20.9.2012 EXTENDED SUPPORT PALVELUT KOKONAISVALTAISEN PALVELUHALLINNAN JA KEHITTÄMISEN VÄLINEENÄ Niina Salmi, Support Manager, Extended Support Finland Basware Experience User Forum Collaborate. Innovate. Succeed. Australia Denmark Finland France Germany Netherlands Norway Sweden United Kingdom USA
AGENDA Miksi Extended Support palvelut? Baswaren Extended Support palvelusisältö Asiakaskokemuksia Palvelun käyttöönotto
Baswaren asiakastukipalvelut 10 lokaalia Service Deskiä, 10 eri kieltä >150 asiakastuen ja Service Managementin ammattilaista, kattaen kaikki aikavyöhykkeet Helsinki Manchester Oslo Stockholm Copenhagen Amsterdam Düsseldorf Stamford, CT Chandigarh Sydney
Miksi Extended Support -palvelut? Yleiset haasteet Koordinoinnin puute Ongelmiin keskittynyt kommunikointi Tapauskohtainen resurssien hallinta Riittämätön suunnittelu Palvelulla saavutettavat hyödyt Toiminnan kontrollointi Resurssien saatavuus Jatkuva kehitys Korkea laatu& joustava palvelumalli
Basware Extended Support Service Management & Extended Support sovelluskonsultointi 24/5 tuki Täydentää perustukipalveluita korkeammalla palvelutasolla ja lisäresursseilla Extended Support PRO Extended Support PREMIUM Laajennettu palveluaika, puhelinpäivystys+ 24/5 tuki Customer Service Management Asiakaskohtaiset palvelutasosopimukset Sovitut konsulttivaraukset (2 päivää/kuukausi) Asiakaskohtaiset palvelutasosopimukset Sovitut konsulttivaraukset (4 päivää/kuukausi) Extended Support Sovelluskonsultointi (T&M) Extended Support Sovelluskonsultointi (T&M) Extended Support Sovelluskonsultointi (T&M) Muutoshallinta ja resurssointi Muutoshallinta ja resurssointi Muutoshallinta ja resurssointi Customer Service Level Coordination Johdon palaverit Palvelupalaverit Johdon palaverit Palvelupalaverit Johdon palaverit Palvelupalaverit Asiakastyytyväisyyskysely, 2x vuosi Asiakastyytyväisyyskysely, 2x vuosi Asiakastyytyväisyyskysely, 2x vuosi Palvelupäällikkö SLA raportointi Palvelupäällikkö SLA raportointi Palvelupäällikkö SLA raportointi Palvelupäällikkö SLA raportointi Palvelupalaveri(web) Muutospyyntöjen hallinta Palvelupalaverit(web) Muutospyyntöjen hallinta Palvelupalaverit(web) Muutospyyntöjen hallinta Palvelupalaverit(web) Muutospyyntöjen hallinta Eskalaatioiden hallinta Eskalaatioiden hallinta Eskalaatioiden hallinta Eskalaatioiden hallinta Perustukipalvelut kaikille asiakkaille (Uudet versiot, ongelmien ratkaisu, käyttäjätuki toimistoaikoina)
Extended Support -palvelun osa-alueet ja määritelmät 1/3 Osa-alue Kuvaus Huomioitavaa Palvelupäällikkö Palvelupalaveri(web) SLA raportointi Eskalaatioiden hallinta Muutospyyntöjen hallinta Nimetty kontakti yleisten asioiden, palautteen ja eskaloinnin osalta Vastaa operatiivisesta toiminnasta sovitun palvelusopimuksen mukaisesti Seuraa ja valvoo palvelupyyntö- ja muutoksenhallintaprosessia asiakkaan kanssa sovitun mukaisesti Palvelutasojen, ongelmien ja muutospyyntöjen kuukausittainen seuranta/ läpikäynti Palaverit web.n / puhelimen kautta Basware perusraportit Palvelupyynnöt ja ongelmat (raportoidaan käyttäjätuen kautta) Muutospyynnöt (työmäärä, aikataulu ja kustannukset) Automaatio palveluiden SLA raportit Selkeä eskalointi prosessi asiakkaan ja Baswaren välillä Palvelupäällikkö vastaa eskaloinnista Baswarelle ja kommunikoi edistymisestä asiakkaalle päin Standardi muutoksenhallintaprosessi: sovitut muutospyyntölomakkeet ja sovitut käytännöt resurssien allokointiin HUOM: Asiakas raportoi palvelupyynnöt ja ongelmat Basware käyttäjätuen kautta palvelusopimuksen mukaisesti Lisäpalaverit sovitaan ja laskutetaan erikseen Kehityspalaverit sovitaan erikseen Muut raportit sovitaan ja laskutetaan erikseen 1. kontakti eskaloinneissa on Basware käyttäjätuki Muutospyynnöt hinnoitellaan SOWn mukaisesti
Extended Support -palvelun osa-alueet ja määritelmät 2/3 Osa-alue Määritelmä Huomioitavaa Extended Support Sovelluskonsultointi (T&M) Muutoshallinta ja resurssointi Extended Supportin sovellus- ja liittymäkonsultit toteuttavat ylläpitoon ja muutoksenhallintaan liittyvät toimeksiannot Palvelupäällikkö koordinoi muutoksenhallintaan liittyviä toimeksiantoja sovitun standardimallin mukaisesti Työ laskutetaan sovitun hinnaston mukaisesti Muutospyynnöt hinnoitellaan SOWn mukaisesti Johdon palaverit Palvelupalaverit Asiakastyytyväisyyskysely, 2x vuosi Informaation jakamista johtotasolla Suunnitellaan yhdessä pitkäaikaista yhteistyötä ja jatkuvaa palveluiden kehittämistä Asiakas ja Basware pystyvät suunnittelemaan ja varaamaan riittävät resurssit, sekä sitouttamaan henkilöt asetettuihin tavoitteisiin Palvelupalavereiden tavoite on koordinoida, ylläpitää ja kehittää yhteistyötä operatiivisella tasolla ja seurata tavoitteiden ja mittareiden toteutumista Asiakastyytyväisyyskysely tehdään vain Extended Support asiakkaille. Kysymykset liittyvät yhteistyöhön, palvelun laatuun ja kehitystarpeisiin. Kyselyä käytetään jatkuvaan palvelun kehittämiseen. Johdon palaverit järjestetään 1 2 kertaa vuodessa Järjestetään 3 4 kertaa vuodessa Asiakastyytyväisyysky selyn yhteenveto käydään asiakkaan kanssa läpi 7
Extended Support -palvelun osa-alueet ja määritelmät 3/3 Osa-alue Määritelmä Huomioitavaa Sovitut konsulttivaraukset (2 päivää/kuukausi) Asiakaskohtaiset palvelutasosopimukset Laajennettu palveluaika, puhelinpäivystys+ 24/5 tuki Konsulttien saatavuus on sopeutettu asiakkaan tarpeisiin tietyllä kuukausi- tai viikkotason varauksilla Palvelupäällikkö ja Extended Support sovelluskonsultointi yhdessä määrittelevät ja suosittelevat asiakkaalle ratkaisumalleja, jotka hyödyttävät asiakasta ja ennaltaehkäisevät mahdollisia ongelmia Extended Support tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden laajennettuun palvelusopimukseen, jossa palvelutasot on sovittu yhdessä asiakkaan kanssa 24/5 tuen tarve kasvaa Baswaren asiakkailla, erityisesti globaaleilla yrityksillä, jotka käyttävät Baswaren ratkaisuja Baswaren globaali asiakastuki tarjoaa tukea 24/5 (24 tuntia päivässä, 5 päivänä viikossa) Basware tarjoaa 24/5 tukea englanniksi ja palvelu on saatavissa Baswaren standardissa tukitarjonnassa Varausten määrä (pv/kk) voidaan sopia myös korkemmalle tasolle kuin vakiovarauksissa Varauksen määrää voidaan muuttaa sovitun käytännön mukaisesti Laajennettu asiakaskohtainen palvelusopimus sovitaan aina erikseen ja laskutetaan sen mukaisesti Palvelun laajentaminen 24/5 tukimalliin ja siihen liittyvät kustannukset sovitaan asiakkaan kanssa kirjallisesti 8
Extended Support - sovelluskonsultointi Basware Extended Support sovelluskonsultit keskittyvät ainostaan projektien ulkopuolisiin konsultointointitoimenksiantoihin, muutoshallintaan ja tukeen Extended Support palveluasiakkaille Extended Support sovelluskonsultoinnin etuja: Osaavien konsulttiresurssien saatavuus; sovitettu asiakkaan tarpeisiin kiinteillä kuukausi- tai viikkovarauksilla Keskittyminen vain projektien ulkopuolisiin töihin mahdollistaa pitkäaikaisen ja suunnitelmallisen yhteistyön ja kehityksen asiakkaan kanssa Palvelupäälliköt sekä Extended Support konsultit työskentelevät tiivissä yhteistyössä asiakastiiminä. Tämä mahdollistaa asiakasta hyödyttävät parannusehdotukset sekä ennakoivan ongelmanratkaisun.
Basware 24/5 Tukipalvelut 24/5 Tukipalvelut varmistavat tukiresurssien oikea-aikaisen saatavuuden asiakkaan sujuvan järjestelmän toiminnan varmistamiseksi Tuki tarjotaan englanniksi lokaalien Baswaren Service Deskien aukioloaikojen ulkopuolella Yhteydenotot puhelimitse, sähköpostitse tai on-line tukipyyntöjärjestelmän kautta Palvelu sisältää: Loppukäyttäjien tuen ja palvelupyynnöt Vikatilanteiden, toimintahäiriöiden ja ongelmien selvitys Ratkaisuehdotukset & eskaloinnit
EXTENDED SUPPORT ASIAKASKOKEMUKSIA
Case: Senaatti-kiinteistöt Baswaren palvelupäällikkö huolehtii tarpeistamme ja me voimme keskittyä omien sisäisten asioidemme kehittämiseen Extended Support: Hyödyt asiakkaalle: Königstedtin kartano, valtioneuvoston edustustila Nimetty yhteyshenkilö Ratkaisuiden seuranta Suunnitelmallinen resursointi Selkeä palveluntarjonta Tehokas koordinointi Jatkuva raportointi Sovittu yhteistyömalli Helppous nimetty yhteyshenkilö, yksi kontaktipiste Nyt meillä on oma edustaja Baswarella. Jatkuvuus ja luotettavuus säännölliset palaverit, seuranta ja raportointi varmistavat palveluiden saatavuuden ja kokonaisuuden hallinnan Saatavuus suunnitellut varaukset Extended Support konsulteilta jatkuvaa kehitystä varten varmistavat resurssien saatavuuden Selkeys yhteisesti sovitut selkeät prosessit kommunikointiin esim. Prosessit palvelupyytöihin, muutospyyntöihin and eskalaatioihin Säästöt asiakas säästää aikaa, omaa työpanosta ja rahaa. Basware Extended Support -palveluilla hoidetaan suuri osa meidän työstämme ja voimme keskittyä omiin tärkeisiin sisäisiin asioihin
Customer Case: Extended Support, Globaali lääkealan yritys Parantunut järjestelmien luotettavuus & käytettävyys sekä muutostöiden varmistettu ja kontrolloitu toteuttaminen Extended Support: Globaali palvelu Asiakaskohtainen palvelutasosopimus Laajennettu tukiaika Ennakoiva ongelmanratkaisu Tehokas yhteistyö Hallitut muutostyöt Jatkuva raportointi Hyödyt asiakkaalle: Palvelunhallinta - yksi yhteyshenkilö ja jatkuva palveluntaston seuranta, raportointi ja selkeä eskalointipolku Taattu palveluntaso ja selkeät menettytavat kaikissa palvelun osa-alueissa Luotettavuus, käytettävyys ja palvelun saatavuus liiketoimintakriittisille ratkaisuille (Basware P2P & Connectivity) Parhaat käytännöt - Baswaren tietämys, kyvykkyys ja resurssit ovat tehokkaasti käytössä uusien toimintatapojen luomiseen Nopea toiminta vikatilanteiden ratkaisussa ja tehokkuus muutospyyntöjen toteuttamisessa Kokonaisvaltainen näkemys jatkuvasta yhteistyöstä
Extended Support palveluiden käyttöönotto Extended Support-palvelut tilataan lisäpalveluna Palvelun laajuus ja tarkempi toimintamalli (esim. Service Management -kokouskäytännöt) sovitaan Asiakkaan ja Baswaren kesken kirjallisesti Palvelun käynnistysvaiheessa asiakkaan ja Baswaren palvelutiimin keskinäinen yhteydenpito on myöhempää vaihetta tiiviimpää Palveluiden hinnoittelu perustuu Extended Support palvelukokonaisuuden laajuuteen sekä asiakkaan tuote- ja palveluympäristön laajuuteen
Lisätietoja Extended Support -palveluista Info.fi@basware.com Omalta myynnin yhteyshenkilöltä Niina Salmi, Support Manager, Extended Support Finland, niina.salmi@basware.com; p. 040-556 3930 Mika Mäntynen, Support Manager, AS Customer Service Management, mika.mantynen@basware.com, p. 0400-749 295
Kysymyksiä ja kommenteja? Sana on vapaa!
Kiitos!