Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin ohjeistus

Transkriptio

1 Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin ohjeistus Yritysvalmentaja Kert Kenner, Balentor Oy Gsm

2 Miksi prosessien kehittäminen? Näin? Vai näin?

3 Ydin-, tuki- ja avainprosessit Ydinprosessi on prosessi, joka tuottaa lisäarvoa asiakkaalle Ydinprosessi alkaa asiakkaan tarpeesta ja päättyy asiakkaan tarpeen tyydyttämiseen Prosessilla on välitön yhteys asiakkaaseen Prosessin suorituskykyä arvioidaan asiakkaan näkökulmasta Esim. alkavien yrittäjien neuvontaprosessi, starttirahaprosessi, kasvuyritysten neuvontaprosessi Tukiprosessi mahdollistaa ydinprosessin toiminnan Esim. osaamisen kehittäminen, tietojärjestelmän hallinta, vuosisuunnittelu Avainprosessi on strategisesti merkittävä ydin- tai tukiprosessi.

4 Prosessikartta esimerkki Idea Jalostus Perustaminen Rahoitus Starttiraha Liikeidean sparraus Kassavirta LTS Jatkuvuus ja kehitys Markkinakartoitus Yrityksen perustamistoimet Hallinto Koulutus Verkosto Kehitys

5 Prosessien kehittämisen onnistumistekijät Tavoite Näkökulma Suunnittelu Lähestymistapa Johdon sitoutuminen Kehitysvastuu Osallistuminen Käsikirja Toimintatapa Asiakaslähtöisyys ja laatu Strategialähtöinen Kehitystoimintasuunnitelma Käytännönläheisyys Johto ohjaa Projektiorganisaatio Laaja Toimintaa tukeva Jatkuva parantaminen Kuvaukset Mallilähtöinen Päivä kerrallaan Byrokraattisuus Johto delegoi Yhden vastuulla Rajoittunut Mappirivistö Kertaluontoinen projekti

6 Pilottialueet Case Suupohja Prosessina Aktivoivat yrityspalvelut Kuvaamisen tavoitteeksi asetettiin eri seudullisten toimijoiden yhteisten toimintatapojen ja työkalujen kuvaaminen, millä Suupohjan yritysasiakkaat saadaan entistä tietoisemmaksi Yritys-Suomi Suupohja palveluista sekä osaisivat niitä hyödyntää oman liiketoimintansa kehittämisessä. Case Länsi-Uusimaa Prosessina Yrityspalveluprosessi Prosessikuvauksen keskeisin tavoite oli suunnitella ja käyttöönottaa toimintatavat, joiden avulla asiakasta palvellaan ja ohjataan Yritystalo Business Lohjan toimijoiden kesken. Prosessikuvausmallin soveltamisessa esimerkkeinä käytetään kumpaakin aluetta tasapuolisesti.

7 Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin sisältö 1. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet 6. Prosessin jatkuva parantaminen 2. Prosessin vastuut PROSESSI- KUVAUSMALLI 5. Prosessin mittarit ja tavoitteet 3. Prosessikaavio 4. Prosessin vaiheet ja sisältö

8 1. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet Ohje Vaiheen aikana tulee selkeyttää seudullisten toimijoiden yhteistä ajatusta mm. seuraavista asioista: Mikä on prosessin tarkoitus ja mitä prosessilla tavoitellaan? Mistä prosessi alkaa ja mihin se päättyy? Mitkä ovat prosessin rajaukset? Mitä jätetään prosessin ulkopuolelle?

9 1. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet Esimerkki Länsi-Uusimaa Prosessin tarkoituksena on se, että asiakas saa Länsi-Uudeltamaalta yrityspalvelut yhden kanavan kautta, kun hän asioi Yritystalo Business Lohjassa. Prosessin tavoitteena on mahdollisimman jouheva ja sujuva toiminta asiakkaan kanssa riippumatta palvelua tarjoavasta organisaatiosta. Prosessi on rajattu pelkästään palvelutuotantoon ja sen ohjaamiseen ja kehittämiseen eri toimijoiden välillä. Prosessissa otetaan kantaa eri toimijoiden välisiin yhteisiin toimintatapoihin. Prosessin ulkopuolelle on rajattu yksittäisten verkostossa toimivien organisaatioiden palvelutuotanto. Prosessin aloittaa jo olemassa oleva asiakastarve ja sen päättää tyytyväinen asiakas.

