Yhteydenpito asiakaspalveluun, asiantuntijoihin ja muihin yhteyshenkilöihin

Transkriptio

1

2 Helppokäyttöinen palvelukanava asiakkaille Mahdollisuus seurata palvelun toimintaa ja laatua - palvelutasoraportointi Yhteydenpito asiakaspalveluun, asiantuntijoihin ja muihin yhteyshenkilöihin Vastaukset yleisimpiin kysymyksiin Kulutuksen raportointi 2 Jyväskylän Energia -yhtiöt

3 3 Jyväskylän Energia -yhtiöt

4 Omien resurssien kohdentaminen omaan liiketoimintaan Kustannustehokkuus Kunnossapidon, huoltovarmuuden ja käytettävyyden parantuminen ennakoiva kunnossapito Lämmön tuotannon laadun tasaisuus ja laadunvarmistus Laaja asiantuntijaverkosto käytettävissä Kulutuksen reaaliaikainen seuranta energian käyttö ja energian tuotanto 4 Jyväskylän Energia -yhtiöt

5 Palvelukuvaus asiakkaalle palvelun sisällöstä, vasteajoista sekä laatukriteereistä Palveluun keskitetyt valvonta- ja hallintajärjestelmät ja etäkäyttöratkaisut Hälytysten priorisointi ja häiriöhallinnan sekä huolto- ja kunnossapitotoimien ohjaus Ennakoimattomien laiterikkojen ehkäisy Yhtenäiset toimintatavat ja prosessit Palveluun keskitetyt asiantuntijaresurssit valvomossa ja kentällä Kunnossapito- ja huoltotoimien oikea-aikaisuus Tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan Palveluun liitetty asiakaspalvelu erilaisia tukitilanteita varten 5 Jyväskylän Energia -yhtiöt

6 Valvonta ja etähallinta Sähköinen asiakaspalvelukanava reaaliaikainen raportointi Asiakkaan lämpölaitoksen keskitetty valvonta, operointi ja ylläpito Lämpölaitoksen kokonaisvaltainen käyttöpalvelu Polttoainehankinta ja logistiikka Häiriötiedottaminen Häiriötiedottaminen Palvelulaadun seurantapalaverit Turvallisuuteen liittyvä kameravalvonta 6 Jyväskylän Energia -yhtiöt

7 Asiakas Palvelukanava -palveluiden läpinäkyvyys -palvelutasot -omien palvelu- ja tukipyyntöjen seuranta -raportointi Digitaalinen Asiakastuki Palveluhallinta -palveluiden laadun mittaus -resurssikohtaiset työjonot -vaikutusanalyysi -palvelu- ja tukipyyntöjen elinkaaren hallinta Keskitetty Operointi ja hallinta Asiakastuki Valvomo Asiantuntijat Automaatio ja valvonta Kunnossapitotiedon hallinta Laiterekisterit Tekninen dokumentaatio Varaosat, varastointi Kunnossapitotöiden hallinta Verkko- ja paikkatiedon hallinta Kentällä tapahtuva työ Data-analyysi Polttoaineen arvoketju -hankinta -kustannukset -raportointi -laatu Kentällä tapahtuva Korjaus ja kunnossapito Yhtenäiset prosessit palvelu- ja tukipyyntöjen hallintaan, valvontaan sekä häiriö- ja muutoshallintaan 7 Jyväskylän Energia -yhtiöt

8 Palvelunhallinta ei ole sellainen asia, mitä energiayhtiö yrittää myydä asiakkailleen tai mistä laskutetaan erikseen Palveluhallinnan avulla energiayhtiö pitää oman toimintansa kustannustehokkaana ja laaturiskit pienenä. Haluamme hyödyntää tätä myös asiakasrajapinnassa koska siitä hyötyvät yhtä lailla sekä asiakas että energiayhtiö. Yhtenäisten ylläpitokäytäntöjen ja digitalisaation avulla saadaan aikaiseksi: Sähköinen, kaksisuuntainen palvelukanava eri päätelaitteille (tietokone, tabletti, älypuhelin) Moderni ja keskitetty valvonta- ja automaatiojärjestelmä joka analysoi ja mittaa määriteltyjä mittapisteitä Kunnossapidon tietojärjestelmä laiterekisterien ja kunnossapitotiedon sekä laitteiden elinkaaren hallintaan Palveluhallintajärjestelmä johon muodostetaan kuvaus asiakkaalle toteutetusta palvelukokonaisuudesta Palveluajat Palveluun kytketyt resurssit Palveluun kuuluvat tekniset komponentit Häiriö- ja muutoshallinnan toimintatavat ja prosessit Palvelu- ja tukipyyntöjen priorisointi ja ohjaus kriittisyyden mukaan joko automaattisesti ja/tai asiakkaan kanssa yhteistyössä Kenttätyön ohjaus Älykäs anturitekniikka joka kykenee kertomaan ennakoivasti esimerkiksi huollon tarpeesta 8 Jyväskylän Energia -yhtiöt

9 Asiakkaalla on mahdollisuus seurata läpinäkyvästi ostamansa palvelun toimintaa ja laatua Palvelu- ja tukipyyntöjen elinkaaren hallinta kyetään hoitamaan keskitetysti yhdestä pisteestä Kyetään mittaamaan ja raportoimaan palveluiden laatua Eri näkymät ja myös mobiili ulottuvuus eri käyttäjäryhmille asiakas asiakaspalvelu käyttökeskus Kentällä tapahtuva työ ja kunnossapito Saadaan myös sisäinen läpinäkyvyys siihen, miten työtehtävät palveluketjussa jakaantuvat Kyetään etukäteen tekemään vaikutusanalyysi suunnitelluille huoltokatkoille ja kunnossapitotoimenpiteille Saadaan lisättyä tehokkuutta ja yhteismitallisuutta toimintaan yhtenäisillä prosesseilla. Häiriöhallinnan ja ongelmaselvityksen automatisointi siten, että valvonnan ja / tai asiakkaan havaitsema häiriö ohjataan järjestelmän toimesta suoraan oikean tiimin työjonoon hoidettavaksi Palveluketjuun kuuluvien komponenttien ja niiden välisten riippuvuuksien hallinta esimerkiksi verkko-omaisuuden hallintaan ja kunnossapitoon 9 Jyväskylän Energia -yhtiöt

10 Kiinteällä polttoaineella toimiva aluelämpölaitos etäisyys 30 km Kaikkia toimintoja voidaan valvoa ja tarvittaessa operoida. Etäoperointia tuetaan laajalla kameravalvonta järjestelmällä, johon sisältyy myöskin tulipesäkamera, joten palamisprosessia pystytään optimoimaan etävalvomosta Terveydenhuolto keskitetty höyryntuotantolaitos, jolla toimitetaan höyryä sairaalan tarpeisiin, etäisyys 10 km Laaja ja reaaliaikainen mittausjärjestelmä, jolla valvotaan raaka veden, kattilaveden, höyryn ja palaavan lauhteen laatua. Mittaustiedon perusteella voidaan etänä säätää prosessisuureita, joilla on merkitystä lopputuotteen laatuun. Tällaisia suureita ovat kattilan pohja- ja pintapuhallussyklit, kattilavesikemikaalien annostelu (ph, Johtokyky) ja palaavan lauhteen ja make-up veden suhde. Laadullisten arvojen lisäksi tällaisissa kohteissa on myöskin suuri merkitys toimitusvarmuudella. Toimitusvarmuutta on lisätty kahdentamalla höyrykattilat ja etäoperoinilla kyetään tekemään tuotantolaitteiden vaihto ilman, että prosessin hoitaja käy fyysisesti paikan päällä. 10 Jyväskylän Energia -yhtiöt

11 11 Jyväskylän Energia -yhtiöt

12 Asiakas Palvelutoimittaja Volyymit Kustannukset Laatu Tehokkuus Data

13