ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari

Transkriptio

1 ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari

2 TERVETULOA WEBINAARIIN! o Toteutus Etelä-Savon ammattiopisto Mikkeli, Askel hanke (Asiakkuuksien kehittäminen ja liiketoimintaosaaminen) o Webinaarin kesto n. 60 min. klo o Webinaari nauhoitetaan o Luennoitsija : Riitta Forsten-Astikainen p riitta.forsten-astikainen@esedu.fi

3 Käsitteestä 1. Asiakkuuksien johtamisella (customer relationship management CRM) tarkoitetaan yrityksen toiminta-, johtamis ja asiakaskeskeistä ajattelutapaa, jossa keskeisinä tehtävinä ovat seuraavat: Tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet. Asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita ko. asiakkuuksien kehittämiseksi. Toteuttaa suunnitellut toimenpiteet. Kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen perusteella.

4 Uusi liiketoiminnan logiikka Tekes (2010) arvioi, että edelläkävijäyritysten hallussa on salaisuus, joka liittyy palvelujen uudenlaiseen ymmärtämiseen ja niiden tarjoamiseen asiakkaille -> uudenlainen tapa ajatella asiakkaita, heidän etsimäänsä arvoa, ja sellaista arvoa, jota voidaan tuottaa vain yhteistyössä Arvo ei tämän uuden logiikan mukaan synny ainoastaan enää myytäessä, vaihdettaessa, luovutettaessa jotain -> uutta kasvua hakevat yritykset ymmärtävät, että arvoa on tarkasteltava eri näkökulmasta kuin ennen -> tällaiset uudet tavat tuottaa arvoa voivat saada aikaan täysin uudenlaista kasvua

5 Onnistunut asiakkuudenhallinta Onnistumisen tekijät: ihmiset, prosessit ja teknologia. Yrityksen kaikkien asiakkaiden kanssa tekemisissä olevien työntekijöiden tulee tukea CRM-ajattelua toimitusjohtajasta jokaiseen asiakasneuvojaan ja huoltohenkilöön. Yrityksen liiketoimintaprosessit tulee käydä läpi ja tarvittaessa rakentaa vaikka alusta asti uudelleen sen pohjalta, miten kunkin prosessin tulisi hyödyttää yrityksen asiakkaita. Yritys tarvitsee näihin liiketoimintaprosesseihin sopivan asiakkuudenhallintajärjestelmän

6 Hyötyjä kohdentamaan markkinointia paremmin tarkentamaan asiakkaiden profilointia ja segmentointia löytämään lisämyyntimahdollisuuksia nostamaan kauppojen syntymisen todennäköisyyttä lisäämään osuutta asiakkaiden hankinnoista (share of wallet) parantamaan markkinoinnin ja myynnin yhteistyötä kehittämään asiakaspalvelua parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään asiakaspoistumaa

7 Millä arvoa mitataan? 1. Palvelu 2. Laatu

8

9 Palvelu voi tarkoittaa eri asioita: Palvelutoimialat (service industries) Palveluyritykset/organisaatiot (service companies) Palvelut myytävinä tuotteina (services as products) Tavaroihin liittyvät palvelut (value adding services) Asiakaspalvelu (customer service)

10 Karu totuus Valtaosa suomalaisten pk-yritysten toiminnasta EI perustu asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan eikä asiakaskokemuksen arvon ymmärtämiseen, vaan edelleen oman navan tuijotukseen!

11 Onko pakko myydä jos ei halua?. Silmäasema on ollut aina askeleen edellä ja rakentanut jatkuvasti kirkkaampaa tulevaisuutta optikkojen ja silmälääkäreiden yhteisenä työnä asiakkaan parhaaksi.

12

13 Asiakkaan kokemus = laatu Laatu on mitä tahansa, mitä asiakkaat kokevat sen olevan Asiakas määrittää yrityksen laatutason Totuuden hetket Odotettu laatu mm. Markkinointiviestintä: mainonta, suoramarkkinointi, myynninedistäminen, www-sivut, someviestintä yms. Suusanallinen viestintä Yrityksen tai sen osan imago Asiakkaan tarpeet

14 Kuiluanalalyysi

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24 Opi ymmärtämään asiakkaan odotuksia 1. Sumeat odotukset: asiakas odottaa palveluntarjoajan ratkaisevan jonkin ongelman. Asiakkaalla itsellään ei kuitenkaan ole tarkkaa käsitystä siitä, mitä pitäisi tehdä. 2. Julkilausutut odotukset: ovat asiakkaan mielessä selviä jo ennen palveluprosessia (realistiset, epärealistiset odotukset) 3. Hiljaiset odotukset: viittaavat palvelun elementteihin, jotka ovat asiakkaalle niin ilmeisiä, että hän ei tietoisesti edes ajattele niitä, vaan pitää niitä selviönä.

25 Tunteetkin pelissä!

26

27 Tukitoiminnot (Porter 1998) Yrityksen Infrastruktuuri - yleisimmät hallintatoimet, yrityksen toiminnan suunnittelu, talous- ja lakiasiat, kirjanpito, laadunvalvonta. Lisäksi yritysrakenne, yrityskulttuuri sekä hallintajärjestelmä. Henkilöstöhallinto - kaikkien työntekijöiden sekä yrityksen johtajien rekrytoinnit, palkkaamiset, koulutuksen, työntekijöiden kehittämisen sekä heidän pitämisen että korvaamisen. Teknologinen kehitystyö - arvoketjun toiminnot, tutkimus- ja kehitystyö, prosessien automaatiot, suunnittelut ja teknologiseen kehitystyöhön liittyvä uudelleen suunnittelu. Hankinnat - toiminnot, jotka liittyvät raaka-aineiden, palveluiden ja varaosien, rakennusten ja muiden tuotantopanosten hankintaan.

28 Ilmapiiri Tilan käyttö ja toimivuus Merkit ja symbolit Fyysinen ympäristö

29 Lähteet - Aarnikoivu H Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki: WSOY. - Grönroos, C Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 3. uudistettu painos. Juva: WS Bookwell. - Isotalo, H Palvelun laatu asiakkaiden arvioimana. Jyväskylä: Jyväskylän Yliopisto. - Kotler, P. Bowen, J. Makens, J.C. & Bowen, J. T Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition: Prentice Hall. - Mattinen, H Asiakkuusosaaminen. Helsinki: Talentum. - Porter, M Competivite Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. NY. - Ylikoski, T Unohtuiko asiakas? 2., uudistettu painos. Keuruu: Otavan Kirjapaino. - Zeithaml, V., Bitner, M. & Gremler, D Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. International Edition. Fifth Edition.

30 KIITOS! Eivät ihmiset pidä lukua siitä, mitä saavat, vaan siitä, mitä eivät saa! - Afrikkalainen viisaus