PALVELUSOPIMUS TIERA EDISON OPPIMISALUSTA - PALVELUSTA PALVELUNHALLINTAMALLI

Transkriptio

1 PALVELUSOPIMUS TIERA EDISON OPPIMISALUSTA - PALVELUSTA LIITE 4 PALVELUNHALLINTAMALLI 1. JOHDANTO 1 2. PALVELUN KUVAUS 1 3. PALVELUA TUOTTAVA ORGANISAATIO Palvelutuotantotiimi roolit ja vastuut Asiakkaan vastuuhenkilöt Sidosryhmät ja niiden hallinta 3 4. YHTEISTYÖ- JA KOKOUSKÄYTÄNNÖT Asiakkuuskokoukset Tiera Edison Oppimisalustan kehityksen ohjausryhmä Tiera Edison Oppimisalustan kehitysryhmä Tieran jatkuvan palvelun kehitys 4 5. JATKUVA PALVELUN YLLÄPITO Tukipalvelu Dokumentaatio ja Palveluraportointi Ongelmien hallinta 5 6. REKLAMAATIOIDEN KÄSITTELY 5 1. JOHDANTO Tämä dokumentti on kuvaus Asiakkaalle annettavasta palvelusta ja sen hallinnoimisesta palvelun käyttöönoton jälkeen. Palvelun hallintamalli kuvaa menetelmiä ja käytäntöjä, joiden avulla Palvelun ja palveluun liittyvien tietojen hallinta on systemaattista ja palvelutasot pysyvät johdonmukaisesti määritellyillä tasoilla. Palvelunhallintamallia päivitetään sopimuskauden aikana vastaamaan palvelun toimintakäytäntöjä. Toimittajan Ratkaisuvastaava vastaa palvelunhallintamallin päivityksistä. 2. PALVELUN KUVAUS Tiera Edison Oppimisalusta on erityisesti opettajien ja oppilaiden käyttöön kehitetty oppimista ja opetusta monipuolisesti tukeva tietojärjestelmäratkaisu. Järjestelmä tuotetaan kunnille SaaS-palveluna. Edison Oppimisalusta on integroiva palvelu, jonka toiminnallisuuksia voidaan laajentaa modulaarisesti asiakkaitten tarpeiden mukaan. Sen keskeisiä toiminnallisuuksia ovat personoitava työpöytä sekä oppituntityökalu, johon on tiiviisti integroitu toimistosovelluspilvipalvelut, kustantajien oppimateriaalit ja Moodle-oppimisympäristön pedagogiikkaa tukevat toiminnallisuudet. Edison oppimisalustan käyttöliittymä on toteutettu avoimen lähdekoodin Dream teknologialla. Palvelun tarkempi kuvaus on dokumentissa Tiera Edison Oppimisalusta Palvelunkuvaus (6)

2 3. PALVELUA TUOTTAVA ORGANISAATIO 3.1 Palvelutuotantotiimi roolit ja vastuut Toimittajan yhteyshenkilöt: Nimi Tehtävänimike, rooli, vastuu Yhteystieto Vesa Linnamäki Ratkaisuvastaava, vastuut: Vastaa palvelun elinkaaresta. Vastaa jatkuvasta palvelusta, tuotteen kehittämisestä ja levittämisestä. Vastuu tuotteen elinkaaren hallinnasta sisältäen tuotteen salkunhallinnan, uusien versioiden tekemisen ja sovellustuotannon. Tehtäviin kuuluu mm. seuraavat: Vastaa Toimittajan palvelukokonaisuudesta Asiakkaalle ja huolehtii Toimittajan Asiakkaalle tuottamien palvelujen yhteensopivuudesta i Huolehtii palveluraportoinnin koostamisesta ja esittelystä Asiakkaalle Vastaa vuosittaisen palvelujen arvioinnin ja teknisen ympäristön kehittämissuunnitelman toteuttamisprojektista Vastaa Asiakkaan reklamaatioiden hallinnasta Valvoo Asiakasta koskevan laskutuksen oikeellisuutta Toimii keskeisten muutospyyntöjen ja ongelmien käsittelyn valmistelijana Ylläpitää tämän Palvelunhallintamallin ajantasaisuutta On aktiivisesti ja oma-aloitteisesti mukana asiakasyhteistyössä Tieran asiakkuuspäälli köt Asiakkuuspäällikkö, vastuut: Tarjousten ja sopimusten tekeminen asiakkaille. Säännöllinen asiakkuussuhteiden hoito. Asiakkaan sopimusten hallinta. Tehtäviin kuuluu mm. seuraavat: 2 (6)

