Palvelumuotoilu ja tuleva tuotteistamisen malli

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Palvelumuotoilu ja tuleva tuotteistamisen malli"

Niko Siitonen
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Palvelumuotoilu ja tuleva tuotteistamisen malli Palveluntuottajien johdon koulutuspäivä Kelan Päätalo Merja H Niemi vastaava suunnittelija Kela, Lakiyksikkö

2 Taustaa muutokselle Rekisteröitymismenettelyyn siirryttäessä tarve uudentyyppiselle tuotekuvaukselle Oli tarve selkeyttää palvelukokonaisuudet aiempaa enemmän asiakkaan tarpeita ja odotuksia palveleviksi sekä kirkastaa kuntoutuspalvelujen käyttötarkoitus Uudistamistyö aloitettiin syksyllä 2017 tuotteistamisen kautta: Lähdettiin kehittämään palvelukuvauksen sisältöä ja siihen liittyvän tiedon keräämistä Kuntoutus, siihen liittyvä palvelukuvaus ja ohjeistus haluttiin tuoda uusituilla menetelmillä esiin kuntoutuksen kentälle Haluttiin osallistaa kentän muut toimijat ja asiakkaat aiempaa laajemmin ja monipuolisemmin kuntoutuksen sisällön suunnitteluun ja mm. palautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen Otettiin ulkopuolisen toimijan (Palmu) opit sekä muu tutkimustieto ja hankkeissa tehdyt havainnot laaja-alaisesti ja monipuolisesti käyttöön

3 Tuotteistaminen uudistaa käytäntöjä mikä muuttuu? Uusi palvelukuvaus nostaa asiakkaan ja hänen tarpeensa keskiöön Mahdollistaa yksilökohtaisen ja tarpeenmukaisen jouston kuntoutusta toteutettaessa Suosittelee, ohjaa ja luo rajat kuntoutustoiminnalle mahdollistaa palveluntuottajan oman kehittämistyön on yksiselitteinen (sisältö ymmärrettävä, ei jätä tulkinnoille varaa) on ulkoasultaan raikas ja selkeä, sivumäärä aiempaa vähäisempi on tekstinä helposti luettava, lyhyin lausein kirjoitettua mahdollistaa helpon ja loogisen siirtymisen sisällön osalta asiasta toiseen

4 Valmisteluprosessista Valmistelun aikana keräämme tietoa eri lähteistä, jotta palvelu vastaisi mahdollisimman tarkasti kuntoutusasiakkaan yksilöllisiä tarpeita Valmistelussa määrittelemme mm. mikä on kuntoutuspalvelun tarkoitus, mitä asiakas tarvitsee/haluaa mihin kuntoutujaryhmään palvelu kohdennetaan palvelun laajuutta ja vaativuutta palveluiden toteutustapaa ja niiden mahdollista muutostarvetta mitä ko. palvelu pitää sisältää mitä laatukriteerejä palvelun tulee sisältää, jotta se on hyvän kuntoutuskäytännön mukaista ja sisältää ICF-elementit ketä haastatellaan/konsultoidaan, missä, miksi ja milloin

5 Palvelukuvausten tuotteistamisprosessi Hankkeet, tutkimukset Teoriatieto Kelan palvelukuvaus Terveydenhuolto Auditointi, palautteet, sisäinen kommentointi Palveluntuottaja Asiakas UUSI tuote, valmistelun lähtötilanne Kiteytetty palvelun sisältö palvelun rakenne palveluprosessi resurssit yhtenäisessä palvelumallissa Uusien käytäntöjen integrointi olemassa olevaan toimintaan

Asiakaslähtöisyyden huomiointi valmisteluprosessissa Haastattelujen ja yhteisten palaverien avulla pyrimme osallistamaan asiakkaat sekä muut

ymmärrystä yhteisestä asiasta sekä yhtenäistämään palvelutoimintaa Asiakasymmärryksen avulla kuntoutuksen asiakas saa aiempaa enemmän tietoa

6 Asiakaslähtöisyyden huomiointi valmisteluprosessissa Haastattelujen ja yhteisten palaverien avulla pyrimme osallistamaan asiakkaat sekä muut toimijat palvelun tuotteistamiseen, ja niiden avulla pyrimme varmistamaan parhaimman asiakasymmärryksen oppimaan muilta ja luomaan yhteistä ymmärrystä yhteisestä asiasta sekä yhtenäistämään palvelutoimintaa Asiakasymmärryksen avulla kuntoutuksen asiakas saa aiempaa enemmän tietoa osaa tehdä valintoja ja kontrolloida omien kuntoutuspalvelujensa toteutusta voi osallistua kuntoutuksensa suunnitteluun aiempaa vahvemmalla roolilla

7 UUTTA sisällössä, esimerkit Etukäteisneuvottelut, joiden tavoitteena on, että asiakas mm. saa varmistuksen kuntoutuksen aikataulusta sekä kuntoutuksen ohjelman sisällöstä voi itse vaikuttaa kuntoutuksen sisältöön osaa valmistautua tulevaan kuntoutukseen mm. miettien kuntoutumisen tavoitteita Seurantavaihe, joiden tavoitteena on varmistaa asiakkaan arjen sujuvuutta asiakkaan sitoutumista toimintakäytäntöjen muutoksiin että asiakkaan luottamus omiin voimavaroihin pysyy vahvana että asiakas tietää, miten kuntoutuminen jatkuu terveydenhuollon ja/tai muiden arjen toimijoiden tuella ja kehen voi ottaa tarvittaessa yhteyttä.

Tuotteistamisen aikatalutus Ensimmäinen UUSI kuntoutuspalvelu (Laku) on valmis Samassa dokumentissa päivitetty Yleinen osa Helmikuussa 2019 valmiina Moniammatillisen yksilökuntoutuksen

8 Tuotteistamisen aikatalutus Ensimmäinen UUSI kuntoutuspalvelu (Laku) on valmis Samassa dokumentissa päivitetty Yleinen osa Helmikuussa 2019 valmiina Moniammatillisen yksilökuntoutuksen palvelut (12 ) Aloitettu sopeutumisvalmennuksen uuden rakennepohjan laatiminen Jatkossa uudistamistyössä edetään palvelu kerrallaan Palvelukuvausten rinnalle rakennetaan Palvelulupaus asiakkaille

9 KIITOS!

Samankaltaiset tiedostot

Katse tuleviin uudistuksiin

Katse tuleviin uudistuksiin Terapiajärjestöjen ja -liittojen tapaaminen 20.11.2018 Etuuspäällikkö Tuula Ahlgren Kela, kuntoutuspalvelujen ryhmä Palvelutuotannon kokonaisuudistus Rekisteröitymismenettely