Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy. Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen asukkaat ote: tyytyväisyys jätteenkuljetukseen ja tiedonsaantiin Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet selvittää pientalojen asukkaiden sekä vapaa-ajan asuntoja omistavien kuluttajien tyytyväisyyttä Turun Seudun Jätehuollon tuotteisiin, palveluihin ja toimintaan tätä kautta määritellä prioriteetit toiminnan kehittämiseksi. Tutkimuksen toteutus Kohderyhmä: TSJ:n asiakasrekisterissä Naantalissa, Raisiossa, Maskussa, Mynämäellä, Nousiaisissa ja Vahdolla sijaitsevat pientalojen jätehuollon laskuja saaneet henkilöt. TSJ poimi satunnaisesti ko. rekisteristä 000 laskunsaajan nimet, joille Taloustutkimus Oy lähetti kirjekyselylomakkeet..0. Vastaanottajilla oli mahdollisuus vastata kirjekyselylomakkeeseen tai sähköiselle vastaavalle lomakkeelle joko suomeksi tai ruotsiksi...0 mennessä 88 henkilöä oli vastannut kirjeitse ja 5 sähköisesti eli vastaukset saatiin 9 kohderyhmään kuuluvalta = :lta.

2 SUKUPUOLI Nainen Mies IKÄRYHMÄ Alle 0 vuotta 0- vuotta 5-59-vuotta 0 vuotta tai enemmän TALOUDEN KOKO - henkilöä - henkilöä 5 henkilöä tai enemmän KOULUTUS Perus-/keski-/kansakoulu/ylioppilas/lukio Ammatti-/tekninen-/kauppakoulu/opisto Amk/ylipisto/korkeakoulu AMMATTIRYHMÄ Työväestö Maanviljelijäväestö Muu itsenäinen yrittäjä Toimihenkilö Johtava asema Eläkeläinen Kotiäiti/-isä/opiskelija 5 5 TSJ:n kuluttaja-asiakkaat - Vastaajien taustatiedot - TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, n= / 8..0 MT TSJ:n kuluttaja-asiakkaat - Vastaajien taustatiedot - TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, n=9 / KUNTA/ALUE NAANTALI Rymättylä Naantali Merimasku Velkua Livonsaari RAISIO MYNÄMÄKI Mynämäki Mietoinen MASKU Masku Askainen Lemu NOUSIAINEN RUSKO/Vahto ASUNTOTYYPPI Vakituisena asuntona omakotitalo Vakituisena asuntona paritalo/rivitalo Vapaa-ajan asunto Ei vastausta KIINTEISTÖN SIJAINTI Taajama-alueella Haja-asutusalueella Nli, Mynäm. 5, Maksu, Rusko, Nousiainen 5, Raisio MT

3 Tutkimuksen sisältö * Customer Satisfaction Index CSI* ASIAKASTYYTYVÄISYYS kokonaisuutena Erityiskysymykset: Eri jätelajien keräys ja kierrättäminen Toiminnan osa-alueet Jäteastioiden tyhjentäminen Hyötyjätteiden kierrätyspisteet Asiakaspalvelu Aluekeräyspisteet Jätekeskukset Laskutus Viestintä ja tiedottaminen 8..0 MT 5 Mitta-asteikko, tulosten tavoitetaso ja Taloustutkimuksen tietopankki Asiakastyytyväisyys: Customer Satisfaction Index, CSI ns. TopBox arvo kuvaa niiden vastaajien prosenttiosuutta, jotka täysin tai hyvin tyytyväisiä (5) () () () () täysin tyytyväinen hyvin tyytyväinen tyytyväinen vähemmän tyytyväinen tyytymätön Kokonaistyytyväisyyden TopBox- arvon tavoitetaso vähintään 5 (täysin + hyvin tyytyväisten osuus) pohjautuu kansainväliseen malliin taustalla vahva teoriapohja ja laaja empiirinen aineisto Taloustutkimuksen tietopankin keskiarvo on MT

