Monitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Monitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta"

Petri Halonen
6 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Monitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta itsmf Finalnd Jaana Nurmi Delivery Executive, SIAM & ITSM Tieto

2 Jaanan historia Ovi Store Nokia Maps Nokia Music (IT4IT) SIAM

Monitoimija/toimittajaympäristö ITIL Johtaa yhtä

yhteensovittamista yli useiden toimijoiden.

3 Monitoimija/toimittajaympäristö ITIL Johtaa yhtä palvelua SIAM Johdetaan kokonaisuutta Palveluintegraatio on ihmisten, prosessien, työvälineiden & teknologian, datan ja johtamismallin yhteensovittamista yli useiden toimijoiden. Yhteistoiminnalla pyritään takaamaan tehokas päästä-päähän palveluiden toimitusmalli liiketoiminnalle. 3

säännöt yhteistoiminnalle Ei sallita muiden osoittelua, opetellaan vastuunkantoa Puututaan epäkohtiin avoimesti

4 Johtamismalli ekosysteemissä Jämäkkä johtaminen ja suoraselkäinen päätöksenteko Valitse avaintoimittajat ekosyteemiin ja panosta yhteistyöhön Kaikki ovat tasavertaisia ekosysteemissä Rakenna luottamuksen ilmapiiri Määrittele selkeät säännöt yhteistoiminnalle Ei sallita muiden osoittelua, opetellaan vastuunkantoa Puututaan epäkohtiin avoimesti Mitataan oikeita asioita ja niitä seurataan oikeilla forumeilla Johdetaan datalla ei mutulla Pyritään proaktiiviseen toimintaan 4

Haasteet SIAMia suunniteltaessa Unohdetaan mitä oikeasti halutaan että, kaikkea ei voi ottaa käyttöön yhdellä kertaa syy, miksi SIAM otetaan käyttöön Service Deskin rooli kokonaisuudessa Vastuita ei

5 Haasteet SIAMia suunniteltaessa Unohdetaan mitä oikeasti halutaan että, kaikkea ei voi ottaa käyttöön yhdellä kertaa syy, miksi SIAM otetaan käyttöön Service Deskin rooli kokonaisuudessa Vastuita ei määritellä riittävän selkeästi prosessien välille jää harmaita alueita toimittajien vastuualueet ovat liian monimutkaisia, vastuu on pilkottu pieniin osiin, jotka liittyvät toisiinsa Prosessien sovittaminen asiakas vs. toimittaja Ongelmia ei voi ulkoistaa 5

SIAM - käyttöönotto Jokaiselle prosessille omistajat ja päälliköt Yksinkertaiset prosessit, jotka käydään kaikkien osapuolien kanssa läpi Määritellään selkeät toimintamallit ja politiikat ITSM

6 SIAM - käyttöönotto Jokaiselle prosessille omistajat ja päälliköt Yksinkertaiset prosessit, jotka käydään kaikkien osapuolien kanssa läpi Määritellään selkeät toimintamallit ja politiikat ITSM työvälineen tulee tukea SIAM-mallia Rakennetaan läpinäkyvä raportointi ja kaikki käyttävät samaa lähdejärjestelmää (samat raportit) ServiceDesk pidetään koko käyttöönoton ajan aktiivisesti mukana Kaikille sidosryhmille kommunikoidaan selkeästi mikä muuttuu ja miksi toimintamallia muutetaan (hyödyt) Sovitaan selkeästi historia tikettien kohtalo, eivät saisi olla painolastina uudelle toimintamallille 6

SIAM ja mittaristo sekä niiden kohderyhmät Palvelun tarjoajat IT johto Liiketoiminta Ekosysteemi

Asiakastyytyväisyys CSI aloitteet Liiketoiminnan/ITn strategia ja tiekartat Palvelun toimituskyky

palvelun suorituskyky Palvelukatalogi Palvelun suorituskyky (end-2-end sekä per toimittaja) CSI aloitteet

7 SIAM ja mittaristo sekä niiden kohderyhmät Palvelun tarjoajat IT johto Liiketoiminta Ekosysteemi Loppukäyttäjät Tiedonvälitys Service Level Achievement toimittajakohtaiset ja liiketoiminnan SLAt Asiakastyytyväisyys CSI aloitteet Liiketoiminnan/ITn strategia ja tiekartat Palvelun toimituskyky (end-2-end sekä per toimittaja) CSI aloitteet Asiakastyytyväisyys (ekosysteemi ja per toimittaja) IT palvelun suorituskyky Palvelukatalogi Palvelun suorituskyky (end-2-end sekä per toimittaja) CSI aloitteet Asiakastyytyväisyys (ekosysteemi ja per toimittaja) Häiriöiden ja palvelupyyntöjen status päivitykset Loppukäyttäjäkatalogi ITSM/xSM 7

8 Kokonaisuuden hallinta monitoimijaympäristössä SIAM Palvelun johtaminen monitoimijaympäristössä Orkesteroinnin painopiste: Landscape ja tiekartat Kehitys Jäsenyhteisöt Palveluhallinto Kysyntä-tarjonta linkitys Palveluiden elinkaari Arkkitehtuurit ja tiekartat Palveluiden hallinta Ekosysteemin yhteensopivuus Prosessimittarit Palveluraporttien konsolidoiniti E2E näkymä palveluihin Toimittajat Jatkuvat palvelut Palveluiden tuottaminen Tikettien elinkaari ja liikkuminen E2E valvonta Versioiden hallinnan ja käyttöönottojen ajastus ja synkronisointi Tuotantoon siirtojen ajastus ja synkronisointi 8

9 Kiitos!

Samankaltaiset tiedostot

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883

itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö