Asiakastyytyväisyystutkimus
|
|
- Juha Järvenpää
- 6 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Valtakatu 49 :: FIN LAPPEENRANTA :: GSM :: ::
2 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 SISÄLLYSLUETTELO Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 Tyytyväisyysindeksi... 3 OSA 1: HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTO... 4 Kirjastot asiakastyytyväisyys... 5 Kirjastot tyytyväisyysindeksit... 6 Tyytyväisyys eri palvelutekijöihin... 7 Palvelutekijät tyytyväisyysindeksi... 8 Palvelutekijöiden ja kokonaistyytyväisyyden välinen korrelaatio... 9 Kokonaistyytyväisyyden selittäminen palvelutekijöiden avulla Tyytyväisyys vastaajaryhmittäin Miten voisi parantaa palveluaan? OSA 2: KANTA HÄMEENLINNA Asiakastyytyväisyys toimialoittain Tyytyväisyysindeksi toimialoittain Toimialan paras ja heikoin sekä toimialan tyytyväisyysindeksi... 16
3 Asiakastyytyväisyystutkimus TIIVISTELMÄ HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYS HUIPPUTASOA Kyselyyn vastanneista n asiakkaista 41 prosenttia on sitä mieltä, että kirjaston palvelu on huipputasoa ja 38 prosenttia sitä mieltä, että palvelu on selvästi keskitasoa parempaa. Kolme prosenttia vastanneista pitää n palvelua selvästi keskitasoa heikompana ja vain prosentti pitää palvelua poikkeuksellisen heikkotasoisena. n tyytyväisyysindeksi on 76. Tyytyväisyysindeksin ollessa yli 70 voidaan yrityksen asiakaspalvelun sanoa olevan huipputasoa. AMMATTITAITOISTA PALVELUA, HYVÄ SIJAINTI JA MAINE Kyselyyn vastanneet n asiakkaat ovat sitä mieltä, että henkilökunnan ammattitaito on huipputasoa. Samaa mieltä ollaan kirjaston sijainnista ja maineesta. ENITEN KRITIIKKIÄ AUKIOLOAJOISTA Kyselyyn vastanneista n asiakkaista kahdeksan prosenttia piti aukioloaikoja selvästi keskitasoa heikompina tai poikkeuksellisen heikkotasoisina. YSTÄVÄLLISYYS, SIJAINTI JA KIRJAVALIKOIMAT SELITTÄVÄT ENITEN KOKONAISTYYTYVÄISYYTTÄ n kokonaisasiakastyytyväisyyttä selittävät tilastollisesti merkitsevästi palvelutekijät ystävällisyys, sijainti ja kirjavalikoimat. Nämä palvelutekijät selittävät noin 58 prosenttia kokonaistyytyväisyydestä. Helpoin keino nostaa kokonaisasiakastyytyväisyyttä on panostaa näihin palvelutekijöihin.
4 Asiakastyytyväisyystutkimus JOHDANTO TUTKIMUKSEN TARKOITUS Tällä asiakastyytyväisyystutkimuksella selvitettiin valittujen kantahämeenlinnalaisten palvelualojen yritysten asiakastyytyväisyys. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys tutkimuksessa mukana olleiden yritysten kilpailijoiden yleiseen asiakaspalvelutasoon. Tutkimuksessa menestyneillä yrityksillä oli mahdollisuus tilata SPPsertifikaatti (Suomen Parhaat Palvelussa). TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimus toteutettiin informoidun kyselyn (haastattelijat täytättivät lomakkeet) (406 vastausta) sekä Internet-kyselyn (585 vastausta) avulla. Vastauksia saatiin yhteensä 991. Vastaajat edustavat satunnaisesti valittua joukkoa tutkimuksessa mukana olleiden yritysten asiakaskunnasta. Aineisto kerättiin Hämeenlinnassa kesä - syyskuussa Tutkimuksen käytännön toteutuksesta vastasi Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy. TULOSTEN LUOTETTAVUUS Vastaajien ikäjakaumaa on painotettu siten, että se vastaa Hämeenlinnan väestön ikäjakaumaa. Raportissa olevien lukuarvojen laskemiseen on käytetty painotettua aineistoa. Internet-vastauksia ja haastattelijoiden keräämää aineistoa on verrattu keskenään mahdollisten poikkeamien havaitsemiseksi. Vertailu on tehty t-testillä, jolla nähdään poikkeavatko yritysten saamat arvosanat eri aineistoissa toisistaan. Toimialakohtaisten tulosten virhemarginaali on enintään ± 4,22 % toimialasta riippuen. Raportissa ovat mukana vain sellaiset yritykset, joita on arvioinut vähintään 50 vastaajaa. a arvioi 561 kirjastossa puolen vuoden aikana asioinutta henkilöä. Raportissa esiintyvät PM 2009 luvut ovat keskiarvoja, jotka perustuvat Kaakkois- ja Etelä-Suomessa vuonna 2009 tehtyjen TAK Palvelumittari - tutkimusten tuloksiin.
5 Asiakastyytyväisyystutkimus TYYTYVÄISYYSINDEKSI TAK Tutkimuksessa Palvelumittari vastaajia -tutkimuksessa pyydettiin vastaajia arvioimaan pyydetään yritysten arvioimaan asiakaspalvelutasoa viisiportaisella asiakaspalvelutasoa asteikolla, viisiportaisella jonka vastausvaihtoehdot asteikolla, jonka olivat: vastausvaih- yritystetoehdot ovat: yrityksen palvelu on huipputasoa yrityksen palvelu on huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa yrityksen palvelu vastaa on selvästi odotuksia keskitasoa parempaa yrityksen palvelu on vastaa selvästi odotuksia keskitasoa heikompaa yrityksen palvelu on selvästi poikkeuksellisen keskitasoa heikkotasoista. heikompaa yrityksen palvelu on poikkeuksellisen heikkotasoista. Vastaajat arvioivat kyselyssä vain sellaisia liikkeitä, joissa olivat asioineet kuluneen arvioivat puolen kyselyssä vuoden vain aikana. sellaisia Tutkimustulokset liikkeitä, joissa ovat kuvaavat asioineet näin Vastaajat ollen kuluneen yritysten puolen asiakaspalvelun vuoden aikana. tasoa Tutkimustulokset viimeisen kuuden kuvaavat kuukauden näin ollen ajalta. asiakaspalvelun tasoa viimeisen kuuden kuukauden ajalta. Vastausten perusteella yrityksille lasketaan tyytyväisyysindeksi, jota jota käytetään kuvaamaan yritysten asiakaspalvelun tasoa. Raportissa yri- yritysten paremmuusjärjestys perustuu tyytyväisyysindeksiin. Tyytyväisyysindeksi lasketaan kaavalla: (3 A+B C 3 D) Kaavassa: A = huipputasoa vastausten prosenttiosuus B = selvästi keskitasoa parempaa vastausten prosenttiosuus C = selvästi keskitasoa heikompaa vastausten prosenttiosuus D = poikkeuksellisen heikkotasoista vastausten yritysten prosenttiosuus Toisin sanoen, tyytyväisyysindeksi on laskettu siten, että palvelutasoon tyytyväisten asiakkaiden osuudesta on on vähennetty palvelutasoon tyy- tyytymättömien asiakkaiden osuus sillä tavalla, että molempien ääripäiden vastausten painoarvo on suurempi kuin muiden vastausten. Neutraaleilla vastauksilla (palvelu vastaa odotuksia) ei ei ole vaikutusta yrityksen tyytyväisyysindeksiin. Tyytyväisyysindeksin arvo voi olla , mutta käytännössä yritysten tyytyväisyysindeksit vaihtelevat välillä Mikäli yrityksen tyytyväisyysindeksi on alle 50, tarkoittaa se, se, että että asia- asiakaspalveluun tyytymättömiä asiakkaita on enemmän kuin asiakaspalveluun tyytyväisiä asiakkaita. Vastaavasti tyytyväisyysindeksillä, jonka jonka arvo on yli yli 50, 50, asiakaspalveluun tyytyväisiä asiakkaita on enemmän on enemmän kuin asiakaspalveluun tyytymättömiä asiakkaita. Tyytyväisyysindeksien lukuarvot vastaavat seuraavia arvosanoja: yrityksen asiakaspalvelutaso on huipputasoa yrityksen asiakaspalvelutaso on hyvä yrityksen asiakaspalvelutaso on keskitasoa yrityksen asiakaspalvelutaso on huono 0-54 yrityksen asiakaspalvelutaso on surkea Yrityksistä noin 10 % saa saa asiakaspalvelulleen arvosanan huipputasoa, noin 15 % arvosanan hyvä, noin 50 % arvosanan keskitasoa, noin %% arvosanan huono ja noin 10 % arvosanan surkea.
