Kouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN LAPPEENRANTA :: GSM :: ::

Transkriptio

1 2009, Lehdistöraportti Valtakatu 49 :: FIN LAPPEENRANTA :: GSM :: ::

2 Sisällysluettelo Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 TOP 3 - Asiakastyytyväisyydellä mitattuna Kouvolan seudun parhaat... 3 Asiakastyytyväisyys alueittain... 4 Tyytyväisyysindeksi alueittain... 5 Alueen paras ja heikoin sekä keskiarvo... 6 Alueiden parhaat... 7 Asiakastyytyväisyys toimialoittain... 8 Tyytyväisyysindeksi toimialoittain... 9 Toimialan paras ja heikoin sekä keskiarvo Toimialojen parhaat Kouvolan seudulla... 11

3 1 Tiivistelmä Asiakastyytyväisyys Kouvolan seudulla Vuoden 2009 TAK Palvelumittari tutkimuksessa tutkituista toimialoista korkeimman asiakastyytyväisyyden Kouvolan seudulla saavutti kultasepänliikkeet ja kirjakaupat (31,9 %). Myös kirjastot (30,5 %), apteekit (27,7 %), pankit (26,6 %) ja kahvilat (25,8 %) menestyivät erinomaisesti. Heikoiten pärjäsivät maatalous- ja rautakaupat (15,7 %), autoliikkeet (14,4 %) sekä tähtitaajamien terveydenhuoltopalvelut (9,7 %). Kouvolan alueista Kuusankoskella (23,4 %) asiakastyytyväisyys on kaikkein korkein. Eniten kehitettävää olisi Valkealalaisilla (17,6 %) palveluyrityksillä. Kolmen kärki Vuoden 2009 TAK Palvelumittari tutkimuksessa Kouvolan seudun kolmen parhaan asiakastyytyväisyys oli huippuluokkaa. Ykkössijan saavutti Elimäen Sähkö ja Radio (50,). Toiseksi paras oli Radansuun Kyläkauppa Irja Perttola Kausalasta (43,5 %) ja kolmanneksi paras Jaalan Sivuapteekki (42,4 %).

4 2 Johdanto Tutkimuksen tarkoitus TAK Palvelumittari -tutkimuksella selvitettiin Kouvolan seudun palvelualojen yritysten ja julkisten palveluiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimustulosten toivotaan ohjaavan yritysten toimintaa entistä paremman asiakaspalvelun suuntaan. Tulosten pohjalta jaetaan kunniakirjat alueiden parhaimman palvelutason yrityksille sekä toimialoittain parhaiten menestyneille yrityksille. Tutkimuksen toteutus Tutkimus toteutettiin informoituna kyselynä, liikkeissä jaettuna lomakekyselynä, postikyselynä sekä Internet-kyselynä. Informoituun kyselyyn (haastattelijat täytättivät lomakkeet) vastasi 620 henkilöä. Liikkeissä jaettuja lomakkeita täytti 29 henkilöä, Internet-kyselyyn vastasi 85 henkilöä ja postikyselyyn 561 henkilöä. Vastaajat, joita oli yhteensä 1 295, edustavat satunnaisesti valittua joukkoa tutkimuksessa mukana olevien yritysten asiakaskunnasta. Aineisto kerättiin huhti-toukokuussa Tutkimuksen käytännön toteutuksesta vastasi Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy. Vastaajia pyydettiin arvioimaan yritysten palvelutasoa asteikolla: huipputasoa, selvästi keskitasoa parempaa, vastaa odotuksia, selvästi keskitasoa heikompaa ja poikkeuksellisen heikkotasoista. Tutkimusraportissa käytetty yrityksen tyytyväisyysindeksi on laskettu painotettuna erotuksena seuraavasti: 0,75*A + 0,25*B 0,25*C 0,75*D, missä A = huipputasoa vastausten prosenttiosuus, B = selvästi keskitasoa parempaa vastausten prosenttiosuus, C = selvästi keskitasoa heikompaa vastausten prosenttiosuus ja D = poikkeuksellisen heikkotasoista vastausten prosenttiosuus. Toisin sanoen palvelutasoon tyytyväisten asiakkaiden osuudesta on vähennetty palvelutasoon tyytymättömien asiakkaiden osuus siten, että molempien ääripään vastausten painoarvo on suurempi kuin muiden vastausten. Tulosten luotettavuus Vastaajien ikäjakaumaa on painotettu siten että se vastaa tutkittujen kuntien väestön ikäjakaumaa. Palveluorganisaatioiden asiakastyytyväisyyttä mittaavalle toimialakohtaiselle asiakastyytyväisyydelle on laskettu virhemarginaali huipputasoa vastausten prosenttiosuudelle ja se vaihtelee 1-3 %:n välillä toimialakohtaisesti. Internet-vastauksia, postikyselyvastauksia, liikkeissä täytettyjä lomakkeita ja haastattelijoiden keräämää aineistoa on verrattu keskenään mahdollisten poikkeamien havaitsemiseksi. Vertailu on tehty testaamalla t-testillä, poikkeavatko yritysten saamat arvosanat eri aineistoissa toisistaan. Tutkimuksen tilaajat Tutkimuksen on tilannut Kouvolan kaupungin elinkeinotoimen hallinnoima Kouvolan seudun aluekeskusohjelma ja Kouvola Innovation Oy:n Tähtitaajamat kehittämishanke. Tutkimuksen toteuttamista ovat tukeneet myös Kymenlaakson kauppakamari ja Kymen yrittäjät.

