen tuotteista ja palveluista Esitteet Internet-sivut Vastaajat = % 4

15 Myynnin jälkeinen palvelu Osatekijät Yhteydenpito Laskujen selkeys ja oikeellisuus Palveluhalukkuus Ongelmatilanteiden käsittely Ongelmanratkaisukyky Sopimusten toteutuminen käytännössä Osa-alue myynnin jälkeinen palvelu luokittuu kokonaisuutena DSV Road Oy:n resurssivahvuudeksi. Kaksi kolmasosaa vastaajista on täysin tai hyvin tyytyväisiä palveluihin, ja tyytyväisyys on juuri tavoitetasolla. Myynnin jälkeisen palvelun vaikutus kokonaistyytyväisyyteen ei ole kuitenkaan merkittävän suuri. Tyytyväisyys osa-alueeseen kokonaisuutena on myös kehittynyt positiivisesti. Myynnin jälkeisen palvelun osatekijöistä palveluhalukkuus luokittuu ensisijaiseksi vahvuudeksi. Konseptin tyytyväisyyden tavoitetaso ylittyy merkityksen kokonaistyytyväisyyden ollessa toiseksi tärkein. Sopimusten toteutuminen käytännössä on osa-alueen resurssivahvuus. Tyytyväisyys tekijään on kunnossa merkityksen jäädessä keskimääräistä vähäisemmäksi; hyvä taso säilytettävä. Myynnin jälkeisessä palvelussa kehityskohteiksi luokittuvat ensisijaisesti yhteydenpito ja ongelmanratkaisukyky. Näistä yhteydenpito vaikuttaa asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen selvästi eniten. Ongelmatilanteiden käsittely sekä laskujen selkeys ja oikeellisuus ovat toissijaisia kehityskohteita; tyytyväisyys tekijöihin jää tavoitetasosta, osatekijöiden merkitys kokonaistyytyväisyyteen on keskimääräistä vähäisempi. Huomio osatekijöihin resurssien antamien mahdollisuuksien puitteissa. 5

16 Tyytyväisyys DSV Road Oy:n myynnin jälkeiseen palveluun Täysin tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Tyytyväinen Vähemmän tyytyväinen Tyytymätön TopBox Kokonaistyytyväisyys Sopimusten toteutuminen käytännössä Palveluhalukkuus Laskujen selkeys ja oikeellisuus Yhteydenpito Ongelmatilanteiden käsittely Ongelmanratkaisukyky Vastaajat = % 6

17 Asiakaspalvelu Osatekijät Tavoitettavuus Palveluasenne Asiantuntemus Ystävällisyys Joustavuus Kyky ja halu kehittää toimintatapoja, ja etsiä uusia ratkaisuja Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys DSV Road Oy:n asiakaspalveluun on hyvällä tasolla, ja ylittää konseptin tavoitetason. Asiakkaat ovat osa-alueista tyytyväisimpiä ystävällisyyteen. Asiakaspalvelun merkitys asiakkaiden kokonaistyytyväisyyden kannalta on kuitenkin hieman keskimääräistä pienempi; asiakaspalvelu luokittuu kokonaistasolla resurssivahvuudeksi. Vuoden 0 tulokseen verrattuna on tyytyväisyys osa-alueeseen nyt hieman heikompi. Asiakaspalvelun sisäisiä strategisia vahvuuksia ovat palveluasenne ja asiantuntemus. Tyytyväisyys osatekijöihin on hyvällä tasolla vaikutus asiakkaiden kokemaan kokonaistyytyväisyyteen on keskimääräistä suurempi. Resurssivahvuudeksi luokittuu ystävällisyys; huolehdittava hyvän tyytyväisyystason säilyttämisestä. Osatekijöistä kyky ja halu kehittää toimintatapoja ja etsiä uusi ratkaisuja luokittuu ensisijaiseksi kehityskohteeksi. Tyytyväisyys osatekijään jää selvimmin tavoitetasosta ja vaikutus kokonaistyytyväisyyteen on keskimääräistä suurempi; vaatii huomiota osa-alueella. Joustavuus ja tavoitettavuus ovat asiakaspalvelun toissijaisia kehittämiskohteita. Tyytyväisyys jää vielä tavoitetasosta jonkin verran, mutta merkitykseltään osatekijät jäävät vähäisemmiksi. 7

18 Tyytyväisyys DSV Road Oy:n asiakaspalveluun Täysin tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Tyytyväinen Vähemmän tyytyväinen Tyytymätön TopBox Kokonaistyytyväisyys Ystävällisyys Asiantuntemus Palveluasenne Tavoitettavuus Joustavuus Kyky ja halu kehittää toimintatapoja, ja etsiä uusia ratkaisuja Vastaajat = % 8