10 2. Prosessin vastuut Ohje Vaiheen aikana tulee prosessikuvauksessa määrittää vähintään seuraavat asiat: Kuka on prosessin omistaja ja mikä on hänen vastuunsa prosessin johtamisessa? Ketkä osallistuvat prosessin toteuttamiseen ja mitkä ovat heidän vastuunsa prosessissa? Huom! Prosessinomistaja voi olla eri kuin seutukoordinaattori. Jos prosessinomistaja on muu kuin seutukoordinaattori, tulee varmistaa kuitenkin tiivis yhteistyö seutukoordinaattorin kanssa prosessin kuvaamisen aikana.

11 2. Prosessin vastuut Esimerkki Suupohja Vastuualue Organisaatio/tiimi/henkilö Tehtävät Prosessinomistaja Suupohjan Elinkeinotoimen Kuntayhtymä Prosessin tavoiteasetanta Prosessin suunnittelu Prosessin ohjaus ja seuranta Prosessitiimin eli ohjausryhmän johtaminen Prosessin jatkuvan parantamisen varmistaminen Prosessissa mukana olevat toimijat Suupohjan Elinkeinotoimen Kuntayhtymä Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto ProAgria Etelä-Pohjanmaa Prosessin tavoiteasetantaan, suunnitteluun, toteutukseen ja jatkuvaan parantamiseen osallistuminen Prosessin toteutus operatiivisella tasolla Prosessin tulosten mittaaminen ja raportointi prosessin omistajalle ja Yritys-Suomi Suupohja -verkostolle Suomen metsäkeskus Suupohjan Kehittämisyhdistys Ry Etelä-Pohjanmaan Uusyrityskeskus

12 3. Prosessikaavio Ohje

13 3. Prosessikaavio Esimerkki Länsi-Uusimaa

14 4. Prosessin vaiheet ja sisältö Ohje Prosessin vaiheet ja sisältö -kohdan tarkoituksena on tarkentaa prosessikaaviossa olevien vaiheiden yhteisiä toimintatapoja ja onnistumistekijöitä. Seututasolla prosessin sisältöä ja vaiheita määriteltäessä kannattaa hyödyntää seuraavaa taulukkoa. Prosessin vaihe Sisältö Onnistumistekijät <Sarakkeeseen kirjataan prosessikaaviossa esiintyvä vaihe> <Sarakkeeseen kirjataan mitä vaiheessa tapahtuu eli keskeiset toimintatavat ja pelisäännöt> <Sarakkeeseen kirjataan vaiheen keskeisimmät onnistumistekijät>

15 4. Prosessin vaiheet ja sisältö Esimerkki Länsi-Uusimaa Prosessin vaihe Sisältö Onnistumistekijät Asiakastarpeiden Vaiheen tarkoituksena on asiakastarpeen Vaiheen onnistumisen kannalta määrittely ja potentiaalin tunnistaminen kartoittaminen silloin, kun asiakas on yhteydessä Yritystaloon. keskeisiä kriteereitä ovat: Aluksi selvitetään, onko asiakas aiemmin käyttänyt yrityspalveluita. Tämän jälkeen asiakkaan kanssa käydään läpi kaikki Yritystalon toimijat sekä kerrotaan hänelle toimijoiden roolit ja palvelut. Asiakastarpeiden tunnistaminen riittävän laajasti huomioiden seudullisten toimijoiden kaikki palvelut. Asiakkaalle annetaan alkuvaiheessa aina myös palveluopas perehtymistä varten. Tarvekartoituksen jälkeen asiakas ohjataan aina taholle, joka asiakasta pystyy parhaiten auttamaan.

16 5. Prosessin mittarit ja tavoitteet Ohje Prosessin mittarit ja tavoitteet -kohdan tarkoituksena on määritellä kuvattavalle prosessille keskeiset suorituskykyä mittaavat indikaattorit sekä tavoitteet. Mittareiden ja tavoitteiden määritteleminen on tärkeää kuvattavan prosessin osalta, koska ne kertovat prosessien osallistuville mitä prosessissa konkreettisesti tavoitellaan. Mittarit ja tavoitteet auttavat arvioimaan prosessia Yritys-Suomi toimijoiden välillä sekä ne luovat myös pohjan prosessin jatkuvalle parantamiselle. Prosessille mittareita suunniteltaessa apuna voi käyttää TEM:n laatimaa seurantatyökalua ja siinä määriteltyjä mittareita.