6 Asiakastyytyväisyystutkimus OSA 1: HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTO
7 KIRJASTOT ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 % vastanneista 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 5 Hämeenlinnan Pääkirjasto 41 % 38 % 18 % 3 % 1 % Jukolan kirjasto 39 % 35 % 20 % 3 % 2 % Tuomelan kirjasto 45 % 38 % 12 % 3 % 2 % liikkeen palvelu on huipputasoa...selvästi keskitasoa parempaa...vastaa odotuksia...selvästi keskitasoa heikompaa...poikkeuksellisen heikkotasoista Asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan arvioida TAK Palvelumittari -tutkimuksessa kahdella tavalla. Tyytymättömien asiakkaiden vähäinen määrä kuvaa sitä, että palvelu on tasalaatuista ja vastaa eri asiakasryhmien tarpeita. Huipputasoa arvioiden suuri osuus kuvaa sitä, että yritys kykenee yllättämään asiakkaansa positiivisesti. Tämä edellyttää yleensä selvästi kilpailijoita parempaa palvelutasoa tai muutoin positiivisen elämyksen luomista asiakkaalle asiointitapahtuman yhteydessä.
8 Asiakastyytyväisyystutkimus KIRJASTOT TYYTYVÄISYYSINDEKSIT 90 Liikkeen tyytyväisyysindeksi Kirjastot (Kanta-HML 2010) Kirjastot (Kanta-HML 2009) Tyytyväisyysindeksi
9 Asiakastyytyväisyystutkimus HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTO TYYTYVÄISYYS ERI PALVELUTEKIJÖIHIN % vastanneista 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ystävällisyys Ammattitaito 38 % 41 % 37 % 41 % 22 % 17 % 2 % 1 % 1 % 0 % Kuinka usein käytät tätä yritystä? 100 % Palvelun nopeus 31 % 42 % 24 % 3 % 0 % satunnaisesti 16 % 90 % Aukioloajat Sijainti 26 % 47 % 36 % 33 % 30 % 17 % 7 % 1 % 2 % 1 % muiden ohella 20 % 80 % 70 % Kirjavalikoimat 34 % 43 % 20 % 2 % 1 % 60 % 50 % Lehtivalikoimat 31 % 42 % 23 % 3 % 1 % 40 % Muut valikoimat 25 % 42 % 29 % 2 % 1 % pääasiallisesti 64 % 30 % Asiakaspalvelutilat 39 % 39 % 20 % 2 % 1 % 20 % Maine 46 % 36 % 16 % 1 % 0 % 10 % huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa vastaa odotuksia selvästi keskitasoa heikompaa poikkeuksellisen heikkotasoista 0 %
10 Asiakastyytyväisyystutkimus PALVELUTEKIJÄT TYYTYVÄISYYSINDEKSI Erinomaista! Erinomaista! Erinomaista! Tyytyväisyysindeksi Voisiko pidentää?
11 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 PALVELUTEKIJÖIDEN JA KOKONAISTYYTYVÄISYYDEN VÄLINEN KORRELAATIO 9 1,0 0,9 0,8 0,72 Tutkimusaineistossa n asiakkaiden kokonaistyytyväisyys korreloi tilastollisesti merkitsevästi kaikkien palvelutekijöiden kanssa. 0,7 0,62 0,6 0,57 0,5 0,4 0,41 0,47 0,44 0,41 0,45 0,42 0,50 0,3 0,2 0,1 0,0 Korrelaatio kuvaa palvelutekijän ja kokonaistyytyväisyyden välistä riippuvuutta. Korrelaatio vaihtelee nollan ja yhden välillä. Jos korrelaatio on lähellä yhtä, riippuvuus on voimakasta. Tällöin voidaan ajatella, että parantamalla palvelutekijää, kokonaistyytyväisyys suurella todennäköisyydellä nousee. Mikäli korrelaatio on nolla, riippuvuutta ei ole. Tilastollisesti merkittävät korrelaatiot on merkitty punaisella katkoviivalla.
12 10 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 KOKONAISTYYTYVÄISYYDEN SELITTÄMINEN PALVELUTEKIJÖIDEN AVULLA REGRESSIOANALYYSI NÄYTTÄÄ KUINKA TYYTYVÄISYYS ERI PALVELUTEKIJÖIHIN KYKENEE SELITTÄMÄÄN KOKONAISTYYTYVÄISYYTTÄ Helpoin keino nostaa kokonaistyytyväisyyttä on panostaa tekijöihin, jotka tilastollisesti merkitsevästi selittävät kokonaistyytyväisyyttä! SELITTÄVÄT TEKIJÄT: YSTÄVÄLLISYYS, SIJAINTI, KIRJAVALIKOIMAT SELITYSASTE: 58 % Ystävällisyys, sijainti ja kirjavalikoimat olivat ainoat tilastollisesti merkitsevät n asiakastyytyväisyyttä selittävät tekijät. Tämä voidaan tulkita siten, että jos asiakkaat ovat tyytyväisiä henkilökunnan ystävällisyyteen sekä kirjaston sijaintiin ja kirjavalikoimiin, he ovat tyytyväisiä myös muihin kirjaston kokonaistyytyväisyyden kanssa korreloiviin palvelutekijöihin ja päinvastoin (ks. edellinen sivu). Nämä kolme palvelutekijää selittävät noin 58 prosenttia kirjaston asiakastyytyväisyydestä.