5 3 TOP 3 - Asiakastyytyväisyydellä mitattuna Kouvolan seudun parhaat 0 % 10 % 20 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 1) Elimäen Sähkö ja Radio (Elimäki) 55 % 8 % 2) Radansuun Kyläkauppa Irja Perttola (Kausala) 1 3) Jaalan Sivuapteekki (Jaala) 46 % 19 % huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa vastaa odotuksia selvästi keskitasoa heikompaa poikkeuksellisen heikkotasoista Kuva 1. Parhaan asiakastyytyväisyyden saavuttaneet palveluyksiköt Kouvolan seudulla; % vastanneista (painotettu aineisto) Asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan arvioida TAK Palvelumittari -tutkimuksessa kahdella tavalla. Tyytymättömien asiakkaiden vähäinen määrä kuvaa sitä, että palvelu on tasalaatuista ja vastaa eri asiakasryhmien tarpeita. Huipputasoa arvioiden suuri osuus kuvaa sitä, että palveluyksikkö kykenee yllättämään asiakkaansa positiivisesti. Tämä edellyttää yleensä selvästi kilpailijoita parempaa palvelutasoa tai muutoin positiivisen elämyksen luomista asiakkaalle asiointitapahtuman yhteydessä.

6 4 Asiakastyytyväisyys alueittain 0 % 10 % 20 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kuusankoski % Myllykoski & Inkeroinen 18 % % Elimäki 2 36 % 9 % 4 % Kouvola 16 % 45 % 6 % Jaala 2 10 % Kausala 19 % 39 % 3 7 % Valkeala 14 % 4 9 % huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa vastaa odotuksia selvästi keskitasoa heikompaa poikkeuksellisen heikkotasoista Kuva 2. Asiakastyytyväisyys alueittain; yritykset ja julkiset palvelut yhteensä; % vastanneista (painotettu aineisto)

7 5 Tyytyväisyysindeksi alueittain Tyytyväisyysindeksi 2009 Kuusankoski 23,4 % Myllykoski & Inkeroinen 21,5 % Elimäki 20,6 % Kouvola 20, Jaala 20, Kausala 19,7 % Valkeala 17,6 % Taulukko 1. Vastaako palvelun laatu odotuksianne? - tyytyväisyysindeksi Tyytyväisyysindeksi lasketaan painotettuna erotuksena seuraavasti: 0,75 * A + 0,25 * B 0,25 * C 0,75 * D, missä A = huipputasoa - vastausten prosenttiosuus, B = selvästi keskitasoa parempaa -vastausten prosenttiosuus, C = selvästi keskitasoa heikompaa -vastausten prosenttiosuus ja D = poikkeuksellisen heikkotasoista -vastausten prosenttiosuus. Toisin sanoen palvelutasoon tyytyväisten asiakkaiden osuudesta on vähennetty palvelutasoon tyytymättömien asiakkaiden osuus siten, että molempien ääripään vastausten painoarvo on suurempi kuin muiden vastausten.