19 Tuotteet ja palvelut Osatekijät Toimitusten luotettavuus/toimitusvarmuus (oikea tavara, oikeaan aikaan, oikeassa paikassa) Kuljetusverkoston kattavuus Kuljetuspalveluvalikoiman vastaavuus tarpeisiinne Joustavuus Palvelujen kehittäminen DSV Road Oy:n sähköisten palveluiden vastaavuus tarpeisiinne DSV Road Oy:n sähköisten palveluiden käytön vaivattomuus 9 Kokonaistyytyväisyys DSV Road Oy:n tuotteisiin ja palveluihin ylittää tavoitetason, asiakkaista seitsemän kymmenestä on täysin tai hyvin tyytyväisiä osa-alueeseen. Kokonaisuudessaan osa-alue luokittuu ensisijaiseksi vahvuudeksi. Asiakkaiden tyytyväisyystaso tuotteisiin ja palveluihin on nyt hieman parempi kuin vuonna 0. Tuotteet ja palvelut osa-alueen alaosatekijöistä toimitusten luotettavuus/toimitusvarmuus, kuljetuspalveluvalikoiman vastaavuus asiakkaan tarpeisiin ja kuljetusverkoston kattavuus luokittuvat ensisijaiseksi vahvuuksiksi. Tuotteiden ja palvelujen ensisijainen kehityskohde on joustavuus. Tyytyväisyys osatekijään jää selvästi tavoitetasosta, kokonaistyytyväisyyden kannalta tekijän merkitys osa-alueella on suurin. Mietittävä kehitystoimenpiteitä. DSV Road Oy:n palvelujen kehittäminen, sähköisten palveluiden käytön vaivattomuus ja sähköisten palveluiden vastaavuus tarpeisiinne ja DSV Road Oy:n luokittuvat toissijaisiksi kehityskohteeksi tuotteet ja palvelut osa-alueella.

20 Tyytyväisyys DSV Road Oy:n tuotteisiin ja palveluihin Täysin tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Tyytyväinen Vähemmän tyytyväinen Tyytymätön TopBox Kokonaistyytyväisyys Kuljetusverkoston kattavuus Toimitusten luotettavuus/toimitusvarmuus Kuljetuspalveluvalikoiman vastaavuus tarpeisiinne Joustavuus DSV Road Oy:n sähköisten palveluiden vastaavuus tarpeisiinne DSV Road Oy:n sähköisten palveluiden käytön vaivattomuus Palvelujen kehittäminen Vastaajat = % 0

21 Myynti ja myyntihenkilöt Osatekijät Tavoitettavuus Asiantuntemus Aktiivisuus Palveluhalukkuus Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen Myyntineuvottelujen sujuvuus Neuvottelujen sujuvuus Tarjousten kilpailukykyisyys Kyky ja halu kehittää toimintatapoja, ja etsiä uusia ratkaisuja Asiakkaat ovat osa-alueista kokonaisuutena tyytyväisimpiä ja myös aiempaa tyytyväisempiä DSV Road Oy:n myyntiin ja myyntihenkilöihin. Tyytyväisyys osa-alueeseen on erinomaisella tasolla ylittäen selvästi konseptin tavoitetason ja luokittuen selvästi tärkeimmäksi kokonaistyytyväisyyden kannalta; kokonaisuudessaan osa-alue luokittuu näin strategiseksi vahvuudeksi. Asiakkaiden tyytyväisyys useimpiin osa-alueen osatekijöihin ylittää konseptin tavoitetason. Osa-alueen tärkeimmäksi sisäiseksi vahvuudeksi luokittuu yhteistyön käynnistämisen sujuvuus. Myös asiantuntemus on ensisijainen vahvuus. Tavoitettavuus, neuvottelujen sujuvuus, palveluhalukkuus ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ovat resurssivahvuuksia.

22 Myynti ja myyntihenkilöt Kyky ja halu kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja, aktiivisuus ja tarjousten kilpailukykyisyys asemoituvat toissijaisiksi kehityskohteiksi. Kriittisiä kehittämiskohteita ei osa-alueelle luokitu yhtään.

23 Tyytyväisyys DSV Road Oy:n myyntiin ja myyntihenkilöihin Täysin tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Tyytyväinen Vähemmän tyytyväinen Tyytymätön TopBox Kokonaistyytyväisyys Asiantuntemus Tavoitettavuus Yhteistyön käynnistämisen sujuvuus Neuvottelujen sujuvuus Palveluhalukkuus Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen Aktiivisuus Kyky ja halu kehittää toimintatapoja, ja etsiä uusia ratkaisuja Tarjousten kilpailukykyisyys Vastaajat = % 3