3 Vastaa asiakassuhteen hyvinvoinnista Tuottaa tarjoukset tarvittavista lisäpalveluista Ylläpitää Sopijapuolten välisiä Projektisopimuksia tai Palvelusopimuksia sekä niiden liitteitä Vastaa Asiakkaan suuntaan seuraavien vuosien talousarviotietojen tuottamisesta Toimittajan tuottamiin palveluihin liittyen Tieran alihankkija Alihankkijan tukipalvelu toimii 2. tason kontaktipisteenä ongelmatilanteissa kunnan pääkäyttäjille. Tukimalli kuvataan tarkemmin erillisessä prosessikuvauksessa. 3.2 Asiakkaan vastuuhenkilöt Kunnan pääkäyttäjä vastaa palvelun kuntakohtaisesta tunnushallinnasta. Pääkäyttäjä lisää tunnukset järjestelmään toimittajan antamien ohjeiden mukaisesti Asiakkaan yhteyshenkilöt Nimi Tehtävänimike, rooli, vastuu Yhteystieto NN <lisää muut mahdolliset asiakkaan roolit, mm. henkilöt, jotka voivat tehdä muutospyyntöjä> 3.3 Sidosryhmät ja niiden hallinta Tieran Edison Oppimisalusta-ratkaisun alihankkija/toimittaja on tällä hetkellä SARSA-ryhmittymän kautta Mediamaisteri Group Oy ja Haltu Oy. Kummankin kanssa tehtävästä yhteistyöstä vastaa pääosin Toimittaja, ellei toisin sovita. Toimittaja voi vaihtaa alihankkijoitaan halutessaan tai siirtää toimintoja itselleen, eikä ole siitä ilmoitusvelvollinen. Operatiivisten taustajärjestelmien toimittajat sekä muut järjestelmäpalvelutoimittajat ja heidän kanssaan tehtävä yhteistyö sovitaan tapauskohtaisesti. 4. YHTEISTYÖ- JA KOKOUSKÄYTÄNNÖT 4.1 Asiakkuuskokoukset Toimittajan palveluita käyttävien asiakkaiden kanssa pidetään Tieran asiakkuudenhoitomallin mukaisesti kaksi kertaa vuodessa strategisen tason tapaaminen, joihin tavoitteena on saada mukaan myös kuntatoimijan johto. Strategisen tason tapaamiset muodostavat Toimittajan ja Asiakkaan välisen yhteistyöelimen, joka valvoo Asiakkaan kaikkien Tieralta tilaamiensa palveluiden toteutumista ja laatua 3 (6)

4 kokonaisuudessaan, hyväksyy palvelujen hinnoitteluun, laatuun, sisältöön ja palvelujen kohteisiin liittyvät olennaiset muutokset, ja ratkoo niitä keskeisiä yhteistyöhön ja palveluihin liittyviä ongelmia, joihin alemmilla yhteistyöryhmien tasoilla tai yksittäisillä asiantuntijoilla ei ole valtuuksia. Läpikäytävät asiat on kuvattu kokonaisuudessaan asiakkuudenhoitomallissa, mutta yksittäiseen palveluun liittyen palaverissa käydään läpi palvelusopimusten tilanne: Toteutuneet työmäärät ja laskutus Palvelutasoraportti Muut yksittäiset neuvottelut Muut yksittäiset neuvottelut järjestetään tarpeen mukaan ja niistä tehdään muistio, ellei toisin sovita. 4.2 Tiera Edison Oppimisalustan kehityksen ohjausryhmä Edison Oppimisalustan kehityksen ohjaamisesta vastaa Edison Oppimisalustan kehityksen ohjausryhmä, joka kokoontuu 2-4 kertaa vuodessa. Ohjausryhmän kokouksissa käsiteltäviä asioita ovat mm. seuraavat: Keskeisimpien asiakastarpeiden läpikäynti Palvelun jatkokehityksestä ja pidemmän aikavälin kehityskartasta päättäminen Käyttäjien verkostoituminen/hyvien käytäntöjen levittäminen/palvelun tehokkaan käytön varmistaminen Yhteistyön, palvelun yleisen laadun ja volyymin kehittymisen seuranta Tilaisuuksiin voidaan kutsua myös yhteistyökumppaneiden tai ulkoisten sidosryhmien edustajia, tai sopia muusta Palvelun kehittämisen kannalta ajankohtaisesta aiheesta. Toimittajan Ratkaisuvastaava tuottaa kokousten esityslistat hyvissä ajoin ennen kokousta. Esityslistan liitteenä on palvelun tilanneraportti. Toimittajan Ratkaisuvastaava toimii sihteerinä ja pitää pöytäkirjaa. Pöytäkirja hyväksytään kokouksen puheenjohtajan ja sihteerin allekirjoituksella. Tiera Edison Oppimisalusta palvelun ohjausryhmän puheenjohtajan ja muut jäsenet nimittää Tieran Opetus- ja kulttuuripalveluiden ohjausryhmä. Edison Oppimisalusta palvelun ohjausryhmä nimeää operatiivista kehitystä varten Edison Oppimisalustan kehitysryhmän, jonka vastuulla on mm. versio/kehityssuunnittelu yhteistyössä Toimittajan kanssa. 4.3 Tiera Edison Oppimisalustan kehitysryhmä Edison Oppimisalustan operatiivisen tason kehittämistä tukee kehitysryhmä, joka kokoontuu kerran kuukaudessa. Kehitysryhmän jäsenet ovat esimerkiksi kuntien tvt-koordinaattoreita ja 4 (6)