4 Asiakaspalvelu TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, n=vastanneet =tavoitetasolla 5 tai yli Tyytymätön Vähemmän tyytyväinen Tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Täysin tyytyväinen TopBox Kokonasityytyväisyys TSJ:n asiakaspalveluun (n=0) 5 Asiakaspalvelun ystävällisyys (n=8) Asioiden hoito sovitun mukaan (n=0) 8 Asiakaspalvelun asiantuntemus ja ammattitaito (n=9) 9 Ongelmatilanteiden ratkaisemisen sujuvuus (n=8) 5 8 Yhteydenottoihin vastaamisen nopeus (n=) Asiakaspalvelun yhteistietojen löytymisen helppous (n=9) Annettuun palautteeseen vastaamisen nopeus (n=) 0 Kotisivujen kautta lähetetyn yhteydenoton käsittelynopeus (n=8) MT Laskutus TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, n=vastanneet =tavoitetasolla 5 tai yli Tyytymätön Vähemmän tyytyväinen Tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Täysin tyytyväinen TopBox Kokonaistyytyväisyys TSJ:n laskutukseen (n=890) 9 Jätelaskun virheettömyys (n=8) 0 8 Laskutusrytmin sopivuus (n=8) 5 Jätelaskun ymmärrettävyys (n=889) 8 Mahdollisten virheiden korjaamisen nopeus (n=95) MT 8

5 Jäteastioiden tyhjentäminen TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, n=vastanneet =tavoitetasolla 5 tai yli Tyytymätön Vähemmän tyytyväinen Tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Täysin tyytyväinen TopBox Kokonaistyytyväisyys jäteastioiden tyhjentämiseen (n=8) Jäteauton kuljettajan ammattitaito (n=) 5 8 Jäteastioiden tyhjennysten säännöllisyys (n=8) Jäteauton siisteys (n=5) 9 80 Jäteastioiden tyhjennysrytmin sopivuus tarpeisiimme (n=89) Palvelun hinta (n=80) MT TopBox tavoitetaso 5 Jäteastioiden (polttokelpoinen jäte) tyhjentäminen - Osatekijät kunnittain - TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, omaa jäteastiaa käyttävät, n=vastanneet TopBox=Hyvin/Täysin tyytyväisten -osuus Kokonaistyytyväisyys jäteastioiden tyhjentämiseen (n=5/5///8/5) Jäteauton kuljettajan ammattitaito (n=0/5////5) Jäteastioiden tyhjennysten säännöllisyys (n=8/59//0/0/5) Jäteauton siisteys (n=/5/0/0//9) Jäteastioiden tyhjennysrytmin sopivuus tarpeisiimme (n=/5//8//5) Palvelun hinta (n=/5//8//5) 0 Naantali Raisio Rusko Masku Mynämäki Nousiainen (n=naantali/raisio/rusko/ Masku/Mynämäki/Nousiainen)

6 Tiedonsaanti jätehuoltoon liittyvistä asioista vuoden aikana Turun Seudun Jätehuollon lähettämistä kirjeistä TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, n=9 Mistä olette saanut tai hakenut jätehuoltoon liittyvää tietoa viimeksi kuluneen vuoden aikana? Turun Seudun Jätehuollon kotisivuilta Entisestä Enemmän-lehdestä Jätelaskun liitteistä 5 Sanomalehdistä Soittamalla Turun Seudun Jätehuollon palvelunumeroon Markkinoilta ja tapahtumista 0 Paikallisradiosta Neuvontatilaisuudesta Lähettämällä sähköpostia Turun Seudun Jätehuollolle Muualta* Ei vastausta 8 *) Muualta, mistä Ekotori Kuntatiedotteet/kunnan nettisivut Netistä MT Mieluisimmat tiedonsaantikanavat: Oman kotitalouden jätehuolto Turun Seudun Jätehuollon kotisivut TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, n=9 50 Mitä kautta jatkossa seuraisitte tai hakisitte oman kotitaloutenne jätehuoltoon liittyvää tietoa? Merkitkää kolme () mieluisinta. Turun Seudun Jätehuollon lähettämät kirjeet 5 Jätelaskun liitteet Entisestä Enemmän-lehti Soittamalla Turun Seudun Jätehuollon palvelunumeroon Lähettämällä sähköpostia Turun Seudun Jätehuollolle Muu* Ei vastausta 8 *) Muu, mikä: Paikallislehdet Kunnan tiedottaminen Paikallistv/radio Netti S-posti, tekstari MT