8 6 Alueen paras ja heikoin sekä keskiarvo 60 % Tyytyväisyysindeksi 50 % 40 % 40 % 36 % 50 % 37 % % % 20 % 20 % 18 % 10 % 0 % -10 % -20 % - 4 % paras painotettu keskiarvo heikoin -9 % Kuusankoski Myllykoski & Inkeroinen Elimäki Kouvola Jaala Kausala Valkeala Kuva 3. Alueen paras ja heikoin sekä painotettu keskiarvo; yritykset ja julkiset palvelut yhteensä tyytyväisyysindeksillä mitattuna -7 % 8 % -15 %

9 7 Alueiden parhaat 0 % 10 % 20 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Elimäen Sähkö ja Radio (Elimäki) 55 % 8 % Radansuun Kyläkauppa Irja Perttola (Kausala) 1 Jaalan Sivuapteekki (Jaala) 46 % 19 % Kuusaan Korukello (Kuusankoski) 1 Jäätelöbaari-Kahvila Caminito (Kouvola) 39 % 3 Miinan Kenkä (Myllykoski & Inkeroinen) % Kirjasto (Valkeala) 20 % 47 % 3 huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa vastaa odotuksia selvästi keskitasoa heikompaa poikkeuksellisen heikkotasoista Kuva 4. Parhaan asiakastyytyväisyyden saavuttaneiden palveluyksiköiden asiakastyytyväisyys eri alueilla; % vastanneista (painotettu aineisto) Asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan arvioida TAK Palvelumittari -tutkimuksessa kahdella tavalla. Tyytymättömien asiakkaiden vähäinen määrä kuvaa sitä, että palvelu on tasalaatuista ja vastaa eri asiakasryhmien tarpeita. Huipputasoa arvioiden suuri osuus kuvaa sitä, että palveluyksikkö kykenee yllättämään asiakkaansa positiivisesti. Tämä edellyttää yleensä selvästi kilpailijoita parempaa palvelutasoa tai muutoin positiivisen elämyksen luomista asiakkaalle asiointitapahtuman yhteydessä.

10 8 Asiakastyytyväisyys toimialoittain 0 % 10 % 20 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kultasepänliikkeet ja kirjakaupat 27 % 20 % Kirjastot 28 % 4 Apteekit 25 % 45 % 25 % 4 % Pankit 4 24 % 6 % Kahvilat 2 45 % 5 % Kodinkoneliikkeet % 8 % Urheiluliikkeet % 5 % Kauneus- ja hyvinvointipalvelut (Tähtitaajamat) 37 % 25 % 7 % 4 % Optikko- ja silmälasiliikkeet 2 44 % 27 % 7 % Kenkäkaupat 18 % 50 % 24 % 4 % Vaateliikkeet 14 % 45 % 6 % Tavaratalot ja päivittäistavarakaupat % 7 % Ravintolat 15 % % Sisustus- ja huonekaluliikkeet 14 % 4 6 % 4 % Maatalous- ja rautakaupat 1 37 % 10 % Autoliikkeet 17 % 36 % % Terveydenhuoltopalvelut (Tähtitaajamat) % 7 % huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa vastaa odotuksia selvästi keskitasoa heikompaa poikkeuksellisen heikkotasoista Kuva 5. Asiakastyytyväisyys toimialoittain; % vastanneista (painotettu aineisto) Toimialan asiakastyytyväisyys = kyselyssä mukana olevien liikkeiden asiakastyytyväisyys painotettuna niiden asiakasmäärillä; ts. jos liikkeessä on asioinut enemmän asiakkaita kuin muissa saman toimialan yrityksissä, sen merkitys toimialan asiakastyytyväisyyden muodostumisessa on suurempi kuin liikkeen, jossa on asioinut vähemmän asiakkaita.