5 opettajia. Kehitysryhmän kokoonpanosta päättää Edison Oppimisalustan kehityksen ohjausryhmä. Toimittajan edustajina Kehitysryhmän kokouksiin osallistuu Ratkaisuvastaava ja kehittämisprojekteista vastaava projektipäällikkö. Kehitysryhmä osallistuu palvelun kehityskartan valmisteluun ja kehityskartan mukaisten toiminnallisuuksien määrittelyyn sekä arvioi toteutettuja kehityspiirteitä ja antaa niistä tarvittaessa parannusehdotuksia. Jos yksittäinen asiakas tilaa Toimittajalta kehityspiirteitä, jotka eivät sisälly hyväksyttyyn kehityskarttaan, voidaan tilatut toiminnallisuudet toteuttaa palvelun määrämuotoisesta kehittämisestä erillisinä kehitysprojekteina. Mainittuja kehitysprojekteja varten perustetaan projektia varten asiakaskohtainen projektiryhmä, jonka kokoonpano määritellään tapauskohtaisesti Asiakkaan ja Toimittajan kesken Tieran jatkuvan palvelun kehitys Tiera voi toteuttaa vähäisiä käyttäjien esittämiä sekä palvelun käytettävyyttä ja toiminnallisuutta parantavia kehitystoimenpiteitä palveluun varatulla kehitysrahoituksella. Tämä mahdollistaa joustavan ja nopean reagoinnin yksittäisten kehitystarpeiden ja parannusten toteuttamiseksi. 5. JATKUVA PALVELUN YLLÄPITO 5.1 Tukipalvelu Tukipalvelun palvelutasot on kuvattu Palvelusopimuksen liitteessä 3 Palvelukuvaus. Loppukäyttäjien 1. tason tuesta vastaa kunnan pääkäyttäjät. Palvelu sisältää Asiakkaalle tarjottavat 2. tason tukipalvelut. 2. tason tukipalvelut on tarkoitettu Asiakkaan pääkäyttäjille. 5.2 Dokumentaatio ja Palveluraportointi Toimittaja hallinnoi hyvää ja ajantasaista dokumentaatiota Asiakkaan palveluista ja toiminnoista kokonaisuudessaan. Ratkaisuvastaava vastaa Asiakkaalle siitä, että palvelu on dokumentoitu sovitun mukaisesti. Toimittaja pitää ajantasaista kirjaa sopimusten piirissä olevista palveluista ja näiden palvelujen kohteista, jotka tuotetaan Toimittajan alihankkijalta. Asiakkaalle raportoinnista vastaa viime kädessä Toimittajan Ratkaisuvastaava. 5 (6)

