Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa

Transkriptio

1 Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa Katriina Järvi Innova-on Research in Services IRIS Aalto- yliopisto Nano loves Business - seminaari

2 PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN

3 Palvelujen tuo4eistaminen Mitä: TuoFeistaminen on palvelun ja sillä asiakkaalle luotavan arvon kasvafamista ja konkre-soin-a palvelun eri osien eriasteisen systema-soinnin avulla. TavoiFeena on löytää palvelun vakioinnin ja räätälöinnin oikea tasapaino TuoFeistaminen voi toteutua osana erilaisia organisaa-oiden ja palveluiden kehifämisen ak-viteefeja Tuo4eistamisen kaksi näkökulmaa: Ulkoinen: asiakkaalle näkyvien palveluelemenoen kuvaaminen ja kehifäminen Sisäinen: palvelutuotannon yhdenmukaistaminen ja tehostaminen MoBivi: Tyypillises/ yritykset tavoifelevat tuofeistamisella parempaa tehokkuufa, kannafavuufa ja erofautumista kilpailijoista Parhaimmillaan tuofeistaminen toimii yhteisenä oppimisalustana, joka mahdollistaa innovaa-omahdollisuuksien tunnistamisen ja kehifämisen Riski: TuoFeistamiseen sisältyy liiallisen yksinkertaistamisen vaara, mikä voi johtaa asiakasnäkökulman kadofamiseen

4 Tuo4eistamisen lähtökohba Palvelun tuofeistamisen tulee pohjautua: Yrityksen strategiaan TodenneFuihin asiakkaiden tarpeisiin Yhteiseen ymmärrykseen tuofeistamisen tavoista ja tavoifeista Asiakkaiden ja henkilöstön osallistamiseen tuofeistamisen eri vaiheissa

5 Tuo4eistamisen peruselemenbt Palvelulupaus Palvelun rakenne ja markkinat Palveluprosessi Resurssit ja infrastruktuuri TuoteFu hyöty Toivonen et al. (2007); Edvardsson & Olsson (1996)

6 TuoFeistamisen tapoja: PERINTEINEN TUOTTEISTAMINEN

7 Perinteinen palvelujen tuo4eistaminen Johdon näkemys Palveluntuottajien näkemys Kiteytys Palvelukuvaukseen: Ulkoinen palvelukuvaus Palvelun myynti asiakkaille Lähtötilanne Tuotteistamisprosessi

8 KohB asiakaslähtöistä ja osallistavaa tuo4eistamista Asiakkaiden näkemykset Testaaminen ja levittäminen Kiteytys Konteksti 1 Johdon näkemykset Yhteisen ymmärryksen luominen Ulkoinen kuvaus Sisäinen kuvaus Konteksti 2 Konteksti 3 Integrointi Palveluntuottajien näkemykset Konteksti 4

9 Asiakkaan rooli(t) palvelujen kehi4ämisessä Asiakas kehityksen kohteena vs. asiakas kehifäjänä Asiakas kehi4ämisen kohteena Asiakkaasta hankitaan /etoa Asiakas Betolähteenä kehi4ämisessä Asiakas osallistuu ideoiden tuo:amiseen ja testaamiseen Asiakas kehi4äjänä Asiakkaan merkitystä kehi:ämisessä korostetaan Nordlund (2009) (muoka:u)

10 Asiakaslähtöisyyden integroiminen tuo4eistamiseen Valminen & Toivonen (2012) (muoka:u)

11 TUOTTEISTAMISEN HAASTEITA JA ESTEITÄ

12 Tuo4eistamisen tyypillisimpiä haasteita Yhteisen ymmärryksen puufuminen yrityksen sisällä tuofeistamisen tavoifeista ja tavasta Asiakkaan ongelmat ja tarpeet ovat usein enemmän tai vähemmän uniikkeja TuoFeistaminen tehdään Yrityksen sisäisenä harjoituksena ts. asiakas unohtuu YksiFäisten tuofeistajasankarien toimesta Keskitytään ulkoiseen tuofeistamiseen TuoFeistetun palvelun huolellinen jalkaufaminen yrityksen sisällä unohtuu

13 YHTEENVETO

14 Yhteenveto Palvelun tuofeistaminen on palvelun tekemistä näkyvämmäksi ja konkreeosemmaksi niin palvelun- tarjoajalle kuin asiakkaillekin TuoFeistaminen ei kokonaan poista palveluun liifyvää räätälöinnin tarvefa vaan vähentää sen tarkoituksenmukaiselle tasolle

15 Asiakaslähtöisen ja osallistavan tuo4eistajan muisblista ü ü ü ü ü Mitkä ovat asiakkaiden tarpeet/ongelmat Mikä on tuofeistamisen kohde Miksi eli mitä tuofeistamisella tavoitellaan: Ketkä tuofeistavat q Henkilöstön laajempi osallistaminen, tuofeistamis-imi q Asiakkaiden osallistaminen Miten tuofeistamisessa on otefu huomioon: ü Yrityksen strategia ü Asiakasnäkökulma ja asiakkaiden osallistaminen ü Yhteisen ymmärryksen luominen tuofeistamisesta, sen tavoista ja tavoifeista ü Oppimisnäkökulma ja osallistaminen ü Organisoin- ja johtaminen: resursoin-, aikataulut, tavoifeet ja seuranta ü Jalkautus ja markkinoin-

16 Katriina Järvi Projek-päällikkö, tutkija BIT Research Centre Innova-on Research in Services IRIS

17 Katriina Järvi s selected publicabons Valminen, K., Toivonen, M. (2012) Seeking efficiency through produc/sa/on. A case study of Small KIBS par/cipa/ng in a produc/sa/on project. The Service Industries Journal, 32, (1-2), pp Valminen, K., Toivonen, M. (2012) Towards user- based produc-sa-on in services, published in Sundbo J, Toivonen M (eds.) User- Based Innova/on in Services, Edvard Elgar, Cheltenham, UK, pp Valtakoski, A., Valminen, K. (2012) Towards a mul/level view of service produc/za/on: Aligning goals, mo/va/on and competences, Paper presented at the EURAM Conference , RoFerdam, Netherlands. Valminen, K. (2010) Towards customer- oriented produc/sa/on in services, Paper presented at the 20th Interna-onal RESER Conference, , Gothenburg, Sweden. Valminen, K., Toivonen, M. (2009) Produc/sa/on of Services: What, Why and How? Paper presented at the Interna-onal Conference of RESER, September 2009, Budapest, Hungary. Valminen, K., Toivonen, M. (2007) Improving compe//veness and performace through service produc/on? A case study of small KIBS companies par/cipa/ng in a produc/za/on project, Paper presented at the Interna-onal Conference of RESER, September 2007, Tampere, Finland.

18 Innova-on Research in Services IRIS