13 11 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 TYYTYVÄISYYS VASTAAJARYHMITTÄIN (n = 534) Kokonaistyytyväisyys Ystävällisyys Ammattitaito Palvelun nopeus Aukioloajat Sijainti Kirjavalikoimat Lehtivalikoimat Muut valikoimat Asiakaspalvelutilat Maine Käytätkö tätä yritystä: Ikä: Sukupuoli: Perheen koko: Ammattiryhmä: Postitoimipaikka: pääasiallisesti muiden ohella satunnaisesti yli 54 nainen mies 1-2 henkilöä yli 2 henkilöä työväestö toimihenkilö yrittäjä / johtaja eläkeläinen muu HML Muu poikkeuksellisen heikkotasoista 3 % 4 % 2 % 0 % 1 % 0 % 1 % 1 % 2 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 5 % 2 % 3 % 4 % 2 % 5 % 2 % 2 % 1 % 2 % 6 % 4 % 2 % 2 % 3 % vastaa odotuksia 14 % 24 % 21 % 23 % 18 % 13 % 17 % 18 % 17 % 21 % 20 % 19 % 16 % 10 % 25 % 15 % 21 % selvästi keskitasoa parempaa 31 % 42 % 64 % 38 % 42 % 37 % 38 % 38 % 40 % 37 % 43 % 40 % 50 % 35 % 34 % 38 % 42 % huipputasoa 54 % 26 % 11 % 36 % 37 % 47 % 42 % 39 % 41 % 39 % 37 % 39 % 28 % 50 % 37 % 45 % 33 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 2 % 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % 2 % 1 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 3 % 5 % 4 % 3 % 0 % 2 % 3 % 1 % 5 % 1 % 2 % 5 % 0 % 6 % 2 % 2 % vastaa odotuksia 21 % 27 % 34 % 29 % 23 % 18 % 22 % 24 % 22 % 26 % 17 % 23 % 30 % 17 % 30 % 20 % 24 % selvästi keskitasoa parempaa 32 % 36 % 51 % 37 % 39 % 36 % 36 % 40 % 38 % 35 % 40 % 45 % 36 % 35 % 33 % 38 % 39 % huipputasoa 46 % 32 % 9 % 29 % 34 % 46 % 39 % 33 % 39 % 32 % 42 % 30 % 28 % 48 % 30 % 40 % 33 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 1 % 2 % 1 % 1 % 1 % 2 % 1 % 2 % 1 % 1 % 5 % 1 % 1 % 1 % 1 % vastaa odotuksia 16 % 18 % 27 % 21 % 20 % 12 % 17 % 16 % 15 % 20 % 14 % 18 % 14 % 13 % 24 % 16 % 17 % selvästi keskitasoa parempaa 34 % 37 % 54 % 47 % 40 % 36 % 41 % 43 % 39 % 45 % 50 % 49 % 51 % 29 % 41 % 40 % 47 % huipputasoa 49 % 42 % 19 % 30 % 40 % 51 % 41 % 40 % 45 % 33 % 35 % 33 % 30 % 57 % 34 % 43 % 35 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 1 % 9 % 5 % 3 % 1 % 2 % 4 % 1 % 6 % 3 % 2 % 9 % 5 % 2 % 4 % vastaa odotuksia 24 % 28 % 36 % 28 % 28 % 18 % 25 % 21 % 23 % 29 % 24 % 30 % 23 % 17 % 29 % 22 % 27 % selvästi keskitasoa parempaa 38 % 39 % 47 % 40 % 41 % 45 % 42 % 44 % 43 % 37 % 39 % 46 % 40 % 46 % 38 % 44 % 43 % huipputasoa 37 % 30 % 9 % 26 % 28 % 37 % 30 % 31 % 33 % 28 % 34 % 22 % 27 % 38 % 27 % 33 % 25 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 2 % 2 % 1 % 3 % 1 % 2 % 1 % 2 % 1 % 2 % 2 % 0 % 1 % 2 % 0 % selvästi keskitasoa heikompaa 7 % 4 % 9 % 10 % 7 % 5 % 7 % 9 % 7 % 9 % 7 % 7 % 16 % 6 % 8 % 7 % 8 % vastaa odotuksia 30 % 28 % 38 % 30 % 31 % 28 % 31 % 26 % 32 % 26 % 26 % 39 % 23 % 25 % 34 % 30 % 33 % selvästi keskitasoa parempaa 37 % 42 % 38 % 38 % 35 % 36 % 37 % 39 % 35 % 36 % 43 % 33 % 42 % 33 % 35 % 36 % 34 % huipputasoa 25 % 24 % 13 % 21 % 24 % 31 % 24 % 24 % 25 % 26 % 24 % 19 % 16 % 36 % 22 % 25 % 25 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 2 % 2 % 3 % 2 % 1 % 2 % 2 % 1 % 3 % 3 % 1 % 3 % 1 % 2 % 1 % 2 % vastaa odotuksia 14 % 30 % 25 % 19 % 20 % 13 % 19 % 16 % 17 % 19 % 15 % 24 % 16 % 12 % 21 % 15 % 18 % selvästi keskitasoa parempaa 34 % 33 % 42 % 45 % 35 % 25 % 34 % 32 % 32 % 36 % 41 % 41 % 41 % 19 % 40 % 32 % 38 % huipputasoa 51 % 33 % 31 % 33 % 43 % 61 % 45 % 50 % 50 % 41 % 42 % 34 % 40 % 68 % 35 % 50 % 42 % poikkeuksellisen heikkotasoista 0 % 2 % 1 % 0 % 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % 1 % 0 % 0 % selvästi keskitasoa heikompaa 3 % 1 % 2 % 5 % 1 % 2 % 1 % 5 % 2 % 3 % 2 % 1 % 7 % 3 % 3 % 2 % 2 % vastaa odotuksia 20 % 18 % 31 % 22 % 20 % 18 % 23 % 12 % 21 % 19 % 20 % 22 % 14 % 17 % 25 % 20 % 24 % selvästi keskitasoa parempaa 39 % 49 % 39 % 41 % 49 % 42 % 42 % 49 % 43 % 43 % 46 % 48 % 54 % 39 % 41 % 46 % 39 % huipputasoa 38 % 31 % 26 % 32 % 31 % 38 % 33 % 33 % 34 % 34 % 33 % 29 % 25 % 41 % 31 % 31 % 34 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 2 % 1 % 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % 2 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 3 % 1 % 4 % 5 % 1 % 3 % 2 % 4 % 3 % 3 % 1 % 1 % 9 % 2 % 5 % 2 % 4 % vastaa odotuksia 21 % 25 % 31 % 32 % 22 % 16 % 24 % 16 % 20 % 28 % 23 % 27 % 18 % 15 % 29 % 22 % 26 % selvästi keskitasoa parempaa 43 % 45 % 40 % 37 % 45 % 44 % 44 % 42 % 44 % 39 % 46 % 44 % 48 % 43 % 37 % 47 % 39 % huipputasoa 33 % 28 % 23 % 24 % 33 % 37 % 28 % 37 % 33 % 29 % 30 % 27 % 24 % 40 % 27 % 