11 9 Tyytyväisyysindeksi toimialoittain Tyytyväisyysindeksi 2009 Lappeenranta Imatra Kotkan-Haminan seutu Hämeenlinnan seutu Kultasepänliikkeet ja kirjakaupat 31,9 % 21,9 % (kirj.) 25,0 % (kirj.) 24,6% ja 24,4% 22,8% ja 21,8% Kirjastot 30,5 % Apteekit 27,7 % 23,7 % 29, 25,0 % 28,5 % Pankit 26,6 % 20,6 % 24,5 % 24,0 % 24,5 % Kahvilat 25,8 % , 19,9 % Kodinkoneliikkeet 24, 11,5 % 11,8 % 18,7 % 14,9 % Urheiluliikkeet 23,8 % 16,4 % 19,4 % 19, 13, Kauneus- ja hyvinvointipalvelut (Tähtitaajamat) 23,8 % Optikko- ja silmälasiliikkeet 23,0 % ,4 % 20,5 % Kenkäkaupat 22,5 % 15,7 % 13, 15,7 % 19,9 % Vaateliikkeet 18,8 % 12,4 % 12,0 % 17,7 % 15, Tavaratalot ja päivittäistavarakaupat 17,5 % 11,6 % 12,9 % 15,7 % 15, Ravintolat 17,0 % 14,8 % 17,5 % 17,4 % 17,6 % Sisustus- ja huonekaluliikkeet 16, , 16, Maatalous- ja rautakaupat 15,7 % 3, 10, 15, 15, Autoliikkeet 14,4 % 10,6 % 8,4 % - 13,6 % Terveydenhuoltopalvelut (Tähtitaajamat) 9,7 % ,8 % - Taulukko 2. Vastaako palvelun laatu odotuksianne? - tyytyväisyysindeksi

12 10 60 % Toimialan paras ja heikoin sekä keskiarvo Tyytyväisyysindeksi 50 % 40 % 20 % 10 % 40 % % 9 % 50 % 36 % 37 % 36 % 27 % 24 % 24 % 24 % % % 6 % 19 % 4 37 % 25 % 25 % 18 % 17 % 16 % 16 % 9 % 8 % 14 % 19 % 10 % 0 % -10 % -20 % paras painotettu keskiarvo heikoin -7 % -15 % -9 % Kuva 6. Toimialan paras ja heikoin sekä painotettu keskiarvo; tyytyväisyysindeksillä mitattuna

13 11 Toimialojen parhaat Kouvolan seudulla 0 % 10 % 20 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Elimäen Sähkö ja Radio (Elimäki) (Kodinkoneliikkeet) Radansuun Kyläkauppa Irja Perttola (Kausala) (Tavaratalot ja päivittäistavarakaupat) 55 % 1 8 % Jaalan Sivuapteekki (Jaala) (Apteekit) 46 % 19 % Kuusaan Korukello (Kuusankoski) (Kultasepänliikkeet ja kirjakaupat) Kahvila-Ravintola Alppiruusu (Elimäki) (Ravintolat) 39 % 18 % 1 Jäätelöbaari-Kahvila Caminito (Kouvola) (Kahvilat) 39 % 3 Miinan Kenkä (Myllykoski) (Kenkäkaupat) % Kouvolan Seudun Osuuspankki (Kouvola) (Pankit) 37 % 4 15 % 6 % Kausalan Urheilu ja Koneliike (Kausala) (Urheiluliikkeet) 4 2 Kausalan kirjasto (Julkiset palvelut) 39 % 24 % Silmäoptiikka (Kuusankoski) (Optikko- ja silmälasiliikkeet) 48 % 1 Jim & Jill (Kouvola) (Vaateliikkeet) 24 % 24 % Agrimarket Kouvola (Kouvola) (Maatalous- ja rautakaupat) Väriuitto (Kuusankoski) (Sisustus- ja huonekaluliikkeet) 17 % 15 % 5 55 % 28 % 28 % huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa vastaa odotuksia selvästi keskitasoa heikompaa poikkeuksellisen heikkotasoista Kuva 7. Parhaan asiakastyytyväisyyden saavuttaneiden palveluyksiköiden asiakastyytyväisyys toimialoittain; % vastanneista (painotettu aineisto)