6 5.3 Ongelmien hallinta Palveluja mahdollisesti hankaloittavia tai haittaavia ongelmia seurataan säännöllisesti sekä palveluiden tuottamiseen osallistuvien asiantuntijoiden kesken. Kukin palveluyhteistyöhön osallistuva asiantuntija on velvollinen raportoimaan havaitsemistaan ongelmista tai ongelmien aiheuttajista Toimittajan Ratkaisuvastaavalle ja Asiakkaan yhteyshenkilölle. Ongelmatilanne on: Palvelun toteutuksessa tai yhteistyössä ilmennyt piirre tai puute, jota ei voida luokitella virheeksi eikä muutokseksi, mutta joka sellaisenaan olennaisesti vaikeuttaa palvelun tuottamista tai sen hyödyntämistä tai joka vaarantaa palvelun keskeiset tavoitteet ja edellyttää näin ollen toimenpiteitä. Palvelun toteutuksessa tai yhteistyössä ilmenevä piirre tai puute, joka on vastoin sopimusta, sen liitteitä tai muuten kirjallisesti sovittuja menettelytapoja, ja joka olennaisesti vaikeuttaa palvelun tuottamista tai sen hyödyntämistä tai joka vaarantaa palvelun keskeiset tavoitteet. Toimintatavoissa tai resursoinnissa esiintyvä piirre tai puute, joka sinällään voi olla sopimuksen tai sovittujen menettelytapojen mukainen, mutta joka vaikeuttaa palvelun tuottamista tai sen hyödyntämistä, tai joka lisää riskiä palvelun laatupoikkeamille. Kirjallisen ongelmailmoituksen laatimisen laukaisee ongelmatilanne, jonka ratkaisemiseksi ongelman havaitsijalla ei ole valtuuksia. Ongelmailmoitukset tehdään kirjallisesti, tässä voidaan käyttää myös sähköpostia. Toimittajan Ratkaisuvastaava kirjaa ongelmat palveludokumentaatioon, selvittävät ongelman syyt yhdessä Palvelua tuottavien asiantuntijoiden kanssa, luokittelee ongelmat ja tekee ehdotukset ehkäiseviksi tai korjaaviksi toimenpiteiksi. Ongelmien ratkaiseminen Toimittajan Ratkaisuvastaava huolehtii ongelmien kirjaamisesta ja dokumentoinnista käsittelyä varten. Ongelmista tiedottaminen Toimittajan Ratkaisuvastaava tiedottaa Asiakkaan yhteyshenkilöä. Toimittajan tulee tiedottaa Asiakkaan nimeämiä henkilöitä palveluun liittyvistä ongelmista ja häiriöistä. Tiedottamiseen käytettävistä menettelyistä ja välineistä sovitaan erikseen. 6. REKLAMAATIOIDEN KÄSITTELY Reklamaatiot toimitetaan aina reklamoitavan sopijapuolen yhteyshenkilölle kirjallisesti tai sähköpostilla. Toimittajaa koskevat reklamaatiot toimitetaan Toimittajan Ratkaisuvastaavalle. Reklamaatiossa on selkeästi ilmoitettava, että kyseessä on reklamaatio. Reklamoitava sopijapuoli aloittaa sen käsittelyn viipymättä. Reklamoitava sopijapuoli laatii kirjallisen vastineen ko. reklamaatiosta reklamaation tekijälle. Vastine on toimitettava kahden viikon kuluessa reklamaation saapumisesta reklamoivan sopijapuolen yhteyshenkilölle. Reklamoitavan osapuolen tulee sisällyttää reklamaatiovastineeseensa seuraavat aiheet: Ongelman sisältö Ongelman kuvaus ja syy 6 (6)

7 Arvio ongelman vaikutuksista reklamoivan osapuolen näkökulmasta Ongelmaan reagointi Korjaustoimenpiteet Ongelmanratkaisu Ennaltaehkäisy vastaavien tapausten välttämiseksi Reklamaatio ja sen vastine käsitellään Toimittajan Ratkaisuvastaavan ja reklamoivan sopijapuolen Yhteyshenkilön tapaamisessa. Mikäli reklamoiva osapuoli on tyytymätön vastineeseen, reklamaation ja sen vastineen käsittely siirretään asiakkuudenhoitomallin mukaisen strategisen tason yhteistyöelimen käsiteltäväksi seuraavassa kokouksessa. Mikäli reklamoiva sopijapuoli katsoo reklamaation käsittelyn edellyttävän normaalia kokousrytmiä nopeampaa käsittelyä, ko. sopijapuoli voi kutsua koolle ylimääräisen kokouksen. 7 (6)