29 % 31 % poikkeuksellisen heikkotasoista 0 % 1 % 2 % 2 % 1 % 0 % 2 % 1 % 2 % 0 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 4 % 4 % 1 % 1 % 2 % 3 % 1 % 3 % 2 % 2 % 6 % 2 % 2 % 2 % 3 % vastaa odotuksia 27 % 24 % 53 % 35 % 26 % 27 % 29 % 29 % 32 % 28 % 24 % 31 % 26 % 24 % 38 % 27 % 34 % selvästi keskitasoa parempaa 42 % 49 % 26 % 38 % 45 % 45 % 41 % 46 % 43 % 41 % 51 % 47 % 52 % 41 % 33 % 46 % 38 % huipputasoa 30 % 26 % 15 % 21 % 27 % 27 % 27 % 22 % 24 % 26 % 23 % 20 % 16 % 34 % 24 % 25 % 23 % poikkeuksellisen heikkotasoista 0 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 2 % 1 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 1 % 5 % 4 % 1 % 2 % 2 % 3 % 2 % 2 % 4 % 2 % 3 % 2 % 2 % 2 % 2 % vastaa odotuksia 20 % 15 % 33 % 24 % 21 % 15 % 20 % 20 % 20 % 22 % 14 % 24 % 17 % 15 % 29 % 18 % 24 % selvästi keskitasoa parempaa 40 % 42 % 41 % 42 % 43 % 35 % 39 % 43 % 40 % 38 % 39 % 48 % 52 % 31 % 40 % 40 % 39 % huipputasoa 39 % 40 % 21 % 30 % 36 % 47 % 39 % 33 % 37 % 37 % 43 % 25 % 29 % 52 % 29 % 39 % 35 % poikkeuksellisen heikkotasoista 2 % 1 % 1 % 0 % 1 % 2 % 1 % 0 % selvästi keskitasoa heikompaa 3 % 1 % 1 % 1 % 0 % 2 % 1 % 1 % 1 % 3 % 2 % 0 % 1 % vastaa odotuksia 15 % 16 % 36 % 27 % 18 % 8 % 19 % 13 % 15 % 21 % 18 % 21 % 12 % 7 % 26 % 15 % 19 % selvästi keskitasoa parempaa 34 % 42 % 35 % 33 % 39 % 36 % 34 % 41 % 38 % 36 % 33 % 39 % 55 % 35 % 32 % 38 % 40 % huipputasoa 50 % 39 % 27 % 38 % 42 % 56 % 47 % 43 % 46 % 41 % 48 % 39 % 28 % 58 % 41 % 46 % 40 %
14 12 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 MITEN HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTO VOISI PARANTAA PALVELUAAN? ASIAKKAIDEN ANTAMAT KEHITYSEHDOTUKSET: ainoastaan valikoimia laajentamalla - mikä taas ei luult kylläkin on suurelta osin taloudellinen kysymys. Lauantai/sunnuntai aukioloajat pidemmäksi Auki jo klo 7.00 lehtivalikoimaa voisi parantaa aukioloaikojen lisääminen Lehtiä ei koskaan paikalla! Aukioloajat aattopäivinä pidemmiksi lisätä aukioloaikoja ja tarvittaessa pidempiä nettiaikoja Aukioloajat laajemmaksi lukusali ja kirjasto auki jo 9.00 aukioloajat pidemmiksi Lukusaliin äänieritys!!! Nettipaikkoihin myös yksityisyyttä!! Aukioloajat suppeat, lomautus Musiikkiosaston esilletuonti alakerrassa Aukioloja aikaisemmaksi myöhästymissakko tulee liian nopeasti! DVD-elokuvien valikoima laajempi Nettikoneiden sijoittelussa Ehdoton kännykkäkielto pitäisi saada toimimaan, lisää kieltokylttejä!!! Nojatuoleja tietokirjapuolelle. Lisää kurssikirjoja vanajaveden opiston kursseille. Ei nyt tule mieleen. Näyttäisi toimivan moitteettomasti ainakin minun mielestäni. nopeus enemmän aikuisten uusia romaaneja/ dekkareita/ sarjakuvia / elokuvia. Olemalla kauemmin auki sunnuntaina. Enemmän uutuuksia, nyt joutuu odottamaan yli vuoden suosituimpia Olen tuonut monesti infopisteeseen tapahtumajulisteita, ei ole laitettu esille! hankkimalla vanhempaa rock-musiikkia lisää Olen täysin tyytyväinen, kiitos :) Ilmastointi Palautus/lainaus automaatit tökkii. ilmastointi saatava ehdottomasti kuntoon, kesällä kirjastossa ei voi viipyä kuumuuden takia Parkkiaika voisi olla pitempi. iltapäivälehdet puuttuvat joskus kirjastosta, miksi? Todella outoa kun kioskeissa, kaupoissa, kahviloissa on päivän iltapäivälehdet niin kirjastossa ei niin on todella outoa touhua! pidemmät aukioloajat (illalla) Johtuen kiinnostuksestani Kauhu ja Scifi kirjoihin, toivoisin että näitä olisi enemmän. (ja roolipelejä wink wink) Rahastahan se on kiinni eli uutuuskirjoja enemmän, saisi nopeammin jyrkät portaat todella ikävä sisääntulo, joka kerran kompastumisvaara ja olo kuin näyttämöllä Saksalaisia lehtiä puuttuu, samoin kirjoja Kaikki toimii AINA loistavasti. Ystävällisyys huippuluokkaa - ei tarkoita makeilua Sisustus alkaa olemaan aika kulahtanutta... kesällä liian kuuma sisällä, olisiko asialle mahdollista tehdä jotain tietokirjallisuuteen ja erikoislehtiin voisi panostaa enemmän Kesän aukioloajat rajoittivat selvästi käyttömahdollisuutta, mm. lainojen palautuksia ja uusintoja Ulkoilmoitustaulun pitäisi olla edustavampi ja KÄYTÖSSÄ KHRM; Miesten vessan ovet rikki. (Ei haittaa että wc maksaa 20 senttiä) viikonloppuisin pitkät aukioloajat Kirjat voisi tarkastaa joka palautuksen jälkeen, jotta asiakkaita ei laskutettaisin aiheettomasta vaurioituneista kirjoista. Viikonlopun aukoioloaikoja pidettettävä käytävät ahtaita ja tehty omituisia esteitä irtohyllyillä. Kirjoja ripoteltu sinne, tänne.