17 5. Prosessin mittarit ja tavoitteet Esimerkki Suupohja Mittari Tavoite Mistä tiedot saadaan? Missä tiedot käsitellään? Järjestetyt seminaarit 2 krt/vuosi Toimintasuunnitelma Ohjausryhmä Tapahtuneet yhteiset yrityskäynnit Muille siirretyt liidit yhteisten yrityskäyntien kautta Käyntien seurauksena syntyneet toimenpiteet Aktivoivien palveluiden kautta syntyneet uusasiakkuudet Suunnitelmien toteuma (toiminta-, työ-, kontaktointi-, viestintä-, asiakkuussuunnitelma) 20 kpl/vuosi Työsuunnitelma Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 10 kpl/vuosi Kontaktointisuunnitelma Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 20 kpl/vuosi Kontaktointisuunnitelma Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 8 kpl/vuosi Kontaktointisuunnitelma Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 80% Suunnitelmat Aktivointipalaveri Ohjausryhmä

18 7. Prosessin jatkuva parantaminen Ohje Kohdassa Prosessin jatkuva parantaminen kirjataan prosessiin osallistuvien seudullisten toimijoiden kanssa keinoja kehittää prosessia tulevaisuudessa eteenpäin. Vaiheen kannalta tärkein asia on se, ettei prosessikuvaus jää pelkäksi kuvaukseksi, vaan sitä hyödynnetään aidosti toiminnan kehittämisen välineenä seudullisten toimijoiden välillä. Keskeisiä kysymyksiä, joihin tässä vaiheessa on vähintään hyvä vastata ovat: Kuka/ketkä vastaavat prosessin jatkuvasta parantamisesta? Millä tavoin prosessin jatkuvaa parantamista tehdään? Miten varmistetaan prosessikuvauksen hyödyntäminen verkostossa ja sen päivittäminen?

19 7. Prosessin jatkuva parantaminen Esimerkki Länsi-Uusimaa Prosessikuvauksen ylläpidosta ja kehittämisestä vastaa kumppanuustiimi. Prosessikuvaus käydään vähintään kaksi kertaa vuodessa kumppanuustiimissä läpi. Sen yhteydessä arvioidaan prosessikuvauksen toimivuus sekä kehitetään ja päivitetään kuvausta eteenpäin. Tulevaisuudessa tavoitteena on toteuttaa prosessille arviointi. Arvioinnista suoritetaan kerran vuodessa sekä sen suorittamisen vetovastuu on verkostossa kiertävä. Arvioinnin tavoitteena on varmistaa prosessikuvauksen noudattamisen eri toimijoiden välillä. Arvioinnin kautta saadaan myös hyviä kehitysideoita ja vertailuoppimista eri verkostossa toimivilta tahoilta yrityspalveluprosessin edelleen kehittämiseksi. Arvioinnin tuloksista tehdään raportti ja se otetaan osaksi kumppanitiimin seurantaa..

20 Yhteenveto prosessin kuvaamisen vaiheista ja kuvausmallin hyödyntämisestä 1. Oman verkoston kriittisten ydin- ja tukiprosessin tunnistaminen 2. Kuvattavan prosessin valinta 3. Prosessinomistajan ja prosessin kehitysryhmän määritteleminen kuvattavalle prosessille 4. Prosessin kehitysryhmän tapaamisten ja aikataulun suunnittelu 5. Prosessin kuvaaminen TEM:n prosessikuvausmallin pohjalta 6. Prosessin kuvaamisen apuna esimerkkien hyödyntäminen (case Suupohja ja Länsi-Uusimaa) 7. Prosessikuvauksesta palautteen pyytäminen laajemmalta verkostolta 8. Palautteen läpikäyminen ja prosessikuvauksen jalostaminen 9. Prosessikuvauksen käyttöönotto ja harjoittelu 10.Prosessin jatkuvan parantamisen varmistaminen ja kuvauksen päivittäminen