7 Mieluisimmat tiedonsaantikanavat: Yleinen jäteneuvonta TSJ:n kuluttaja-asiakkaat, n=9 Sanomalehdet Entisestä Enemmän-lehti 59 Mitkä tietolähteet olisivat mieluisimpia yleisen jäteneuvonnan suhteen? Merkitkää kolme () mieluisinta. Markkinat ja tapahtumat 8 Paikallisradio Yhdistysten tms. neuvontatilaisuudet Internet/Kotisivut Sähköposti Muu* Ei vastausta 0 *) Muu, mikä: Paikallislehdet Kunnan tiedottaminen Netti Palvelun:o/Puhelinpalvelu TSJ:n kirje Laskun liite Mikä on Entisestä Enemmän lehti? MT

8 Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy Taloyhtiöt ote: kokonaistyytyväisyys eri vastaajaryhmissä ja osa-alueilla Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet selvittää taloyhtiöiden tyytyväisyyttä Turun Seudun Jätehuollon tuotteisiin, palveluihin ja toimintaan tätä kautta määritellä prioriteetit toiminnan kehittämiseksi. Tutkimuksen toteutus Kohderyhmä: Turun Seudun Jätehuollon organisoiman jätteenkuljetuksen alueella toimivat taloyhtiöt. TSJ toimitti yhteensä 0 isännöitsijän/isännöintitoimiston sähköpostiosoitteet, joihin Taloustutkimus Oy lähetti kutsun tutkimukseen..0. Vastaanottajilla oli mahdollisuus vastata Taloustutkimuksen palvelimella olevalle sähköiselle lomakkeelle joko suomeksi tai ruotsiksi...0 mennessä tutkimukseen vastasi henkilöä =.

9 SUKUPUOLI Nainen Mies IKÄRYHMÄ Alle 0 vuotta 0- vuotta 5-59-vuotta 0 vuotta tai enemmän ISÄNNÖITÄVIEN TSJ:N ASIAKASTALOYHTIÖIDEN MÄÄRÄ Yksi - 5 tai useampi ISÄNNÖITÄVIEN TALOYHTIÖIDEN SIJAINTIKUNTA Raisio Naantali Masku Nousiainen Mynämäki Turku Rusko Vihti TSJ:n isännöitsijäasiakkaat - Vastaajien taustatiedot - TSJ:n isännöitsijäasiakkaat, n= Tutkimuksen sisältö * Customer Satisfaction Index ** Nettosuositteluindeksi CSI* NSI** ASIAKASTYYTYVÄISYYS kokonaisuutena SUOSITTELU Toiminnan osa-alueet Jäteastioiden tyhjentäminen Laskutus Asiakaspalvelu Viestintä ja tiedottaminen 8

10 Kokonaistyytyväisyys eri vastaajaryhmissä TSJ:n isännöitsijäasiakkaat, n=vastanneet =tavoitetasolla 5 tai yli Tyytymätön Vähemmän tyytyväinen Tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Täysin tyytyväinen Topbox Kaikki vastaajat (n=) 0 50 SUKUPUOLI Nainen (n=) 9 Mies (n=) 5 9 ISÄNNÖITÄVIEN TSJ:N ASIAKASTALOYHTIÖIDEN MÄÄRÄ Yksi (n=0) tai useampi (n=) 8 9 ISÄNNÖITÄVIEN TALOYHTIÖIDEN SIJAINTIKUNTA Naantali (n=9) 5 8 Raisio (n=) Muu kunta (n=) Huom! Pienet vastaajamäärät Kokonaistyytyväisyys ja osa-alueet TSJ:n isännöitsijäasiakkaat, n=vastanneet =tavoitetasolla 5 tai yli Tyytymätön Vähemmän tyytyväinen Tyytyväinen Hyvin tyytyväinen Täysin tyytyväinen En kaipaa tietoa Topbox Kokonaistyytyväisyys Turun Seudun Jätehuoltoon (n=) Laskutus (n=0) 5 Asiakaspalvelu (n=8) 8 Viestintä ja tiedottaminen (n=9) 8 5 Jäteastioiden tyhjentäminen (n=9)

11