15 13 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kanta-Hämeenlinna OSA 2: KANTA HÄMEENLINNA ASIAKASTYYTYVÄISYYS TOIMIALOITTAIN
16 ASIAKASTYYTYVÄISYYS TOIMIALOITTAIN 14 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kanta-Hämeenlinna % vastanneista 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kirjastot 41 % 38 % 17 % 3 % 1 % Pankit 36 % 33 % 23 % 5 % 4 % Apteekit 29 % 40 % 26 % 4 % 1 % Optikkoliikkeet 32 % 33 % 23 % 8 % 4 % Kenkäkaupat 20 % 37 % 33 % 6 % 3 % Kodinkoneliikkeet 23 % 37 % 27 % 7 % 5 % Vaateliikkeet 17 % 36 % 38 % 8 % 2 % Menopaikat 19 % 35 % 31 % 10 % 5 % Huonekaluliikkeet 16 % 32 % 35 % 12 % 5 % Autoliikkeet 17 % 33 % 25 % 17 % 7 % liikkeen palvelu on huipputasoa...selvästi keskitasoa parempaa...vastaa odotuksia...selvästi keskitasoa heikompaa...poikkeuksellisen heikkotasoista toimialan asiakastyytyväisyys = kyselyssä mukana olleiden liikkeiden asiakastyytyväisyys painotettuna niiden asiakasmäärillä Toisin sanoen, jos jossakin liikkeessä on asioinut enemmän asiakkaita kuin muissa saman toimialan yrityksissä, sen merkitys toimialan asiakastyytyväisyyden muodostumisessa on suurempi kuin liikkeen, jossa on asioinut vähemmän asiakkaita.
17 15 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kanta-Hämeenlinna 90 TYYTYVÄISYYSINDEKSI TOIMIALOITTAIN (**) Kanta-Hämeenlinna 2010 Tyytyväisyysindeksi Toimialan tyytyväisyysindeksi (*) (PM 2009, kts johdanto) * Toimialan tyytyväisyysindeksi (PM 2009): menopaikat = ravintolat, huonekaluliikkeet = huonekalu- ja sisustusliikkeet ** 2009: pankit = pankit ja vakuutusyhtiöt, huonekaluliikkeet = huonekalu- ja sisustusliikkeet
18 16 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kanta-Hämeenlinna TOIMIALAN PARAS JA HEIKOIN SEKÄ TOIMIALAN TYYTYVÄISYYSINDEKSI Toimialan paras yritys Toimialan tyytyväisyysindeksi Toimialan huonoin yritys Tyytyväisyysindeksi
Kouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099. :: info@takoy.fi :: www.takoy.
2009, Lehdistöraportti Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099 :: info@takoy.fi :: www.takoy.fi Sisällysluettelo Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 TOP 3 - Asiakastyytyväisyydellä mitattuna
LisätiedotAsiakaskysely Jos valitsitte vaihtoehdon "En lainkaan", miksi? (Text) 1. Kuinka usein käytätte kirjastoauton palveluja?
1. Kuinka usein käytätte kirjastoauton palveluja? Asiakaskysely 2008 Kysymykseen vastanneet: 335 (ka: 0) En lainkaan 49% 164 Kerran viikossa 16,7% 56 2-3 kertaa kuukaudessa 20,3% 68 Harvemmin 14% 47 2.
LisätiedotVENÄLÄISTEN ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS
VENÄLÄISTEN ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS PALVELUTASOON KYMENLAAKSOSSA Pasi Nurkka pasi.nurkka@tak.fi 040-5055 903 Tutkimus- ja Analysointikeskus 1 TAK Oy :: www.tak.fi 2 VASTAAJIEN PROFIILI 100 % 90 % 80 %
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti.
Lisätiedot1. Vastaajan sukupuoli:
RATAMO-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely 5. 18.11. ASIAKASKYSELYN VASTAUKSET: NURMIJÄRVI Vastaajia oli Nurmijärven kirjastoissa yhteensä 281 (vuonna vastaajia oli 209). Tässä yhteenvedossa vastaukset
LisätiedotKaupunginkirjaston asiakaskysely 2014
Ylöjärven kaupunki Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Tulosten yhteenveto Ylöjärven kaupunki 2 Raportti Ylöjärven kaupunginkirjaston asiakaskyselyn tuloksista Kirjastolaki edellyttää, että kunnat arvioivat
LisätiedotIsännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus
Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset
LisätiedotAsiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat
Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle
Lisätiedot1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö
1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.
LisätiedotAsiakastyytyväisyystutkimus Sähkön siirron asiakkaat Tornionlaakson Sähkö
Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön siirron asiakkaat Tornionlaakson Sähkö Marraskuu 2017 Tutkimuksen taustat ja toteutus Tutkimuksen tavoitteena on selvittää sähkön siirtoyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä
LisätiedotApta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu:
Apta Jäsentutkimus 2013 Yhteenveto 18.10. N55 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: 11.-30.9.2013 Palvelut Jäsentutkimus 2013 (N55) Mitä Apteekkien työnantajaliiton (Apta) palveluja olet itse käyttänyt
LisätiedotPalvelulaatukysely: Henkilökunta
Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan
LisätiedotKuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin.
7/2013 Nokian kaupunginkirjaston tuloksia Kirjastojen kansallisessa käyttäjäkyselyssä 2013 Kirjastojen yhteinen kysely toteutettiin tänä vuonna kolmatta kertaa. Kyselyä koordinoi kirjastosektorien yhteinen
LisätiedotMajoitusliikekysely 2009
Lappeenranta ja Imatra Valtakatu 49 :: FIN 53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358 45 137 5099 :: info@takoy.fi :: www.takoy.fi Sisällysluettelo Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 Hotellivierailijoiden matkustaminen...
Lisätiedot1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA
LisätiedotVIEREMÄN KUNNANKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013
VIEREMÄN KUNNANKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013 VASTAAJIA: 56 SUKUPUOLI MIES (11) NAINEN (43) EI VASTAUSTA/EOS (2) ELÄMÄNTILANNE TYÖSSÄ (18) TYÖTÖN (6) KOULULAINEN/OPISKELIJA (5) ELÄKELÄINEN (26)
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot Mikko Kesä Minna Joutsen Tuomo Saarinen Innolink Research Oy 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen
LisätiedotTuhat suomalaista Apteekkariliitto
Tuhat suomalaista /0 Tuhat suomalaista Apteekkariliitto Syyskuu 0 Tutkimuksen toteutus Tuhat suomalaista /0 IRO Research Oy:n Tuhat suomalaista -tutkimus tehtiin internetissä IROResearch Oy:n valtakunnalliseen
LisätiedotAsiakaskyselyn tuloksia
Asiakaskyselyn tuloksia Ratamo-kirjastojen (,, ja ) sekä Lopen kirjaston yhteinen asiakaskysely Tässä raportissa tarkastellaan 5.-8..0 järjestetyn asiakaskyselyn tuloksia n kirjaston näkökannalta. Jakaumat
LisätiedotTienkäyttäjätyytyväisyystutkimus Talvi 2018 Koko maa
Koko maa Johdanto Talven - tienkäyttäjätyytyväisyystutkimukseen vastasi koko maassa 9786 yksityishenkilöä ja 133 ammattikuljettajaa. Yksityishenkilöiden vastausprosentiksi muodostui 35 % (v. : 36 %; v.
LisätiedotAsiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy. Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen
Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen asukkaat 8..0 - ote: tyytyväisyys jätteenkuljetukseen ja tiedonsaantiin Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Lasten ja nuorten palvelut Koulut. Mikko Kesä Minna Joutsen Jari Holttinen
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Lasten ja nuorten palvelut Koulut Mikko Kesä Minna Joutsen Jari Holttinen TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan lasten ja nuorten opetuspalveluiden asiakastyytyväisyyden
LisätiedotTaustatiedot - Kaikki -
Lapin yleisten kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2014 RTF Report - luotu 01.12.2014 12:54 Nimi Vastaaja Vastaamassa Vastanneet Vastaajat 2014 52 52 47 Yhteensä 52 52 47 Vastausprosentti 100 Lopettaneet
LisätiedotRatamo-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely 2016
Ratamo-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely 2016 1. Vastaajan sukupuoli: Vastaajien määrä: 267 23% mies 13% 19% 77% nainen 87% 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hyvinkään pääkirjasto
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2015 Lasten ja nuorten palvelut Opetus. Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2015 Lasten ja nuorten palvelut Opetus Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan lasten ja nuorten palveluiden perusopetuksen
LisätiedotRATAMO-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely
RATAMO-jen ja Lopen n asiakaskysely 15.3. 31.3.2010 1. Vastaajan sukupuoli: Nainen % Mies % Hausjärvi 136 83 % 28 17 % Hyvinkää 125 78 % 35 22 % Loppi 74 74 % 26 26 % Nurmijärvi 155 75 % 52 25 % Riihimäki
LisätiedotKauppojen aukioloaikatutkimus. Päivittäistavarakauppa ry Syyskuu 2008
Kauppojen aukioloaikatutkimus Päivittäistavarakauppa ry Syyskuu 008 Tutkija: Pauli Minkkinen Työnro: 7556 TNS Gallup, Itätuulenkuja 10, 0100 Espoo, puh. (09) 61 0 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu
LisätiedotYLEISTÄ TUTKIMUKSESTA
YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn
LisätiedotRatamo-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely 2016
Ratamo-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely 2016 1. Vastaajan sukupuoli: Vastaajien määrä: 1237 mies 19% 22% 16% 22% 24% nainen 81% 78% 84% 78% 76% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Hausjärvi
LisätiedotIisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 2015 havainnot
Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 201 havainnot KYSELYN TAVOITE JA TOTEUTUS Tavoitteena oli selvittää Iisalmen kaupungin elinvoimapalveluiden vuoden 201 aikana asioineiden
LisätiedotYstävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli
Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!
LisätiedotJyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011. Innovaatiopalvelut
Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011 Yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011 - Asiakaskysely toteutettiin Palokan, Säynätsalon, Tikkakosken ja Vaajakosken yhteispalvelupisteissä
LisätiedotOpiskelukysely Perustutkintokoulutus Vastaajia / Eliisa Kuorikoski Opiskelukyselyn tulokset perustutkintokoulutus
Opiskelukysely 2017 Perustutkintokoulutus Vastaajia 265 Opiskelukysely 2017 Opiskelukyselyn kohderyhmänä olivat perustutkinto-opiskelijat, jotka ovat aloittaneet nykyiset opintonsa 2015-2016. Kysely oli
LisätiedotKUNTALAISTEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY VUONNA 2008 TEUVAN KUNTA OSA-RAPORTTI. Hannele Laaksonen
KUNTALAISTEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY VUONNA 2008 TEUVAN KUNTA OSA-RAPORTTI Hannele Laaksonen 1. JOHDANTO...3 2. VASTAAJIEN TAUSTATIETOJA...4 3. HALLINTO- JA ELINKEINOTEIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI...6 4.
LisätiedotSuomalaisten apteekkiasiointi 2018
Suomen Apteekkariliitto Suomalaisten apteekkiasiointi 0 Raportti Sirkku Keski-Hallila..0 Tutkimuksen toteutus Taloustutkimus toteutti tämän tutkimuksen Suomen Apteekkariliiton toimeksiannosta.. 0. Tutkimusmenetelmä:
LisätiedotYksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä
EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2018 Päivämäärä: 01-10-2018 Lisätiedot: Heidi Laitinen, Maajohtaja EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 406 8796 Sähköposti: heidi.laitinen@epsi-finland.org Yksityisasiakkaat
LisätiedotASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari.
ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari. NPSasiakastyytyväisyysmittari perustuu asiakkaalle
LisätiedotSiilinjärven kunta. Asukaskysely
Siilinjärven kunta Asukaskysely 01 5.1.01 Sisältö Tutkimuksen toteutus Huomioita tutkimuksesta Vastaajarakenne 5 Kokonaistyytyväisyys Siilinjärveen Suositteluhalukkuus 8 Tyytyväisyys kunnan palveluihin
LisätiedotJoukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, mittausjakso 1:2012
Joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, mittausjakso 1:2012 Sisällysluettelo Tulosten yhteenveto Kohde 1: linjat 6, 61, 9, 90 Kohteen tulos diagrammina Kohde 2: linja 8 Kohteen tulos diagrammina
Lisätiedot6. Tuotemerkkien arvostus Liikenneyhtiöt
6. Tuotemerkkien arvostus 54 Tuotemerkkien arvostus Seuraavilla sivuilla esitetään tekstin ja grafiikan muodossa Tuotemerkkien arvostus-osion tulokset. Tutkimuksessa selvitettiin viiden liikenneyhtiö-tuotemerkin
LisätiedotTuhat Suomalaista Apteekkariliitto Maaliskuu SFS ISO20252 Sertifioitu
Tuhat Suomalaista Apteekkariliitto Maaliskuu SFS ISO22 Sertifioitu Tutkimuksen toteutus Tuhat suomalaista / IRO Research Oy:n Tuhat suomalaista tutkimuksen tiedonkeruu tehtiin internetissä IROResearch
LisätiedotTUTKIMUSOSIO Julkaistavissa klo 00:01. Puoluekartta: Oikeistossa kuusi, keskusta-oikeistossa kaksi ja vasemmistossa kolme puoluetta
TUTKIMUSOSIO Julkaistavissa.. klo : Puoluekartta: Oikeistossa kuusi, keskusta-oikeistossa kaksi ja vasemmistossa kolme puoluetta Puolueiden välisiä eroja on perinteisesti havainnollistettu vasemmiston
LisätiedotAsiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA
Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa
LisätiedotAsiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova
Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa
LisätiedotKaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2014
Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 0 Valtuustoseminaari..0 Kaupunkikehitysyksikkö Tuula Miettinen/Teuvo Savikko Lähde: FCG Kaupunkilaisten tyytyväisyys palveluihin kasvussa Espoolaisten tyytyväisyys kaupungin
LisätiedotRautateiden käyttäjätutkimus Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen
Rautateiden käyttäjätutkimus 2017 Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen Tutkimuksen taustat Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää junaliikenteen käyttämistä ja tyytyväisyyttä junaliikenteeseen
LisätiedotAsiakastyytyväisyys kohdallaan
Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta
LisätiedotKaupunkipyörien asiakaskysely 2018
Kaupunkipyörien asiakaskysely 2018 24.9.7.10. 7 935 vastaajaa Tarja Jääskeläinen Tutkimusmetodologia Tutkimus toteutettiin nettikyselynä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Kysely lähetettiin kaikille
LisätiedotEPSI RATING Yksityinen päivähoito Hyvinvointialan liitto
EPSI RATING Yksityinen päivähoito 2018 Hyvinvointialan liitto EPSI Rating lyhyesti EPSI Rating käynnistettiin EU-tutkimushankkeena 90-luvun lopussa. Hankkeessa keskityttiin asiakastyytyväisyyden mittaamiseen
LisätiedotRAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET
1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.
LisätiedotYHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2012 Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa. 6.9.2012 Heikki Miettinen
Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa 20 Heikki Miettinen SISÄLLYS 1 Johdanto Selvityksen taustaa 2 Otos ja vastaukset 3 Vastaajien taustatiedot 4 2 Yhteenveto tuloksista 5 3 Kadut 3 4 Puistojen hoito
LisätiedotPankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017
EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 Päivämäärä: 02-10-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 4.2.2014 Mikko Kesä Minna Joutsen Ari Kurlin 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien
LisätiedotPIDETÄÄN YHTÄ TUTKIMUS
PIDETÄÄN YHTÄ TUTKIMUS YLEISTÄ TUTKI- MUKSESTA Tiedon keruu toteutettiin heinäkuussa 2017 CINT AB:n hallinnoimassa internetpaneelissa. Tutkimukseen vastasi yhteensä 990 henkilöä, joista 282 on 15-17-vuotiaita
LisätiedotASIAKASKYSELYN YHTEENVETO yhteenvedon tehnyt Emilia Helminen 12/2014
ASIAKASKYSELYN YHTEENVETO yhteenvedon tehnyt Emilia Helminen 12/2014 Asiakaskysely Säkylän kirjaston ja kulttuuripalvelujen asiakkaille toteutettiin marraskuussa 2014. Kyselyyn vastanneita oli yht. 49
LisätiedotTOENPERÄN KIRJASTON ASIAKASKYSELYN TULOKSET Paperikyselyn tulokset
TOENPERÄN KIRJASTON ASIAKASKYSELYN TULOKSET Paperikyselyn tulokset Asiakaskysely toteutettiin ajalla 2..27 29..27 kaikissa Toenperän toimipisteissä. Kyselyyn pystyi vastaamaan verkossa tai paperisena versiona
LisätiedotIsännöinnin laatu 2015
Isännöinnin laatu 2015 Keskeiset tulokset Tutkimuksen tavoite ja toteutus Kiinteistöliiton tavoitteena oli kartoittaa taloyhtiöiden tyytyväisyyttä isännöintiyritysten ja isännöitsijöiden toimintaan tyytyväisyyttä
LisätiedotYHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2018 Kyselytutkimuksen tulokset Kuopio Heikki Miettinen & Jarno Parviainen
Kyselytutkimuksen tulokset Kuopio 1..1 Heikki Miettinen & Jarno Parviainen 1 Johdanto 2 Selvityksen taustaa Tutkimus asukkaiden teknisiä palveluita koskevista mielipiteistä toteutettiin ensimmäisen kerran
LisätiedotKansalaiset: Päivittäiskauppa ja apteekki tarjoavat parhaat palvelut
TUTKIMUSOSIO Kansalaiset: Päivittäiskauppa ja apteekki tarjoavat parhaat palvelut Valtaosa suomalaisista antaa erittäin tai melko hyvän arvosanan eniten käyttämälleen päivittäistavarakaupalle ( %) ja apteekille
LisätiedotTalent Partners Group / Forma & Furniture lukijatutkimus 2007 LUKIJATUTKIMUS 2007
LUKIJATUTKIMUS 2007 Lukijoiden ammattiryhmät Ammati Otos (kpl) %-koko otannasta Vähittäiskauppias 141 kpl. 70,5 % Sisäänostaja 7 kpl. 3,4 % Sisustussuunnittelija 11 kpl. 5,7 % Muu 41 kpl. 20,5 % Yhteensä
LisätiedotSuurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015
Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164
LisätiedotHelsingin seudun liikenne -kuntayhtymä
Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä 1 2 Tiivistelmä Esityksessä raportoidaan HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista Suomenlinnan lauttaliikenteessä kesällä 2018. Suomenlinnan lauttaliikenteen
LisätiedotSuomalaisten kotimaanmatkat kesällä 2017, niiden syyt ja alueen suosittelu
Porvoon seutu Suomalaisten kotimaanmatkat kesällä 2017, niiden syyt ja alueen suosittelu Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy Lokakuu 2018 2 Keskimäärin 4 matkaa kesässä Uusimaa vierailluin maakunta Vastaajat
LisätiedotTaustamateriaali: Nuorille tärkeintä kesätyössä ovat palkka, työkokemus ja työkaverit
SUOMALAISEN TYÖN LIITTO Taustamateriaali: Nuorille tärkeintä kesätyössä ovat palkka, työkokemus ja työkaverit Suomalaisen Työn Liiton tutkimukset Nuoret, työ ja kuluttaminen 2019 ja Nuoret ja työelämä
LisätiedotKärkölän uimahallin asiakastyytyväisyyskysely
KÄRKÖLÄ Kärkölän uimahallin asiakastyytyväisyyskysely 22.3.-30.4.2016 YHTEENVETO KÄRKÖLÄ KÄRKÖLÄ www.karkola.fi Kärkölän kunta Virkatie 1, 16600 Järvelä 044 770 2200 Perustiedot Kysely toteutettiin lomakekyselynä
LisätiedotTulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578
Tulokset Kysely 977578 Tallenteita kyselyssä: 40 Tallenteita kyselyssä yhteensä: 40 Prosenttiosuus kaikista: 100.00% sivu 1 / 50 Kenttäyhteenveto A1:lle Asema yrityksessä sivu 3 / 50 Kenttäyhteenveto B1(SQ001):lle
LisätiedotTilitoimistokysely 2013
Kysely tilitoimistojen asiakastyytyväisyysseurannasta Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy www. info@ +358 45 137 5099 SISÄLLYSLUETTELO TUTKIMUKSEN ESITTELY... 2 Miten asiakastyytyväisyyttä on seurattu?...