24 Mitä odotatte tulevaisuudessa yhteistyöltä logistiikkayhteistyökumppaninne kanssa? Asiakaspalvelu/asiaskaslähtöisyys/yhteistyö 34 Hintakilpailukyky, hyvä hinta/laatu -suhde 9 Toiminnan pysyminen nykyisenlaisena Luotettavuus/ toimitusvarmuus 4 Toiminnan kehittäminen, innovointi Sujuvuus, toimivuus, asiat hoituvat Tiedottaminen ja kommunikaatio Joustavuus Kuljetusten seuranta Nopeus Ongelmanratkaisukyky Kattava palveluverkosto / resurssit Muu Eos, ei mitään 9 Vastaajat = % 4

25 Yhteenveto Imago DSV Road Oy:n imago omien asiakkaiden keskuudessa on erittäin hyvä kokonaistasolla ja useimpien yksittäisten imagoväittämien osalta vähintään melko hyvä. Asiakkaat kokevat DSV Road Oy:n uskottavana, hyvämaineisena, luotettavana ja toimintavarmana sekä hyvin tunnettuna. Verrattuna vuoden 0 tutkimuksen tuloksiin, asiakkaiden käsitys DSV Road Oy:n imagosta on kauttaaltaan kehittynyt myönteisesti. Asiakastyytyväisyys Kokonaistyytyväisyys on hyvä ja ylittää konseptin tavoitetason sekä myös Taloustutkimuksen benchmarktietokannan keskiarvon. Kokonaistyytyväisyys on samalla tasolla kuin vuonna 0. Kilpailijoihin verrattuna DSV Road Oy:n omien asiakkaiden on tyytyväisyys on kilpailijaa parempi kaikilla tutkituilla osa-alueilla Osa-aluekohtaisessa tarkastelussa ei muodostunut ensisijaisia kehityskohteita Viestintä ja tiedottaminen luokittuu toissijaiseksi kehityskohteeksi => tiedottaminen tuotteista ja palveluista ylipäätään nousee selvimmin osa-alueen sisäiseksi kehityskohteeksi Myynnin jälkeinen palvelu ja asiakaspalvelu luokittuvat osa-alueista resurssivahvuuksiksi. Osa-alueiden sisällä seuraavat tekijät vaativat huomiota: Myynnin jälkeinen palvelu osa-alueella kannattaa kiinnittää yhteydenpitoon ja ongelmanratkaisukykyyn Asiakaspalvelussa huomio kannattaa kiinnittää kykyyn ja haluun kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja Ensisijaisia strategisia vahvuuksia ovat myynti ja myyntihenkilöt sekä tuotteet ja palvelut => hyvästä kokonaistyytyväisyydestä huolimatta tuotteet ja palvelut osa-alueen sisällä on huomioitava joustavuus 5

26 Yhteenveto Asiakasuskollisuus Asiakasuskollisuuden kokonaisindeksi on hyvä ja konseptin tavoitetasolla DSV Road Oy:n asiakaskunta on valtaosin sitoutunutta ja kokee yrityksen hyvänä ja luotettavana yhteistyökumppanina. Asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaava nettosuositteluindeksi on hyvällä ja myös paremmalla tasolla kuin kaksi vuotta sitten, indeksi lähestyy tasoa erinomainen Kaiken kaikkiaan asiakasuskollisuus on vahvistunut => Tilanne on hyvä, mutta epävarmojen asiakkaiden (neutraalien) osuus on edelleen suuri => ryhmässä on erotettavissa kuitenkin sekä Passiivisia että Suosittelijoita => mahdollisuuksien mukaan pyrittävä vahvistamaan neutraalien Suosittelijoiden uskollisuutta. Passiivisten neutraalien kohdalla on pyrittävä lisäämään tyytyväisyyttä ja tätä kautta käännytettävä heitä uskollisiksi Suosittelijoiksi. 6

27 Yhteenveto / Strategiset vahvuudet Selkeimmät sisäiset vahvuustekijät Kriittisimmät kehitystä vaativat osatekijät Myynti ja myyntihenkilöt Yhteistyön käynnistämisen sujuvuus Asiantuntemus Tuotteet ja palvelut Toimitusten luotettavuus/toimitusvarmuus Kuljetusvalikoiman vastaavuus tarpeisiinne Kuljetusverkoston kattavuus Joustavuus Resurssivahvuudet Selkeimmät sisäiset vahvuustekijät Kriittisimmät kehitystä vaativat osatekijät Asiakaspalvelu Palveluasenne Asiantuntemus Kyky ja halu kehittää toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja Myynnin jälkeinen palvelu Palveluhalukkuus Yhteydenpito Ongelmanratkaisukyky 7

28 Yhteenveto / Toissijainen kehityskohde Selkeimmät sisäiset vahvuustekijät Kriittisimmät kehitystä vaativat osatekijät Viestintä ja tiedottaminen Tiedottaminen tuotteista ja palveluista Esitteet 8

29 806 Yritys X Tutkimus Y / Ih, Jum..0 9 Kiitos. Kerromme mielellämme lisää. Tutkimuspäällikkö Jyrki Kärpänoja jyrki.karpanoja@taloustutkimus.fi puh