LisätiedotROVANIEMEN PAIKALLISLIIKENNE MATKUSTAJATUTKIMUS
ROVANIEMEN PAIKALLISLIIKENNE MATKUSTAJATUTKIMUS 2019 22.3.2019 TOTEUTUS Tutkimuksen ajankohta 19.-23.2.2019 Tiistaista torstaihin n. klo 6:00-19:00 Lauantaina klo 9:30-14:30 Kyselylomakkeita jaettiin busseissa
LisätiedotPorin kirjaston asiakaskysely 2011
2011 Porin kirjaston asiakaskysely 2011 Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto on koko 2000-luvun ajan tehnyt vuosittain asiakaskyselyn
LisätiedotMaailma kylässä festivaalin näytteilleasettajatutkimus Emma Niskanen
Maailma kylässä festivaalin näytteilleasettajatutkimus 2017 Emma Niskanen Tausta Kysely toteutettiin Kepan ja Laurea-ammattikorkeakoulun yhteistyönä Festivaalialueella oli näytteilleasettajia yhteensä
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot Tutkimusraportti 9.1.2012 Mikko Kesä Merja Lehtinen Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden
LisätiedotTERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011
TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon
LisätiedotRaision kaupunki - Kouluruokailun asiakastyytyväisyyskysely Toukokuu 2016 / Sari Koski, Anne Haapanen
Raision kaupunki - ruokailun asiakastyytyväisyyskysely Toukokuu / Sari Koski, Anne Haapanen Raision kaupunki ruokailun asiakastyytyväisyyskysely Sisältö Johdanto ja taustatiedot Yhteenveto Vertailuaineisto
LisätiedotHämeenlinnan Asunnot Oy Asukastyytyväisyys
Hämeenlinnan Asunnot Oy Asukastyytyväisyys 21.11.2017 Tutkimuksen toteutus TUTKIMUKSEN AJANKOHTA 23.10.-3.11.2017 TIEDONKERUUTAPA Lomakekysely ja sähköinen kysely (2107 kpl) VASTAUSMÄÄRÄ 538 vastausta
LisätiedotSosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä
Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden
LisätiedotKAPA - Kaupunki- ja kuntapalvelut 2012 Asukastyytyväisyystulokset Forssa FCG Koulutus- ja konsultointi Oy HM
KAPA - Kaupunki- ja kuntapalvelut 212 Asukastyytyväisyystulokset 1212 FCG Koulutus- ja konsultointi Oy HM KAPA Kaupunki ja kuntapalvelut 212 ssa Taustaa Kaupunki ja kuntapalvelut tutkimuksen eli KAPAn
LisätiedotKansalaisten suhtautuminen taidelainaamoihin
Kansalaisten suhtautuminen taidelainaamoihin 1..1 TNS Gallup Oy Jaakko Hyry t. Tutkimuksen tarkoitus ja toteutus Suomen Taitelijaseura halusi selvittää suomalaisten suhtautumista taidelainaamoihin. Tutkimus
LisätiedotHALLITUS VASTAAN OPPOSITIO KANSAN KANTA
Julkaistavissa.. klo. jälkeen HALLITUS VASTAAN OPPOSITIO KANSAN KANTA Hallitukseen luotetaan enemmän kuin oppositioon Suomalaisista kaksi viidestä ( %) ilmoittaa, että hallituksen kyky hoitaa maamme asioita
LisätiedotArja Liimatainen Jan-Erik Müller Jari Holttinen
ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Vammais-, mielenterveys- ja päihdekuntoutujien asumispalvelut ja kotiin annettavat palvelut Hämeenlinnan kaupunki 14.1.2016 Arja Liimatainen Jan-Erik Müller Jari Holttinen 1.
LisätiedotYksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia
Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia - EPSI Rating terveyspalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuodesta 2007 suomalaisten tyytyväisyyttä terveydenhuoltoon ja tänä vuonna
LisätiedotOVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2012
OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2012 (sama tutkimus toteutettu myös keväisin vuonna 2007-2011) Tutkimukseen oli mahdollista vastata
LisätiedotAura Golf. Yhteenveto N = 452
Aura Golf Yhteenveto N = 452 07.01.2014 1 Sisällys Sivu Kyselyn mittari 3-5 Taustatiedot 6 Kuluneen kauden toiminta 7 Caddiemastertoiminta 8 Pelaaminen 8 Kentän kunto 9 Kilpailutoiminta 10 Klubitalo ja
LisätiedotDSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI
DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun
LisätiedotTuhat Suomalaista -tutkimus Apteekkariliitto, Lääkäriliitto ja Lääketietokeskus Syyskuu 2017
Tuhat suomalaista /1 Tuhat Suomalaista -tutkimus Apteekkariliitto, Lääkäriliitto ja Lääketietokeskus Syyskuu 1 SFS ISO Sertifioitu Tutkimuksen toteutus Tuhat suomalaista /1 IROResearch Oy:n Tuhat suomalaista
LisätiedotOVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2009
OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2009 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2009 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007 ja 2008) Ohjaajat jakoivat kyselykaavakkeet tunneilla,
Lisätiedotasiakastyytyväisyystutkimus
OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa
LisätiedotAsiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298
Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182
LisätiedotWACSI 2017 Water Customer Satisfaction Index. Limingan Vesihuolto. Taloustutkimus Oy Timo Myllymäki
WACSI 2017 Water Customer Satisfaction Index Limingan Vesihuolto Taloustutkimus Oy Timo Myllymäki 18.8.2017 SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tavoitteet 1.2 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä 1.3
LisätiedotPalvelunlaatukysely: Tamcat-tietokanta ja kirjojen löytäminen hyllystä
Palvelunlaatukysely: Tamcat-tietokanta ja kirjojen löytäminen hyllystä Tamcat-tietokannan tärkeys Palvelunlaatukyselyssä toimintojen tärkeyttä mitattiin arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon,
LisätiedotParaniko palvelu, kiristyikö kilpailu?
Paraniko palvelu, kiristyikö kilpailu? Kuluttajien ja yritysten näkemyksiä kaupan vapautuneista aukioloajoista Poimintoja selvityksestä Koko selvitys on Kaupan liiton jäsenyritysten saatavilla Kaupan liiton
LisätiedotJyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely
Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely 2014 20.5.2014 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta
LisätiedotHenkilöliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus. Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen
Henkilöliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus 2019 Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen Tutkimuksen taustat Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää junaliikenteen käyttämistä ja
LisätiedotKokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin
Palvelunlaatukysely: Kokoelmapalvelut Kokoelmapalvelujen tärkeys Palvelunlaatukyselyssä toimintojen tärkeyttä mitattiin arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan
LisätiedotLoimaan mielikuvatutkimus Yhteenveto tutkimustuloksista-
Loimaan mielikuvatutkimus 2018 -Yhteenveto tutkimustuloksista- 1 Johdanto Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa ymmärrystä Loimaan kaupungin vetovoimasta ja elinvoimasta asuin- ja työpaikkakuntana. Tutkimuksen
LisätiedotKirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote
Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Vastaajaryhmä Työttömät Painettu sana ei koskaan kuole, jos sillä on lukijansa. Kiitos Suomalaiselle Kirjastolle. Vastaajat Vastaajia 19, joista naisia
LisätiedotAd Impact Survey Aurinkomatkat hs.fi & is.fi
Ad Impact Survey Aurinkomatkat hs.fi & is.fi 13.11.-10.12.2017 Tutkimuksen toteutus Tutkimuksessa selvitettiin mainonnan tehoa sekä vaikutusta mainostettavaan tuotteeseen, palveluun tai brändiin. Tutkimus
LisätiedotYLEISKUVA - Kysymykset
INSIGHT Käyttöopas YLEISKUVA - Kysymykset 1. Insight - analysointityökalun käytön mahdollistamiseksi täytyy kyselyn raportti avata Beta - raportointityökalulla 1. Klikkaa Insight välilehteä raportilla
LisätiedotTuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä
Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä OKM:n kirjastopäivät 28.11.2013 Anna Niemelä Kansalliskirjasto Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely Toteutettu vuosina
LisätiedotKAUPUNKIKUVATUTKIMUS 2017 Hämeenlinnan kaupunki. Etta Partanen Meiju Ahomäki Tiina Müller
KAUPUNKIKUVATUTKIMUS 2017 Hämeenlinnan kaupunki Etta Partanen Meiju Ahomäki Tiina Müller Sisällys 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset
LisätiedotNEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012
NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri
Lisätiedot